酒店大堂经理工作总结_1

酒店大堂经理工作总结酒店大堂经理工作总结 工作总结 以年终总结 半年总结和季度总结最为常见和 多用 就其内容而言 工作总结就是把一个时间段的工作进行 一次全面系统的总检查 总评价 总分析 总研究 并分析成 绩的不足 从而得出引以为戒的经验 下面是小编收集整理的 酒店大堂经理工作总结范文 欢迎借鉴参考 酒店大堂经理工作总结酒店大堂经理工作总结 一一 一 维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人 不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬 它应当是一种出自内心的敬重 行动只是其自然的流露 只有 如此 才会想尽办法去做好服务 即使是一些纯属个人的偏好 或习惯 只要于尊重客人不利 也会认真地去改掉 只有做到 了这一点 才会自然地尊重客人 对客人一向持续着谦敬的态 度 也会由此赢得客人的尊敬 在工作中树立了三个理念即 顾客理念 一切以顾客为关注焦点 这是 iso9000 国际质量管 理体系的八项管理原则的第一项 也是核心的一项原则 也就 是以服务好顾客为最终目的 细节理念 细节决定成败 酒 店服务说到底就是细节服务 做好每一个工作细节 酒店管理 系统 服务系统就会顺畅运转 文化理念 让顾客享受一种 高品质的 独特的 终身难忘的消费 住店 用餐 体验 让员工 在和谐 健康的企业氛围中工作和学习 透过妥善处理客人投 诉 一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用 另一方 面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客 例如 中能国际 公司及中铝公司等客户 对饭店的服务程序及安全管理规定不 理解 曾多次投诉 此刻均已成为我店的忠实客户 二 完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题 对饭店的 管理制度和各项操作规程进行检验 主要起到两方面的作用 对不利于对客服务需要健全或完善的部分 提出整改意见和推 荐 对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题 提出 整改的推荐并进行处罚考核 为了饭店服务工作的正常运转 大堂经理认真学习各部门 运转程序 当部门之间需配合的工作出现问题之时 大堂经理 把握连个前提 一切以客人的满意为出发点 一切以饭店利 益为重 例如 前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作 程序时 因对该项管理政策理解不到位 而与客房遗留物品程 序混淆 导致对客服务出现失误 后经店领导提示 两部门学 习政策程序 大堂经理协调 两部门达成共识 避免了类似问 题的发生 饭店各部都能以大局为重 兢兢业业做好本职工作 推动了饭店整体管理水平的提高 三 坚持落实 四星标准 切实做好 六项检查 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作 衡量其服务 质量良的标准就是 国家旅游局制定的星级访查标准 四星级 饭店星评项目检查合格率应到达 95 以上 为了实现这个目标 大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作 多年来的实践证明 六项检查是保证服务质量的有效途径 六项检查即 项目三设 施设备的检查 项目四清洁卫生的检查 项目五服务质量的检 查 培训工作检查 资产管理检查 安全管理检查 六项检查汇 总及与上年度比较状况汇总表详见附表 四 时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员 应当做到 视客人为上帝 视质量为生 命 只有这样才能生存 只有这样才能发展 大堂经理主管全 饭店服务质量管理和考核工作 深知职责的重大也深感担子的 沉重 自我满怀必胜的信心和高度的职责感 危机感 全心全 意投入工作 为饭店作出了自我应有的贡献和牺牲 其中有苦 也有乐 有喜也有忧 时值岁末 看到全年经营管理任务即将 完成 无比欣慰和激动 展望来年市场变化难测 任务依然艰 巨更需加倍努力才能完成 服务质量考核工作取得了必须的成 效 这是饭店领导纵观全区正确决策的结果 是全体员工共同 努力的结果 五 忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人 应当具备高尚的职业情操和顽强拼 搏的精神 自我多年以来得益于饭店 管理水平不断提升 理 应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作 近年来自我模范遵守各项 规章制度 认真履行管理职责 严格进行质量考核 得到了领 导的认可 在完成饭店经营管理各项指标的同时 按时完成领 导交办的其它工作 六 寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方向是 管理知识的 学习需加强 随着酒店业的不断发展 各种管理理念方法不断 出现 以及市场的变化 竞争的日益激烈 不学习提高就会落 后 对内对外沟通技能需提高 服务也是一种技能 与客人 沟通一需要尊重 二需技巧 与内部人员沟通同理 应学习心理 科学和管理科学知识 善于观察 发现客人需求 以到达客人 心悦诚服 对违纪员工的处罚应遵循 员工手册 坚持原则公 正严明 到达惩戒的目的 为外宾服务质量需提高 英语会 话水平不高 直接影响对客服务 大堂经理外语水平亟需提高 大堂工作应当围绕饭店的工作重心 本着服务于饭店 服 务于客人 服务于员工的精神 需进一步提高管理水平 不断 提升服务质量 构建和维护良好的宾客关系 营造良好的服务 氛围 在总经理的带领下 为全面完成滨河饭店的服务质量指 标和经济效益目标 做出自我应有的努力 酒店大堂经理工作总结酒店大堂经理工作总结 二二 自从来到 xx 依靠 xx 的飞速发展 我也成了一个新上海 人 由于房产行业的升温和发展 公司又做得如此成功 让我 感到一种相对的稳定 自己内心的那种紧迫感和奋发向上的精 神在一点点的消褪 公司领导的这次会议主题很及时 让自己 又一次认识到自身在工作中 在意识上都存在许多不足 基于 这个目的 回想这一阶段工作 再和其他财务经理相比 还存 在许多的问题 希望在 20 xx 年的工作中能够不断改进 不断提 高 努力做到适岗 时间如流水 转眼间 20 xx 年度的工作就结束了 在支行领 导班子的正确领导下 我行全面并提前完成了总行 分行下达 的各项任务指标 并取得了优异的成绩 今年 保安部与公司各服务中心积极配合 保证了 公司运动 会 某某三期 某某社区交房等期间的安全保卫工作 保证了运动 会现场和交房期间的正常秩序 回顾 20 xx 年的工作 我的人生观和价值观有了全新的认识 我任职大堂经理还不到一年的时间 刚开始工作由于业务知识 不够熟练 且思想不够成熟 对于工作中存在的一些现象和问 题不能及时的对待 处理 通过积极的学习和不断接触 很快 便掌握了各项业务 在工作中我始终严格要求自己 勤奋敬业 尽职尽责 积极主动的做好客户服务工作 为客服提供最舒适 的环境和服务 想客户所想 急客户所需 大堂经理是一个综 合性非常强的职位 要应对方方面面的事务 对外是面对广大 客户 对内是做好各部门协调工作 每天早上大堂经理要微笑 着迎接每一位客户 每天傍晚大堂经理要微笑着目送每一位客户 当客户来到营业大厅 第一个接触的就是大堂经理 大堂经理 就是招行的门面 他代表着招行的形象 也代表着招行的文化 客户有不同层次的需求 我们就要不断提供不同层次的产品 这需要我们不断的发现和不断的完善 我们所作出的努力 就 是为了服务客服 最后得到客户的支持和认可 我们必须认真面对每一个细节 谨记细节决定成败这一名 言 例如 当柜面人员发现假币 客户暴跳如雷时 大堂经理 就要上前劝阻 安慰并做好解释工作 当客户将储蓄卡丢失 办 理挂失无法提供证件或埋怨解挂时间太长时 大堂经理就要及 时为客户说明原因 倾听客户的怨言 当大厅客流量大 六 七 个客户围着你 不分先后的问着不同的问题时 大堂经理要用 目光以及微笑去照顾到每一个客户 确保能准确的回答上客户 所提出的问题 第四 养成发现问题 总结问题 不断自我提高的习惯 养成发现问题 总结问题目的在于提高我自身的综合素质 在 工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议 把我 的销售能力提高到一个新的档次 为了更好的做好我的工作 在平常工作中 我一般遇到问 题都会及时的记录下来 然后及时的向上司反应 最后解决问 题 我认为现代化商业银行的最终目的就是为了更好的盈利 不同类型的客户对银行做出的贡献是不同的 高端客户占一家 银行存款份额的 60 以上 10 万到 30 万的客户占到 30 左右 他们为银行带来的经济效益是非常大的 因此对于这些重要的 客户 我们不但要有完善的售前 售中服务体系 还应该具有 优良的售后增值业务 以稳定客户群 我还是一名保管箱管理员 为了能够及时的通知客户办理 退租或续租手续 方便客户正常使用保管箱 我建立了客户资 料电子档案 并在保管箱到期日的前十天通知客户 经常有客 户在开启保管箱时 需要记录一些资料 我便为客户准备好笔 和便签纸 其实有很多的事情都是在细节方面做好的 只要自 己兢兢业业做好了 就会得到客户的认可和好评 开源节流 增收节支 是每个企业不矢的追求 前厅部员 工积极响应酒店的号召 开展节约 节支活动 控制好成本 为节约费用 前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙 减少 了钥匙袋和房卡的使用量 给酒店节约了费用 原来不管是团队 还是散客 每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋 通过团 配合商品的特征 每类服装有不同的特征 如功能 设计 品质等方面的特征 向顾客推荐服装时 要着重强调服装的不 同特征 由于我参加工作时间不长 社会经验还不是很丰富 管理 能力还有欠缺的地方 希望以后 领导多多指出 多多批评 使我能够逐渐的完善自己 提高自己的工作水平 在全年计划指标完成情况 7 个月新增储蓄存款 9 676 207 22 元 金卡和白金卡共 217 张 长城久泰基金完 成任务 58 万元 招商先锋基金完成任务 42 万元 各项外汇受 托理财均超额完成任务 在分行 激情 60 天 活动中获得分行排 名第 28 名 在 为支行行庆献礼活动 中 获得二等奖 并积极参 加各种户外宣传和路演活动 厅部作为酒店的门面 每个员工都要直接的面对客人 员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水 平 因此提升前台员工的服务意识是我们的工作重点 酒店大堂经理工作总结酒店大堂经理工作总结 三三 一 服务管理 严格按照 中国 银行服务工作规则 和 中国 银行 分行大服务工作实施方案 的规定 协助 网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导 及时纠 正违反规范化服务标准的现象 二 迎送客户 热情 文明地对进出网点的客户迎来送往 从客户进门时起 大堂经理应主动迎接客户 询问客户需求 对客户进行相应的业务引导 三 业务咨询 热情 诚恳 耐心 准确地解答客户的业务 咨询 四 差别服务 识别高 低端客户 为优质客户提供贵宾服 务 为一般客户提供基础服务 五 产品推介 根据客户需求 主动客观地向客户推介 营 销我行先进 方便 快捷的金融产品和交易方式 方法 为其 当好理财参谋 六 低柜服务 有条件的营业网点依据个人客户提供的有关 证明资料 办理个人客户的冻结 解冻和挂失 解挂等非现金 业务 七 收集信息 利用大堂服务阵地 广泛收集市场信息和客 户信息 充分挖掘重点客户资源 记录重点客户服务信息 用 适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系 八 调解争议 快速妥善地处理客户提出的批评性意见 避 免客户与柜员发生直接争执 化解矛盾 减少客户投诉 对客 户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复 九 维持秩序 保持整洁的卫生环境 负责对网点的标识 利率牌 宣传牌 告示牌 机具 意见簿 宣传资料 便民设 施等整齐摆放和维护 维持正常的营业秩序 提醒客户遵守 一米 线 根据柜面客户排队现象 及时进行疏导 减少客户等候时 间 密切关注营业场所动态 发现异常情况及时报告 维护银行 和客户的资金及人身安全 十 工作要求 大堂经理必须站立接待客户 可坐下与客户 谈业务 做到眼勤 口勤 手勤 腿勤 穿梭服务于客户之间 要记载好工作日志 履行基本职责情况 和客户资源信息簿 重点 客户情况 因故请假 各行应安排称职人员顶替 不得空岗 十一 定期报告 定期归纳分析市场信息 客户信息 客户 需求及客户对本网点产品营销 优质服务等方面的意见 提出 改进的建议 以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一 次 遇重大问题随时报告 对大堂经理反映的问题 行领导和网 点负责人应及时研究 并采取有针对性的措施加以解决 酒店大堂经理工作总结酒店大堂经理工作总结 四四 一 年度主要工作情况今年我在广发黄石支行担任大 堂经理一职 随着商业银行的市场化 服务也越来越受到重视 而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端 是客户对我 行的第一印象 因此我行对我们的要求也格外严格 大堂经理是 连接客户 综合柜员 客户经理的纽带 我们不仅是工作人员 同时也是客户的代言人 在客户迷茫时 我们为其指明方向 在 客户遇到困难时 我们施予援手 当客户不解时 我们耐心解释 我们要随时随地 急客户所急 想客户所想 以完美无缺的服 务去赢得每一位客户 要让每一位客户感受到我们的微笑 感 受到我们的热情 感受到我们的专业 感受到宾至如归的感觉 我们黄石支行地处居民生活社区 也是有名的商业中心 正因 为这些 给我行带来了一系列的问题 平时在每天来办理业务 的客户中中高端客户居多 进出量都比较大 从而增加了柜面 的压力 为了解决这些问题 我们准备了方案 带有卡客户到自 助设备办理 进行客户分流 从而减轻柜面压力 每当客流量 较大时 我就会大声询问 客户请到 号柜台办理业务 分 流客户任务 以免一些客户中途离开的空号占据时间 保持营 业厅内良好的工作秩序 因为只有良好的营业秩序 我们才能 成功地寻找到我们的目标客户 营销我们的理财产品 引荐给 我们的客户经理 实现服务与营销一体化 为了预防设备机器 突发故障 我们每天定点检查维护机器 及早发现 及早处理 把设备所带来的不便降到最低 作为大堂经理 我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品 更应该走出去 知己知彼 方能百战百胜 作为大堂服务人员 除了要对银行的金融产品 业务知识 熟悉外 更要加强自身职业道德修养 爱行敬业 在工作中 自觉维护国家 广发行 客户的利益 遵守社会公德和职业道 德 平时在工作中 大堂经理的一言一行通常会第一时间受到 客户的关注 因此要求其综合素质必须相当高 在服务礼仪上 也要做到热情 大方 主动 规范 而且还要处事机智 能及 时处理一些突发事件 同时还应有一些紧急救生知识 前不久 我行在消防做了一系列的演练 让我们大厅工作人员明白了对 突发状况应该如何应急处理 作为大堂服务人员 我们还应具备良好的协调能力 怎么 调动好三方人员和保安师傅的工作 发挥他们的作用 便是我 们平时需要注意的 平时要注意协调柜员和大厅工作人员 提 高凝聚力 发挥团队精神 而对待那些驻点人员 首先我们不 能把他们当外人看待 要把他们看成我们的一员 尽量推荐一 些好的客户给他们 平时尊重并关心他们 给他们创造一个好 的工作平台 实现双赢 优质的服务不能仅仅停留在环境美 三声服务 行为规范等 方面 应该是一种主动意识 一种负责态度 一种良好的工作 心态 更需要柜员问 要形成环节整体互动 默契配合 只有 秩序好 流程好 整体好才能做到最好 为了更好的提高服务 水平和业务水平 我在今年参加了分行组织的多次服务规范学 习和演练 在今后的工作中 我更要不断地提高工作质量和服 务艺术 更好地为客户提供优质服务 二 工作中存在的问题 在过去的半年中 我在大堂经理这个岗位上学习到了许多 与客户交流的经验和一些营销的技巧 但也存在许多的不足之 处 我相信 只有踏踏实实 默默无闻的耕耘 才能结出丰硕 的果实 在 年中 我要努力学习服务技巧和专业知识 提高自 身业务水平 以新的面貌 为客户提供更好更优质的服务 酒店大堂经理工作总结酒店大堂经理工作总结 五五 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉 能够称之为 一种艺术吧 在那里我想谈谈心态 我从事这个岗位的时光也不算短了 据我的经验 客户纯 粹来找茬的案例几乎是很少 当然也存在 如敲诈银行 绝大部 分的客户实际上并不想来找气受 也就是说我们首先要反思的 是自我 而不能认为客户是在无理取闹 只有抱这样的心态才 能真正的解决问题 如果客户找到你把你当成救命稻草 来向你反映我们的工 作人员某某存在什么问题 不要