酒店前台工作总结的范文【三篇】VIP

酒店前台工作总结的范文酒店前台工作总结的范文 三篇三篇 酒店前台个人工作总结范文一 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间 从刚开始对前 台一去所知到现在独挡一面 我相信这里面除了我自己的付出 与努力 更离开酒店给我所带来的培训 以及老员工和领导对 我支持 半年时间里我学到了好多 客人永远是对的 这句服 务行业周知的经营格言 在这里被发挥到了极致 酒店为了达 到一定的财务目标 不但要客人的物质需求得到满足更要满足 客人的精神需求 所以在做为酒店的经营者 往往对客人的要 求 只要在不触犯法律和违背道德的前提下 都会化满足客人 所以从入职培训就会为员工灌输 客人永远不会错 错的只会是 我们 只有真诚的服务 才会换来客人的微笑 我一直坚信顾 客就是上帝的道理 总是在尽可能的把我自己的服务做到极致 酒店前台的工作主要分成接待 客房销售 入住登记 退 房及费用结算 当然 这当中也包括了为客人答疑 帮客人处 理服务要求 电话转接等服务 酒店的前台 工作半次分为早 班 中班和通宵班三个班 轮换工作 其中一人为专职收银 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作 这样的安排比较 宽松 既可以在工作量大的情况下分配为一人收银 一人登记 推销 另一人负责其他服务和联系工作 而且还可以缓解收银 的压力 让收银可以做到头脑清明 不出错 最重要的是 这 样的工作方式 可以很快让新人获得经验 在工作量小的时候 由带班同事指导 工作量大的时候又可以更多的吸收经验 迅 速成长 在这半年我主要做到以下工作 一 加强业务培训 提高自身素质 前厅部作为酒店的门面 每个员工都要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理 水平 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点 我们定期会 进行接听电话语言技巧培训 接待员的礼节礼貌和售房技巧培 训 以及外语培训 只有通过培训才能让我在业务知识和服务 技能上有进一步的提高 才能更好的为客人提供优质的服务 二加强我的销售意识和销售技巧 提高入住率 前厅部根据市场情况 积极地推进散客房销售 今年来酒 店推出了一系列的客房促销方案 接待员在酒店优惠政策的同 时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价 前台的散客 有了明显的增加 入住率有所提高 强调接待员 只要到前台 的客人 我们都要想尽办法让客人住下来 的宗旨 争取更多的 入住率 三 注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭 部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦 协调的好坏在工作中将受到极大的影响 前厅部是整 个酒店的中枢部门 它同餐饮 销售 客房等部门都有着紧密 的工作关系 如出现问题 我们都能主动地和该部门进行协调 解决 避免事情的恶化 因为大家的共同目的都是为了酒店 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响 四 考虑如何弥补同事及部门工作的失误 保证客人及时 结帐 令客人满意 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门 所以通常 会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务 而这些问题并非由收 银人员引起 这时 最忌推诿或指责造成困难的部门或个人 事不关已 高高挂起 最不可取的 它不但不能弥补过失 反 而让客人怀疑整个酒店的管理 从而加深客人的不信任程度 所以 应沉着冷静发挥中介功能 由收银向其他个人或部门讲 明情况 请求帮助 在问题解决之后 应再次征求客人意见 这时客人往往被你的热情帮助感化 从而改变最初的不良印象 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系 剑虽利 不砺不断 勤学后方知不足 只有学习才能不 断磨砺一个人的品行 提高道德修养 提高服务技巧 让我们 迈着矫健的步伐 不断的向前走 才能走我们的一片可以展翅 高飞的天空 名雅的兄弟姐妹们 为了我们的明天而努力吧 酒店前台个人工作总结范文二 从实习到正式员工 我在金海湾已经工作了一年半了 在 这里有过喜悦 有过兴奋 有过苦恼 有过忧郁 有过怀疑 使得我从一个初出茅庐的学生 逐渐的熟悉了酒店的组织结构 人事关系 企业文化 当然也使我慢慢地适应这个社会 记得实习培训结束后 酒店人事部经理林经理对我们说过 世界上最不简单的事就是每天重复做最简单的事情 的确 前 台的工作琐碎 简单 而且我们每天重复着那一个个简单的动 作 不得不说 耐心和细心是每一个酒店前台工作的员工所必 须具备的 在工作中 因为我的不细心 我的自以为是 犯了 很多错 也给同事的工作带来诸多不便 心里非常不安 感觉 所有事情都不顺利 还好有同事的鼓励 朋友的安慰 部门领 导的关心 真的好感谢他们 记得第一次忘还客人证件 记得 第一次忘收押金 记得第一次重房 记得但我并没有放弃 而 是总结经验 努力让自己掌握前台的各项业务 更好的为客人 提供优质的服务 忘不了为客人安排好房间后客人的那一声谢 谢 忘不了为客人解决问题后客人脸上露出的舒心的笑容 更 忘不了客人临走时对自己的称赞这一切的一切 都证明了我的 努力 前台作为酒店的窗口 是酒店给客人的第一印象 我们要保 持自己的形象 面带微笑 精神饱满 用我们最美丽的一面去迎 接客人 让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情 当客人走进酒店时 我们要主动问好 称呼客人时 如果是熟 客就要准确无误地说出客人的姓名和职务 这一点非常重要 宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视 我们还要收集客 人的生活习惯 个人喜好等信息 并尽努力满足客人 让宾客 的每次住店 都能感受到意外的惊喜 我们要提供个性化的服 务 在客人办理手续时 我们可多关心客人 多询问客人 如 果是外地客人 可以向他们多讲解当地的风土人情 主动为他 们介绍车站 商场 景点的位置 主动询问客人住得怎样或是 对酒店有什么意见 不要让客人觉得冷落了他 进一步沟通能 使客人多一份温馨 也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快 最后也是最重要的 微笑服务 在与客人沟通过程中 要讲究 礼节礼貌 与客人交谈时 低头和老直盯着客人都是不礼貌的 应保持与客人有时间间隔地交流目光 要多倾听客人的意见 不打断客人讲话 倾听中要不断点头示意 以示对客人的尊重 面对客人要微笑 特别当客人对我们提出批评时 我们一定要 保持笑容 客人火气再大 我们的笑容也会给客人 灭火 很 多问题也就会迎刃而解 多用礼貌用语 对待宾客要做到来时 有迎声 走时有送声 麻烦客人时要有致歉声 与客人对话说 明问题时 不要与客人争辩 就算是客人错了 也要有一定的 耐心向他解释 只要我们保持微笑 就会收到意想不到的效果 我认为 只有注重细节 从小事做起 从点滴做起 才会使我 们的工作更为出色 还记得自己在来金海湾大酒店之前 总认 为在学校里学一点书本里的学问就可以在酒店里得心应手 却 不明白的学问是在生活中 最厚实的 却是在书本以外 现在我 懂了 是金海湾告诉了我们 年光似鸟翩翩过 世事如棋局局新 的道理 在家里 我们只走得平路 上不得陡岭 更过不得险 滩 离开了自己的家 来到一个陌生的城市 有时候 遇到失 落就想轻言放弃 甚至自甘沉沦 而不明白人生有起伏才有真 趣 有波折才有韵味 现在我懂了 是金海湾告诉了我们 凡人 为善 不自誉而人誉之 凡人为恶 不自毁而人毁之 的道理 作 为一名服务员 在工作的过程中 会有埋怨 会有委屈 因为我 们总认为只要自己以诚待人 与人为善 公道就会自在人心 而不明白有时自己好心事办得并不好 甚至是好心办了坏事 之所以懂得这么多的道理 是因为金海湾 是金海湾人用言传 身教告诉了我们 我们才让自己更加的有信心 坚信我们可以 为自己喜爱的工作而奋斗 酒店前台个人工作总结范文三 好的开始是成功的一半 我觉得 不管哪一个岗位 不管 从事哪一项工作 都是公司整体组织结构中的一部分 都是为 了公司的总体目标而努力 一 年我部完成了以下工作 1 规范各管区 各岗位的服务用语 提高对客服务质量 为了体现从事酒店人员的专业素养 在 04 年元月份 针对我部 各岗位服务用语存在不规范 不统一的现象 我部号召各管区 搜集本管区各岗位的服务用语 进行留精去粗 后装订成册 做为我们对客交流的语言指南 同时 也将做为我们培训新员 工的教材 自规范服务用语执行以来 我部人员在对客交流上 有了显著提高 但到了后期 很多员工对此有所松懈 对自身 要求不严 有回来原来的迹象 这也是较遗憾的地方 但好东 西贵在坚持 贵在温故而知新 我部将对此加大督导 检查方 面的力度 2 为确保客房出售质量 严格执行 三级查房制度 酒 店的主营收入来自客房 从事客房工作 首当其冲的是如何使 客房达到一件合格的商品出售 它包括房间卫生 设施设备 物品配备等 为了切实提高客房质量合格率 我部严格执行 三 级查房制度 即员工自查 领班普查 主管抽查 做到层层把 关 力争将疏漏降到最低 并且还增加了 返工单 分析和 主管查房记录 对客房各项指标的检查用数据来反映存在 的问题更直观 据统计 我部在 04 年客房质量达标率为 98 3 执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前 厅 总机 服务中心所掌握的信息量大 如海陆空的交通信息 旅游资讯 各重要单位的电话号码等等 还有员工处理事情的 灵活应变能力 对客服务需求的解决能力 首问责任制是在正 式执行前 已做好各项准备工作 要求各岗位广泛搜集资料 加强培训学习 扩大自已的知识面 以便更好的为客人提供服 务 首问责任制从今年元月份正式执行以来 工作较去年有了 很大的进步 去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生 气 投诉事件 今年无一起 4 开展技术大练兵 培养技术能手 切实提高客房人员的 实操水平 为了做好客房的卫生和服务工作 管家部从今年 8 月起利用淡季 对楼层员工开展技术大练兵活动 对员工打扫 房间技能和查房技巧进行考核和评定 从中发现员工的操作非 常不规范 不科学 针对存在的问题 管区领班级以上人员专 门召开会议 对存在的问题加以分析 对员工进行重新培训 纠正员工的不良操作习惯 通过考核 取得了一定的成效 房 间卫生质量提高了 查房超时现象少了 5 建立 免查房制度 充分发挥员工骨干力量 使领班有时 间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上 为了使员工对 客房工作加深认识 加强员工的责任心 今年 10 月份 管家部 与各班组的员工骨干签定 免查房协议 让员工对自己的工 作进行自查自纠 并让员工参与管理 负责领班休假期间的代 班工作 充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任 使 员工对工作更有热情 到目前为止 4 人申请免查房中无一人 出现过大的工作失误 如此一来 减轻了领班在查房上的工作 量 有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上 真正发挥 了做为基层管理人员的工作职能 6 开展各种 兴趣班 丰富员工的业余生活 从而提高员工 的素质 近两年 随着我店客源结构的不断扩展 经常会有一 些境外团 如日本团 东南亚一些国家的团队入住我 与客人 在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的难题 为了与时 俱进 我们利用来店实习外语专业的实习生 办起了 外语兴趣 班 给我们的员工进行日常 英语 日语 用语的培训 考虑到酒 店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线 员工对电脑均 很陌生 我们同时办起了电 电脑班 还开办了 美术班 此举 一方面体现了有特长的员工在酒店的价值 另一方面 增长了 员工的知识面 丰富了员工的业余生活 7 开源节流 降本增效 从点滴做起 客房部是酒店的主 要创收部门 同时也是酒店成本费用的一个部门 本着节约就 是创利润的思想 我部号召全体员工本着从 自我做起 从点滴做起 杜绝一切浪费现象 同时在员工 技能考核中 节能也做为考核项目 目的是加强员工的节能意 识 主要表现在 管家部一直要求员工回收客用一次性低值 易耗品 如牙膏可做为清洁剂使用 牙刷 梳子回收后可卖给 废品收购站 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭 中班 六点后再开启 查退房后拔掉取电牌 房间空调均在客人预抵前开 启等等节电措施 这样日复一日的执行下来 为酒店节约了一 笔不少的电费 为了做好物品的成本控制 客房物管针对酒 店给部门下发的预算指标 对各管区的物品领用进行了合理划 分 各管区每月申领的物品均有定额 且领货不得超出定额的 85 如确因工作需要需超出的 必由部门经理批示后方可领 取 且客用品领用责任到人 8 坚持做好部门评优工作 努力为员工营造一个良好的工 作氛围 部门以 优秀员工评选方案 为指导 坚持每月评出 5 名优秀员工 每人奖励 30 元 并在 内部