物业管理人员培训计划

第六章 人员培训 一 培训目的一 培训目的 企业的竞争是人才的竞争 而人才竞争的关键在于企业是否能最大限度地 开发人力资源 紫竹物业始终把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项 战略任务来抓 经过长期的不断实践和探索 已形成了一整套规范化 制度化 科学化的运作体系 这是紫竹物业不断发展壮大的内在优势所在 在欧洲城物业管理人员的培训中 我们将根据其运作方式的特殊性 确立 全员培训 梯级培训 全过程考核 的培训方计 提高各类人员的政治素质 职业道德素质 文化专业素质 使各级管理人员强化服务观念 丰富专业知识 提高专业技能 统一行为规范 为客户提供规范化 专业化的物业管理服务 政治素质方面政治素质方面 遵纪守法 廉洁奉公 作风正派 团结同志 虚心好学 热爱集体 爱护公物 把服务第一当作企业的生命 树立全心全意为客户服务 的思想 文化专业素质方面文化专业素质方面 接受物业管理的专业训练 掌握本岗位必备的应知应 会和专业技术 在日常管理中 严格按照物业管理的 五勤 管理工作动脑筋 要勤 脑勤 观察发现问题要勤 眼勤 说服管理指导要勤 口勤 巡 查检查要勤 脚勤 动手参与管理要勤 手勤 要求自己 不断提高物业 管理水平 职业道德素质方面职业道德素质方面 增强责任心 事业心 任劳任怨 实事求是 严谨细 致 主动热情 优质服务 仪态端庄 语言谦虚 通过培训造就一支 政治合 格 素质优良 管理有方 服务周到 的员工队伍 为紫竹物业管理服务目标 的顺利实现提供坚实的保证 二 培训系统构成图二 培训系统构成图 三 员工培训制度三 员工培训制度 一 培训需要 1 每年 公司对各岗位人员进行一次培训和资格的综合审查 审查的依 据是相应的岗位职责和平时工作表现 审查的结果记入 员工培训档案 2 根据审查结果 公司经理提出需要进一步培训的员工及具体的培训要 求 包括 1 员工未能完全具备按规定完成工作的能力 2 岗位增加新的知识和技能要求 3 岗位职责有明确培训要求 4 国家 业主和其它机构提出的明确培训要求 3 分公司根据培训要求编制 员工年度培训计划 并实施 4 员工年度培训计划 应包括以下内容 反反 馈馈 分析分析 比较比较 需求需求 确定培训计划确定培训计划 实施培训计划实施培训计划 分析评估培训效果分析评估培训效果 设计培训设计培训 课程课程 选定培训选定培训 方法方法 准备培训准备培训 条件条件 指定培训指定培训 人员人员 评价培训效果的有效性评价培训效果的有效性 1 接受培训的人员及岗位 工种 2 培训项目或内容 专业知识和技术 质量教育 规章制度等 3 实施各种培训的方法 自学 内培 送外培训 4 培训时间和讲课人 5 培训考核方式 口试 笔试 实际操作 工作鉴定 无需考核 二 培训流程 1 新招聘的员工由公司负责组织考核和进行基础培训 考核的依据是相 应的岗位职责 基础培训包括公司管理制度运作方面的内容 至少应有以下几 方面 1 公司概况及各项规章制度介绍 重点是服务质量特性 2 公司管理运作及运作 3 员工对有效维持和改进管理工作的作用 2 对进入特殊岗位的转岗员工和经过基础培训的新员工 还必须接受相 应岗位职责中规定的培训 由相应主管领导进行鉴定合格后方可正式上岗操作 特殊工作岗位包括 1 消防人员 2 电工 焊工 3 关键复杂设备操作人员 4 国家或用户有特定资格要求的人员 3 培训的内培和外培 自学和实际操作分公司统筹组织安排 三 计划外培训 1 根据实际情况 临时提出的培训活动由公司负责组织 并提出临时培 训要求及时组织安排 2 当出现一定数量的不合格或其它质量问题是由于某个员工造成的 必 须要求对该员工进行在岗培训 四 培训记录 1 每次培训结束 包括基础培训 专业培训 实习 上岗鉴定及临时的 培训等 由该项目的培训负责人填写 培训记录表 交公司经理审查确认 并 登录和保存 员工培训档案 2 送外培训 受培训人必须填写 培训记录表 并连同取得的培训结业 证或合格证送公司经理认可 并留下复印件和记入本人的 员工培训档案表 四 培训内容四 培训内容 1 岗前强化培训 序号序号培训对象培训对象培训内容培训内容培训方式培训方式培训时间培训时间 1全体人员本项目物业特点及相关内容集中培训一周 2全体人员本项目管理目标 模式集中培训一周 3全体人员徐州市物业管理法规 规定 制度集中培训一周 4管理人员房屋验收接管程序 方法集中培训一周 5各专业人员各专业工作目标 作业程序分类培训一周 6全体人员房屋结构与维护 集中培训 个别培训 一周 7全体人员职业道德规范 服务礼仪规范分类培训一周 2 上岗培训计划 序号培训内容 授课 方式 参加 人员 培训方 式 考核方式培训目标 一 欧洲城及其附属设 施基本情况 管理 要点 内部 培训 全体 人员 集中授 课 书面考核 掌握所管物业的情况 更好为业主服务 二 安全护卫 消防 交通 车辆合成演 练 内部 培训 全体 护卫 员 现场实 际演练 现场考核 掌握应急事件的临场 处理能力 三 岗位职责 运作流 程 内部 培训 全体 人员 集中授 课 书面考核 熟练掌握职责范围及 相关工作流程 四 接待业主及处理业 主投诉的艺术 情 绪管理与压力控制 外聘 全体 人员 集中授 课 同上 提高服务质量水平 提高各类人员的综合 素质 五人力资源管理外聘 主管 以上 集中授 课 书面考核 从人力资源再生产的 方面掌握人才管理的 方法 六 ISO9001 2000 国购 质量管理体系 内部 师资 全体 人员 分别授 课同上 书面考试 掌握 ISO9001 标准的 基本要求 为 ISO9001 的推行和认证工作做 必要的准备 3 员工培训计划 1 综合服务人员培训计划 培训培训 类型类型 时间时间 方式 目的目的方式方式考核考核 岗前 培训 24 学时 1 岗位职责 2 基本业务知识 业务范围 工作技巧 服务技巧 3 ISO9000 服务标准 4 服务基本技巧 能独立上岗 独挡一面 直接领导的面 授教育和自学 实践相结合 上岗考核 鉴定 在职 培训 240 学 时 1 月工作总结 分析 积累 工作中处理得法或不当的 案例 积累经验及吸取教 训 2 学习 物业管理理论 物业管理实务 3 学习经济学常识和管理知 识 法律知识 4 会务服务技巧 不断提高管 理能力 更 新管理知识 掌握行业信 息 以部门为单位 集中研讨 案 例分析 灌输 新知识 第四季末 管理知识 考试 年 末技能考 核 5 举行各类专题知识讲座 外培 取证 按外培 单位要 求 1 物业管理岗位资格培训 2 ISO9000 内部质量审核员 培训 3 各类专业知识培训 寻求发展实 现达标率 脱产或半脱产取得证书 参观 考察 每半年 1 次 同行业中业绩优良的单位 开拓管理思 路 学习先 进经验 公司统一组织 安排 2 工程人员培训计划 时间时间内内 容容方方 式式负责人负责人考考 核核 每月上旬 及中旬各 1 次 每 次 2 小时 维修手册 设备手册 消 防手册 维修技巧及常识 消防知识 主要设备知识 工具使用方法 讨论学习领班 每半年一次实操考 核 每年末专业知 识书面考试 每月末两 次 每次 2 小时 政治思想教育 职业道德 教育和技术交流 案例分 析 总结月工作情况 扬 长避短 集中研讨主管 半年 1 次设备操作演练集中学习主管部门 每年 1 次 全体维修工按工种 级别 分别进行各类专业技能强 化培训 并进行等级评定 考核 公司 按工种 级别分别 进行实操和书面考 核 3 秩序维护员培训计划 时时 间间内内 容容方方 式式负责人负责人备备 注注 上旬及中旬 各 1 次月末 两次 政治思想 职业道德 法律常 识 消防知识 本岗位专业知 识 集中学习 主管 每年末进行 1 次岗位知识考 试 周二 四各 3 小时 队列 擒拿格斗 防卫术 捕 俘拳 体能 集中训练主管 每季度 1 次军 训考核 每月 1 次 小教员 集训 1 次 集中训练 公司主管部门 每季 1 次消防知识 紧急集合演练 集中训练公司主管部门 半年 1 次消防实战演习 集中训练公司主管部门 每年一次安全员大比武活动 集中公司主管部门 评奖 4 清洁 绿化员培训计划 时时 间间培训内容培训内容方方 式式负责人负责人监督人监督人要求要求 每月四 次 每 次 1 小 时 职业道德 工作宗旨 工作精神 与清洁有关的政府法规 条例 岗位专业知识的更新与先进技术 清洁安全消防知识 集中学习清洁领班环境主管 严格考 勤制度 做好培 训记录 每半月 绿化专业知识培训 植物种植 花木租摆 修剪 施肥 杀虫 除草等常识培训 绿化设备的使 用 保养 集中学习清洁领班环境主管 严格考 勤制度 做好培 训记录 月末 讨论工作中遇到的问题寻求解决 方法 讨论如何吸取先进的工作 经验 相互交流各种合理化建议 座谈清洁领班环境主管 领班负 责做好 工作总 结记录 季末 清洁机械的操作 保养 清洁用 品的使用及注意事项 清洁工作 的要求和难点分析 清洁设备 绿化设备实操 集中培训清洁领班环境主管 严格考 勤制度 做好培 训记录 每年的十二月将根据公司运作情况及员工的实际工作来制定下一年度的培 训计划 使培训工作更有针对性 同时 鼓励员工利用业余时间自我学习 提 高自身修养 增加专业知识与技能 达到一专多能的复合型人才 五 各岗位上岗标准五 各岗位上岗标准 1 1 知识与能力要求 知识与能力要求 知识与能力要求知识与能力要求 层次层次岗位岗位 必备知识必备知识必备能力必备能力 管 理 层 主任及主管 以上人员 1 了解房地产有关理论和开发经营 管理等基本知识 2 熟悉物业 管理的基本理论和有关政策法规 掌握本地区有关物业管理要求 计 费等规定 3 掌握房屋完损标准 质量检测方法和安全管理的基本知 识 4 掌握物业管理的有关技术标准及维修的基本知识 5 掌握房 屋结构 设备 设施等维修管理的基本知识 6 掌握计算机应用知 识 1 具有建立健全部门规章的能力 2 具有制定工作计划并组 织实施的能力 3 具有及时处理房屋 设备 设施的抢修排 险和火警救护等突发事件的能力 4 具有宣传教育组织各类 活动及处理一般矛盾的能力 5 具有处理专项业务并能与相 关机构协调的能力 6 具有熟练应用计算机进行管理的能力 2 2 专业技能要求 专业技能要求 操 作 层 工程维修人 员 综合服 务人员 秩 序维护员 保洁人员 1 能执行公司的各项规章制度及操作程序 2 能熟练掌握所从事岗位的专业能力 3 具有独立处理本职工作的能力 4 具有较强的责任心 控制力 具有团队意识 层次层次岗位岗位专业能力要求专业能力要求 管理层主任及主管以上人员 1 了解掌握公司质量手册 程序文件及各类工作手册 2 熟知物业管理条例 法规 行业标准 ISO9000 质量保证 体系知识 3 所属专业知识的了解 4 具备一定的管理技巧和沟通艺术 5 对物业管理发展趋势的意识 工程维修人员 1 设备手册 维修手册 消防手册及各类工作记录应知应会 了解工作流程 岗位职责 工作标准以及 ISO9000 基 础知识 2 所属管理处的设备原理 性能 构造 参数 操作 保养规程 巡视方法要领的掌握 3 了解各类机具 消防器材的使用方法 4 具备一定的水 电技术知识及动手能力 5 新设备新技术的熟悉和掌握 6 取得市级劳 动局颁发的各专业的上岗证 通过年审 客户服务人员熟悉物业管理知识 熟练操作电脑 有一定的书面 口头表达能力 及良好的沟通能力 秩序维护员1 掌握秩序维护服务手册 消防管理手册及质量记录 工作流程 岗位职责 工作标准 ISO9000 基础知识 法律知 识