宾馆服务人员应注意哪些礼仪

宾馆服务人员应注意哪些礼仪 作者 王元炎 来源 十堰市外事侨务办公室 录入 Admin 更新时间 2009 3 16 14 41 24 点击数 2084 字体 省外事侨务办综合处处长 王元炎 宾馆服务人员的礼仪 直接影响到礼宾或宴请活动的顺利进行 因此 对宾馆礼 仪历来有较严格的要求 服务人员都应经过正规培训 一 要注意仪表仪容 服务人员服装要整洁统一 上岗服务应一律穿着工作服 衣服 裤子要熨平 保持应有的线条 配戴好自己的名牌 男服务员要经常理发 修面 女服务员可适当化妆 淡妆 二 要文明礼貌 熟悉运用各种敬语 如同志 大爷 大娘 先生 女士 太太 小姐等称呼 和礼貌用语 如 早安 欢迎光临 您贵姓 请稍等片刻 对不起 谢谢 等 对客人的询问要耐心倾听 用亲切 诚恳的语言 简练明确地回答客人提出 的问题 不与客人做无谓的攀谈 三 要微笑服务 微笑是服务人员在服务中必须具备的表情 目的是让客人有个 亲切热情的感觉 所以服务人员上岗必须坚持微笑 微笑时要自然 大方 出自内心 形 成习惯 四 要态度热情 凡遇到客人需要服务时 都应该积极主动 热情诚恳地进行服 务 客人委托的事要及时办妥 凡已经承诺的问题 都应该按时解决 五 要尊重客人 服务人员必须尊重客人的信仰 风俗习惯 生活爱好 不做客 人忌讳的事 不伤害客人的自尊心 特别是对穿奇装异服 举止特殊 相貌奇特的宾客 不围观 不讥笑 不评论 不窃窃私语 不歧视 不模仿取笑 对宾客所带的孩子不嬉逗 六 要遵守纪律 在工作时间 服务人员不应聚在一起聊天 也不应在客人活动 场所坐着休息 不擅离职守 不东游西窜 不看书报杂志 不做私活 不会私客 不接受 客人礼物 不故意刁难客人 不准借整理房间之名翻阅客人衣服 抽屉 不看客人文件 书报 杂志书信等材料 不谈论机密事项等等 总之要尊重自己的人格和国格 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正 举止大方 端庄稳重 不卑不亢 态度和蔼 待人诚恳 服饰庄重 整洁挺括 打扮得体 淡汝素抹 训练有素 言行恰当 表情明朗 面带微笑 亲切和善 端庄大方 宾馆服务人员应如何接待客人 宾馆服务人员的态度要热情诚恳 谦虚有礼和稳重 大方 使客人感到亲切温暖 有 宾至如归 的感觉 服务殷勤 及时解决客人的问题 在宾客到达之前 应尽量了解清楚接待任务 性质和要求 包括外宾国籍 民族 姓名 性别 身份 风俗习惯 生活特点 宗教信仰 健康状况 到达时间和人数以及接 待标准 以便有针对性地搞好服务工作 做到服务周到 妥善 有礼貌 外宾抵离时 服务人员应在门前迎送 对重要外宾和友好团体 要组织全馆职工 到大门口迎送 迎接时向客人致以问候 您好 欢迎光临 您一路辛苦了 客人 如晚间抵达 应提前将门厅 走廊 房间内所提供设施的灯打开 对客人手中的行李要主 动上前帮助提送到房间 贵重 易碎物品 文件包等 不经客人允许不要强行代提 引领客人到其所投宿的房间时 要以手势指引客人所要走的方向 路线 到房间 门前 轻轻打开房门 请客人进到房间 请 请进 然后指示客人所住床位 这是 您的床铺 同时 将其物品放在客人的床头柜 物品柜边 以便客人自行摆放 客人进入房间后 服务人员要注意哪些礼节 客人进入房间 放好物品后 可帮其脱下大衣 礼帽等 然后挂在衣物架上 客 人带有鲜花 要代为插在花瓶或放在化妆柜上 客桌上 随后给客人送上香巾和茶水 并 说 请用香巾 请用茶 等术语 称为五到 客到 微笑到 敬语到 香巾到 茶到 在客人坐下休息的间隙 可以简要地介绍本馆的概况和特点 如餐厅 咖啡厅 商品部 娱乐部 理发室等服务设施的位置等 同时自我介绍说 我是 XXX 号服务员 愿为您服务 希望您在这里生活愉快 而后 待客人不需要什么帮助时 可退出房间 退 出时应先退后两步 再转身走出 并转身把门轻轻关上 整理房间时 服务人员要注意哪些礼节 客人投宿的房间卫生 一天至少整理三次 上午在客人用餐或外出时 中午在客人用餐时 晚上在客人用餐后的六七点之间 整理房间应避免客人在房间进行 如房间门上挂着 请勿打扰 的牌子 暂不要 进去打扫 如挂上 请快打扫 的牌子时 应首先安排打扫 打扫卫生时要做好一切准备 工具带全 抹布干湿分开 同时要注意效率 动作要迅速敏捷 不给客人心理上造成厌恶 感 打扫房间卫生 应开着门打扫 一个房间一个房间进行 不可将门同时打开 以 防丢失物品 其工作程序是 先上后下 先里后外 在清整床上卫生时 要注意防止客人 的钱包 手表等钱物的摔坏或在换洗床单 被罩时裹走 在清整桌面时 对客人的本册 文件 书报 化妆品及贵重物品 只需稍作整理即可 不要弄乱 不要翻动 桌面的纸条 旧报纸 花束等物品 没有客人的吩咐 不要自作主张地扔掉 打扫完毕 如客人在房间 要说 您的房间己收拾完毕 打扰您了 谢谢您的协助 然后退两步 转身走出门 再 转身说 请您休息 有什么事请随时吩咐 随手关好门 如客人不在房间 出门前要检 查灯 水 电器 窗户是否关好 然后将房门锁好 对客人烫熨浆洗的衣服应及时收送 如客人皮鞋放在走廊上 应代为擦好鞋油 客人就寝前 服务人员要注意哪些礼节 大约在晚上八九点钟左右 在客人就寝前 服务人员进到客房内 首先问 同志 先生 小姐 太太 现在做床可以吗 当客人同 意后 先将其卫生大概整理后 拉窗帘和做夜床 做好夜床后要说 同志 先生 小姐 太太 床做好了 请您休息吧 然后走出门外 转回身说 祝您晚安 再将房门关好 客人早起或出外归来时服务人员应注意哪些礼节 客人早起时 一般要送上一杯茶 水 并且说 早晨好 请用茶 客人外出归来或在房间会客 也要做到送茶 斟茶和递香巾 并说 您辛苦了 请用茶 香巾 客人水杯中的冷热水 一般是上午 下午清整房间时进行更换 晚间根据情况更 换 客人患病 服务人员应该怎么办 如客人患病 要视病情而进行服务 如是突然病 重不能走动的患者 要及时通知就近的医院进行抢救 如是一般病人 则要细心周到服务 要经常询问 您不舒服吗 是否需要请医生检查检查 有需要我帮助办理的事 吗 如果客人需要吃药 喝水 吃饭 要主动帮助 服务人员进客人房间时应注意些什么 服务人员应客人招呼进入客房时 要用中指 的骨节有节奏地轻声敲门 并说 可以进来吗 当客人允许后再推门进入 不得擅自 进入 进门时要大方 自然 不要把门推开一条缝 探头探脑往里看 也不能一脚门里一 脚门外 或双脚踏门下框 要进到房内 站稳后 再讲事由 进门后 不要将门关严 一 般是半开半掩或者全开 离开房间时 就说 打扰了 谢谢 而后再将门轻轻关好 凡是挂着 请勿打扰 的牌子的房间 无特别紧急的事情不得打扰 办完事后 要说 请原谅 对不起 打扰了 等 客人休息时 服务人员应注意些什么 客人在客房休息时 要绝对保持安静 服务 人员的一言一行 一举一动都要轻 即说话 走路轻 工作时动作轻 服务人员与客人谈话时应注意些什么 一 摆正服务与被服务的关系 谈话时不能 用没有 不行 不能 不会等否定语言 遇到这种情况 可说 真对不起 那一种已经 卖完了 这件和您要求的差不多 您看行吗 或者说 我这就去问问 请稍等 二 要耐心听完客人所谈的内容 必须打断其谈话时 要掌握时机 用征求的口 气说 先生 请听我说一句可以吗 切不可无礼地用生硬的态度对待客人 三 谈话的现场 客人超过三人时 应不时地与其他宾客攀谈几句 防止有冷落 他人的感觉 四 同客人谈话时 应避免谈与工作无关的事项 特别是对年轻女士 小姐 不 询问私人生活情况 不询问其收入 饰物等事项 在宾客面前不谈及疾病 死亡及不愉快 的事 更不能谈荒诞离奇的事 男服务员不参与妇女圈的议论 五 同客人谈话时 自己办不到的事不能许诺 不讲脏话 不议论他人 不传小 道消息 不指手划脚做不规范的动作 六 面对客人的投诉 应态度诚恳 按规章热心帮客人解决问题 切忌急躁 争 辩 怠慢 推卸责任 因故不能完成服务的 要耐心向客人解释并道歉 服务人员工作中和客人相遇时怎么办 在工作时 和客人相遇 要主动 热情地打 招呼 如 您好 早晨好 午间好 等 如多次相遇 可以点头微笑致意 千万 不能低头而过 给客人指引方向时 要用右手 五指并拢 动作以肘关节为轴 自然伸出 身体 略向前倾 指示客人要去的方向 自己的眼睛也要看着所指的方向 并关照客人是否看到 指引时 要讲 请 请往这边走 等等 客人离开宾馆时 服务人员应注意哪些礼节 要预先了解客人离馆的时间 掌握客 人乘坐的车 船 飞机的时间和班次 以便更好地为客人服务 客人离馆前 服务人员应把客人需要办的事尽快办好 要主动询问客人是否提前 用餐 是否需要叫醒 是否准备食品等 而后把客人所用各项费用统计在结算单上送交服 务台 以利于结算 客人离开客房结帐时 要及时去客房检查有无客人遗忘的物品 如有 要及时送 交客人 拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴 不能私自存留 也不能使用客人的 遗弃物品 客人临走 要道别 谢谢您的光临 欢迎您下次再来 一路平安 再 见 等 宾馆餐厅人员应怎样进行服务 餐厅是宾馆的重要服务部门 其营业额往往占宾馆 收入的 40 60 其服务的好坏直接影响到宾馆的声誉 宾馆餐厅人员的服务要求 第一 要讲究服装整洁和仪表仪容 其要求与其他服 务人员基本相同 第二 餐厅的卫生要求非常严格 应使客人一进餐厅就有一种特别清新 的感觉和刺激食欲的感觉 这除了靠餐厅的色泽 设备和特殊装潢外 更重要的是在于环 境的十分干净 营业或宴会开始前 每个服务员都要自我进行卫生检查 并注意不要吃葱 蒜之类的食品 第三 餐厅服务员要熟悉各种服务礼节以及各种食品和酒类的特点 当顾 客对菜肴 酒水不甚了解时 应及时给予详细的解释 不可一问三不知 答非所问 尊重 外宾的风俗习惯 不询问外宾忌食某种食品的原因 对外宾忌食的食品切不可马虎上桌 不要当着客人的面挖鼻孔 掏耳朵 脱鞋 更衣 不对熟悉的客人指点 拉扯等 举行宴会时 宾馆餐厅人员应注意哪些礼节 举行宴会时 餐厅服务人员应提前 20 分钟将冷盘放好 并请主办单位的人员进行检查 宴会中 当食品和饮料已摆好后 餐厅 内的服务人员应时刻注意客人的需要 不能擅自离开 酒台上要准备足够的备用餐具 毛 巾 抹布 餐具等物品都要非常整洁 不能在外宾面前擦试餐具 宾主入座后 可先倒烈性酒 其次再倒果酒 啤酒 汽水等 要从第一主人右侧 的主宾先倒起 如有女宾也应先倒 然后才给主人倒 第二主人右侧的外宾 也要注意先 倒 斟酒或倒水 取八分满即可 上 下菜 要从第二主人的左面进行 不可在第二主人 和主宾的位置进行 桌上外宾较多时 则可从陪客和译员旁上 下菜 上菜要看清方向 不要碰倒酒杯 汤碗等餐具 如遇餐具落地 应即用备用餐具更换 而不可当着客人的面 擦过再用 凡是花式冷盘如凤凰 孔雀等拼盘 以及鸡鱼等菜肴 其头都要朝向主位 主 人和主宾讲话时 要停止上菜 但要注意倒酒 以便敬酒和干杯之用 宾主讲话时也不宜 走动 而要站立在各自的岗位上 上水果前 应把桌上的多余餐具和空盘收去一部分 当宴会结束 宾主散去后 要检查桌椅上下是否有遗留的物品 发现物品后 要及时送还外宾或交给陪同人员 餐厅服务人员如何引领客人上座 营业前 引领服务员站在餐厅门口两侧或餐厅内 便于环顾四周的位置 等候迎接客人 见到客人来时 热情迎接 致以问候 您好 欢迎您来用餐 如果来的是多位客人 则应先向主宾或女宾客问候 并问清客人多少人 是否预约过 然后把客人引领到适当的座位 这时 值台服务员应立即迎上 请客人入座 随后送香巾 斟茶 上香巾时 可双手捏住香巾两角 打开递到客人面前 也可用不锈钢 夹 从托盘内夹递给客人用 凡没叫饮料的客人要上茶 上茶时 把茶杯放在垫盘上 轻 轻地放在桌上 并把杯把转向客人右手方向 快开席时 应把主宾 主人的口布从水杯内 取出 递给他们围上 餐厅服务人员如何请客人点菜 客人点菜时 服务员要端端正正站在主宾座位的左 侧 躬身将菜单双手递到客人面前 菜单的方向应正好给客人看到 并说 请您点菜 您喜欢吃哪道菜请您自选 XXX 菜是 XXX 厨师主灶 菜的特点是 XXXXXXXX 不知您是否喜欢 切切不可说 您要什么菜 等不文明语言 点菜的菜单一般是先递给 主宾 女宾客或长者 客人研究点菜时 服务员把客人需要的饮料取来 给客人斟上 此 时可说 先生 太太 小姐 同志 首长 您喜欢吃什么样的菜 XXX 菜是甜中带咸 XXX 菜清淡爽口 这道菜是现在正吃的时令菜 等等 介绍时要亲切 自然 切忌 强行兜售 餐厅服务人员在客人用餐过程中应注意哪些礼节 客人点好菜谱 在一般情况下 10 分钟之内把凉菜送上台 20 分钟内把热菜送上台 端菜必须用托盘 不应用手直接端拿 更不允许大拇指按住盘边或插入盘内 服 务员将菜置于主宾前 后退一步 报上菜名 这道菜叫 XX 菜 它的口味特点是 请 您品尝 当值台服务员出现应接不暇时 切不可忙中出错 要忙而不乱 有条有理 当客 人喊 服务员 时 要用轻柔和缓的语气答 有 或 好了 马上就来 对不起 请您稍候 切不可说 喊什么 等一会儿 等粗野语言 当好招待员 宴会的招待员 应能熟练地掌握宴请活动的整个过程 包括宴会前的 各项准备工作 例如餐具的准备 宴会厅和台面的布置 酒水的准备等 客人到达后 应 及时送上开胃酒或其他饮料 入席时 要协助主要客人挪动椅子入座 宴会过程中 注意 掌握上菜进度 随时听从主人的招呼 观察并及时满足客人的需要 一般习惯 分菜应从主宾开始 按先客人后主人 先女宾后男宾的顺序 依次进 行 如有两位以上招待员 也可分别从主宾和女主宾两头开始 为客人分菜 应从客人的 左侧分菜 为客人倒酒则从客人的右侧进行 客人吃完 撤餐具也从右侧进行 每道菜上 完第一轮后 还可视客人进食情况 征询主人是否需要添菜 如客人将刀 呈八字或交 放 在盘中 是表示还想再吃 如客人将刀 合拢并列放在吃盘中 则表示已经吃完 可以撤盘 一般做法 每道菜吃完后都应另换吃盘 如设便宴 菜的道数又多 来不及每道 菜换盘 也不要把味道差别大的两道菜用同一个盘子 天冷时 吃盘应先放在烤箱内加温 这样 吃热菜时不容易凉 宴请活动对服务人员提出了很高的要求 招待员应该讲究清洁卫生 注意仪容服 饰 精通招待业务 提高服务质量 和蔼可亲 彬彬有礼 还应当学习一些外语和礼宾常 识 在整个宴会过程中 要始终全神贯注 毫不懈怠 关于 中餐西吃 中餐与西餐各有特色 中国菜的美味佳肴获得了全世界越来越多的人的喜爱 而 一些外国的饮食文化 例如法式面包 法国酒 法国名菜以至美国的 肯德基 麦当劳 也越来越为国人所接受 可见各国的饮食文化正大规模地在世界范围内交流 在这其中 我国的一些驻外使馆和驻外机构多年来在举行宴会时创立了一种 中