客户服务必读__.ppt

客户服务 AccountService 培训课程 客户服务的目标 成为公司和客户心目中的 英雄 令宾至如归的客户及时付款获得提升和更丰厚的收入 目标如何实现 明白自己的位置 了解游戏规则 客户服务是什么 客户服务是专业的 利润导向的客户管理工作客户服务是通过以下方式完成的 控制而不是协调从开始到结束的整个流程在客户面前代表公司在公司内部代表客户保证进出公司的一切都有第一流的水准 客户服务不是什么 客户服务人员不是助手 不是传声筒 客户服务不是将意见从客户处转述给创意部门 讨论一下再交给客户确认 然后在月末向客户递送一张发票 服务不是免费的 只有在收到了服务费 服务才算完成 如果工作被你视为负担 你将永远不会开发 也将永远不会成为 英雄 客户服务人员的级别 GAD GroupAccountDirector 客户群总监 AD AccountDirector 客户总监 AM AccountManager 客户经理 AE AccountExecutive 客户主任 客户服务的组织架构 GAD AD少量时间 多个客户 AM AE大量时间 少数客户 这种架构意味着 你不能等着上司来告诉你该做什么 否则会导致混乱你的上司对客户不可能知道得象你那么多他还有其他客户要考虑 他比你接触客户少了解并善于把握客户你就能成为 英雄 正确的工作流向 正确 错误 永远不要认为AD管理客户而AM与AE协助他 事实恰恰相反 何谓AE 很有影响力的人管理客户业务的人使工作完成的人有更多机会见到客户并与之交流的人主力 而非助手 如果你是AE 客户属于你 而不属于你的上司 像对自己孩子一样培养客户成长 你需要帮助之日 正是你的AM或AD发挥作用之时 但是 你必须主动地追促他而不是等他催问你 记住是取得他的同意而非等待他的指令 当他不再催问你 你也不再需要他帮助时 你就已经踏上AM的台阶了 AM AM的任务更以艰巨与AE一样 AM也将投入大量时间于日常事务性工作 与AE不同的是 AE具体执行日常工作 AM则对执行的结果向客户解释和负责 如果AE出了错 责任不在他 而在AM 如果你是AM 你这所以是一个AM是因为你比AE有更多更好的经验 你的任务不是与AE分摊工作 更不是亲自做完所有的事 培训你的AE 如果他有麻烦 帮助他 你的AE做得越好 你的工作就越轻松 你就有更多的时间去争取晋升AD 最好的AM 他充分地分派工作 并跟踪管理这些工作 他的AE不仅干得好 更干得开心 他告诉AD或GAD做什么 他用脑而非脚 他何时何地都带上自己的AE 他告诉AE怎么做而不是自己去做 他不把AE当仆人 他鼓励AE挑战他 他也不断挑战他的AD 他和他的AE的办公桌整洁有序 他的AE非常忙 但能充分控制局面 客户服务要赢得客户的尊重 让你的客户认为你非常优秀 这将使你处于一个非常非常有利的位置其中的关键是获得客户的尊重如果你的客户尊重你 你的上司 同事也会尊重你客户不会尊重 传声筒 请客户大吃一顿能有助于关系的发展 但这还远远不够 客户喜欢你不等于尊重你 如何赢得客户的尊重 设身处地 站在客户立场上看问题 成为客户生意上的拍档 像客户一样 从长远着眼 帮助客户管理他的生意 帮助他写营销计划 废话少说 一个聪明的客户能听到一英里以外的废话 如何赢得客户的尊重 不要做 yesman 它将使你定位于仆人 他要的是你的专业技能 经验判断 如果你不具备 他就会轻视你 一旦丧失尊重 再想挽回谈何容易 如果你有更好的主意 你可以不同意客户的意见 但永远永远不要与他争吵 一句话 将你自己定位为生产商或营销专家 而不是供应商或推销员 客户服务要保证创意和媒介工作的顺利 不做传声筒 如果创意或媒介人员认为你能得到客户的尊重 他们将会尽其所能帮助你 但是 如果他们认为你只是一个传声筒 他们常常就会敷衍了事 你会寸步难行 告诉创意与媒介人员你想要什么 而不是客户说了什么 静下来思索 形成正确的 自己的观点 然后写出准确的brief 好的brief节省大家的时间 如果你的brief第一次就准确无误 你将节省每一个人的时间 Brief不是填表格 它是客户的期望 它是解决方案 也是创意 好的brief像存款 一旦出现问题可大派用场 如何自我体现个人价值 解决方案不可或缺 永远永远 不论在何种情况下 在将问题告诉你的上司或客户时都必须附有一个解决方案 一个错误的方案都聊胜于无 与同事 诚为本 一位伦敦的创意总监说 最好的客户服务人员是对我诚实的人 反之亦然 永远不要说假话永远不要隐瞒问题如果你不懂 就承认如果你错了 就道歉如果你认为别人错了 就告诉他如果你需要帮助 就说出来 想学就要问 不要怕问愚蠢的问题 更不要装懂否则你迟早会漏马脚 即使不漏马脚 你也将永远学不到东西如果你问了 你赢得的不只是答案 更是尊重 团队精神 公司提倡和强调团队精神便得到提升的往往是个人 而非整个团队 永远不要得到 害群之马 或 落落寡合 的名声敢于展现自己的观点或风格 但必须遵从游戏规则 不失时机 即使是机器 也不能保证每时每刻都出优等品 英雄 之所以成为 英雄 是因为他有一两个漂亮的成功案例 善于辨识并抓住每一个稍纵即逝的机遇 做出富有意义的成绩 成功 独立地完成它 该表现时就表现 别等人邀请 小事 不小 拼错 说错客户公司的名称 连我的名字都搞错了 不尊重我 不回复电话开会迟到 客户服务人员必备 求知欲 对客户 他的产品及行业无止境的求知欲 客户关系 渴望服务客户 赢得客户信任 注重细节 细处着手 使环环相扣 解决问题 能分析客户业务并拿出解决方案 策略性思考 了解客户所需 并能提供与之相适应的服务 灵活 能管理不同个性的客户 满足其不同需要 自主 自觉 计划 组织和协调人员与活动 井然有序 沟通技巧 对内对外 手写口述既通畅又清晰明了 团队精神 领导意识 团结并引导团队 客户服务人员必备 餐馆的服务无可挑剔 但服务生居然不结帐收款 客人心里一定在暗笑他的愚蠢 你应该不会遭人这种讥笑 不知道收款 连做AE都不及格 未收到款 这项服务就未完成 收不到的款 就是你给公司造成的风险 收款是你的事而不是财务部的 不应该等他来催你 文档管理 书面文档 根据不同的客户 工作项目 以及文件类型分类保存各类文件 客户确认的报价单 媒介订位单 请款单必须留底存档并复印给上司和财务部各一份 所有提案都必须给上司一份复印件 A S职责日常备忘 创意工作 工作单协调及确认时间有效性工作单载明事项支持内部沟通协调时间检查内容是否符合工作单要求检查定位是否和策略吻合检查文案 色稿等准备创意演示文稿提案前你必须对你提供的创意有十分的把握 A S职责日常备忘 媒介工作 工作单协调及确认时间有效性工作单载明事项支持媒介购买监督仔细核对刊登稿件是否依时刊登提供监测报告记住 媒介数据是死的 人是活的 A S职责日常备忘 会议 会议提醒会议通知 内部员工 客户 议程准备时间变更需提前通知客户会议准备预定会议室提案器材准备 投影设备 白板等 提案文件准备会议记录将会议精神发给客户相关人员注明下一步工作 A S职责日常备忘 竞品信息 随时留意本行业态势及竞品动态 有助于你成为客户的 英雄 明确产品类别及竞争品牌收集渠道剪报信息报纸硬广告 广州日报 羊城晚报 南方都市报 新快报杂志 城市画报 新周刊 周末画报现场活动调研 A S职责日常备忘 竞品信息 分析层面广告表现及诉求产品 相关的产品特性及各品牌差异性价格 各竞品的定价 变价 降价情报渠道 各竞品在各销售渠道活动记录促销 促销活动内容 形式 消费者反应新产品 是否有新产品上市 具体信息媒介分析 广告投放量 媒体选择 比例 名称 地区性 频次 A S