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文档简介

呼叫中心经理工作明细表呼叫中心经理工作明细表 工作大项工作大项工作细化工作细化目标与成果目标与成果 1 组织制定本部门的各项规章制度 工作流程 质量规范等各项规章制度 规章制度 的制定 2 指导并落实各项规章制度的执行情况 根据公司实际情况及外部环 境的变化对相关规章制度进行修订 部门各项规章制 度得到全面执行 1 负责呼叫中心的整体运作 指导其日常运营 带领本部门人员完成 工作目标 各项工作有序进 行 2 组织人员做好日常业务咨询 业务受理 业务投诉处理等工作 客户满意度评价 达到 分 3 根据本公司业务模式及外部市场环境 进行项目的设计与开发新项目开发情况 日常运营 管理 4 对相关数据进行分析 为公司决策提供依据分析报告 1 监督并提高呼叫中心的服务质量 服务水平提高程 度 质量监控 2 与客户建立良好的关系并通过呼叫中心业务监督质量规范 密切关 注客户需求的变化 客户满意度评价 达到 分 1 根据公司实际需求 制订本部门人员招聘计划 人员需求计划 2 合理安排部门人员的各项日常事务与工作 部门任务完成率 达到 3 对部门人员工作进行指导与培训 部门培训计划完 成率达到 部门人员 管理 4 负责本部门人员的绩效考核工作 考核工作按时完 成 二 座席班长工作明细表 二 座席班长工作明细表 工作大项工作大项工作细化工作细化目标与成果目标与成果 规章制度 的制定 1 协助呼叫中心经理制定呼叫业务管理的相关规章制度 工作流程及 工作标准 本部门相关规章 制度 2 组织执行领导审批通过的呼叫中心管理的各项制度 操作流程 并 根据公司发展的实际情况进行适时的修订与完善 本部门相关规章 制度得到全面执 行 1 负责提升本组人员的工作绩效 达成本部门的业绩目标 部门任务完成率 达到 2 处理来自客户的抱怨 投诉及复杂的客户咨询 客户满意度评价 达到 分 3 确保客户服务部新服务或新项目的顺利进行 领导满意度评价 达到 分 呼叫业务 管理 4 提出业务改进措施 经相关领导批准后组织实施 相关业务改进措 施 1 制订合理的 人力安排计划 及 人员招聘计划 人员需求计划 员工管理 2 对座席员的工作进行指导与监督 并对其工作绩效进行评估 部门培训 考核 工作按计划全面 完成 三 座席员工作明细表 三 座席员工作明细表 工作大项工作大项工作细化工作细化目标与成果目标与成果 1 执行呼入 呼出业务的处理工作 工作任务按时完 成率达到 100 2 负责客户咨询 信息查询及疑难问题的解答工作 客户满意度评价 达到 分 受理客户 咨询 3 协助客户进行信息登记和更新工作 信息登录准确 更新及时 1 对客户投诉做好相应的记录 并予以解决 客户投诉解决率 达到 2 对于重大投诉 需要公司统一协调的 报相关领导处理解决报告及时投诉受理 3 对客户的投诉进行总结与分析 将相关信息反映给直属上级 相关分析 总结 报告 1 负责客户日常的 电话 回访工作 接受客户传递的意见 对客户的回访率 达到
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