客户服务之有效沟通.ppt

有效沟通 客户服务之有效沟通 去哪里 当然是回家了 房号多少 过来登记 从来没有人通知要登记阿 我都已经住了三年了也没有登记过 解决我们思想中存在的问题提高客户服务意识掌握必备的有效沟通技巧 客服沟通之金科玉律 角色置换 理解他人若要采蜜 勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况关心耐心倾听 适当引导恰当的表示感谢和赞赏面带微笑 给客户良好感受以温和友好的方式沟通勇于承认错误 责人先责己委婉暗示客户注意自己的错误让客户感受到自己是个重要人物 角色置换 理解他人 同理心 如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌 如何断句 如何运用同理心处理客户投诉 给予应有的尊重付出行动解决问题体现负责的态度处理投诉要讲究时效性处理时合法合情 若要采蜜 勿捣蜂巢 哪些是 捣巢 行为 言行不一吹毛求疵 责难顾客转嫁责任与顾客争论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语 我绝对没有说过那种话 这种问题属于开发商的事 你去找开发商 我们的服务是一分钱 一份事 这个问题太简单 这是常有的事 捣巢 带来的后果 不满意的顾客只有10 有勇气抱怨 投诉需要成本 一个不满意的顾客会告诉13个亲友顾客不满意时特容易被激怒顾客被激怒时希望引起公愤得到声援客诉若未得到重视将转向其他机构求援 真诚的表示对客户情况关心 管理处吗 我的宝宝不舒服 凌晨三点 好了 已经好转了 你的宝宝病得很重啊 我直接送她去医院吧 太感谢了 多亏你及时送她到医院 宝宝的病已经好了 案例 某天凌晨三点 百合苑12栋某业主王小姐来电询问中心值班员小李 管理处是否在草地打过农药及药名 因他家小孩晚饭后7 00曾趴在草地上玩耍捉迷藏 回家后皮肤过敏 洗澡后头痛想吐 中心联系保洁班长小张后得知晚上草丛打过农药氧化乐果 钾铵磷 管理处安排小张 小李马上陪同业主将小孩送往医院 凌晨5 30分钟管理处经理亲自来医院慰问 此时小孩病情止住 管理处报销了业主全部医疗费用 业主非常感谢管理处的关心 慰问 第二天一上班 小李又与业主联系 得知小孩已经接回家 身体已恢复正常 今早已送往学校 分析 该事件错误在谁 错在哪里 总结 本事件错误本来在管理处 错在没有在现场放置标识 但业主不仅没有投诉 反而表示感谢 这完全是因为处理及时 并且管理处表示了对业主的情况非常的关心 令业主非常感动 说明关心是非常重要的沟通技巧 马上就要开会了 我得赶快把感冒药吃了 万科的会务人员真是细心 关注细节啊 服务人员打破公司规定要给客人倒茶的规定 更人性化的关注客人吃了药不宜饮茶 主动提出给倒杯白开水 说明我们不能死守规章制度 要灵活变通 真正从客户需求出发 真正关心客户的需求 耐心倾听 适当引导 游戏三个角色 陈述者 倾听者 观察者陈述者回答四个问题 3 你这一生中最有成就感的一件事情是什么 2 在你生命里的最后3个月 你将如何安排 1 如果你获得500万如何分配 4 上天保佑你必将实现一个愿望 你会提出什么愿望 启示 我们会发现其实这四个问题对于陈述者而言都是与生命意义相关的问题 即使两个人倾听在复述时都会不准确 那么当业主投诉时你如果不认真倾听 很容易遗漏重要信息 不认真倾听就是不尊重对方 必然得不到对方的尊重 良好的沟通者不在于说多少而在于听多少 成为一名好听众的7项重点 说话者 听众 1 表现出认真聆听对方谈话的态度2 找适当的时机发问3 表示对谈话内容颇有同感4 对谈话的每个重点加以概括 复述说给说话者听5 不要中途打断谈话 坚持听到最后6 不要在中途对谈话内容加以评断7 表明对说话者的慰劳或谢意 对话是说话者和听众共同合作 试一试 恰当的表示感谢和赞赏 赞美 奉承 如何区分二者的区别 是否真诚 面带微笑 对方能感觉的到 哇 这个人怎么这么冷酷 一点笑容都没有 一点都不热情 好象不欢迎我 要以缓和友好的方式沟通 借斧头故事 先生 您好 很抱歉 这里是消防通道 不能停车 麻烦您把车停到那边好吗 那就让你尝尝我的拳头 我不能还手肇事车主 因为这是关系到管理处的声誉 关系到维护公司利益的事情 万科的安全员敬业 规范 也让我真实地感受到万科人的人格魅力 我以后一定按规定停车 勇于承认错误 责人先责己 给我开门 委婉暗示客户注意自己的错误 小姐 您也是中国人吧 这句问话很有艺术性 不卑不充 不轻不重 明是无心 实是有意 你们通知8月中旬通煤气 怎么又说