酒店人员接听电话礼仪语言技巧

酒店人员接听电话礼仪语言技巧酒店人员接听电话礼仪语言技巧 电话也是酒店工作中的一部分 那么身为酒店人员你们知 道该注意什么吗 下面是小编为大家整理的酒店人员接听电话 礼仪 希望能够帮到大家哦 酒店人员接听电话礼仪酒店人员接听电话礼仪 一 接听电话要求 1 所有来电 务必在三响之内接答 2 通话时 听筒一头应放在耳朵上 话筒一头置于唇下 约五公分处 中途若需与他人交谈 就用另一手捂住话筒 3 必要时做好记录 通话要点要问清 然后向对方复述 一遍 4 对方挂断之后 方为通话完毕 任何时候不得用力掷 听筒 5 在酒店内不得打私人电话 传私人电话 家有急事来 电 应转到部门办公室 并从速结束通话 他人接听 只代为 记录 二 接听电话时的言谈规定 1 声调要自然 清晰 柔和 亲切 不要装腔作势 声 量不要过高 亦不要过低 以免对方听不清楚 2 不准讲粗言 使用蔑视和侮辱性 网络词语的语言 3 不开玩笑 4 多用敬语 注意 请 谢谢 字不离口 5 任何时候不准讲 喂 三 来电接听程序 a 问好 b 报出你的岗位 c 报出你的姓名 具体为 为您服务 d 询问需求 1 总机接听内线电话时按 a b c 顺序执行 总机接听外 线电话时 按现行规定执行 2 前厅部的总台接待 大堂副理 商务中心 礼宾部应 按 b 英文 d 英文 a 中文 b 中文 顺序执行 3 其他各部门电话 除部门办公室外 一律按 a b c 顺 序执行 4 各部门办公室接听电话按 a 办公室名称 本人姓名顺 序执行 5 以上各岗位要求除注明外 一律先使用中文 当对方 使用英文时应改为英文服务 四 特殊情况的处理 1 当你正在接听电话 有客人前来要求服务时 1 应面带微笑 点头示意 暗示客人你将尽快为其服务 2 迅速结束电话交谈 中文讲 对不起 让您久等了 对外宾服务时讲 thank you for your waiting 2 当你正在为客人服务 有电话打进来时 1 应面带微笑 向暂时被中断服务的客人讲 对不起 请您稍候 2 按照接听电话要求及程序接听电话 并尽快结束接听电 话 3 放下电话后 应立即向被中断服务的客人致歉 讲 对不起 让您久等了 对外宾服务时讲 thank you for your waiting 3 当来电要找的人不在时 我们应询问对方是否需要留 言或回电话 1 对不起 先生 女士 某某现在不在这里 您是否需要 留言服务 2 请问您的电话号码 尊称 3 做好留言记录 并边记录边重复客人留言 最后复述一 遍 酒店人服务电话语言技巧酒店人服务电话语言技巧 语速 不要太快或太慢 语速太快容易造成客户听不清楚 一般 情况下 语速保持在 120 字 140 字 分钟比较合适 当然 如 果能够根据客户的语速而调整自己的语速 这样效果更好 清晰度 服务人员打电话发音要标准 吐词要清晰 能够让客户在 电话中很容易听清楚自己说的话 表达清晰对于一名服务人员 来说是一项最基本的要求 语气 语气是打电话人员内心态度的晴雨表 打电话的语气要求 是 平和中有激情 耐心中有爱心 杜绝产生不耐烦的语气 经常会遇到这类客户 给他讲第一次 没有听清楚 讲第二次 也没有听清楚 到讲第三次时还不清楚 这时电话服务人员解 释一次 语气可以 解释第二次 也可以 解释第三次时就明 显可以听出不耐烦的语气 这时心里肯定这么想 你怎么这么 笨呀 都跟你讲三遍了 你还不清楚 这种语气一流露出来 结果就是把客户给吓跑了 音调 音调要自然 一定要做到抑扬顿挫 音调要有高 中 低 之分 富于变化 不要太机械化 相声演员姜昆曾说过一段相声 他是这样形容经典歌曲的 经典歌曲刚开始时就像平地行走 音调较平 然后开始爬坡 音调往上走 爬到最高处时 突然往下 音调骤降 到结尾时 翻几个跟斗 音调也跟着绕几个圈 这样的歌曲唱出来后 那 简直是是 余音绕梁 三日不绝 电话营销是一门声音的艺术 那营销人员就应下点功夫好 好修炼一下自己的说话音调 节奏 就是恰到好处的停顿 这样就可以有时间来感知谈话进行 的感觉 也让客户有机会参与到谈话中来 高明的服务人员可 以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏 从而使整个谈 话非常投机 默契 停顿的频率一般是每说两句话就停顿一 二秒钟较好 音量 音量的高低能够反应一名服务人员的素养 音量过高容易 给人一种缺少涵养的感觉 音量过低又会给人一种自信不足的 印象 热情度 成功学大师拿破仑希尔花了 20 xx 年的时间 分析和研究了 全世界 500 名各行业顶尖的成功人士的成功原因 最后归纳出 17 条成功定律 其中热情排在最前面 可见保持热情的重要性 热情一定是由内而外的自然流露的 只有那些从心里热爱 自己的工作的人 心中才会有一团火焰 这团熊熊燃烧的火焰 使充满热情的人魅力四射 从而具有非凡的影响力 作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱 说话声音有气无力 即使学了一大堆的技巧和方法 也是没有 用的 带笑的声音 人们常说 伸手不打笑脸人 相逢一笑泯恩仇 可见 这一 笑威力有多大 上面两种情境是面对面才发生的 可是 在电 话里 对方看不到服务人员的笑脸 怎么办 这就是服务人员在 给客户打电话时一定要笑出声来的原因 否则就像在黑暗中给 绝世佳人暗送秋波一样 自作多情 徒劳无益 让客户听到服 务人员的微笑 带有微笑的声音是非常甜美动听的 也是极具 感染力的 在声音中放入笑容 并且笑出声来 这是一招很有杀伤力 的电话服务技巧 因为人是追求美和快乐的动物 笑声则传达 了一名服务人员的快乐 电话那端的客户当然愿意和一个快乐 的人交谈 自信 一个人只有自己喜欢自己 别人才可能喜欢你 一个人只有 自己对自己有信心 别人才会对你有信心 这样说 好像有点 孤芳自赏 自欺欺人的嫌疑 然而 这的确是一个不为大多人 所知的人性奥秘 简洁 简洁其实就是一种力量 特别在当今这个讲究效率和速度 的年代 每个人都很忙 到大街上去看看 广州和深圳的行人 走路的速度要比内地城市快很多 为什么 时间对于每个人来说 都很紧迫 接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们 在表达什么 做到这一点有一个小