客户服务流程及沟通技巧.ppt

Date 10 07 27 客户服务流程及沟通技巧 浙江吉利控股集团汽车销售有限公司客户关系部 目录 第一部分客户类别划分及管理第二部分呼叫中心业务流程第三部分沟通技巧基础 第一部分 客户类别划分及管理 我们将一位用户锁定为潜在用户后 直至其发生购车行为再到更换下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期 在这段生命周期中 我们将用户类别划分为潜在用户 购车用户 俱乐部会员 忠实用户 版主5个关键维护点 我们将根据用户自行产生的客观行动 主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容 什么是潜在用户 有购车意向有在官网上填写订单有如实填写自己的正确联系信息 由互联网营销部每月向客户关系部发送潜在用户未成功名单 客户关系部按月向其发送公司活动通知等 并在重要节日向其发送祝福短信 以示企业服务理念 什么是终端用户 已提到车 开始享受有车一族的休闲生活 用户购车后 经销商上传用户信息的5日之后 客户关系部将对购车用户进行回访 记录车辆和用户的基本信息 并对经销商上传信息进行核实 确认 用户在车辆使用过程中产生咨询 协调和投诉 客户关系部进行规范受理以提高客户满意度 所有购车用户的投诉 客户关系都承诺在7日之内进行回访 保证用户的满意度 什么是俱乐部会员 登录俱乐部网址 注册会员账号 认证车主后 则正式成为我们的会员 客户关系部为用户搭建的专属俱乐部网站 用户登录俱乐部网址后 注册成为会员 再输入自己的姓名和车辆VIN号码认证为车主 便成为了吉利关爱俱乐部会员中的一员 会员将在此平台上享受积分兑换礼品服务 参与线上活动服务 绿色投诉通道服务 免费下载专属电子杂志服务 客户关系部也主动搭建了人为主动关怀类服务的平台 每日筛选当日生日会员 发送生日祝福短信 每月向俱乐部会员发送邮件 通知公司目前最新销售 服务类活动 每月为俱乐部会员邮寄吉利车友杂志 让会员更加了解吉利文化 客户关系部计划签约28个J D POWER城市的经销商 在全国发行专属于吉利汽车关爱俱乐部增值尊享会员卡 此卡分为普通会员卡和VIP会员卡两种 什么是忠实用户 爱吉利泡论坛会组织活动常与车友共同分享常与吉利交流 多品牌差异化服务让用户感受服务的差异化 更为直观的感受到自己存在的价值 呼叫中心专属服务线下活动优先参与重要节日寄送礼物和感谢信进入大区服务重点维护名单 享受更加优质服务 什么是版主 热爱吉利 热心帮助车友 被车友们推荐成为网站版主啦 维护版主类用户的满意度 能够实现以一传百的效果 版主是车友心中的领军人物 维护他们的满意度 能够更加客观 迅速的传播企业良好的服务形象 我们计划向版主类用户开展的的服务内容 部分配件免费更换服务享受VIP卡服务专人邮寄专刊优先体验公司新车试驾活动和车展参观等大型活动 生命周期细则一览表 第一部分客户类别划分及管理第二部分呼叫中心业务流程第三部分沟通技巧基础 目录 第二部分 呼叫中心业务流程 呼叫中心将日常业务按类别制定出相应的流程 工作人员根据统一步骤进行操作 确保业务受理时的一致性和准确性 判断标准 去过服务站 未去过服务站 投诉单派送 投诉单不派送 投诉单派送原则 服务站报备 1 服务站就可能引起投诉的事件来电向客服中心报备 要求不受理此投诉 2 客服中心无法受理此类报备 3 客服中心建议服务站向用户做好解释 若用户来电 也会根据政策给予引导和解答 若用户有投诉意向 需受理此投诉 投诉产品质量流程 填写单据 投诉维修质量流程 不合理收费投诉流程 投诉等级划分 1级 一般投诉2级 紧急投诉3级 重大投诉 一般客诉事件 投诉等级判断标准 紧急客诉事件 重大客诉事件 注 媒体 工商 消协来电需联系服务公司张志华 快速响应流程 2级 3级投诉需启动 回访后若用户表示在承诺时间内未有人与其联系 需填写此表格 服务站申请撤单 撤单流程 用户要求撤单 第一部分客户类别划分及管理第二部分呼叫中心业务流程第三部分沟通技巧基础 目录 信息需要通过言语或非言语的媒介来传达 假如用词不当 或者是接收者没有足够的词汇量来理解 或信息传达者过多地使用俚语 专业用语等 均会使信息含糊不清 甚至是被误解 沟通的信息 沟通的模式 用户反映的问题 用户的要求 呼叫中心需要服务代表提供的信息 例 用户再次来电时 您认为针对此问题 我们如何给用户做解释工作较为妥当 呼叫中心把用户反映的问题告诉驻外人员的目的 例 经理您好 我们已将您反馈的处理结果告知用户 并已做用户解释工作 但用户对此处理结果不满意 且已多次致电投诉同一问题 客服中心现将用户投诉信息告知您 以便您及时了解到用户的抱怨程度 安排工作 如果处理