商业服务课件.ppt

第四部分 商业服务礼仪 商业服务礼仪 第一节服务礼仪的含义第二节服务礼仪与企业形象第三节服务礼仪基本内容 第一节服务礼仪的含义 服务礼仪是指营业员的仪表和举止 它代表着自身的素质 修养 可信程度 实际上 顾客在购买商品的过程中也选择营业员 通俗点讲服务礼仪就是营业员在工作中的穿着打扮 卫生状态及言谈举止 服务是企业参与市场竞争的有效手段 也是企业管理水平的具体表现 提升服务品味 创造服务特色 打造服务品牌是我们不断追求的目标 第二节服务礼仪与企业形象 作为大商集团的一名营业员 首要的问题就是与顾客沟通 员工公告企业立身处世 企业通过员工服务社会 传播形象 一个懂得运用服务礼仪规范的优秀营业员 她总是能够快速的得到顾客的接纳和认可 快速的开展工作促进销售 一个神情充满朝气 面带微笑 穿着得体 行为友善的营业员 可以给顾客留下良好的第一印象 充分展示大商集团员工的精神风貌 让我们从服务礼仪的日常细节做起 注重自身修养 塑造良好的大商形象 第三节服务礼仪基本内容 一 着装规范二 仪表修饰三 服务仪态四 沟通语言五 待客礼仪六 劳动纪律 一 着装规范 着装不是没有生命的东西 而是一种社会工具 得体的服饰可以最大程度的展示自己的修养和对他人的尊重 在工作岗位上 营业员不能 穿衣戴帽 各有所好 而应按规定统一着装 这样做既是为了塑造企业形象 也是为了商业工作的需要 1 外观整洁 干净 清爽 平整 不可以出现下列情况 1 布满褶皱 2 出现残破 3 遍布污渍 4 沾有脏物 5 充斥体味 2 讲究文明 既十分雅致 令人赏心悦目 有不落俗套 不失身份 注意 不过分外露 不过分瘦小 不过分艳丽 1 优雅的女士 内衣不外露 职业裙长短有度 一般略盖过膝盖为宜 穿裙服时必须着丝袜 丝袜颜色为肉色 不可残破 鞋跟高矮适中 跟高四厘米为好 2 成功的男士 衣着整洁笔挺 不打皱 不过分华丽 衬衣 领带和西裤匹配 背部无头发和头屑 与人谈话或打招呼时 将第一个纽扣扣上 上口袋不要插笔 所有口袋不要因放置钱包 名片 香烟 打火机等物品而鼓起来 二 仪表修饰 仪表修饰是你 我 他自身的延伸和扩展 某种程度上 一个人改变自己的服饰和修饰 改变自我的形象 实际上是在改变他人对自己的看法 1 面部修饰 在人际交往中 每个人的仪表最为他人所注意的地方 通常首推其容貌 营业员在自己的工作岗位服务于人的时候 必须对自己面部的修饰予以高度的重视 对此 对面部修饰有两大要求 1 形象端正 如果顾客所接触的营业员容貌端正 秀丽 看上去赏心悦目 往往会挽留住顾客 甚至有可能增进其消费欲望 相反 假定服务对象所直接面对的营业员容貌猥琐陋 令人不堪入目 则有可能令顾客望而却步 因此 营业员在上岗前检查自己的形象是否端正非常重要 注意修饰 营业员注重修饰本人的容貌 以便弥补自身的不足 改善和维护自己的形象 包括两层含义 一是 要求营业员平时要注意经常修整 打扮自己的容貌 有意识的扬长避短 二是 要求营业员平时要自觉维护并保持自己好的容貌状态 2 修饰规范 进行个人面部修饰必须遵循一定的规范性做法 只有遵循规范性做法 营业员才能容光焕发 神采奕奕 而不至于脸上无光 贻笑于人 洁净 营业员在当班时 务必要保持自己的面部干净 清爽当作首要的事来做 要真正保持面部干净清爽 公认的标准是脸部无灰尘 无泥垢 无汗渍 无分泌物 自然 要求营业员在进行面部修饰时要自然 尤其是面容不要呆板 既要讲究美观 更要讲究合乎常情 按照顾客对营业员的角色定位 庄重 大方是其维护个人形象的第一要旨 标新立异 追求前卫等眼下留下的修饰风格 均与营业员的角色不符 3 局部修饰 眉 眉形修整美观 眉毛梳理整齐 眉部清洁干净 眼 保持眼部清洁明亮 无污物 不涂颜色国语鲜艳的眼影 耳 耳部无污垢 在岗期间不得于卖场掏耳屎 鼻 注意黑头的清理 经常修剪过长的鼻毛 口 经常刷牙 岗上时刻保持口气清新 口红颜色自然 2 肢体修饰 1 手臂 保养 不粗糙 红肿 干裂 保洁 无污垢 污痕 烟渍 墨迹 印油等 经常洗手 妆饰 不留长指甲 不涂有色指甲油 2 腿脚 不光腿 不光脚 不露跟 不露趾 3头发修饰 1 整洁 头发在人际交往中能否确保整洁 则直接影响到他人对自己的评价 不注意头发的整洁 往往便会让人觉得拉拉邋邋遢遢 萎靡不振 甚至缺乏爱岗敬业的精神 保持头发整洁应做到 A注意清洗B注意修剪C注意梳理 2 慎选头部发型 长短适中 男员工的发型应庄重大方 头发不得染成异色或烫卷发 发长标准为前不遮眼 后不盖领 两侧不盖耳 鬓角不过耳朵中部 不准剃光头上岗 女员工的发型应端 自然 头发不得染成异色或梳怪异发型 发长过肩10厘米应扎束 风格庄重 不过分时髦 标新立异 饰品简单 4 化妆修饰 化妆上岗 体现出营业员自尊自爱 爱岗敬业 训练有素 淡妆上岗 应与身份相符 不要打扮的比服务对象还出色 招致不快 化妆守则 淡雅 简洁 适度 庄重 避短 禁止岗上化妆 残妆示人 工牌佩戴到位完整无缺 三 服务仪态 1 站姿2 坐姿3 走姿4 鞠躬礼5 有效手势语6 面目表情7 微笑的魅力 站姿 头正颈直 双眼平视 下颌回收 双肩展开 挺胸收腹 立腰提臀 双手自然垂放 双腿绷直 两脚自然分开女员工呈 V 形站立 男员工双脚开立与肩同宽 营业员应注意八种不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 走姿 1 正确走姿 轻 稳 挺胸 收腹 肩平 身直 因工作须超越客人时 要对客人致歉 2 不良走姿 摇头晃脑 吹口哨 吃零食 左顾右盼 拖泥带水 手抄兜或打响 勾肩搭背 奔跑跳跃 阻拦道路 3 走路过长中应注意 尽量靠右行 不走中间 与客人相遇 应点头致意 与客人同行至门前时 应主动开门让客人先行 不能自己抢先而行 引领客人时 让客人走在自己的右侧 上楼客人在前 下楼 客人在后 鞠躬礼 1 45度 适用于面对最为尊敬的上司 长辈 老师等 一般用于较为隆重的场合 2 30度 适用于接待客人时 尤其是特别的场合 如迎来送往等 3 15度 使用在我们待人接物的每个细节 如握手 指引 端茶送水 请求落座 递接名片等 都需要这个微微欠身的礼貌动作 有效手势语 为他人指示方向时 应五指并拢 手掌向上 眼睛看目标 切忌一只手指头指指点点 不正确的手姿有 1 指指点点 随意摆手 2 端起双臂 双手抱头 3 摆弄手指 手插口袋 4 搔首弄姿 抚摸身体 面部表情 表情是人的面部动态所流露出的情感 直接决定影响客人的消费情绪 保持悦人的面部表情要做到以下几点 1 要面带微笑 和颜悦色 不要面孔冷漠 表情呆板 2 要聚精会神 注意倾听 不要无精打采 漫不经心 3 要坦诚待客 不卑不亢 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺 1 微笑 不需花一分钱的投资 却能开来很好的回报 使工作顺利 给家庭带来幸福 做生意和气生财 一张迷人的笑脸 能温暖最寒冷的严冬 化解最不快的恩怨 装点最美的风景 微笑的魅力 今天你微笑了吗 2 微笑的五原则 主动热情 自然大方 一视同仁 与眼睛 语言 身体相结合 养成习惯 3 微笑的四要领 要发自内心 有快乐的心情 有宽阔的胸怀 进行感情沟通 四 沟通语言 在服务过程中 向顾客介绍商品或服务时 或多或少地要采用一些沟通技巧 这不仅是必要的 而且是必需的 因为只有恰到好处地使用沟通技巧 才能显示本人业务水平和文化高度 从而赢得顾客的充分信任 1 恰当称呼 在服务过程中 对顾客的称呼是否恰当 不但真实地反映了其个人教养与实际心态 而且还客观地反映出对顾客的尊重与否 2 口齿清晰 在工作中 我们与访客进行交谈时 无论遇到何种情形 都应该文明待客 口齿清晰 语音标准 讲普通话 发音正确 语调柔和 注意语言的高低轻重 快慢有度 语气正确 切忌语气急躁 生硬 轻慢 3 用词文雅 不讲粗话 脏话 怪话 废话 把握好分寸 表现得体 切勿口若悬河夸夸其谈 4 亲切问答 对客人要面带微笑 站立服务 与客人对话时 保持1米左右距离 使用礼貌用语 对客人的问话要全神贯注 用心倾听 眼睛望向客人面部 但不死盯客人 不打断客人说话 客人与你说话时 不要表示出不耐烦 应停下手中的工作 眼望对方 面带笑容 不可心不在焉 对客人的询问应圆满答复 绝不可说 不知道 不清楚 也不能不懂装懂 应说 这事我不清楚 我可以帮您问一下 打扰客人的地方 应表示歉意 能否麻烦您 5 行业用语 在服务过程中 营业员在向顾客介绍商品或服务时 或多或少地需要采用一些行业用语 即行话 这不仅是必要的 而且是必需的 因为只有恰到好处地使用某些行话 才能显示本人业务上在行 从而赢得顾客的充分信任 使用行业用语有三个基本原则 TACT TIMING TOLERANCE 6 基本服务用语 欢迎光临 我能为您做什么吗 对不起 请您稍等一下 是的 我明白了 很高兴为您服务 欢迎下次光临 7 服务人员禁止说的五十句话 例如 顾客挑选时 禁止说 有完没完 哎 快点挑 都一样 没啥挑的 顾客问价时 禁止说 上面写着呢 自己看 8 电话礼仪 要自报家门 您好 阜新新玛特精品卖区 挂断电话时 现将叉簧按下 电话挂断后 要将话筒放回 当对方为顾客 客户或身份比自己高的人时 应先等对方挂断电话后再放回话筒 卖场接打电话的注意事项 卖场接打电话的注意事项 打电话中有顾客来时不能对顾客视而不见 要看着顾客的眼睛轻轻的点头示意 打电话中被顾客叫时 要暂停通话 向顾客表示歉意 对不起 我接一下电话 请您稍等片刻 在卖场打电话时不能忘记周围始终有顾客在场 要对讲话时的言语 音量 表情及态度等严加注意 特别是当电话由同事或熟人打来时 正在接待顾客中有电话打来时 接电话前先要向顾客表示歉意 对不起 我接一下电话 请您稍等片刻 不能一边打电话一边接待顾客 把话筒压在脖子下面 一边讲话一边收款 或一边包装 这对顾客是极不懂礼貌的 此时 要请其他店员帮忙接听电话 自己接待顾客或请其接待顾客 自己接电话 工作时间内严禁打私人电话如有私人电话从外面打来是时 要告诉对方现在是工作时间 请其在休息时再打电话来 五 待客礼仪 距离有度 在卖场中尽可能的让顾客从容选购 营业员恭立在一旁 保持三米左右的距离 当顾客表达出购买商品意向时 营业员便主动向前服务 不要靠顾客太近 让顾客有被监视的感觉 也不要不理睬顾客 要适度的对顾客介绍商品 并礼貌的回答顾客的问题 六 劳动纪律 1 仪容仪表2 接待服务3 服务用语与禁语 仪容仪表 1 员工要按规定统一着装上岗 在左前胸佩戴服务号码牌 离岗需脱下工作装 摘牌 不准串戴或佩戴过期服务号码牌 服装要保持整洁 整齐 按规定系好纽扣 上面只留一个纽扣不系 下摆不露在马甲外 不准系结疙瘩 女员工着裙装时着肉色长筒袜 2 女员工发型要庄重 自然 不准留男发或怪异发型 头发不得染成异色 蓄留长发的 要用发夹束起 不准使用夸张头饰 面部化妆要浓淡适宜 唇膏颜色为自然 柔和的红色 睫毛膏为黑色 眼影为淡色 上岗只可佩戴一付耳钉 一枚戒指 一条项链 不准佩戴手链 手镯 脚链 不准涂有色指甲油 3 男员工发型庄重大方 自然 不准剪留长发或怪异发型 头发不得染成异色 头发前不遮眼 后不压领 两侧不盖耳 不许留胡须 不允许佩戴任何饰品 4 上岗不准穿拖鞋 踏拉鞋或赤脚 5 营业员要站姿度昂正 不准倚 靠 趴在墙 柱 和柜台上 双手不准抱胸 叉腰 抄兜 不背向顾客 不能当着顾客的面打哈欠 掏耳朵 伸懒腰 剔牙等不文明的举止 站位准确 一人站中间 二人以上等距离成一条线 接待服务 1 营业员要主动地迎接顾客 用规范用语问候 耐心回答顾客的询问 顾客多时做到接一待二照顾三 2 顾客要看某种商品时 应主动展示 在介绍商品时要准确 详尽 有问必答 不刻意夸大其词和超出承诺的宣传 3 顾客挑选商品时 应让顾客看到 听到 触摸到商品 做到有求必应 百挑不厌 4 顾客选购的商品暂时无货时 可以推荐同类商品或告知到货时间并做好预约登记 5 顾客选好商品时 开票时应按规定 开据购物票据及有关凭证 并写清品名 单价 数量 金额等 6 收款员或营业员收款时 应做到唱收唱付 提前准备好零钱 在给顾客找钱时 应礼貌的将单据和钱递给顾客 不得摔扔 7 付货时要当面为顾客称量 点数 商品需要包装时 要先经顾客确认后 为顾客包装好 并主动把有关购货凭证交于顾客 8 顾客离开柜台前 营业员不得离开 确需接待其他顾客时 应礼貌地与顾客打招呼 服务用语与禁语 1 营业员应根据柜台服务的实际情况 文明 主动 热情 诚恳地说好每一句话 2 迎宾用语 顾客走进时 营业员应面带微笑 用 您好 欢迎光临 接待中 您 字在前 请 字不断 送别时说好 谢谢 再见 欢迎再来 3 介绍用语 营业员应耐心诚恳的答询顾客每一句话 不得怠搭不理 有问不答或漫不经心 不负责任 4 答询用语 同三 5 收款用语 营业员收找款时 应唱付唱收 收付清楚 遇有差错是应耐心解释 不得与顾客争吵 6 解释用语 营业员应诚心诚意地对顾客超出有关规定的要求做出耐心的解释 不得与顾客争吵 7 调节用语 发现营业员与顾客发生矛盾时 其他人员应做好调解工作 主动查找自身问题 以 责任在我 严格要求自己 严禁相互袒护 激化矛盾 8 道歉用语 营业员与顾客发生矛盾时 应主动向顾客赔礼道歉 以取得顾客的谅解 纪律要求 1 不准着工作装在商场楼外 门口抽烟 聚众闲谈 会客办私事 和出入于其他公共场所 2 员工喝水应当到指定的饮水处 不准在卖场购物区域喝水 货圈 柜台内不准存放餐具和饮具等 3 营业员应自觉遵守卖场纪律 工作时间内不得做与工作无关的事情 更不得对违纪行为互相包庇 弄虚作假 通风报信 损害企业利益 4 不准着工作装乘坐卖场内的电动电梯 或与顾客争道抢行 为运货物大声喧哗 5