客户服务技巧之投诉处理.ppt

客户服务技巧培训系列 投诉处理技巧 编制 梅宝编制日期 2015年08月05日 江门市金丰家园物业管理有限公司 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉处理 投诉理论分析 投诉处理技巧 预防投诉操作指引 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉理论分析 投诉 有效投诉的涵义 客户投诉产生的原因 客户投诉的分类 客户投诉对企业的影响 1 2 3 4 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉 有效投诉的含义 投诉 是客户购买使用企业产品或服务 由于各种原因产生不满情绪和不愉快心理后引发的客户行为 1 有效投诉 指顾客投诉到直管部门以外的由于物业服务不到位或对各项业务监控不严 服务人员技能欠缺等导致顾客不满 通过口头 电话 网络和网络等形式反映的抱怨 2 1 2 江门市金丰家园物业管理有限公司 客户投诉的分类 1 第一类投诉 2 第二类投诉 3 第三类投诉 第一类投诉指与日常物业管理服务活动有关的投诉 第二类投诉指由于地产公司房屋质量 物业配套设施等原因导致的客户投诉 第三类投诉指由外部环境 非服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉 江门市金丰家园物业管理有限公司 客户投诉产生的原因 物业客户投诉产生的五个主要原因 现实中 物业管理投诉产生有多方面原因 既有房地产开发制度设计和操作方面的不足 比如 商品房预售制度 下 前期物业推介 承诺的过好与交房后的诸多缺撼 形成的强烈反差 也有业主 花钱买服务的 消费意识淡薄 物业企业经营行为需进一步规范等方面的因素 4 物业服务收费不合理主要是对物业管理费 公共水 电费分摊费用等收取而不满 如认为物管费太高 装修押金不及时退还业主 截留滚存抵冲物业费 各类公共能耗等费用的分摊不合理等 5 突发事件处置迟缓或失当突发事件发生的后果一般比较严重 直接影响业主的正常工作与家居生活 带来麻烦或不便 甚至伤害 必然会导致产生比较强烈的反应和投诉 物业布局 配套质量问题引起的投诉主要是业主对物业的整体布局 环境设计 种类配套等感到不满或与当初购房推介反差太大 2 设施设备 房屋本体质量缺陷设施设备设计不合理 运行故障频繁 房屋设计不合理或交付与前期预售不符 房屋质量问题通病 房屋渗水 墙体开裂 管道堵塞等 3 服务水准过低物业服务企业员工在服务态度 服务时效 服务质量 所提供的服务项目等方面存在服务承诺和合同约定与实际兑现的差距 江门市金丰家园物业管理有限公司 客户投诉对企业的影响 投诉反映出企业产品服务的缺陷 应对投诉可以帮助企业维护潜在客户 投诉反映出企业管理漏洞 投诉客户是负责任的客户 投诉对企业的影响 麻烦 机会 投诉还是沉默 冰山现象 客户流失主体 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉处理技巧 投诉处理的宗旨及原则 投诉处理的流程 技巧 投诉处理的要领 要求 客户投诉的统计 分析 1 2 3 4 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉处理的宗旨及原则 投诉处理的宗旨 站在客户角度 尽最大可能解决客户实际问题 提升客户满意度 对投诉及时做出反应 并在规定的时间进行有效处理 不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况 并适时通知客户 注重承诺和契约 有诺必践 处理问题以能够公诸于众为标准 不暗箱操作 为保证诚信原则贯彻 应注意不承诺能力以外的事情 不轻易承诺结果 以专业标准要求自己 体恤 尊重客户 协调专业部门从专业角度处理问题 做到实事求是 有根有据 维护公司专业形象 专业原则 诚信原则 及时原则 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉处理的要领 认真对待 不敷衍塞责 对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的 部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重 迅速查明情况 高效率处理 属于我们的责任 不能推卸 坚持原则 不随意让步 以法律法规 合同 质量标准 国家规范为依据 明确事实 涉及赔偿问题要根据管理责任承担 必要时由公司进行协调 态度鲜明 不含糊其辞 对不应当承担责任的应明确告知客户 即使客户不接受或以曝光要挟 都不能含糊其辞 对于不能即时答复的 应该在查清事实基础上 给客户一个负责任的答复 如发现客户可能采取过激行为的 应及时向公司及领导汇报 统一回复口径 在回复客户应统一回答口径 避免不同的人回答结果不一样 公司对外有统一发言人 1 2 3 4 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉处理的要求 项目接管后 物业服务中心须及时公布受理顾客投诉的渠道 包括公司及部门的受理投诉的电话 传真 电子邮箱地址 邮件投递地址和联系人 网上投诉论坛地址 当公司任何接到顾客投诉时 须对顾客的意见表示感谢 告知顾客将尽快给其回复 及时反馈给投诉责任部门 责任部门制定专人处理 跟踪 并将处理情况及时向顾客反馈 所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任 接到任何投诉须在一个工作日内对顾客投诉做出处理回应 网络投诉须四小时以内给予回复 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉处理的流程 3 三类投诉 由专业协调 跟进处理 根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门 将协调情况适时向顾客反馈 5 对于记录在 工作信息记录表 上的投诉 在处理完后须记录处理结果 重大投诉应单独立卷保存 7 部门负责人需对当日受理的投诉进行日盘点 以防止遗漏和信息传递上的失误 延误投诉处理的时机 导致投诉升级或矛盾激化 4 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉 部门负责人应指定专人处理 并填写 顾客投诉处理记录表 由客服人员跟进处理结果 处理完应及时回访 6 所有受理的投诉 应在物业管控软件上有完整的记录 有跟进结果并确保关闭 8 部门负责人需对当日受理的住户保修及公共设施保修相关信息进行日盘点 以确保当日维修情况处理及时性 防止信息遗漏 1 一类投诉 由客服人员跟踪处理 视情况回访 2 二类投诉 涉及房屋质量投诉 由客服部书面知会开发商 并跟进处理 因物业配套设施导致的投诉 以书面形式报地产公司 责任部门及时向业主反馈处理情况 并跟进处理结果 保存相关记录 接到任何信息时 须第一时间记录 根据信息类别指定专人负责处理 如果是投诉 按以下程序处理 江门市金丰家园物业管理有限公司 网上投诉处理的流程 物业中心应重视网上投诉的负面效应 安排专人关注网上投诉 及时将网上投诉告知部门责任人 被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相 跟进进展情况 投诉限定时间内须有回复 工作时间的网上投诉当天内应有具体措施回复 非工作时间的网上投诉应在上班后的当天有具体措施的回复 对网上投诉 回复时要体现真诚 不推卸责任 回复内容要涵盖所投诉问题 要体现专业 避免消极应付 对投诉不能采取轻视态度 防止出现因回复不当导致众多跟贴 引发公愤现象 被投诉部门应立即调查 了解投诉事件 论坛专人制定处理措施 议定回复内容报部门负责人审批通知后回帖 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉处理的技巧 投诉都是由不满情绪所引起的 但不是所有的不满情绪都会转化为投诉行为 投诉要产生 需有一个由心理逆反向实际行为的过渡 客户投诉心里过程 潜在逆反心理阶段 表现 失望 低落 抵触情绪膨胀阶段 表现 厌恶 抱怨 投诉行为产生阶段 表现 讨要说法 期望具体措施改善 江门市金丰家园物业管理有限公司 抱怨是投诉的前奏 在前章的客户心理分析中 抱怨的客户属于潜在逆反心理阶段或抵触情绪膨胀阶段 正在向投诉转化靠拢 处于抱怨阶段的客户并不愿意直接放弃服务关系 而是希望借由抱怨引起客服人员的注意 帮助其解决问题并得到某种程度上的精神满足 处理原则 先感情 后事情 江门市金丰家园物业管理有限公司 感情处理方面 客服人员的非语言因素起主要作用 亲切的笑容 友善的肢体语言 温和的语气 专注聆听 适当的关心 得体的赞美 让客户感觉到客服人员的尊重与善意重要 耐心 耐心 再耐心 感情方面 江门市金丰家园物业管理有限公司 听 听客户发言 不仅要听事情缘由 更重要的是听客户的需求 情绪 委屈 认真听 不要打断对方的话 用心听 感受对方当下的情绪 有表情地听 有反映地听 看 看客户身体语言 通过观察客户的神态 表情 眼神 动作 可以判断客户的情绪是否已经冷静 现场投诉 处理过程中应对客户一直坚持眼神交流 问 提问 确定让客户不满的原因和客户希望的解决方式 为后续的处理环节铺垫 提问的方式有开放式问题 选择题式发问 判断题式发问 事情方面 江门市金丰家园物业管理有限公司 建设性 对于这件事情 您想听听我的建议吗 引导性 不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了 1 抓住重点 化解客户的负面情绪 就能理清投诉的问题关键 并有目的地将有用的信息引向深入 2 多使用让客户放松的语言态度 让客户有亲切感 从客户的角度出发阐明己方原则 抓住机会解释道歉 假设性 我想 当时在现场的工作人员可能是出于业主利益这样的考虑 江门市金丰家园物业管理有限公司 江门市金丰家园物业管理有限公司 1 做一个好的苦水桶 大度包容 情形 当客户所投诉的内容并不属于重大问题 而且客户本人也没有索赔或是强烈的不满 只是为倾诉遭遇 或善意地向公司提出改进意见 2 权威甚于雄辩 分清责任 情形 当被投诉问题涉及第三方机构 或是问题起因是某些权威力量 规章制度时 或是问题需要由其他组织机构解决时 3 有比较的接受 灵活多变 情形 当客户对于客服人员的解释和方案不满 拒绝接受 或对客服人员产生排斥感 有耍赖不讲理的行为 提出无理要求时 4 请示领导出面 缓和氛围 情形 当客户对解决方案不满或是负面情绪影响下对客服人员做出非理性的强硬 不肯妥协的姿态 客服人员可以采用 请示上级领导 请上级领导与客户直接交流 的方式与客户沟通 江门市金丰家园物业管理有限公司 5 以理服人 以利 理服人 情形 当客户在先入为主的状况下对客服人员的真实解释有抵触 认为其在推卸责任时 可通过利益角度向客户分析 6 坦诚相对 示之以弱 坦诚深入 情形 当客户的合理要求但条件所限无法满足或是客户要求超过公司能力范围 在允许范围内客服人员可以坦诚态度告知客户己方情况 把客户带到己方立场上思考 并跟客户拉近私人感情上的距离 7 普遍问题 将问题普遍化 情形 客户所反应的问题是已经反复出现过多次或曾经有过案例的情况下 如客户对于解决方案不满 或对客服人员的解释有异议时 告知客户 这是一个普遍的问题 这个问题以前有客户问过 8 避免 夜长梦多 跟进处理 反馈 情形 对于客户的处理方案要尽快拿出 即使一时无法拿出方案也要不停给予客户消息 让客户有 问题正在处理中 的感受 江门市金丰家园物业管理有限公司 非语言排斥 质问顾客 逃避个人责任 做出承诺却没有实现 对于客户要求完全没反应 客服人员态度蛮横粗鲁无礼 把错误归咎到顾客身上 只有道歉没有下步行动 江门市金丰家园物业管理有限公司 客户投诉的统计 统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉 包括来访 来电 书信 电子邮件 网上论坛 报刊等 同时也包含上级公司 相关单位传递的与物业服务相关的投诉 所有受理的投诉 投诉受理人都应予以完整记录 由指定专人负责核实 确定是否予以统计分析 对于同一客户提出的不同投诉 应在对应的投诉类型中分别统计投诉件 多次多人对于同一事件投诉 按一件投诉统计 但应在投诉内容中具体说明投诉人数 次数及影响程度 江门市金丰家园物业管理有限公司 5 6 7 对于网上投诉的统计 应按投诉内容区分 多次多人对于同一事件投诉或跟帖 按一件投诉统计 但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度 对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计 避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类 除分类定义指定外 投诉是否关闭 以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据 对于无须回访的投诉 以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据 江门市金丰家园物业管理有限公司 客户投诉的分析 投诉高企的专业投诉原因的细项分析 具体可参照影响服务过程质量的人 机 料 法 环五大因素 主要针对具有代表性和影响面大的投诉 分析包括投诉要点及突出反映的问题 产生投诉的原因 处理过程和结果 事件恶化的原因 经验教训和纠正措施等 投诉分析的内容应包括对投诉总量 投诉类型 投诉趋势等的比较和原因分析 针对性的纠正措施 重点投诉 代表性投诉个案的深度剖析等 同时建议深层次挖掘投诉产生与项目定位 客户群体 服务标准 收费标准 资源成本等方面的关系 为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据 1 1 投诉总数及其发展趋势分析 时间段上纵向比较 各月份投诉量的分析及产生原因 如 投诉与新业主入住 或新员工培训不到位等因素有关 2 各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析 找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生 2 3 投诉分析 投诉总体分析 投诉重点分析 投诉个案分析 江门市金丰家园物业管理有限公司 由于物业服务人员因素影响服务质量而引起的投诉 具体如下 江门市金丰家园物业管理有限公司 外观完好性 功能适用性 质量合格性 即服务设施外观是否完好 包括外观整洁 没有破损 没有安全隐患 配件 说明书齐全等 即服务设施质量是否合格 是否经常失效等 即服务设施功能是否适用 其设置是否充分发挥了功效 达到了预期之管理服务目的 江门市金丰家园物业管理有限公司 由于物业服务过程规范 流程 标准 管理方法 服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉 由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉 由于物业服务中使用的物料 低值易耗品 标识等 或提供的信息因素影响服务质量而引起的投诉 具体分为 耐用性 经济性 准确性 料 法 环境 江门市金丰家园物业管理有限公司 预防投诉操作指引 常见的社区客户投诉 预防客户投诉的措施 社区客户投诉处理技巧 1 2 3 江门市金丰家园物业管理有限公司 常见的社区客户投诉 投诉 处理社区客户投诉 纠纷问题 一般耗时较长 需制作和填写投诉处理记录表 详细记录处理过程 业户各方等相关人员参与情况 以便查阅 防止相关部门或业主认为我们不作为 引发二次投诉 饲养宠物 楼道乱摆乱放 违章搭建 晨晚练噪音 业主家人捡垃圾 高空抛物 江门市金丰家园物业管理有限公司 社区客户投诉处理技巧 在项目前期介入阶段 向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域 防止宠物随意遛放对其他人产生影响 在小区公共区域 应建立醒目的标识 提请业主管好宠物 适当的配置宠物厕所 垃圾袋 夹子等设施工具 便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题 入住前期 物业中心进行入住资料准备过程中 把政府的关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中 并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例 增加业主对宠物饲养问题的认识 调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料 物业服务中心在统计过程中 应充分发挥现场岗位的优势 准确了解饲养户的宠物数量 类型 饲养方式 宠物生活习性等 并对每户进行访谈 提请客户注意宠物的管理 江门市金丰家园物业管理有限公司 1 向客户说明物业服务中心前期所做的努力 2 向客户阐明物业服务中心的工作范畴 明确物业服务中心的权责 3 婉转告知物业服务公司是服务机构 没有行政执法处罚权和强制执行权 工作具有局限性 4 告诉客户处理此事的途径 介绍当地民政调解部门 即当地居民委员会或街道办事处 和当地所管辖部门 即城市管理办公室 的行政职能 5 介绍政府出台的相关性法律文件 我要做什么 1 告知其饲养宠物对他人造成的影响 引导其设身处地的从他人角度考虑问题 2 一起商讨解决办法 并提供必要的帮助 3 可能时 要求其给投诉人道歉 4 必要时 向其暗示可能导致的法律的纠纷 引导被投诉人 江门市金丰家园物业管理有限公司 对社区内的流浪宠物 物业中心可安排人员抓捕 在一定时间内若无人认领 可转交到城管部门处理 在执法大队查处 整治不文明宠物饲养行动中 物业服务中心不能参与政府行动和宠物消灭收缴行为 也不能过多张扬政府行为 对政府发文需公示客户的 物业服务中心应跟当地居委会 社区工作站 街道办事处 沟通 明确责权利关系 实现政府职能 以政府名义张贴相关宣传资料 宠物饲养行为是个人行为 由政府制约和管辖 对由宠物饲养导致的客户间矛盾 物业服务中心只能起协调沟通作用 不能使自己演变成一个管理者的角色 注意事项 在入住期和入住后 应经常性的宣传相关法律法规及 业主公约 精神文明公约 的相关约定和乱堆放带来的危害性 建议在小区各出入口或公共通道 楼梯间设立 请勿乱扔乱放 字样标示牌 最好是图文并茂 加强与业户的沟通 体现 寓管理于服务之中 的管理思路 解决业户存在的切实困难 比如 设立自行车停放点 重新更换商业街的导示牌等等 对于楼梯 通道等公共场所乱堆放的问题 保洁员或安全员现场发现后 应竭力劝说 或通知专人跟客户沟通并处理 若客户私人财物占用公共楼道未及时发现 物业中心可张贴 温馨提示 对逾期还不能自行清理的 物业中心可清理其物品编号并存放于仓库 认领时 客户需签字确认 若其再次违反 当即清理 组织定期或不定期抽查公共场所的乱摆放情况 及时对公共场所 楼道的乱摆放现象进行整顿清理 必要情况下应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式 物业服务中心应加强与城管办就乱摆现象加强联系 在装修问题上 对装修垃圾的控制 物业服务中心应严格按照公司体系文件的管理办法实施 在商铺装修之前 物业服务中心还应与之签订 商户管理服务协议书 和 商户管理公约 在前期介入阶段 对整个小区情况进行分析 统计所有可能进行违章搭建的房号 进行备案 在入住期间 将政府有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中 加强对违章搭建的宣传 在装修备案过程中 对装修备案的客户装修申请 应特别关注有无违章搭建的装修设计 并知会装修巡查技术员和安全员对该房重点巡查 及早发现 及时处理 加强出入口岗的管理 对客户运进装修材料时 应重点关注有无能进行搭建的材料 对有问题的及时报告安全负责人或管理人员处理 加强装修巡查 不管是安全员或技术员巡查过程中发现问题 都应及时上报 防止违章搭建进行 在制止违章搭建过程中 尽量以劝说为主 严禁与客户发生冲突 必要时 避开客户视线 进行有效的拍照取证 同时 客户投诉负责人应当到现场或寻找最佳机会主动与客户进行沟通 必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物 保持小区的外观统一 2 3 4 5 6 1 江门市金丰家园物业管理有限公司 07 08 09 10 在沟通协商不成的情况下 物业服务中心可以和业委会联合给违章搭建者下发 整改通知书 限期整改 并请客户签收 若客户拒签 可回避客户进行拍照取证并存档 也可请业委会或居委会 社区工作站人员到现场证明 对强行违章搭建客户 物业服务中心应进行详细统计 确定重点户数 拟函并附图片资料 联合居委会 社区工作站 业委会上报区 街道办事处等政府主管部门 如国房局 规划局 城管办等 必要时上访政府信访办 求得政府部门的支持帮助 直至主管部门下发 限期拆除决定书 跟进政府主管部门对违章装修的拆除行动 定期向公司领导汇报进展情况 主管部门实施违章装修拆除时 如需要 物业服务中心应配合主管部门的行动 现场给客户做一些解释性工作 但物业服务中心人员不能参与拆除行为 认真做好被拆客户的安抚工作 制定应急处理措施 对蓄意扰乱物业服务中心办公秩序的闹事者 进行劝阻 对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证 报警并知会相关领导 2 听取小区居委会 社区工作站 业委会的意见 制作晨练活动场地开放的合理时间 注意事项等标识 张挂小区 业主公约 3 建立晨练老年人的生活档案 包括老年人的活动时间 活动项目 活动地点 联系电话 有无不良习惯等 给小区居委会 社区工作站 街道办事处 留存一份 噪音投诉处理 1 在项目前期介入时 建议设计部门开辟专门的晨练活动场所 并注意晨练场所设置对其他业主的影响 江门市金丰家园物业管理有限公司 落实现场安全员及管理员的巡查制度 发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝说 避免影响升级 宣传公民道德建设 物业服务中心牵头组织 开展 宣传日 为主题的丰富多彩活动 提高社区居民的思想道德意识 物业中心应从两方面引导 1 跟纠纷双方进行沟通 明确物业中心的工作性质和服务范畴 带领纠纷双方去社区工作站协调解决 2 主动找居委会 社区工作站 街道办事处 民事调解员到现场协调处理 并知会公司相关领导 留意事态发展 4 6 相对噪音较小的活动 可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找合适的场地 减少对其他客户的影响 对较吵的活动 考虑提供适当的晨练场所 减少噪音影响 5 7 2 全程跟踪管理 服务 1 物业中心应根据汇报准确了解捡垃圾者的住处 生活背景 及时向街道办事处反映 让政府了解体贴民情 为民办事 物业中心可建立一对一的帮助 主动跟捡垃圾者或其家属沟通 并利用节假日探望老人 让其感觉到物业中心服务关心业主 2 挖掘热心人士 成立义工队 实