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文档简介

第三章客户服务 Customerservice 1 第一节客户服务的概述 一 从供应链角度 客户服务体现在 空间的便利性批量的大小等待时间产品品种的多元化定制化服务售后服务信息服务等 2 二 客户服务的要素 交易前要素 客服条例的书面说明 提供给客户的关于客户服务的文本 组织结构 系统柔性 管理服务 3 二 客户服务的要素 交易要素 产品的可得性订单信息订货周期要素加急发货转运系统的准确性订货的方便性产品的替代性 4 交易后要素 安装 质量保证 维修 零部件供应产品跟踪客户索赔 投诉和退货临时性的产品替代 二 客户服务的要素 5 第二节顾客价值与供应链管理 顾客价值的各个方面 1 与需求一致市场调节功能功能性产品变化速度快的产品与顾客通道有关实际的场所邮寄 电话 网络 6 实例 以一家生产电子继电器的韩国公司为例 由于此行业竞争非常激烈 用户可以挑选自己的供应商 因此 如果制造商不能在适当的时间提供适当的产品 他将在竞争中失去顾客 更糟的是 因为每月需求变动很大 很难预测顾客需求 为了降低成本 制造商通过海运方式 从远东的许多生产厂运输产品 然而不幸的是 当产品到达美国仓库时 需求已发生改变 某种部件可能短缺 而另一些部件则可能滞销 因此 制造商开始考虑空运产品 这将缩短提前期 降低库存水平和成本 同时改善顾客销售情况 从而留住顾客 7 2 产品选择 产品多样化 专门提供单一类型产品 麦当劳 一站式 的超级商场 沃尔玛 专门提供某一类产品的超级商场 鞋城 网站 世界上唯一从工厂直接购买蓝色粗斜纹棉布T恤的网站www BlueDenimS 8 3 价格和品牌 品牌 产品和服务实例 作为最成功的小包裹运输商 联邦快递迅速崛起的关键因素之一在于 它是第一家把目标定位在 隔夜递送 的运输机构 从而占据了 隔夜 市场 即使有其他价格更便宜的运送机构 考虑到联邦快递的品牌及其可靠程度 顾客仍然愿意出高价 让联邦快递运送 9 4 关系和经历 关系 开发关系 把握大客户学习型
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