项目四注重商业实务礼仪PPT课件.ppt

南京大学出版社 商务礼仪基础 1 项目四注重商业实务礼仪 任务一掌握公司业务礼仪任务二熟悉商场服务礼仪任务三知晓宾馆服务礼仪 本项目教学重 难点 掌握写字间的规则和礼仪 理解生意场的素养和礼仪 了解商场服务礼仪的重要性 通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 掌握宾馆前厅门卫 行李员与客房服务服务礼仪规范 情境导入 不懂公司接待礼仪的合作后果有一家著名的公司打算在中国北部寻找一个合作伙伴 携手开拓北部市场 消息一经传出 众多北部公司都跃跃欲试 毕竟机会难得 若能与此公司合作 不仅会有利于本公司的发展 而且会大大提高本公司的知名度 经过激烈的角逐 最终有一家北部公司获得了这家知名公司的青睐 为了考察这家北部公司的真正实力 知名公司特派出几名代表去参观北部公司 北部公司对代表们的到来表示欢迎 总经理亲自陪同代表们参观公司总部及各下属企业 这家公司的实力确实十分雄厚 但总经理及其他接待人员的一些做法却让代表们连连摇头 情境导入 乘车时 总经理总是先上车 然后才请代表们上车 乘有专人服务的电梯时 总经理总是抢进去 再让代表们进去 对于参观计划 公司也安排得一团糟 浪费了代表们不少宝贵的时间 在代表们回去的当天 北部公司就收到了这就著名公司发来的传真 传真上写道 不能与贵公司合作 我们深表遗憾 但是 一个连基本的接待礼仪都不懂的公司 我们很难相信它会有发展前途 想一想 1 北部公司为何没有成为知名公司合作火伴 2 从商务礼仪角度来说 应当注意些什么 任务一掌握公司业务礼仪 任务目标 知识目标 1 掌握写字间的规则2 理解生意场的操守 技能目标 能够运用写字间的规则和生意场的操守知识 分析和处理公司业务方面的接待礼仪问题 任务实例 小李是某商社的秘书 在她的办公场所里 人们总是看到满目狼藉 一片繁忙景象 她常常在一摞摞的文件中不断地翻来找去 她的抽屉里总是堆放着满满的文件 她总是穿梭在办公桌与文件柜一段不算短的路途之间 她总感到时间不够用 一天到晚忙忙碌碌事情做不完 她生性优柔寡断 一件事情总是掂量来掂量去 想出好多种结果 生怕引人不快 对一些重要的又不太懂得的事 她总是采取逃避的态度 非拖到不能再拖的时候 才动手去处理 结果却因时间仓促 常常草草了事 任务实例 一次老板出差 让她起草一份在董事会上的发言报告 她想到时间还有一周 不必着急 于是深思熟虑 决心好好给老板露一手 其后的几天 她忙于完成另外几件小事 突然一天上班之时 想到老板明天就要起程了 可是他要的报告还未见一字 结果是 一份本想轰轰烈烈 一鸣惊人的报告却变成了一份毫无特色 草草而就的文件 因此 尽管小李几年来一直兢兢业业 埋头苦干 但工作起色却不大 职位也一直没有得到升迁 任务实例 分析参考 办公室的工作比较适合女性做 但是要做一个合格的秘书却并不是一件简单的事 看看这位李秘书的表现 也许会对你有所启发 老板对某些秘书在工作中的拖沓 松懈 低效率做法确实感到难以容忍 他们需要的是工作井井有条 在办公室一呼即应的秘书 是在工作紧张时能自愿加班而毫无怨言的秘书 是用脑多于用手 善于时间管理的 而不是整天忙忙碌碌 穷于应付的 毫无成就的秘书 一 写字间的规则 办公室是企业与公众实际接触的场所 也是企业形象最好的展示场地 职业人员在办公室接待客户 洽谈事宜等 这些活动是形成企业形象的重要组成部分 一 写字间的规则 一 修饰仪表办公室人员必须仪表端庄 整洁 1 头发2 指甲3 面部4 口腔5 服装 1 衬衫 2 领带 3 鞋子 4 女性职员要保持服装淡雅得体 不得过分华丽 5 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装 一 写字间的规则 二 零干扰 写字楼作为公司机构的办公场所 对大厦内的秩序要求非常高 对环境的安静要求近乎苛刻 比如不允许楼内喧闹 不希望闲杂人员打扰 但现实中经常有客户装修造成有气味 噪音影响邻近客户 客户公司开张庆祝 搞舞狮活动 各种衣冠楚楚 西装革履的推销人员混进大厦骚扰客户 甚至有公司上班开始全体员工喊口号 唱公司歌等等 管理者面对众多突如其来的新情况 要思考寻找最佳解决办法 一 写字间的规则 三 严于律已办公室文员礼仪管理规定 为了树立和维护公司形象提高公司良好声誉 公司所有员工必须严于律已 以礼待人 给人以文明 健康的形象 1 公司员工上班时间内要求仪表整齐仪容端庄态度大方精神饱满并注意坐 立 行走的姿势和风度 2 公司员工应融洽相处相互友好以礼相待 一 写字间的规则 三 严于律已3 禁止员工在公司任何场合讲粗口或有不雅观 不道德的行为 4 所有文职人员须用礼貌用语 耐心接听每个电话 做好传递和留言工作 且对公司内部信息资料严格保密 5 对待客人应热诚有礼言谈举止大方得体 自觉维护公司的形象和声誉 一 写字间的规则 在办公室工作 你应该懂得下面的 宜 与 忌 二 办公室的礼仪 1 办公室的布置2 办公礼仪的规范3 办公室接待礼仪 1 办公室的布置 1 办公室的场所布置 2 文件柜的摆放礼仪 3 电话机的摆放礼仪 1 办公室的场所布置 办公室是企业的门面 是来访者对企业的第一印象 设计风格是严肃 整洁 高雅 安全 办公室一般由办公场所 文件柜 电话机 写字台四个部件组成 办公室应有鲜明的标志 多人的办公室 可采用不同规格的隔板 应注意采光合理 色彩选择恰当 空气清新 办公室内桌椅 电话机 茶具 文件柜等物品的摆设应以方便 高效 安全为原则 2 文件柜的摆放礼仪 办公室文件柜的摆放应以有利于工作为原则 通常情况下 应靠墙角放置 柜内文件要及时清理 归档 建立目录 以便随时查找资料 整理 收藏文件 3 电话机的摆放礼仪 办公室电话的摆放应以便利接听为原则 一般放在办公桌或写字台的右前缘 如果在同一写字台或办公桌上要安置几部电话 则应放置在办公桌或写字台的左右前缘 2 办公礼仪的规范 仪表端庄 仪容整洁 言语友善 举止优雅 彬彬有礼 讲求效率 2 办公礼仪的规范 仪表端庄 仪容整洁 无论男女职员 上班时都应着职业装 男士上班应穿西服 衬衣 扎领带 不留胡须 不留长发 女士上班应着西服套裙或连衣裙 颜色不要太鲜艳 太花 不宜穿得太暴露 过透 过紧的服装或超短裙 也不能穿奇装异服 休闲装 运动装 牛仔装等 应穿皮鞋上班 皮鞋的颜色要比服装的颜色深 应穿透明的长筒丝袜 袜口不能露在裙摆下 不能穿有破洞的袜子 佩戴首饰要适当 符合规范 发型以保守为佳 不能太新潮 最好化淡妆上班 以体现女性端庄 文雅的形象 2 办公礼仪的规范 言语友善 举止优雅 应面带微笑 遇到同事或上级领导 应主动问好 要注意保持办公室的安静与整洁 不能大声讲话 使用文明用语 说话不要刻薄 与同事开玩笑要适度 不能挖苦别人 恶语伤人 更不能在背后议论领导和同事 以免 家丑外扬 2 办公礼仪的规范 在拟稿和起草文件时 不要乱丢废弃的纸张 不能因构思而用手击敲桌子和跺脚 喝茶不能喝得过响 抽烟不能抽得过猛 过频 如果因事要离开座位 应轻轻起身 把座椅轻轻置于办公桌底 然后 轻轻离开 公司职员的行为举止应稳重 自然 大方 有风度 2 办公礼仪的规范 走路时身体挺直 步速适中 抬头挺胸 人人留下正直 积极 自信的好印象 不要风风火火 慌慌张张 让人感到你缺乏工作能力 坐姿要优美 腰挺直 头正 不要趴在桌子上 歪靠在椅子上 有人来访时 应点头致意 不能不理不睬 工作期间不能吃东西 剪指甲 唱歌 化妆 与同事追追打打 这样有失体面 谈话时手势要适度 不要手舞足蹈 过于做作 2 办公礼仪的规范 彬彬有礼 讲求效率 在办公时间里 如上级召见 应立即停止手中进行的工作 并将桌上的东西收拾整理好后 马上去见上级 在上级的办公室门前 应先告诉秘书或轻轻敲门 未经允许 直接进入别人的办公室是极不礼貌的行为 进门后 应顺手轻轻将门掩上 走到上级办公桌的正前方站立 等候上级问话 2 办公礼仪的规范 在上级领导没有请你入座前 不可径自落座 在上级领导请你入座后 应按照上级领导示意的座位坐下 落座后 不要跷二郎腿 汇报时 要注意仪表 姿态 站有站相 坐有坐相 文雅大方 彬彬有礼 汇报内容要实事求是 汇报口音要清晰 语调 声音大小恰当 2 办公礼仪的规范 有喜报喜 有忧报忧 语言精炼 条理清楚 不可 察言观色 投其所好 歪曲或隐瞒事实真相 不应在上级领导面前随意评论同事的优劣是非 在与上级领导交谈时 未经允许 不能抽烟 上级领导对你说话时 不能随便插话 打乱上级的言语 2 办公礼仪的规范 回答问题完毕 应先起立 向上级告辞 说 我可以出去了吗 在得到允许后 轻轻离开上级的办公室 并轻轻带上门 径直回到自己的办公室 回到自己的办公室后 应不声不响地开始工作 切不可将自己所听到或看到的情况向同事渲染 2 办公礼仪的规范 在办公时间里 同事因工作缘故产生矛盾甚至发生争吵时 我们应积极劝止 应以实事求是为原则 心平气和地劝说 不能态度粗暴 横加指责 那只能是 火上浇油 加深同事之间的矛盾与隔阂 若劝说无效 应如实报告有关部门 并协助有关部门了解落实情况 迅速地解决纠纷 2 办公礼仪的规范 在办公清闲之时 不能几人坐在桌上聊天 或围坐一起打扑克 下象棋 或高声谈笑 否则 会给人粗俗 无聊 不文明礼貌的感觉 给单位形象造成坏影响 下班时间到了 我们才能停止工作 不能在快要下班的时候 率先一人离开或与同事交谈些与工作无关的事 在离开办公室之前 要将办公用品和文件清点 收拾好 该归档的归档 该锁的就锁起来 在离开办公室大门时 应向同事或尚未离开的人告别 3 办公室接待礼仪 如果在办公时间里 我们往往要接待来访 当确认来访人员是来找自己后 应立即放下工作马上起身 面带微笑 热情地招呼对方坐下 并为他们沏上热茶 然后在某一侧或对面坐下 礼貌地问明来访者的姓名 住址 工作单位 电话号码 认真仔细地阅读来访者的有关证件和材料 耐心地听取来访者的叙说 3 办公室接待礼仪 当对方说话声音过高或情绪异常激动时 我们要用暗示或手势要求对方放低声音和保持平静以免影响同事们的工作 可能的话 最好将对方请到洽谈室去谈 在接待来访时 要认真地做好来访记录 必要时 要向对方复述记录 看看是否有差异和需要补充的地方 3 办公室接待礼仪 在回答来访者提出的问题时 要深思熟虑 秉着实事求是的原则 对没有把握的问题或不属于直辖权力以内的问题 不要轻易评说或作出许诺 应当把来访者的问题以记录的形式提交给有关部门或领导处理 当来访者故意找碴或蓄意骚扰 寻衅时 我们应保持高度的冷静与沉着 本着 有理 有利 有节 的原则 将事端制止于萌芽状态中 并将他们劝出办公场所 以免正常的工作秩序遭到干扰和破坏 必要时 应迅速与公安机关取得联系 三 生意场的操守 一 忌损人利己古人云 君子爱财 取之有道 它的含义 显然不是倡导 无商不好 而是要求人们在经济交往中 要有良心 要讲究礼义廉耻 对生意上的交往对象 在合理合法的前提下 可以讲究一下策略与方法 但是为了发不义之财 而对别人坑 蒙 拐 骗则是不成的 在商界 大家赚 有得赚 一人赚 没得赚 是一条公认的法则 三 生意场的操守 二 忌言而无信我们在工作中 不要轻率许诺 许诺时不要斩钉截铁地拍胸脯 应留一定的余地 当然 这种留有余地不是给自己不作努力寻找理由 自己必须竭尽全力去实现诺言 三 生意场的操守 三 忌过河拆桥在生意场上 所谓的过河拆桥 指的是一些商务人员在商务交往中过分地急功近利 而没有常性 有求于人时 他们 现拜佛 现烧香 只要能够达到自己的目的 阿谀奉承 卑躬屈膝 低三下四 有求必应 这一切手法都可以无所不用其极 但是只要自己的目的一旦达到 立刻就会 一阔脸就变 翻脸不认人 由君子而小人 忘恩而负义 三 生意场的操守 四 忌崇洋媚外商界人士在对外交往时 一定要切记维护民族尊严 维护国家形象 不要对外商曲意奉迎 百依百顺 甚至 胳膊肘往外拐 为了讨好对方 而做出损害国家利益 单位利益或同胞利益的事情 实际上 人们大都明白 不讲国格 人格 对外商卖身投靠的人 尽管一时一事或许偶有所得 但从根本上讲 都会因此而令世人鄙视 终归是因小失大的 案例分析 秘书小刘正在电脑前打合同 电脑上显示的正是合同条款 桌上电话铃声响起 小刘立即接起电话 你好 海王集团公司 对方 我是重庆分公司的老邵 小刘 哦 是邵主任 邵主任 我想查一下上级批复海王公司改为集团公司的时间 小刘 你稍等 我马上就查 她转身在文件柜中翻找 由于文件柜中所有文件夹上均没有标签 小刘找了三个文件夹都没有找到 案例分析 这时 传来了敲门声 小刘头也不回地说 请进 她仍在翻文件夹 客人进来 站在门口等待 小刘没听见动静 这才转过身来 说 你请进 你找哪位 对方走至办公桌前 此时电脑未关屏 合同仍放在桌上 双手递上名片 说道 我想拜访陈副总 小刘双手接过名片 一面看一面读 哦 你是红光集团公司市场总监李先生 你与陈副总有预约吗 李先生 没来得及约 我有些事想和他谈 小刘 很抱歉 今天几位老总都出去办事了 李先生 那市场部经理在吗 小刘 我给你打个电话问问 案例分析 小刘提起电话正要打 市场部业务员小张敲门 小刘便将话筒搁在桌上 说 请进 小刘问小张 小张 你们经理在吗 小张 经理外出了 小刘对李先生说 要不你和小张谈谈 这是我们市场部的业务员小张 李先生沉吟片刻说 你还是把陈副总的手机号码告诉我吧 我自己再和他联系 小刘立即说 陈副总的手机号码是xxx 李先生记下手机号码后 说 谢谢 那我告辞了 小刘说 我送送你 小刘送客去了 小张发现搁在桌上的电话 拿起一听 没声 便挂上了 案例分析 问题 1 你能说出小刘在工作中犯了哪些错误吗 2 你认为一个好秘书应该怎样处理日常办公事务 分析提示 1 小刘工作中的错误之处主要有 未注重保密工作 电话接打欠合理 公文处理无条理 接待工作缺乏礼仪 办理事务未能统筹兼顾 工作效率低下 处理问题办法欠妥 言谈缺乏秘书素养 2 日常事务繁杂 秘书处理日常办公事务应做到 坚守岗位 认真对待每件事 主动服务 日常工作见功底 归口办理 做好分流工作 讲究礼节 热情周到 区分轻重 合理安排事务 任务二熟悉商场服务礼仪 任务目标 一 知识目标1 了解商场服务礼仪的重要性 2 通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形 二 技能目标3 懂得如何提高自身的职业化素养 从而提升企业形象 4 通过教学进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 任务二熟悉商场服务礼仪 案例导入 买伞风波2012年8月某日 顾客林小姐去某商场购物 走到二楼日用品区 天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞 便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她 工作人员回答到 这款已没有黄颜色的 你可以看一下其它的款式 因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞 而且在此之前已来看过很多次 便要求工作人员将悬挂的样品拿给她 任务二熟悉商场服务礼仪 案例导入 买伞风波这时 工作人员说 样品悬挂这么高 拿取不方便 拿下来你不要怎么办 然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞 并指着伞具柜台不耐烦的说 这里有这么多黄颜色的伞 你为什么非要那把 边说边取下其它款式的黄伞 放在林小姐面前 让林小姐哭笑不得 而林小姐就是看上那款小黄伞 所以再次要求工作人员帮其取下来 并说 只要伞没有质量问题 我肯定会买的 工作人员又说 那万一你不要怎么办 我们还得重新将它挂上去 真麻烦 任务二熟悉商场服务礼仪 案例导入 买伞风波这时又拿了一把其它款式的黄伞 递到林小姐手里语气强硬的说 这把也是黄色的 难道不漂亮吗 最后 林小姐等了十几分钟后 该工作人员才慢慢腾腾 非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来 林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞 却窝了一肚子的气 并发誓再不到此商场购物 分析提示 1 在零售业竞争非常激烈的今天 优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点 满足顾客要求已不再是优质服务标准 而是最基本的服务要求 2 在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客 达到更好的销售 而顾客要求购买样品更是销售的实际行为 而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬 也不愿伸手取下来让顾客购买 纯粹是舍本逐末 一 准备工作 一 实行统一着装销售人员不管是不是穿着统一制服 都必须使自己的着装整洁 大方 得体 因为它对顾客的购物心理 起着重要的影响 二 保持良好风貌男销售人员应该显得文雅而有朝气 女销售人员可以化淡妆 这是一种对自己和别人的尊重 三 搞好环境卫生对个人来说 先要搞好个人卫生 使自己看起来干净 利索 对于整个店面或所负责的货架 柜台 要定期进行擦洗清洁 营业中不要搞卫生 否则弄得乌烟瘴气 顾客就会认为是不欢迎他们 二 现场服务 要坚持做到 三到 三声 具体就是 顾客到 微笑到 敬语到 以及 来有问声 问有应声 走有送声 一 热情迎客这就要求销售人员当有顾客光顾自己的 责任区 时 应当使顾客感受到你对他的热情欢迎 并以此使顾客对你产生良好印象 促使双方交易成功 二 现场服务 二 热情待客要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中 都应表现得礼貌 热情 耐心 得体 周到 使顾客的购物 你的售货都达到舒心而愉快的效果 当顾客选择商品时 不要多加干扰 二 现场服务 三 热情送客俗话说 买卖不成情义在 无论顾客挑拣半天分文未花 还是高高兴兴满载而归 都要说一声 欢迎再来 再见 或 您慢走 三 热情适度 一 热情有度人所共知 在接待顾客时 销售人员热情总比不热情好 对顾客服务不热情 甚至冷言冷语 恶语伤人 会让顾客不寒而栗 但如果热情过了头 同样也会令人生疑感到不舒服 直接影响顾客的购买欲 三 热情适度 二 零干扰 什么是 零干扰 理论 应用时须注意什么问题 目前在世界各国的商店管理与经营中 流行一种 零干扰 理论 其基本宗旨 是要求商店与店员积极致力于将顾客在其购物过程中所受到的干扰减少到零的程度 三 热情适度 我们在应用 零干扰 理论为顾客服务时 下列三点必须注意 1 未经要求 尽量不要主动上前向顾客推销商品 2 若无必要 不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随行 3 在某一销售区域内 导购人数切勿多于顾客人数 从销售心理学的角度来讲 以上种种做法都是为了让顾客在商店里自然而放松 并为其了解 选购商品创造一个必要的舒心环境 任务三知晓宾馆服务礼仪 任务目标 一 知识目标掌握宾馆前厅门卫 行李员与客房服务服务礼仪规范 二 技能目标能够对宾馆前厅 客房接待人员礼宾礼仪的灵活运用 案例导入 有一个真实的故事 某市的饭店 天天中午都有一位衣着朴素的老先生 进来花十块钱喝一杯茶 坐上俩小时再走 一次 接待这位老先生的正好是新来的服务员 老先生对这个服务员说要一杯茶 她上下打量了一下 然后怪怪地说 很贵哦 十块钱一杯 老先生也没说话 和以往一样 喝完茶 老先生还继续坐那儿休息 这位新来的服务员显得很不耐烦 一直在他面前绷着脸 还不时用眼角的余光瞅他 最后 他可不干了 大发雷霆 说我进来花钱了 为什么这么服务 最后直到老总出面才了事 这位老先生不是别人 正是该市市长的父亲 当这个服务员知道这件事的时候 已经不是这家饭店的工作人员了 任务三知晓宾馆服务礼仪 案例导入有一个真实的故事 某市的饭店 天天中午都有一位衣着朴素的老先生 进来花十块钱喝一杯茶 坐上两个小时再走 一次 接待这位老先生的正好是新来的服务员 老先生对这个服务员说要一杯茶 她上下打量了一下 然后怪怪地说 很贵哦 十块钱一杯 老先生也没说话 和以往一样 喝完茶 老先生还继续坐那儿休息 这位新来的服务员显得很不耐烦 一直在他面前绷着脸 还不时用眼角的余光瞅他 最后 他忍不住大发雷霆 我进来花钱了 为什么这么服务 最后直到老总出面才了事 这位老先生不是别人 正是该市市长的父亲 该服务员知道这件事时后悔不已 思考 这个服务员有哪些失礼之处 应该如何规范服务 分析提示 这个案例告诉我们要想饭店好 服务质量一定要好 服务礼仪和态度更要好 当前 宾馆业激烈的市场竞争 实质就是服务质量的竞争 宾馆的生存和发展 声誉和效益 市场和客源 靠的是向宾客提供全方位的优质服务 一种 宾客至上 的服务精神和热情友好 真诚和蔼的服务态度 可使客人在感官上 精神上产生尊重感 亲切感 讲究礼仪是优良服务态度的关键 是优质服务所必须 任务三知晓宾馆服务礼仪 一 热情服务 一 门童与行李员1 欢迎 载客汽车到店 负责外车道的门卫迎送员就迅速走向汽车 微笑着为客人打开车门 向客人表示欢迎 讲敬语 一 门童与行李员 2 开门 凡来宾馆的车辆停在正门时 必须趋前开启车门 迎接客人下车 一般先开启右车门 用手挡住车门的上方 提醒客人不要碰头 对老弱病残及女客人应予助臂 并注意门口台阶 一 门童与行李员 二 接待员 1 工作有序 总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节 工作要有序 讲究效率 做到办理第一位 询问第二位 再招呼第三位客人 并说 对不起 请稍候 如果登记时人很多 开房时一定要保持冷静 有条不紊 做好解释 提高效率 必要时要增加人数 以免让客人等得太久 二 接待员 2 态度和蔼 接待客人态度要和蔼 语气轻柔 注视客人 口齿清楚 3 热情快捷 许多宾馆的总服务台人员的接待工作非常繁忙 多变 来到总服务台的客人形形色色 各有需求 因此 总服务台的工作总要保持热心快捷 热情好客 文雅礼貌 这将有助于影响和决定客人在宾馆内下榻和停留的时间 如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁 那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开宾馆 二 接待员 4 姿式良好 总服务台一般是站立服务 凌晨一点以后才可坐下 如有客人来 必须站立 姿式要好 不吸烟 不失态 不东倒西歪 5 精神集中 工作时要全神贯注 不要出差错 客人的姓名必须搞清楚 将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为 不能一边为客人服务一边接电话 在岗位上 不能只与一位熟悉的客人谈话过久 不要同时办理几件事 以免精神不集中出现差错现象 二 接待员 6 学会观察 宾馆内人来人往 名人 娱乐活动家 政治家都是宾馆经常光顾的客人 总服务台的员工要学会观察 记录客人个人资料 以备用 7 对待客人一视同仁 对待客人要一视同仁 对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾 让他感到与众不同 有一种优越感 及被重视 被尊重感 其实 每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独的接待 二 接待员 8 完成一切承诺 要完成对客人的一切承诺 若办不成的事 要直接 真诚地相告 表示自己没有办法 同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方 9 处理好客人的投诉 接待一些刚入住的客人的投诉 要及时处理 例如 客人抱怨某项服务或设备维修问题 首先要道歉 然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正 具体的做法是 上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告 以便宾馆能够采取必要的行动 纠正问题 防止此类问题再次发生 如客人对宾馆或设备维修仍不满意 请求上司的帮助 尽量避免使客人不满而归 二 接待员 10 随机应变 总服务台是员工应随机应变 善于处事 客人住在宾馆里 经常会出现一些意想不到的事情 如夜里突然发病 甚至死亡 或订不到机票等 他们都会求助于总台员工 因此 总台员工要具备应变能力 随时准备应付各种意外 充分运用自己的智慧 得体地处理 做到临乱不慌 临危不惊 处事有方 任务三知晓宾馆服务礼仪 三 电梯员1 当班时热情有礼 2 正确操作 3 主动招呼 4 注意安全 5 保持清洁卫生 6 熟悉电梯性能 任务三知晓宾馆服务礼仪 四 客房服务员1 住客的服务工作礼仪为了使客人往得舒服 愉快 有 宾至如归 之感 日常的服务工作必须做到主动 热情 周到 细致 1 住客的服务工作礼仪 1 端茶送水 每天早晨客人起床后 要把开水送到房间 客人在房间会客 应按 三到 服务要求送上茶水和香巾 2 整理房间 按照客人的接待规格 要求和宾馆 住房清扫程序 进行整理 3 委托代办和其他服务 要认真 细致 及时 准确地为客人办好委托代办的事项 如洗衣 房间用餐 访客接待和其他客人委托代办的事宜 1 住客的服务工作礼仪 4 安全检查 宾馆首先应对客人的生命财产负责 确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责 如果因措施不力或工作疏忽 使客人的人身或财物受到损害 不仅宾馆在经济上要受到损失 更严重的是宾馆的声誉也要受到影响 因此 必须在每个服务环节上有安全措施 2 离店结束工作礼仪 客人离店的结束工作有以下三点 1 做好客人走前的准备工作 要了解客人离店的日期 时间 所乘交通工具的车次 班次 航次 所有委托代办的项目是否已办妥 账款是否已结清 有无错漏 2 定时的送别工作 利用客人就餐时间 检查客人有无物品遗留在房间 如有要提醒客人 客人离开楼层时 要热情送到电梯口 有礼貌地说 再见 欢迎您再来 2 离店结束工作礼仪 3 客人走后的检查工作 客人走后要迅速进入房间 检查有无客人遗忘的物品 如有应立即派人追送 如送不到应交总台登记保管 以便客人寻找时归还 同时 要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失 电视机 收音机等设备有无损坏 如有应立即报告主管 二 温馨服务 任何人都需要被关怀 被重视 住宿在宾馆里的旅客们当然亦是如此 对于宾馆而言 给予客人的关怀 是应当包括在服务之中的宾馆所给予客人的关怀 并不仅仅局限于 客来有人迎 进房有人引 用餐有人领 购物有人荐 有事有人办 客走有人送 这一类的具体环节的操作上 而是要在为客人所提供的服务中 注入感情色彩 对客人进行合乎礼仪的感情投资 这也就是当前所提倡的宾馆服务的高层次 温馨的关怀 一 关心客人当客人进驻客房后 为了体现宾馆对对方的关心 按例应由总台接待员或公关部工作人员代表宾馆打一个电话给客人 向其询问 您觉得这间客房合适吗 您还有什么要求 需要我们为您做一些