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文档简介

.4S店服务礼仪 一、服务行为 在公共场所遵守公共秩序，保持安静，遵守社会公德和地方风俗；时时处处注意个人卫生，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰。 使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。讲话声音、语调要适中。注意个人形象，着装整洁、大方，工作时间不穿无袖服装，不穿奇装异服，不穿拖鞋，不穿鞋跟过高之鞋。不涂抹指甲，不浓妆艳抹；经常修剪自己的指甲和头发，不佩带引人争议的首饰。与客户会面时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走向客户并问好，不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后，双手应自然下垂。 二、接听电话接电话应迅速，在电话铃响2-3声一定拿起话筒，请使用规范用语：销售规范用语：“您好，高密隆运*4S店”服务站规范用语：“您好，高密隆运*服务站”（一）一定用普通话回答。语音清晰，充满自信，言辞肯定，明确答复。（二）接听客户电话实行首问负责制，任何人只要接听了客户电话就要完整无误的回答客户所提出的所有问题，绝对不可以做二传手。（三）建立客户电话登记簿，详细记录每个重要电话的内容：姓名、电话，内容概况。（四）严格按标准参数和公司规定回复，不得自作主张乱承诺。（五）要求回电、传真、寄资料的必须在承诺时间内办好。（六）自己决定不了或要求上级和其他人解决的问题必须在3分钟内转达，并追踪结果。（七）打电话的姿势应端正，不可左右摇晃身体，或前仰后合，或手脚抖动，不可坐在桌子上打电话。（八）打电话要礼貌，让对方感到热情，不可疾言厉色、 三、谈话礼节（一）与客户交谈时，目光应注视对方。（二）与客户交谈时，应停止手头工作，全神贯注聆听，无论客户观点如何荒唐、可笑或错误，绝对不可以强行打断客户的发言，或试图用重复、提高声音的方式压倒客户。（三）与客户道别时，应站立在门口（或分手处）目送客户远去（或上车）。 四、社交礼仪（一）进、出时应主动开门，并请客户先行。（二）乘火车、轮船等交通工具时，应让客人坐在自己左侧，让客人或领导先上，自己后上。（三）如客人先上车，应到对面车门上车，下车时应先下，并主动为客人打开车门，车门低时应用手挡于门框之上，防止磕碰。 五、拜访礼仪（一）对客户提出的问题要耐心解答，不清楚的问题，作好记录，应表示歉意并加以说明，不要信口开河、随意承诺。（二）与客人洽谈期间，如有电话或其它事情，需要离开时，应向客人表示歉意。（三）登门拜访时应事先与被访对象约定，并准时赴约，时间长短应根据目的和主人意愿。而且一般初次拜访时间不宜太长。（四）拜访结束时，应与主人握手，请主人留步，对客人的招待及服务表示谢谢。 六、谈判礼仪（一）谈判前要做好充分的准备，准备好与谈判有关的资料及记录用品。（二）约定的时间和地点，无特殊情况不应变更，变更时应及时通知对方。（三）
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