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精品文档 1欢迎下载 一 不打折 人家国际品牌都打折呢 你们为什么不打折 导购策略 这个世界上没有十全十美的人 也没有一无是处的人 只要我们愿意去发现 其实美就在 身边 对于顾客提出 你们为什么不打折 的问题 看似无从回答 但只要变换看问题的 角度 就会发现这个不大好处理的问题却可以变成我们说服顾客立即购买的理由 就本案而言 导购可以向顾客解释其他公司为什么打折而本店却不打折 告诉顾客采取不 打折策略可以给顾客带来什么好处 以取得顾客的理解 语言模板 导购 王先生 我能理解您的想法 其实打折的原因很多 比方说每个公司会根据自己的 库存 节庆及过季等状况 适时采取折扣形式回馈顾客 我们现在暂时还没有这方面计划 并且我们在全国市场也是统一价格 我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责 希望每 个顾客不管何时到我们店 都不用担心价格不统一而有上当的感觉 导购 其实折不折扣主要是每个品牌采取的策略不同 我们不轻易打折是希望以实实在在 的价格对每个顾客负责 这样才不会出现同样的衣服有些人买的价格高 有些人买的价格 低 因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的衣服 王先生 请问今天您想看点儿什 么呢 个人观点 店面销售人员要处处维护公司的利益 不做不负责的事情 二 服装销售中大客户索要特别折扣时 我们改怎么沟通 问题诊断 精品文档 2欢迎下载 我也想呀 可公司的规定就是这样子的 这种说法给顾客的感觉是 你们公司的规定真 的很不合理 因为连导购都认为顾客的要求是合理的 就因为是老顾客 所以已经给您很低的折扣啦 意思是说已经给你面子了 不可能再低 了 有顾客买得比您还多 我们还是这个折拊 意思是不要以为 你买得多 有顾客买得比您还多 我们还是这个折扣 和 不是您买多少的问题 公司政策就是这 样 这么说让顾客感觉公司非常冷漠无情 也非常令人寒心 语言模板 导购 李小姐 谢谢您多年对我们的支持 其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样 我们公司更关注的是如何给顾客提供高品质的产品和服务 毕竟价格只是购买因素的一部 分 如果衣服您不喜欢的话 我想再便宜您也不会考虑 您说是不是 像您看上的这款衣 服就非常适合您 开始转移焦点 介绍衣服 导购 是的 李小姐 这一点我当然知道 我都已经为您服务过好几次了 只要一段时间 不见还会想起您呢 我想其实您也不是坚持一定要个 8 折或者 9 折 这样吧 我个人送您 一个很精美的礼品 一定让您惊 喜 您稍等 转移焦点到赠品上去 导购 笑脸相对 非常感谢您的支持 只是真的非常抱歉 因为我们公司在定价上一直 都很诚信 而这也正是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因 所以在价格上真的要请 您多包涵了 不过我会立即将您的建议报告给公司 如果有大客户的优惠方案出来 我会 马上与您联系 您看这样好吗 请问 您今天想看点什么呢 开始转移焦点到衣服上 去 精品文档 3欢迎下载 个人观点 顾客其实都是有虚荣心理 搞好顾客关系有利于提高顾客配合度 三 还没过季的服装就打折 怎样的说法才合理 问题诊断 没办法 现在生意不好做呀 和 这样您才可以买得更便宜呀 这两种说法都没有为顾 客做正面解答 感觉打折随意性比较大 我们新货快要上市了 现在赶快处理掉 则让人感觉这些衣服是处理货 没有什么价值 容易引起价格战 不知道 公司要求的 难道打折不好吗 一副事不关己无所谓的样子 并且反问的口气 让人感觉很不舒服 导购策略 某品牌服饰邀请我给他们的加盟商讲授订货会培训课程 课间休息时有位女老板递给我的 一张纸条让我印象深刻 她说 老师 我发现有些员工做什么事情都很被动 即使主动 也把事情给做错了 这位老板的话确有相当的代表性 作为终端人员与顾客沟通时一定要 主动去做我们该做的 有利于成交的事情 但现实情况是我们许多人忘记了自己该做的事 却做了许多不该做的事 如同上面的回答一样 这些不能推动顾客购买的解释其实都是消 极的行为 就本案而言 导购可以告诉顾客提前过季打折的原因 尤为关键的是 导购可以将过季打 折作为一个促销理由去说服顾客并加强顾客的购买意愿 这才是导购人员应有的积极正面 的解释 也是导购应该去做的事情 精品文档 4欢迎下载 语言模板 导购 昨天也有顾客提过这样的问题 其实这主要是因为我们的衣服卖得特别好 许多款 式尺码现在都不齐了 所以公司特别指示我们提早回馈顾客 您可以趁这时候多选一些 否则过几天即使您喜欢 也不一定有适合您的尺码啦 导购 今天早上也有顾客跟我这样反映过 其实这主要是因为天气变化的关系 公司为了 配合顾客的换季需要 所以提早作出灵活性的调整 这样可以及时满足顾客的需要 导购 是的 今年我们换季清仓确实比较早一点 您真是细心 一下子就观察到了 是这 样的 因为今年我们的货品卖得特别快 所以打折的时间也相应地提前了一些 请问 您今天是想看点 个人观点 导购要做该做的事情 千万不要做自己不该做的事情 四 服装打折太厉害 怎样说服没享受折扣的老客户 问题诊断 您别在意 您的档次不一样 这么说显得牵强附会 没有任何说服力 衣服就这样 当季货几乎都不打折 这种说法没有向顾客清楚说明当季衣服不打折的原 因 不利于鼓励顾客现在立即采取购买行动 这个公司说了算 我们也没有办法 这是典型的导购不负责任的说法 没有给顾客任何 精品文档 5欢迎下载 可接受的解释 导购策略 顾客的任何购买行为皆因利益使然 将热乎乎的钞票从自己的口袋掏出来的感觉都非常痛 苦 但顾客为什么还是心甘情愿并义无反顾地为此买单呢 通过大量的深入分析发现 其 实顾客都是希望通过购买行为获取利益并回避痛苦 有研究表明 痛苦给顾客的决策驱动 力比利益要大三倍 所以在顾客难以作出决定的时候 导购可通过给顾客提供购买理由的 方法促使顾客立即作出决定 而最好的途径就是告诉他这么做的利益是什么以及如果不这 么做的痛苦结果 同时 给顾客施加快乐与痛苦 可以使购买成功率提高 50 就本案而言 导购可以告诉 顾客打折的原因 还有购买打折服饰给顾客带来的不利结果 用利益打动顾客 令其立即 采取行动 语言模板 导购 是的 您说的这种情况确实让人感觉不舒服 不过您也可以换个角度来想 您现在 买的话可以穿一整季 如果一件自己喜欢的衣服因为换季的原因穿两次就不能穿了 从穿 的次数来说 其实还是早点儿买比较划算 您说是不是 导购 是的 您说得有道理 同样的商品却有两种价格 如果是我心里也会不舒服 只是 服装有季节性 流行性和时尚性的因素 再加上季末很多尺码都不齐了 所以价格才会有 差异 不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算 不然买了只穿两次就不能穿了 多可惜 呀 您说是不是 个人观点 同时施加痛苦与快乐 可以极大地提升店铺的销售业绩 五 折扣和赠品都想要的客户 改怎么应对 精品文档 6欢迎下载 问题诊断 由于顾客与我们所处的立场不同 总是竭力要求更多的利益 有时候甚至表现得 贪得无 厌 导购一定要理解顾客的心情 并通过耐心细致的解释 转移顾客的注意力 前四种应对方式都属于机械平白的解说 没有任何说服力 这些赠品很便宜 您外面买也 花不了几个钱 这种说法给人的感觉是顾客贪图小便宜 再说也有自我贬值的味道 导购策略 导购 一定要学会 打太极拳 在处理顾客的任何问题时都不可以有直线思维 首先要想 方设法把顾客关系做到位 然后接下来的问题解决就会容易得多 就本案而言 导购应该给顾客出谋划策 并据此确定自己主推的方向 而不可以任由顾客 选择 导购可以从以下几个方面做工作 要么强化赠品价值并推荐赠品 要么弱化赠品并 推荐折扣 要么推荐折扣的同时做出让步 告诉顾客如活动结束有多余赠品为其保留 语言模板 导购 我看得出来您很喜欢我们的赠品 只是真的抱歉 张小姐 活动期间我们只能给顾 客两种选择一一折扣或赠品 其实我觉得这些赠品很好呀 如果在外面买得花 钱呢 我建议您拿我们的赠品 因为这些赠品的用处很大 强化赠品作用 导购 呵呵 真不好意思 我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品 其实我还是 觉得折扣好一点儿 您也不是因为这些赠品才买这件衣服的 最主要的还是因为这件衣服您穿起来好看 您说对吗 精品文档 7欢迎下载 导购 哎呀 您这就让我为难了 我们这次活动就是让顾客选择折扣或赠品 确实没有办 法让您同时拥有两个选择 还请您多包涵 导购 顾客仍不愿意接受 看来您的确喜欢我们的赠品 那这样吧 如果这次活动完了 以后 确实有多余的赠品 我一定给您留一个 然后打电话通知您来拿 您看这样好吗 坚定立场 同时给顾客台阶 根据活动结束后赠品情况给顾客电话 个人观点 导购应学会 打太极 给顾客出注意并确定主推方向 六 原价卖的衣服突然打折 怎样平衡老客户的不满 问题诊断 导购没有详细为顾客介绍现在要打折的原因 所以老顾客在心理上没有平衡感 上述简单 机械的回答没有任何说服力 导购策略 首先站在顾客的角度认同顾客的感受 然后真诚地向顾客说明现在打折的原因 关键是要 想办法让顾客在心理上有一种平衡感 语言模板 导购 张小姐 您有这样的想法可以理解 其实您也知道 我们这儿从来都不乱打折 促 销一定是有原因的 从您上次来到现在都快两个月了 您太忙可能没注意到 您看 这些 都是季末的衣服 很多尺码都不齐了 并且现在买回去也穿不了几次 所以我们正准备这 几天上新款 我刚才还在想这两天给您去电话呢 精品文档 8欢迎下载 导购 是的 如果是我心里肯定也会有些不舒服 所以我完全能体谅您的心情 只是您也 别太在意 因为快要到换季的时间了 这些都是我们这一季卖剩的衣服 虽然质量 款式 也很好 不过大多数尺码都不齐 也正是因为这个原因 才会有这样的折扣 导购 是的 如果我是您心里也会有点不舒服 不过您也别太在意 因为服装换季换得比 较快 所以您感觉只是一两个月 不过对我们来说可是一整季都过去了 您看 新货都已 经到了 正新鲜呢 我领您去看一下 个人观点 金牌导购在处理顾客危机时应保持自信自然 语气坚定 七 客户询问店铺何时打折 你们店的衣服什么时候开始打折呀 1 一般都在换季的时候 2 我们的品牌一般都不打折 3 这我说不准 要看公司政策 4 我们只对 VIP 顾客有些折扣 问题诊断 一般都在换季的时候 这种回答推迟了顾客的购买时间 降低了店铺的销售额 再说到 时候也不一定有这个款式和尺码 可能会令顾客错过机会而造成遗憾 我们的品牌一般都不打折 语言过于模糊 意思表达不清晰 到底是打折还是不打折没 有明确表述 容易引起顾客疑惑 这我说不准 要看公司的政策 这种话相当于没说 属于消极的不作为的语言 精品文档 9欢迎下载 我们只对 VIP 顾客有些折扣 这种语言缺乏引导 不利于推动顾客购买 没有意识去激 发顾客的购买热情并主动推动顾客立即购买 导购策略 顾客总是希望以最低的价格买到最好的衣服 所以顾客愿意等待 但是我们的店铺不可以 等待 等待意味着库存的增加 意味着销售额的下降 意味着销售机会的错失 意味着货 品的贬值 也意味着顾客的需求不能及时得到满足 导购应该明白服装是冲动性消费商品 顾客的许多购买行为多属于随机性购买 所以导购 不应该任由顾客去冷静思考 理性选择 我们可以有意识地用具有煽动性的语言和恰当的 购买理由去激发顾客的购买欲望与热情 推动顾客立即作出购买决定 语言模板 导购 呵呵 李小姐 很多顾客都很关注这个问题 只是确实没办法给您明确回复 一般 来说换季时可能会有些折扣 不过也说不准 像去年换季前很多款式就已经卖空了 所以 您喜欢的衣服到时候也不一定有 其实这件衣服您穿起来特别大气 款式也很适合您 不 管是上班穿还是平时穿都很得体 像这样的款式您千万别等 失去机会很可惜 导购 李小姐 我可要先跟您说一声抱歉 这个问题我还真不好说 不过话说回来 通常 我们打折的时候 几乎大多数畅销款都已经卖得差不多了 像您喜欢的这款我们就卖得非 常好 每天都可以卖出去三四件 现在库房都已经没什么存货了 所以如果您喜欢就得抓 住机会 要是错过了就要看明年是不是还有类似款了 导购 李小姐 您真会买东西 确实打折时买是要便宜一些 不过打折一般都是在换季或 者断码的时候 许多畅销款到那个时候不是没有就是断码 像这件衣服吧 无论做工还是 面料都很好 真的非常适合您 其实买衣服需要碰 遇到一件自己喜欢的衣服也不容易 我真的担心到时候这件衣服还有没有 如果没有 那多可惜呀 您说是吧 所以 我认为 如果您真喜欢就现在买 免得给自己留下遗憾 精品文档 10欢迎下载 导购 李小姐 我明白您的意思 打折的时候买东西是要便宜点 不过打折的衣服一般都 在快要过季的时候 您买一件自己喜欢的衣服 可穿不了几次就放在那里不能穿了 所以 从穿的次数来看 过季的时候买其实更贵 您说是吧 再说了 到时候也不一定还有这款 衣服 所以 如果您喜欢 我真的劝您现在就得抓住机会 错过了就得看明年是不是还有 类似款了 个人观点 在顾客犹豫不决的时候 导购一定要有意识的推动顾客作出决定 八 服装销售中 无法打折让客户生气 应如何应对 1 那您自己考虑吧 2 这个价格确实已经很便宜了 3 不要这样 您知道我们也很难做 问题诊断 那您自己考虑吧 这种说法好像给了顾客很大的购买决定权 但事实上顾客此时对这几 件衣服都有兴趣 处于购买成交的边缘地带 如果导购给他台阶或者再主动推他一把 顾 客可能几件都会买 如果导购完全不去推动顾客前进 反而说些风凉话 那其实就是在驱 赶顾客离开 很可能本可到手的业绩也会被我们主动推出去 这个价格确实已经很便宜了 和 不要这样 您知道我们也很难做 这么说缺乏足够的 说服力 并且有乞求顾客怜悯的感觉 导购策略 货卖不好 话语未到 话语一到 货卖三俏 导购语言在店面销售中有举足轻重的作用 精品文档 11欢迎下载 因导购的用语不当导致店面每天都在上演着主动驱逐顾客离开的一幕 只不过我们并不知 道 还继续用错误的方式去与顾客沟通 继续主动驱逐顾客离开 其实每家店每天至少都少卖了两三件衣服 可我们的一些终端管理者却并不知情 还让这 样的情况在门店不断重复发生 导购说话造成的效果真的是 一句话笑 一句话跳 话说对了可能衣服就变成了销售额与 利润 而一句话说得不得体衣服可能就变成了库存和积压 所以导购的语言修炼非常重要 就本案而言 导购可以首先认同对方的感受 赞美衣服穿在其身上的感觉 如果对方还是 不依不饶 则最后以向老板申请或者附加赠品等让步达成交易 一定要让对方感觉到我们 已经在尽力帮助他解决这个问题 并且要语气真诚 态度诚恳 这样即使最后没有对顾客 作出任何实质性让步 但顾客也会明白你确实已经尽力了 很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣 关键是他要一个购买的理由或台阶 语言模板 导购 是的 王小姐 我能理解您的心情 如果我是您 买三件我也会希望商家给我打折 不过话又说回来 一件衣服要能做到面料这么好并且款式顾客又喜欢 确实不容易 您说 是不是 王小姐 其实这几件衣服最重要的还是您穿起来 加上卖点和赞美 导购 如果这些衣服没有穿在您身上多可惜呀 这样吧 采用赠品或贵宾卡等方式处 理 导购 王小姐 如果我是您的话 我也会认为多买几件应该给我打些折扣 不过这一点一 定要请您多包涵 您作为我们的老顾客一定也清楚 我们店的衣服件件都是精挑细选 并 且价格上也一向坚持实实在在的明码实价 但考虑到您的情况 这样吧 我个人送您一个 实用的赠品 您看这样成吗 精品文档 12欢迎下载 导购 哎呀 王小姐 真是太遗憾了 因为这几件都特别适合您 少了哪一件都可惜 这 样吧 我尽力帮您申请看看 您先稍候 让顾客知道你在为他努力 导购 王小姐 实在非常抱歉 价格上我们确实没有办法啦 不过我们老板决定送您个赠 品 算是感谢您对我们店的一贯支持 一份心意还请您收下 个人观点 让顾客明白我们在尽力帮他 即使最后没有让步顾客也更容易妥协 九 服装促销中 客户询问何时有更低折扣 应该如何回答 1 这个说不准 一般来说不会 2 不知道 这要看公司的政策 3 不太可能 这个折扣差不多了 问题诊断 所谓 公交车效应 是指没上车的人总希望尽快挤上去 可真当他挤上去了 又不希望别 人挤上去 其实 顾客买衣服也有类似心理 买衣服的时候总希望能在价格最低的时候下 手 可买了衣服后又希望不要降价 否则就觉得吃亏了 心里不舒服 这个说不准 一般来说不会 不知道 这要看公司的政策 和 不太可能 这个折扣 差不多了 这些说法带给顾客的感觉非常模糊 这种不明确的解释不仅起不到推动顾客购 买进程的作用 还会让顾客更加疑惑 从而错失顾客作出购买决定的时机 精品文档 13欢迎下载 导购策略 顾客购买衣服很多时候是基于感觉 但这种感觉往往都很脆弱 所以导购一定要善于调动 顾客的情绪并激发顾客的购买欲望 针对这种情兄 导购应该用肯定 明确的回答传递给 顾客不降价的信心和保证 就本案而言 当顾客问到此类问题时 导购应该想办法消除顾 客的疑虑 激发顾客的购买欲望 绝对不能用含糊 不自信的话语去应对 因为这样只会 增加顾客的决策难度 延长决策时间 不利于提高店面当期业绩 语言模板 导购 王小姐 这一点您放心 我们品牌基于对顾客负责的态度 折扣把握上原则性比较 强 绝对不会随随便便在折扣上乱做文章 目前新品 6 折也只是公司搞的店庆活动 之后 会立即恢复原价 所以您赶快抓紧时机下手吧 导购 王小姐 这一点您放心 我们品牌在这方面比较规范 当然这也是对顾客负责的表 现 如果我们乱打折 一天低过一天 即使衣服您再喜欢 购买的时候也不会有安全感呀 那以后还会有谁相信我们呢 您说是不是 所以 我们是绝对不会拿自己的信誉开玩笑的 您就放心购买吧 导购 王小姐 这一点您放心 我们衣服有实实在在的质量保证 折扣上的原则性也比较强 不会随便在折扣上乱做文章 除非是因为衣服断码 过季清仓 等原因 否则的话 顾客哪儿还有安全感呀 您说是不是 个人观点 顾客购买服饰往往基于感觉 到够要用自信明确的言辞推动顾客购买 十 当客户说服装价格贵要求打折时 应该如何回答 1 打折可能要再等一阵子 精品文档 14欢迎下载 2 对不起 我们的衣服从来不打折 3 不好意思 我们这儿不讲价 问题诊断 打折可能要再等一阵子 这种说法是在暗示顾客过一阵子来买会比较划算 不利于品牌 形象的建设 拖延了顾客作出决定的时间 降低了销售效率 对不起 我们的衣服从来不打折 这是在告诉顾客想要打折没门 所以你不要跟我讨价 还价 不好意思 我们这儿不讲价 这是很多店面人员经常重复的一句话 导购说起来可能确 实很流利 很舒服 但给顾客的感受很糟糕 其暗含的意思是要讲价就请离开 我们这里 不欢迎你 不要浪费大家的时间 导购策略 导购不可能答应顾客提出的所有要求 顾客提出的异议也不一定都正确 适当学会对顾客 说 不 往往可以获得顾客的尊重与理解 关键是我们拒绝的方式与方法 导购千