客服日常运营方案

客服日常运营方案客服日常运营方案 目录目录 1 总论总论 2 客服工作职责客服工作职责 3 客服日常行为规范客服日常行为规范 四 四 客户异常问题处理及规范客户异常问题处理及规范 五 五 客户的管理客户的管理 2 一 总论一 总论 在需求导向市场 竞争日趋激烈的今天 客户的满意才是企业 效益的源泉 建立以客户为导向的市场机制显得更加重要 客服不 仅为客户提供优质产品 信息 行业等咨询信息 是公司品牌服务 的重要端口 更是建立公司系统反馈的重要环节 2 客服工作职责客服工作职责 1 客户 司机 信息的分类 整理及收集 a 客户的分类 根据渠道 地域 合作方式的不同 将客户 进行分类并且整理归档 b 客户资料的收集 线上线下推广 400 电话以及其它渠道 2 客户 司机 电话回访及信息的反馈 a 电话回访 根据业务同事反馈的表格 将有意向的客户进 行电话回访 并且邀约至现场培训上岗 b 信息反馈 根据客户的反馈信息 将客户档案进行更新 3 客户 商家 的投诉记录及处理并且反馈 a 获取客户的投诉信息 及时处理 填写客户投诉信息表 定期汇总上级部门 4 调配车辆 派单 a 商户 APP 下单后 根据商户选定的车型进行分配车辆 5 订单异常处理及退款 a 订单异常处理 在运输过程中出现货物破损 货物遗失 3 等异常情况 将第一时间反馈处理 b 订单退款 商户通过 APP 下单后 若有特殊原因需取消 退款 可致电 400 电话 6 异常客户的预警 a 根据客户的定期回访 对客户的异常信息进行收集及时 汇报相关部门 三 三 客服日常行为规范客服日常行为规范 1 接听电话注意事项和基本礼仪 2 熟悉公司业务 掌握产品知识和业务知识 3 对待商户 司机等相关人员服务要周到 热情 4 认真按照操作流程工作 认真填写相关记录 发现异常情况及 时向领导报告 5 做好相关的记录表格和客户档案管理 四 客户异常问题处理及规范四 客户异常问题处理及规范 1 投诉处理操作流程 适用范围 用于所有客户投诉的处理 职责 客服人员负责此流程的执行 当异常问题产生时 客服主管 为第一责任人 市场部经理负责对此制度的监督和执行 处理流程处理流程 4 责任人投诉处理流程图运作时效相关记录关键控制点 客服专员 异常情况收集 第一时间情况汇报表 客户信息准确 及时 事 件真实情况 客服主管 反馈 记录事件 10 分钟内情况汇报表 1 客户信息准确 及时 事件真实情况 2 向上级及项目负责人报 告事件 客服主管 分析原因 上报 情 况及处理方案 第一时间 情况汇报表 相关产品或单 据 1 调查问题出现的原因 2 分析关键点 营销总监 情况了解 处理 方 案决策 第一时间情况汇报表如有重大情况上报 客服主管 处理投诉 收到处理意 见 电话或邮件等 以解决问题为出发点 迅 速及时 注意表达技巧 及时进行应急措施或方案 的执行 与客户保持良好 的沟通 5 客服主管 跟进处理 持续性跟进记录 在事情的整个处理过程中 信息是动态的 集中 准 确 及时的 客服主管处理完毕 异常情况 处理完毕 异常情况汇总 表 处理报告 书面报告要定期在公司报 告 对经验及教训要学习 2 处理操作规范 1 以公司利益为基础 以客户的满意为导向 2 明确各部门职责 明确分工 3 注重沟通礼仪 行为 处处体现品牌精神 4 不做有损公司利益的言行 5 沟通及时 高效 准确 6 处理结果应填写客户投诉处理表格 五 客户的管理五 客户的管理 客户的管理是企业销售管理循环的基础 客户的管理帮助更好的 挖掘新客户 保留老客户 提供更优质客户服务 进一步提升客户 与企业的关系 是企业生产和发展的有力保障 1 客户管理的原则 1 动态管理 定期对客户资料进行更新 持续跟进 保持客户 6 关系管理的动态 2 突出重点 重点客户的跟进与维护 3 灵活运用 定期与有关销售及业务人员 对客户信息进行讨 论与分析 为销售及客户的管理提供保障 提高效率 2 客户的分类 根据公司客户渠道及满意度 合作时限 产品类型将客户进行分类 客户管理客户管理 客户类型 合作时限 年 产品类型 满意程度品牌忠诚度 1 A 2 B 渠道客户 开发 3 C 1 A 2 B 终端客户 商户及司机 3 C 3 定期回访 根据客户的分类对客户进行定期的回访 以便及时发现客户需求 满足需求 4 客户的评估 根据合作期限 产品类型 满意程度 品牌忠诚