凯莱酒店优质服务传递培训.ppt

优质服务传递DeliveryofQualityService GloriaTouch JUNE 2008VersionforStaff TThoughtfulness体贴周到OOrientalService东方文化UU are special特别礼遇CCare无微不至HHeart源自内心 GloriaTouch 中 Touch 每个字母分别代表 GloriaTouch 服务就是在任何时间满足客人的需求ServiceisMeetingtheCustomer sNeedsOnTime AlltheTime GloriaTouch 不只为客人提供产品和服务 还要使他们成为回头客 最终成为忠诚客户OurGoalisnotonlytosendthemoutthedoorwithaproductorservice butalsotokeepthemcomingbackformore allthetime untilbecometheloyalcustomers 我们的目标OurGoal GloriaTouch Touch1 了解客人KnowYourCustomerTouch2 预知与确定顾客需求CustomerNeedsTouch3 竭尽全力DoourBestTouch4 服务补救ServiceRecovery 通过优质对客服务超越顾客期望值ExceedCustomerExpectationwithGloriaTouch GloriaTouch Touch1 了解客人KnowYourCustomer Recognition 尊重客人Givecustomersrespect提供个性服务Treatthemasanindividual使客人了解我们愿意满足他们要求的意愿Makethemfeelyouwanttosatisfytheirneeds GloriaTouch Touch1 了解客人KnowYourCustomer 一天 几位客人进入餐厅进餐 坐下以后 就让服务员介绍正宗的川菜 服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点 川菜也有辣的有不辣的 如东坡肘子 蒜泥白肉 开水白菜等是没什么辣味的 而夫妻肺片 麻婆豆腐 水煮肉片等是比较辣的 客人点点头 把服务员介绍 辣 的菜都差不多点上了 服务员请示客人 请问先生 您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢 客人答 不用了 我们正要尝尝正宗的麻辣川菜 第一道菜上的是东坡肘子 这道菜确实是不不怎么辣的 客人对服务员说 味道还可以 就是辣味不够 劲头不够 服务员小姐笑着说 等会儿辣的菜上来 你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了 最好是劲辣一点 客人也笑着说 麻婆豆腐上席了 客人吃了第一口就呛着了 不断地咳嗽 不敢再吃 并向服务员投诉 怎么搞的 这菜这么麻这么辣 我的舌头都麻了 喉咙也痒疼 太难受了 服务员这就犯难了 刚才不是说好要辣要劲吗 现在怎么又怕辣了 还显得这么难受 这菜怎么能吃 你们搞错了吗 我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的 客人继续投诉说 Touch1 了解客人KnowYourCustomer 此时此刻 真不是说理的时候 服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子 忙说 对不起 先生 如果是我们错了 下面的麻辣川菜转告师傅 给您减麻辣度 希望您吃得满意 说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做 并立即递上毛巾让客人擦汗 服务员心里明白 这时候只有把 错 转移给自己 才能让客人消气 随后 服务员把麻婆豆腐 夫妻肺片 水煮肉片等川菜一道接一道地端上台 客人再也不会呛着了 因为麻辣度已经减轻了很多 服务员小姐面带笑容地征求客人意见 请问这些菜的味道怎么样 可以吗 香甜中带点辣 不错 不错 客人终于满意地回答 怎样尊重并感激客人 HowtoshowRespect Appreciation 微笑服务 目光交流Smile Eyecontact用姓氏称呼客人GreetingGuestbyName热情礼貌 问候客人Becourteous善用称赞Compliment送别客人Farewell GloriaTouch 微笑服务Smileatguests Touch1 了解客人KnowYourCustomer 如何目光接触HowtoEyeContact Touch1 了解客人KnowYourCustomer 注视两眼和肩膀之间的三角区域Focusonthetrianglewithintwoeyesandshoulders目光柔和与真诚Besincerely 目光接触是对客人表示尊重Showingrespectbyeyecontact 有谁会称呼我们的名字 Whowillcallusbyname Touch1 了解客人KnowYourCustomer 用姓氏称呼客人GreetingGuestbyName 不向顾客打招呼会给顾客造成心里压力Customerisstressfulwhennotgreeted与客人打招呼 没有任何语言比这更动听Speaktocustomers Thereisnothingasniceasacheerfulwordofgreeting Touch1 了解客人KnowYourCustomer 热情礼貌 问候客人Becourtesy 微笑点头示意客人 3米Smiletocustomerwhen3metersaway语言问候客人 1米Greetcustomerwhen1meteraway行进中问候Greetingwhilewalking Touch1 了解客人KnowYourCustomer 问候黄金法则GoldenPrinciples 第一时间用语言与肢体语言问候客人Greetingcustomerbylanguageandbodylanguage 善用称赞Compliment Touch1 了解客人KnowYourCustomer 如何学会称赞客人呢 Howtocomplimentyourcustomers 提醒客人是否有遗忘的物品Remindthecustomeroftheirpersonalproperty真诚感谢客人的光顾Sincerelyappreciateforcoming欢迎再次光临Lookingforwardtoyournextvisit观察是否需要其他的服务或协助Observetoofferanyfurtherassistance Touch1 了解客人KnowYourCustomer 送别客人Farewell 要点回顾PointsReview 如何微笑服务 目光交流HowtoSmile Eyecontactb 用姓氏称呼客人GreetingGuestbyNamec 问候的黄金法则是什么 whatisGreetingGoldenPrinciple 善用称赞Complimente 送别客人都要做哪些 Farewell Touch1 了解客人KnowYourCustomer Touch2 顾客需求 预知与确定CustomerNeeds Anticipating Determining 在客人提出要求之前提供服务即提供超前服务为客人带来惊喜Toofferandservebeforebeingasked willbringaboutcustomersatisfaction Wow GloriaTouch 如何能够预知与确定顾客需求 Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds 阅读Reading倾听Listening观察Observing GloriaTouch 阅读 Whatshallweread 预订信息ReservationRecord客史资料CustomerProfile个性化服务记录Customer sPreferenceRecord Touch2 顾客需求CustomerNeeds 倾听 Whatshallwelisten 我们与客人交谈时Whenwearetalkingwiththecustomers 客人与客人交谈时Whenthecustomersaretalking 注意Attention 客人隐私CustomerPrivacy Touch2 顾客需求CustomerNeeds 观察 Whatshallweobserve 肢体语言BodyLanguage面部表情FacialExpression姿势Posture手势HandGesture Touch2 顾客需求CustomerNeeds Touch2 顾客需求CustomerNeeds 要点回顾PointsReview 什么是预知与确定顾客需求 Whatisanticipatinganddeterminingcustomer sneeds 如何能够预知与确定顾客需求 Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds 阅读些什么 Whatshallweread 倾听些什么 Whatshallwelisten 观察些什么 Whatshallweobserve Touch3 竭尽全力DoingOurBest 绝不说 不 Neversayno负起责任Beresponsible takeownership 一站式 服务One stop service GloriaTouch Sample1你是一名客房服务员 有位带孩子的客人入住 需要多加一瓶矿泉水 Youareanattendant acustomerwithachildneedsonemorebottleofmineralwater Touch3 竭尽全力DoingOurBest 你应该 向上级寻求帮助Youshould Askingforhelp我们不该说 酒店有规定 我不可以那样做 AccordinghotelPolicy Ican tdothat 我们应该说 请稍等 我请示一下我的主管 5分钟后给您回复 可以吗 Moment please Iwillaskmyteamleader Iwillreturnin5minutes Isthatallright Touch3 竭尽全力DoingOurBest 寻求支持AskingforHelp Sample2你是一名餐厅服务员 正要下班时有位客人前来用餐 Youareawaitress acustomercomesafteroperatinghour Touch3 竭尽全力DoingOurBest 你应该 立即协调与解决问题Youshould Coordinateandsolveimmediately我们不该说 对不起 餐厅关门了 Sorry therestaurantisclosed 我们应该说 对不起 现在已经过了我们的营业时间 我帮助您联系送餐服务 好吗 Sorry ouroperationhouristill21 00 WouldyoulikemetocontactRoomService 承担起个人责任TakeOwnership Touch3 竭尽全力DoingOurBest Sample3你是一名餐厅服务员 有位客人要你帮助订车去机场 Youareawaitress acustomeraskyoutobookacartotheairport Touch3 竭尽全力DoingOurBest 你应该 立即协调与解决问题Youshould Coordinateandsolveimmediately我们不该说 对不起 那是其他部门的事 Sorry thatisnotourjob 我们应该说 我立即查一下 五分钟后给您回复 可以吗 Moment please Iwillmakethenecessaryarrangement Iwillreturnin5minutes Isthatallright Touch3 竭尽全力DoingOurBest 一站式服务One StopService 何时可以说 不 Whenwecansay No 违反法律Violatingthelaw损坏酒店和客人的安全Violatingthesecurity不道德的行为Violatingthemorality Touch3 竭尽全力DoingOurBest 要点回顾PointsReview 服务的禁忌是什么 Whatistheservicetaboo 何种情况下需要寻求帮助 Whenyoushouldaskforsupport 什么是一站式服务 WhatismeantaboutOneStopService在对客服务中 如何承担起更多的个人责任 Howtotakemoreresponsibilitiesforcustomerservice Touch3 竭尽全力DoingOurBest Touch4 服务补救ServiceRecovery 重获客人信任Toregainthecustomer 投诉的客人忠实客人COMPLAININGLOYALCUSTOMERCUSTOMER RECOVERY GloriaTouch 处理客人投诉是 HandlingtheComplains 问题关键不在于顾客是对还是错关键在于解决现在问题的态度Themainpointisnotwhoarerightorwrong ItIstheattitudetosolvingtheproblems Touch4 服务补救ServiceRecovery 建立忠诚客户的宝贵机会It stheopportunitytogaincustomerLoyalty 补救步骤StepsInServiceRecovery 倾听Listening道歉Apologize解决Remedy跟进Follow Up GloriaTouch 如何倾听 不要打断客人 让客人倾诉他们的愤怒 Donotinterrupt letthegueststellustheproblem注意力集中Concentrate attentive表示出同情心 采用积极的肢体语言 保持目光接触Sympathies bodylanguageandeyecontact适当提问并记录 重复重要信息Makenotesandrepeat Touch4 服务补救ServiceRecovery HowtoListen 找借口Givelameexcuse责备其他人与部门Blametheothers 我跟酒店管理层说过 但都无效 IhaveinformedManagementbutnothinghasbeendone 这以前发生过很多次 Ithashappenedseveraltimesbefore同意承担经济补偿Agreetoacceptliability Touch4 服务补救ServiceRecovery Apologize 道歉 DoNot禁忌 如何道歉 表示我们站在客人一边Showweareontheirside表明我们的重视Showourconcern积极的工作态度PositiveAttitude Touch4 服务补救ServiceRecovery HowtoApologize 我们可以说StandardExpression 对不起 王先生 非常抱歉给您带来不便 我将尽快解决 I msorryfortheinconvenience I llsolveitassoonaspossible 对不起 先生 我将