店长培训手册.doc

店 长 职 责一、 负责门市的经营成败二、 负责对员工进行持续训练及辅导三、 负责完成领导交予的各项工作四、 负责营业指标的达成五、 与店员积极沟通保证情绪六、 负责店周围的业务开发及拓展七、 处理店内客人投诉八、 负责店内固定资产的盘点及维护九、 接待检查单位，协助处理事件十、 负责特殊订单的接单及有效完成十一、 负责店内排班、出勤及人员调配十二、 负责每天店内工作小结十三、 负责门前三包一、培训目的：店长的管理能力、经营能力和领导能力的高低直接影响到商店的销售和利润。这个培训项目是依据店长必须的核心经营管理能力所设计开发的，是做优秀店长的必备综合素质要求。二、学员对象：现有店长及店长候选人。 了解零售和连锁企业的基本概念，经营特点，以及发展趋势。什么是零售？ 零售的业态和特点零售的发展趋势 零售管理的主要构成连锁对于零售的意义何在？三、店长工作职责：培训目标：让学员掌握成功的店长的角色、职责，以及必备的键业务管理能力和领导能力，从而明确店长在连锁经营中的重要性。店长在零售经营中的重要作用？优秀的店长素质是什么？ 店长四大职责及管理要点 提供商品和服务 发展员工 成功店长品质 诚信自律承担责任 公平公正乐观热情 敬业忠诚学习能力 组织能力 领导技能 沟通能力教练技巧 观察能力 四、管理三要素（PMF）：人员 商品 设施 五、店长日常工作：培训目标：让店长握日常管理的要点和方法，保证连锁店各项工作和标准的有效运行。人员排班计划编制技巧 销售与运营问题分析和解决突发问题与紧急情况处理 沟通关键点 商品销售与促销 库存管理 商品店内二次交接 损耗控制 商品布局 商品展示原则与技巧商品销售 商品促销方法 顾客服务 购物环境 卫生管理 人员管理 店内财务管理 控制关键点收银管理 顾客服务 六、售后服务：培训目标：让学员掌握连锁店损耗各种来源，以及依据不同损耗来源采取相应整改措施的技巧，从而保证店内损耗达到运作标准，保证利润实现。 七、销售管理：培训目标：使学员掌握影响大卖场销售的各种因素，以及依据相关因素制定相应促进销售的促销技巧。八、店长的销售意识：影响销售的关键因素 服务管理服务与销售的关系 服务的理念服务管理的机制 服务管理的方法 店 长 的 角 色遇到困难及问题：做出明智的决策，并向公司报告。1、 处理公正，摒除私人恩怨。2、 有效的运用资源，例如：广告牌，店内灯光，空调等。3、 执行及遵守纪律。4、 高效率的完成所分配之工作。5、 树立良好的榜样，亲力亲为，以确保公司形象。6、 训练下属。7、 关心下属。8、 保持士气高昂，发挥团队精神。9、 完成公司之目标。店 长 的 任 务组织首先计划工作及按计划工作1、 尝试写下每日要处理的事项。2、 按每日工作重要性再编排工作先后。3、 随时准备面对突发事件。4、 订立目标。分配1、 解释工作的重要性及事项，例如何与客人沟通，销售产品2、 规定所需完成时间。3、 互相交换意见，统一思想，做法。4、 复核工作进度及效益。沟通1、 将沟通话题预先思考及编排。2、 发问引导性问题，专心，耐心聆听。3、 复核双方认同之做法及思想。推动1、 确认每人之重要性。2、 给予适当之职责。3、 给予员工发挥其潜能及学习机会。激励1、 解释工作的意义及重要性。2、 树立正确及良好的榜样。3、 工作进行中给予鼓励和提示，共同参与。4、 让员接受挑战。5、 赞赏员工之表现。6、 在任何时间表现关怀。7、 培养员工合作精神，发挥团队合作精神。怎样做起来像个店长1. 激励性2. 多做聆听及从他人身上学习。3. 快捷的承认及明白自己的错处。4. 控制个人的情绪及脾气。5. 明了自己的部门需要与整个公司之关系。6. 同舟共济的精神，共同分担目标的成果。7. 结果是重要做过什么，力求每件事情的效益。8. 采取解决问题代替逃避困难，主动面对顾客的投诉。9. 当事情发生错误时，应有责备之心。10. 赞赏他人。11. 执行不愉快之决定及行动时，切记畏首畏尾。12. 公司分配工作。13. 有系统分析的思考能力，做事按部就班。14. 在压力下工作。15. 在公司利益前提上着想。16. 对公司给予有建设性的批评。如何有效地一起工作1、 每个成员应控制个人情绪想清楚自己所讲的每一句话如何去表述尽量让自己的同僚知道情况不佳，大家一起面对设法避免因斧情绪影响他人2、 摒弃私人恩怨找出你不喜欢一起工作的人其个人长处尊重个人有不同的处事态度3、 承认错误及即时纠正承认犯错纠正犯错原因 按受及容忍他人之失4、 不要武断及自以为是多加聆听及思考你的回应常用引导性问题及作出简短摘要不要妄加别人会明白你所表达的意义5、 接受别人给予的意见及批评虚心接受不同的意见及见解坦诚及理性地与他人共同讨论做出有建设性的批评批评是要针对事件或行为，千万不要针对个人6、 有礼服地对待同事，替别人设想体谅他人的时间，感受及所有的一切正确的方法去纠正错误在获悉犯错事件时，绝不可单靠假设或听闻来做判决的依据，反过来应了解犯错事件的因由并需计划如何才可把错误纠正过来。解决问题时应敏捷而冷静地解决问题。切记不要把个人感情连在一起。纠正犯错者时，避免公开指责他，因此可避免贬低使犯错者失去面子从而对反感。切记，无须在员工犯错时展示你的权势。解决问题时，首先：避免控出别人的苍疤（切记旧事重提）避免用审判的态度建议：精简讲出犯错/问题之所在用心聆听，切勿即时反辩解释错误/问题之事件因由要求犯错员工给予其个人纠正/解决的做法事后必需按时跟时，直至问题圆满解决给予员工在错误中学习纠正犯错者时，最主要是给予员工机会把犯错的事件纠正过来，故此，你需要向他解释正确及应有的做法，务使他们在同样事情出现时，他懂得如何把事件做得更好。最终切记：谁人无过，要是你没有出错，只因在较早时间有告诉你如何如何去做是正确的。希望你从纠正别人中获得别人尊重，因为你在他们面前展示你是有经验的“前辈”。如何辅导你的新雇员辅导员工作的重要性：雇员初在新环境工作会感到紧张，缺乏信心雇员对工作的初步反应会影响他日后工作上的表现及潜能有效辅导的要点：应在新雇员上工前开始支持新雇员，减少他的疑惑，给予他需要的帮助和开解表达你对他有信心。切忌用威严的指令。辅导工作包括：1、 准备工作收集新雇员资料（员工职位申请表）工作岗位、器材、制服有关人事适当时间安排2、 欢迎新雇员的步骤欢迎他加入闲谈，放松新雇员的精神简介他的职责留心聆听及解答他提出的问题表示你希望他成功地工作清楚告诉他你对他有信心3、 解释工作及部门新雇员在部门中位置在工作上与其他雇员的关系4、 介绍工作环境布置及现有设施各职员的职务，例如各部门的仪器使用新雇员对他们的责任解释店内的布置5、 解释规则及条例工作时间午膳时间休息时间电话之使用重要纪律规则6、 工作细节工作程序安全及保安细则工作上要求的质与量的标准7、 定期跟进表现每日常规工作1、 卫生清扫与检查保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走进哪一家店，你只要仔细看看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言而明了。因此，我们认为，作为优力的店长，应该自始至终的保持对卫生的苛刻要求。流程：A：首先要制定卫生清洁项目明细表，分工细则与检查标准。B：促进店员更换好工服。C：员工进行卫生清扫与物品整理。D：店长酌情对卫生清洁工作进行点评。2、 店长在安排当日工作计划通常要考虑的内容：在日常顾客接待与店员服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略。以下三项工作应特别引起店长的注意；整理顾客资料，外出调查或派单，电话跟进客户。每一个顾客的资料都要注意积累，这样在怀顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。3、 顾客意见处理如何处理顾客投诉A、 端正自己的心态，认真听顾客的话B、 真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属。C、 对于重要投诉，尤其是产品质量问题，应表明态度，积极地帮客人解决问题D、 如自己不能解决，一定要通知办公室。4、 业务总结，信息整理每日下班前，店长应认真做好当日工作日记，对当日员工考勤，顾客流量，销售情况。支出情况，顾客意见等各方面情况进行汇总。5、 设备与卫和整理，货品盘点每周例行的工作1、 分析前一周的工作2、 店员评估3、 各业务重点绩效分析4、 例行大扫除5、 每周工作总结学习会6、 与员工尝试谈心每月例行的工作1、 店员的业绩评估2、 重点绩效评估3、 客流动态4、 物流分析