客户服务的技巧.ppt

客户服务的技巧 一 客户服务售前服务售中服务售后服务优质客户服务的技巧 在这个充满竞争的经济社会 客户服务越来越普遍 在金融业 产品同质化程度越来越高 市场竞争已从产品竞争 价格竞争转向服务竞争 人才竞争 并且日趋激烈 在这种形势下 金融公司提高自身的服务质量 增强企业的竞争优势 创造企业的服务品牌已是当务之急 刻不容缓 也正因如此 客户服务工作对于金融从业人员的金融专业知识 心理素质 综合素质的要求也越来越高 客户服务 CustomerService 不仅包括对现实顾客的服务 而且也包括对潜在顾客的服务 不仅要提高顾客的现实的 售后的 满意程度 还要提高预期的 售前的 满意程度 客户服务体现了市场营销的核心思想 即以消费者为中心 客户服务无论是接待或者接听客户来电 处理一些客户的问题 或者接受客户的咨询 售前咨询售后服务 都需要客服人员对公司的业务功能都很了解 客户服务一般分为三类 即 售前服务 售中服务 售后服务1 售前服务一般是指在销售产品之前为顾客提供的一系列活动 如市场调查 提供使用说明 提供咨询服务等 售前咨询服务 通过一系列问题收集客户的个人信息 如客户咨询的目的 需要 联系方式等 2 售中服务是企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务 接待服务是售中服务的中心内容 在接待顾客时 通过主动 热情 耐心周到的服务 把顾客的潜在需求变为现实需求 达到商品销售的目的 可以说 在商品销售过程中 接待服务对销售成败具有决定的作用 销售人员对客户关注的问题进行深入沟通 制定有针对性地销售 合作方案 增加销售 合作的成功率 3 售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动 从销售工作来看 售后服务本身同时也是一种促销手段 在追踪跟进阶段 销售人员要采取各种形式的配合步骤 通过售后服务来提高企业的信誉 扩大产品的市场占有率 提高推销工作的效率及效益 回访跟踪 询问情况 交易情况 取得收益等 回访时间从开户之日起2个星期左右的时间 增加客户对产品的了解 帮助客户正确使用平台 促使客户进行口碑宣传 4 优质客户服务的技巧如今各公司都要在市场竞争中生存下来 那该如何做呢 就金融业而言 所销售的商品是无形的 客户无法从中马上得到收益 那靠的是什么能使客户对我们所销售的产品充满信心 靠的是 诚信 热情 优质的售前 售中 售后服务 接待技巧 接待基本礼仪 电话接听技巧 服务人员专业用语语言表达技巧 用客户喜欢的方式去说话 表达的艺术 KISS原则 说客户之想听 有效倾听 听客户之想说 巧对客户的句型 赞美的技巧 如何处理客户的抱怨和投诉处理客户不满的原则 客户始终正确 不与客户争辩 及时处理客户抱怨 客户投诉处理应注意的问题与技巧 处理客户不满的常见错误行为 争辩 争吵 打断对方 批评 讽刺对方 强调自己正确的方面 不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉 抱怨是针个人的 语言含糊 打太极拳 责备和批评自己的同事 表白自己的成绩 装假关注 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒 处理客户不满的正确行为 尽量离开服务区 注意对其他客户的影响 令客户感到舒适 放松 和颜以待 让客户发泄怨气 表示理解和关注并作记录 如有错误 立即承认 明确表示承担替客户解决问题的责任 同客户一起找出解决办法 必须时请上司出面 处理客户投诉的正确方法 缓和客户的不满 表示你对他们的重视 设身处地 找出原因 解释你的观点 诚挚地道歉 讲明将要采取的措施 表示你要帮助他 她 重述对方提出的问题并确认理解的对错 感谢对方愉快的结束通话 处理客户不满和投诉的程序 营造气氛 仔细聆听 进行道歉 认同客户感受 诊断问题 寻求方案 达成共识 感谢客户 贯彻落实 根据国际权威机构调查 对客户服务不好 造成94 客户离去 因为没有解决客户的问题 造成89 客户离去 每个不满意的客户 平均会向9个亲友叙述不愉快的经验 客户关系管理客户关系管理 即CRM CustomerRelationshipManagement 它的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析 来提高客户满意程度 从而提高企业的竞争力的一种手段 尿片和啤酒的案例 美国沃尔玛超市客户关系管理能为企业带来的价值让我们首先看一些调查数据 客户满意度如果有了5 的提高 企业的利润将加倍 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户 2 3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 93 的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明 每个销售员的销售额增加51 顾客的满意度增加20 销售和服务的成本降低21 销售周期减少了三分之一 利润增加2 归纳起来 客户关系管理的目标是三个方面 提高效率 通过采用信息技术 可以提高业务处理流程的自动化程度 实现企业范围内的信息共享 提高企业员工的工作能力 并有效减少培训需求 使企业内部能够更高效的运转 拓展市场 通过新的业务模式 电话 网络 扩大企业经营活动范围 及时把握新的市场机会 占领更多的市场份额 保留客户 客户可以自己选择喜欢的方式 同企业进行交流 方便的获取信息得到更好的服务 客户的满意度得到提高 可帮助企业保留更多的老客户 并更好的吸引新客户 小结 客户关系管理的功能可以归纳为 对销售 营销和客户服务三部分业务流程的信息化 与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理 一种以客户为中心的经营策略 它以信息技术为手段 对业务功能进行重新设计 并对工作流程进行重组 为企业的战略战术的决策作支持 客户管理策略流程 进行客户分析 确定核心客户 确立服务内容 执行量化服务 考核量化服务 交易行为分析 客户价值分析 大 中 小型客户 静止 稳定 活跃型客户 服务内容与工具 服务频率与方式 量化服务的内涵 量化服务的执行 量化服务的考核 存量资金激活与维护 进行客户分析 交易行为分析 客户价值分析 大 中 小型客户 静止 稳定 活跃型客户 确定核心客户 通过核心客户分析后 确定不同客户的服务内容与工具 真正做到差异化服务 提升客户的满意度 客户分层管理 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 40 30 20 10 人数占比 利润占比 简单的数学题 80 的收入来自20 的客户因此我们用在核心客户的时间应该是一般客户的 倍 客户服务管理的步骤 建立客户服务档案 分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求 并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案 并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈 量化评分找出疏漏之处 持续 改进 完善直至百分之百绝对满意 小结达到顾客满意的方法1 处处为客人着想 站在客人立场考虑问题2 照顾客人无微不致3 待人以诚4 不怕吃亏 吃下眼前小亏 便可获得转介绍后的大利 5 定期探访顾客 建立感情 了解其需求 6 服务人员间互相交流心得 共同进步7 及时处理客人投诉8 向公司反映问题 与公司一起解决 处理好客户关系的法宝 站在他人的角度想问题 迅速承认自己的过错 不要让对方轻易说 不 激发别人的兴奋点 避免无谓的争论 做一个好的聆听者 记住别人的名字 8 微笑就是财富 9 间接提醒别人 良药甜口利于病 10 给人以崇高 11 让别人自己下结论 不要让自己的想法强加给别人 12 用差异的原则来对待每一个人 总结任何一个企业都必须依赖客户 客户是企业生存和发展的最重要的资源 而客户服务则是企业与客户接触的窗口 肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用 对于企业而言 无论是前台 销售 客户服务代表还是公司总裁 都是公司的本身 并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买 顾客通过与客户服务代表的接触 在解决各种问题