星级酒店服务礼仪培训方案

1 / 6星级酒店服务礼仪培训方案酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。课程主题：星级酒店服务礼仪培训推荐讲师：中华讲师网美女讲师团培训时间：客户自定培训对象：星级酒店全部服务人员、领班、主管等。培训方式：讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！培训目的：通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识；通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语；通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范；2 / 6通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中；培训背景：科技的不断发展和信息的逐渐发达，使得酒店业的产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。而代表企业形象和服务意识，以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。现代市场竞争是服务的竞争。酒店也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求，这也是酒店业面临的最大的挑战。所以，酒店业必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于酒店服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。课程内容：课程导入：学员自测：我在工作中有这些行为吗？讨论：酒店服务礼仪是什么样的？3 / 6第一讲：酒店服务礼仪基础知识一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪的内容酒店服务礼仪的作用三、角色定位与服务意识角色定位服务意识第二讲：酒店服务人员必备职业素养用心服务假如我是消费者主动服务要做的正是对方正在想的变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标爱心服务服务不是仅仅赚一份工资激情服务抱怨投诉是必然第三讲：酒店服务人员的仪容仪表一、仪容酒店服务人员仪容的基本要求酒店服务人员的化妆原则二、仪表着装的原则酒店服务人员服饰礼仪4 / 6三、标准的酒店工作人员职业形象眼睛嘴巴头发鼻子指甲四、知识拓展化妆美容常识服饰色彩搭配第四讲：酒店服务人员的仪态一、动作语手势语站姿坐姿走姿蹲姿二、表情语微笑目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练5 / 6项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练第五讲：酒店服务的语言艺术一、酒店服务语言概述酒店服务语言的基本要求酒店服务的语言艺术及其作用二、酒店服务语言的应用迎候语言交流语言电话语言语言禁忌三、能力训练项目一：迎候语言项目二：交流语言项目三：电话语言第六讲：酒店服务礼仪规范称呼礼仪引导礼仪6 / 6握手礼仪名片礼仪乘车礼仪案例分享、现场演练第七讲：酒店服务技巧培训倾听先让对方说，自己听明白表达解答对方疑虑