社会服务综合管理员在民政工作中应承担的主要任务.ppt

社会服务综合管理员在民政工作中应承担的主要任务 养老服务管理孤儿救助引导残疾人就业引导殡葬改革政策解释流浪乞讨人员救助政策解释婚姻登记政策解释国内公民收养子女政策解释信息化操作流程考试应准备的内容 养老服务管理 与老人沟通的艺术养老服务的形式老人服务需求调查 与老人沟通的艺术 引言一 了解老人二 沟通内容三 沟通态度四 沟通原则五 沟通渠道六 沟通技术 引言 据专家估计 今后几十年 中国老年人口数量将以年均3 以上的速度递增 80岁以上的老人则每年以5 的速度增长 从2020年开始 中国将步入老龄化严重阶段 到2050年 全国老年人口总量将达到4亿多 约占总人口的1 4以上 从这些数据可以看出 关于研究 如何关爱老人 如何使老人的智慧得到发挥 如何提高老人的生活质量 等问题 已经成为我们全社会必须马上面对和解决 具有时代意义的重大课题 当然 大的问题 我们一般的工作者也许研究不了 探讨不清 但是在关爱老人这方面 我们可以找到研究与探讨 交流与分享的切入点 这个点 就是如何与老人有效沟通 我们如果能很好地和老人沟通 我们就可以使老人感受到关爱 体验到幸福 一 了解老人 一 心理特征 二 适应能力 三 应对方式 四 现实困境 五 心理问题 一 心理特征 1 重要概念2 情绪特征3 认知模式4 行为特点5 人格特质6 兴趣爱好7 需要动机8 未完成事件 1 重要概念 心理心理特征气质情绪认知行为沟通 心理 是人脑对客观事物的主观反映 是人的心理过程和个性心理特征的总称 心理特征 我们把能力 气质 性格 兴趣 需要 动机及自我意识称为个性心理特征 简称心理特征 气质 是心理活动的动力特征的总和 即表现在心理活动的速度 强度和稳定性 灵活性 指向性方面的一种稳定的个性特征 情绪 是人对客观事物的态度体验及相应的反应 它包括人的主观体验 外部表现和生理唤醒三部分 认知 是指人们获得知识或应用知识的过程 或信息加工的过程 它包括感觉 知觉 注意 记忆 思维 想象和语言 行为 指有机体的反应系统 它由一系列反应动作和活动构成 沟通 是一个可使沟通主体和客体互相了解 传达及接收彼此资料讯息的过程 是给予及接受彼此情感态度的过程 是互相教导 互相学习的过程 是一个双向的过程 沟通不局限于利用语言 还有手势 动作等来传达出事实 感觉和意念 2 情绪特征 老年人的情绪中 既有正面情绪 如快乐 开心 兴奋 也有负面情绪 如悲伤 郁闷等 但更多的是容易出现一些负面的情绪 主要包括如下负面情绪 压抑感 悲伤 凄惨 孤独 无助 绝望 焦虑 抑郁 恐惧 思念 愤怒 易激惹 失落感 缺乏安全感 烦恼与顾忌等 3 认知模式 1 感知觉 记忆 注意 思维 语言变化 2 偏执 固化 退行 3 回忆 往事历历在目 近景一片模糊 印刻实验 4 智慧 人生阅历 经验 4 行为特点 做事较为小心 仔细 谨慎动作比较缓慢 幅度较小语言比较啰嗦和唠叨习惯于按照自己的经验来行为花钱比较节约 有时会变得小气喜欢从事有利于身体健康的活动 5 人格特质 如果老人以前发展得较好 以及目前没有面对重大的创伤事件 一般会表现得开朗 外向 积极 平和 进取 自制等 如果发展不好 或目前面对着重大的创伤事件 他们比较容易表现出悲观 内向 易怒 退宿 攻击和冲动等 6 兴趣爱好 老年人的兴趣爱好就是有利于身心健康 延年益寿的各种活动 饮食 锻炼等 兴趣爱好活动偏向于运动量小 危险系数低的各种娱乐活动 比如下棋 打牌 聊天 散步 看电视 打太极等 7 需要动机 老人最需要的就是身体健康和人们对他们的理解和关心 他们渴望生活安定 渴望后继有人 渴望他们的生命和事业得以延续 他们也渴望友情 亲情和爱情等 8 未完成事件 这是一个复杂而专业的术语 主要指的是老人在他们自己童年时代没有完成的事件 比如在童年受了心理创伤 使得他们现在性情暴躁 缺乏耐心等 并且这种创伤的影响已经进入潜意识 老人本人是意识不到的 二 适应能力 1 社会角色转变2 经济收入变化3 生活圈子改变4 家人关系转变5 生活目标转移 三 应对方式 1 退缩与回避2 自责与攻击3 幻想与回忆4 依赖与顺从5 求助6 合理化7 解决问题 四 现实困境 1 收入问题2 衰老问题 1 生理衰老 2 心理衰老 3 社会老化3 常见疾病4 丧亲问题5 死亡问题 老年人常见的身体疾病主要包括 糖尿病 关节炎 眼疾 白内障 青光眼 老花眼 失禁 冠心病 心脑血管疾病 中风 老人痴呆症等 五 心理问题 要注意鉴别老人是否有心理问题 当老人的负性情绪和消极行为发展到一定程度时 就会出现心理问题 甚至出现精神问题 这就需要具备一些精神病学的基础知识 二 沟通内容 一 大多数老人都喜欢的话题 二 通过接触老人的家人和朋友来了解 三 特殊个体心里想的 喜欢的 有兴趣的事 四 前面提到的老人的兴趣爱好 现实问题等 喜欢的话题 对喜欢的高端愿望解码比如老人熟悉的人 事 社会现实对过去的回忆自己的亲人 爱人 儿子 孙子 朋友 同事 邻居等从前工作时自己的业余爱好等 另一方面 沟通的内容也可以体现在从头到脚的行为表达上 比如给老人梳头和给老人倒洗脚水 当然 也要考虑好沟通时机和场所的选择与内容搭配要比较合理与和谐 不要出现 上厕所问老人喜欢吃什么 问回族的老人吃红烧猪肉还是清蒸猪排 三 沟通态度 沟通态度的核心思想 以人为中心 以老人为中心 以老人的身心健康 需要 快乐 幸福为中心 一 尊重 二 热情 三 真诚 四 共情 五 关注 六 主动和耐心 一 尊重 尊重的表达 想想生活中尊重自己的人他们是如何和自己沟通的 1 在和老人沟通中 不轻易打断老人的说话 2 老人交代的事情铭记于心 并尽全力去做 3 不评价老人看待世界的观点 4 用发现美的眼光去发现老人的长处 5 在保证老人的身心健康 安全的前提下尊重老人对事物的选择 比如说活动 着装 6 老人说的什么滑稽可笑 幼稚的事情不嘲笑老人 7 不到处去说老人和你交流 沟通的内容保护老人的隐私 8 相信老人的心理能力 能够处理他们自己的情绪问题 9 用年轻人对待老年人的礼仪去面对老人 体现在称呼 表达 如您好 对不起 谢谢等 情感等多个方面 二 热情 热情的表达 就是要让老人感觉到自己得到了细致周到的关爱 告诉老人他们想知道而又不好意思说的事情 满足老人不好开口的需要 可以通过想象你遇到的热情人士是个什么样子的 1 关切地问候老人的需要 有什么需要可以为老人做的 比如是不是需要打开水 代买什么东西等 2 对老人说话时带着满心的愉悦之情 包括语言内容和非语言内容 3 耐心 认真 不厌其烦地给老人解释他想知道的事情或想学习的知识 三 真诚 真诚 就是要用坦诚的态度与老人交往 使他们感受到一种真挚的关心 以 真正的我 出现 没有防御伪装 不把自己藏在角色背后 不是在扮演角色或例行公事 而是表里如一 真实可信地置身于老人的关系中 愿意暴露自己的脆弱和不足的一面 实事求是地表达自己 真诚的表达 就是实事求是 表现真实的自我 所谓真就是真实 所谓诚就是诚恳 但真诚要注意几点 1 真诚不等于说实话 和老人沟通 遵循的是以老人的身心健康 需要 快乐 幸福为出发点 因此 真诚不是要把什么都随意地说出来 那些尽管是真实的但有害沟通的话是不能随意说出来的 2 真诚不等于是自我发泄 在和老人的沟通中 有时候老人会谈到和自己相关的往事 如果自己忘了和老人沟通的出发点 只顾宣泄自己的情绪的时候 就不是真诚了 3 真诚要适度 真诚是好的特质 但不是表达得越多就越好 就像吃鲍鱼一样 天天吃就要流鼻血了 所以 过多的表达真诚 会让老人觉得受不了 而产生逆反和怀疑 这就不好啦 总之 真诚应是内心的自然流露 不是靠技巧所能获得的 也没有技巧可言 真诚是建立在对人的乐观看法 对人的基本信任 对老人的关怀和爱护的基础上的 同时也建立在接纳自己 自谦的基础上的 是我们潜心修养 不断实践的结果 四 共情 共情 设身处地从老人的角度去看待和感受事物 并且正确地传达自己对老人的了解和理解 使其觉得自己被理解和接纳了 这是给老人最大的心理支持力量 共情 被认为是人际沟通的核心特质 是指体验别人内心世界的能力 针对与老人沟通来说包括三方面的内容 1 通过沟通中老人的言语和非言语的表达 深入老人内心去体验他的情感 思维 2 借助自己的沟通知识和经验 把握老人现在的体验与他的经历和人格之间的联系 从而更好地理解老人的问题 3 运用沟通技巧 把自己的共情传达给老人 以影响老人并取得老人的反馈 正确共情要注意的几点 1 要走出自己的参考框架进入老人的参考框架2 检验自己是否做到共情 3 表达共情要因人而异 4 表达共情要善于使用肢体语言 目光 面部表情 身体姿势 动作变化等 5 共情要考虑到老人的特点和文化背景 五 关注 关注 就是要无条件地支持 赞赏老人的积极心态和成就动机等 关注的表达 对老人的言语和行为的积极面予以关注 从而使老人拥有积极正向的价值观 1 对于助人工作者 要相信人是可以自己改变的 不是别人让他改变的 对于老人来说 尽管有固执的性格特质 但还是要相信他们可以改变 2 能找到老人身上的优点和长处3 相信老人还具有潜力4 肯定老人具有成长的动力5 相信通过老人自己的努力 外界的帮助 他们可以比现在过得更好 关注的注意事项 1 避免盲目乐观2 反对过分消极3 坚持实事求是 积极关注应建立在老人客观实际的基础上 不能无中生有 否则老人会觉得你在虚言安慰他 要把老人的闪光点具体化 实例化 事件化 六 主动和耐心 主动 老人大多都较被动 自信心低 对人有戒心 因此要积极主动去接触他们 使他们体验到关心 耐心 老人多有一些不愉快的生活经验 需要去耐心地聆听和处理 四 沟通原则 真诚胜于热情态度胜于技术多听胜于多说理解胜于判断共情胜于同情支持胜于指导启发胜于代劳 五 沟通渠道 沟通是有通道的 而且一定要是双向的才有利于沟通 一 眼 二 耳 三 口 四 身体 五 表情 六 其他信息载体 六 沟通技术 一 参与性技术 二 影响性技术 一 参与性技术 1 倾听技术2 提问技术3 鼓励和重复技术4 内容反应技术5 情感反应技术6 具体化技术7 参与性概述 1 倾听技术 如何倾听 以六大沟通态度为基础 全神贯注 耐心 不打断老人说话 价值中立 不评价老人的谈话内容 地倾听 注意发现老人在心理上的一些困惑 同时要对老人所说的话进行区分和鉴别 首先要鉴别其真假 其次区分其程度上的轻重 语言上的语气词 嗯 是啊 可不是嘛 点头 目光接触 面部表情 身体姿势等倾听不要只听一半 不要把自己的想法投射到他人身上 还要听出弦外之意 老人故事背后的情绪 不满 愤怒 遗憾和后悔等 2 提问技术 提问方式 开放式 半开式 封闭式如果总是提一些封闭式的问题 那就和审问犯人一样 让人很没有想和你聊天的感觉了 同时 还要对提问多少进行控制 以及杜绝一些不该提问的问题 封闭式问题 指那些只能用诸如 是 否 好 不好 对 不对 等来回答的提问 比如 您是张三吗 您不开心吗 半开式提问 指采用 除了 你还有 的方式进行的提问 比如 除了关节不太好外 您还有其他哪里感到不舒服吗 您除了喜欢吃西红柿 还喜欢吃别的什么吗 开放式提问 通常指使用 什么 如何 为什么 愿不愿意聊聊什么 等方式来发问 比如 您喜欢吃什么呢 您经历了哪些事情啊 这类问题绝不要提 你怎么能这样想呢 你不知道那是错的吗 你为什么不说他们呢 你为什么非要那样做呢 你干嘛不听劝呢 在沟通中 对于 为什么 干嘛 你怎么能 非那样 之类的问题绝对不能提 3 鼓励和重复技术 主要是直接鼓励和重复老人的话或仅以如 嗯 讲下去 还有吗 等来强化老人讲话的内容并鼓励进一步讲下去 此外 在鼓励中可以通过对老人的叙述内容的某一点 某一方面做选择性关注而引导老人朝向某一方面做进一步的深入探讨 4 内容反应技术 就是要把老人的言谈 思想的某个方面 或所有方面加以综合概括整理 再反馈给老人 就是要用工作人员自己的语言将老人想表达的内容表达出来 最好要把老人在表达中最有代表性 最敏感的 最重要的词语加进去 5 情感反应技术 就在于把老人想表达的情感用工作人员自己的话表达出来 这一技术常常是和内容反应同时进行的 而且是要反应出老人和你此时此地或者说当下的情绪 比如 尽管您很爱您的儿子 可您现在对他做的一些事情感到非常不满 是这样吗 6 具体化技术 指工作人员要帮助老人清楚地表述他们的观点 所用的概念 所体验的情感以及所经历的事件 不少老人在叙述思想 感情和事件时 常常是模糊 混乱 矛盾 不合理的 具体化以后 就可以澄清老人的思想困扰 平和心境 当老人出现下面的情况时 可以采用具体化技术 1 老人讲的问题模糊时当老人说 我很烦 我觉得自己没有用啊 之类的问题时 可以采用具体化技术 请大家想一想这两句话怎么具体化 2 老人把问题过分概括化时老人常常对某些事过分概括化 以偏概全 比如 把个别事件的意义上升为一般性结论 把对事的看法发展到对人的看法 把有时演变成经常 把过去扩大到现在和未来 把偶然当作必然 把一次以为永远等 7 参与性概述 就是把老人的言语和非言语行为中认知 情感和事件综合整理后 以提纲的方式再对老人表达出来 二 影响性技术 1 解释技术2 指导技术3 内容表达技术4 情感表达技术5 自我开放技术 1 解释技术 就是运用一定的理论原理来描述老人的思想 情感和行为的原因 实质等 解释的目的是让老人从一个新的 更全面的角度来重新面对困扰 周围环境及自己 并借助于新的观念和思想来加深了解自己的行为 思想和感情 产生领悟 提高认识 促进变化 当然 解释要因人而已 领悟力强的老人 解释可以深一些 系统一些 全面一些 对于理解力不够强 文化水平较低的老人 应尽量解释通俗一些 多打比方 多举例子 2 指导技术 就是工作人员要指导老人去做某些事情 说某些话或以某种方式行动 3 内容表达技术 内容表达技术 是指工作人员传递自己的信息 提出自己的建议 忠告 给予自己的保证 对老人的事件进行褒贬和反馈等 做内容表达的时候要遵循先坏后好的程序 即遵循近因效应 4 情感表达技术 指工作人员告诉老人自己的情绪 情感活动状况 使老人明白一些问题 5 自我开放技术 指工作人员提出自己的情感 思想 经验和老人一起分享 这和情感表达和内容表达十分相似 是二者的特殊组合 自我开放技术可以激发老人开放自我的欲望 进而促进老人的心灵成长 结束部分 祝朋友们 在真诚 热情 尊重 共情 无条件积极关注的态度下 通过良好的沟通技术和方法与老人进行沟通 促使老年人 老有所敬 老有所乐 老有所学 老有所用 老有所为 同时祝愿朋友们在与老人的沟通中能够发现老人的智慧之光 并感到快乐和幸福 养老服务主要形式 一 以居家养老为基础 居家养老主要立足于老年人群中占绝大多数的低龄和健康老年人 他们有自己的住房 通过子女的照顾和政府 社会提供的各种服务 就能解决基本的养老需求 二 以社区养老为依托 社区作为家庭和社会的纽带 老年人居住在社区 生活在社区 加强社区养老服务设施 服务队伍和信息网络建设 可为居家老年人及时提供日间照料 家政服务 情感慰藉 康复服务 紧急救助等多样化的服务 有效解决传统的家庭养老功能弱化所带来的不足 三 以机构养老为补充 社会福利机构 是指国家 社会组织和个人举办的 为老年人 残疾人 孤儿和弃婴提供养护 康复 托管等服务的机构 因为机构养老服务的专业化 规范化程度较高 虽然机构养老的直接服务对象数量不多 比例不大 但功能和作用较为特殊 机构养老的对象是家庭无力照顾的生活不能自理或半自理的老人 以及有经济支付能力 愿意到机构养老的老年人 老人服务需求调查 孤儿救助引导 什么是孤儿 孤儿是指失去父母 查找不到生父母的未满18周岁的未成年人孤儿救助引导 国爱对孤儿的关爱政策 发放孤儿基本生活费 社会散居孤儿申请孤儿基本生活费 由孤儿监护人向孤儿户籍所在地的街道办事处或乡 镇 人民政府提出申请 申请时应出具孤儿父母死亡证明或人民法院宣告孤儿父母死亡或失踪的证明 街道办事处或乡 镇 人民政府对申请人和孤儿情况进行核实并提出初步意见 上报县级人民政府民政部门审批 县级人民政府民政部门要认真审核申请材料 提出核定 审批意见 残疾人就业引导 对残疾人个人就业的个人所得税政策根据 中华人民共和国个人所得税法 主席令第四十四号 第五条和 中华人民共和国个人所得税法实施条例 国务院令第142号 第十六条的规定 对残疾人个人取得的劳动所得 按照省 不含计划单列市 人民政府规定的减征幅度和期限减征个人所得税 具体所得项目为 工资薪金所得 个体工商户的生产和经营所得 对企事业单位的承包和承租经营所得 劳务报酬所得 稿酬所得 特许权使用费所得 福利企业 安置残疾人超过25 含25 且残疾职工人数不少于10人的