酒店前厅部电话总机工作流程

酒店前厅部电话总机工作流程 1 话务员工作流程 班次工 作 流 程 早班 1 阅读交班本 并签名 交接卫生检查表 2 向夜班人员了解叫醒服务落实情况 特别是 VIP 客人人工 叫醒 了解 DND 请勿打扰 情况 3 继续办理 VIP 客人人工电话叫醒服务 4 对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫 5 了解当天 VIP 客人 熟悉 VIP 的姓名 身份和房号 了解 当天的天气预报 6 处理正常话务工作 7 安排轮流用午餐 8 将需交班的内容记录在交班本上 9 交接班 中班 1 阅读交班本 并签名 交接卫生检查表 2 向早班人员了解电话转移和 DND 请勿打扰 情况 3 了解当天 VIP 客人 熟悉 VIP 姓名 身份及房号 了解当 天的天气预报 1 掌握客人外出留言情况 2 处理早班尚未完成的工作 3 处理日常话务工作 4 安排轮流用晚餐 5 接受次日叫醒服务要求 并登记在 叫醒记录本 上 然后根据不同的叫 醒时间输入到定时唤醒机上 10 将需交班的内容记录在交班本上 11 交接班 晚班 1 阅读交班本 并签名 交接卫生检查表 2 向中班人员了解电话转移和 DND 请勿打扰 情况 3 了解当天 VIP 客人 熟悉 VIP 姓名 身份及房号 4 处理中班尚未完成的工作 5 处理日常的话务工作 6 在需要次日叫醒的客人中 如有 VIP 客人 作好第二天人 工叫醒服务的准备工作 7 收听隔日的天气预报并写在黑板上 以便向客人提供服务 8 搞好清洁卫生 9 将需交班事项记录在交班本上 10 交接班 服务结束后 付款凭证上注明使用时间 和金额并请客人过目 2 市内进线处理流程 市内进线处理流程 当市内电话进线灯亮时 先答 早上好 下午好 晚上好 金海湾酒店 请讲 若是外宾则英语补报 遇到无人接 话时 应说 对不起 电话 没人接 请问 要留言吗 回 复客人的时间应 掌握在 30 秒左 右 遇到市内外线查询电 话号码时 凡是酒店规定 的市内常用电话和急修 急救电话号码范围之内的 应及时告知 超出范围的 可请其打市话局 114 查询 台 如电话不忙时 尽可 能帮助客人查询 遇到电话忙音时 应及时说 对不起 电话占线 若客人要求 等候 按保持键 30 秒 后预占信号反馈时仍是 忙音 应说 对不起 电话还在占线 请问您 还等吗 遇到客 人打错电话 时 应说 对不起这 是 XX 酒店 释放取消 键 根据客人的要求 准确无误的接通电话 如客人要求呼叫酒店 BP 机 应说 请稍等 别挂 如客人要留 言 转接总台 3 酒店内线电话处理流程 4 长途来电或外线紧急电话强插处理流程 当内线灯亮时 应说 早上好 下午好 晚上好 总机 请讲 若是外宾则用英语补报 遇到电话忙 音时 应及时说 对不起 电话 占线 回复时 间应掌握在 30 秒左右 根据客 人的要求 准确无误地 接通电话 遇到内线查询电话号码时 凡是酒店规定的市内常用电话 和急修 急救电话号码范围之 内的 要立即给予答复 超出 范围的 也应热情地帮助查找 尽量满足客人的要求 遇到无人接话时 应说 对不起 电话没人接 回 复时间应掌握在 30 秒左右 先按 强插 键 然后说 对不起 总机打扰 一下 有长途电话或紧急电话找您 请问 您现在要 接吗 如客人表示马上要接 应说 对不起 请您先挂 上 我马上接过来 5 叫醒电话处理流程 接到叫醒电话 应把客人房号 要求叫醒 时间记录在叫醒记录本上 再复述一遍客人要求的时间 以免发生差错 总机夜班话务员把所有叫醒电话集中在一张表上 然 后根据不同时间和要求 输入到定时唤醒机上 并进行核 对 叫醒客人时可说 早上 下午 晚上 好 先生 这是您的叫醒电话 现在是 时间 谢谢 这些叫 醒礼貌用语 须事先录好音并输入电脑 VIP 客人应人工叫醒 以示亲切 可以说 早上好 先生 这是叫醒服务 现在是 时间 今天天气是 气温 摄氏 度 冬季和春季报最低气温 夏季和秋季报最高 气温 请问您还需要什么服务吗 每次叫醒完毕时 应作一次检查 核对 电脑打印记录 如发现叫醒电话无人接信号 时 马上通知客房服务中心处理 并记下接 话人姓名 要求告知处理结果 然后在留言 板上作好记录 并记下话务员的工号 6 客人外出留言处理流程 收到外出留言后 应问清房号 客人姓 名 外出返回时间 并在电脑中将房号标明 为 DND 房 简短信息直接输入该房 locate 中 不便 输入的在留言簿上注明客人留言的内容并在 locate 中输入提示 向客人复述一遍留言内容 以免差错 并提醒客人回店后及时取消留言 收到客人取消留言的通知后 话务员应 在总机上解除 DND 并消去留言内容 当班话务员应每天查阅客人外出留言情 况超出客人返回时间尚未接到客人取消通知 的 应及时联系客人 以免该房一直处于 DND 状态 一般留言内容保存一周 告知查询者留言内容 7 处理非常事件流程 1 总机接到有关突发事件 各类刑案 治安事件 各种事故等 的信 息后 必须立即向酒店领导 保卫部报告 并根据批示及时通知有 关部门 电话通知原则上应按如下顺序 A 总经理 夜间则通知夜间值班经理 B 保卫部 由保卫部转报