金牌管家服务.ppt

1 金牌管家服务讲师 张立辉 2 课程目标 n什麽是金牌管家服务n金牌管家服务的内容n如何实现金牌管家服务 3 管家式服务起源 管家式服务起源于欧美等经济高度发达的国家 近年在我国香港 台湾 深圳等地区的高档楼盘相继推出 对我国物业管理行业的管理理念和管理方式冲击颇大 成为各家物业公司研究的主要课题之一 4 酒店式贴身管家服务是指业主足不出户就可以享受到与高级酒店相近的24小时专职 全程的一站式服务 5 楼宇内各派驻一名事务管家 一名专职事务助理 两名专职保卫人员 两名专职保洁人员 一名专职维修人员 全天候24小时为楼宇内业主服务 事务管家由物业公司主要管理人员担任 24小时值班并保持通讯畅通 全权处理本楼宇内业主需要解决的所有事宜 专职事务助理负责协助事务管家工作 合理的人员配置 严格的管理程式 使业主放心地将大事小情均交由管家和事务助理处理 6 各楼管家通过审阅每月的 业主满意度调查表 考量本楼宇员工的服务质量 并通过不断地对员工进行服务知识和服务技巧的培养 达到一流服务的标准 事务助理对楼内服务质量进行跟踪 不断纠正服务中出现的偏差和问题 对装修工程配套和员工工作情况进行检查和考核 给管家提供准确的工作参考 并组织协调有关单位开展有益的社区活动 7 酒店式贴身管家服务在物业管理服务可起到良好的效果 一是亲情化氛围不断增强 这种服务模式使业主和物业公司成为一家 物业公司视业主为亲人 业主的事就是物业公司的事 物业公司在兢兢业业地为业主管家 二是服务方式实现零距离 业主无论是在家还是远在外地 如有问题 只需一个电话 就可以得到满意的解决和答复 三是服务内容更趋多元化 通过了解业主的需求 物业公司和相关单位建立有效联系 业主的衣 食 住 行 休闲 娱乐等各方面需要 通过物业公司都可以得到满意的解决 答复 8 金牌管家介绍 金牌管家是一种服务理念 在了解金牌管家之前 有必要先了解什么是CRM CRM CustomerRelationshipManagement 就是客户关系管理 CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略 CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销 销售与服务流程 如果企业拥有正确的领导策略和企业文化 CRM将能为企业实现有效的客户关系管理 9 CRM的概念由美国Gartner集团率先提出 我们认为 CRM是辨识 获取 保持和增加 可获利客户 的理论 实践和技术手段的总称 它既是一种国际领先的 以 客户价值 为中心的企业管理理论 商业策略和企业运作实践 也是一种以信息技术为手段 有效提高企业收益 客户满意度 雇员生产力的管理软件 10 CRM最大程度地改善 提高了整个客户关系生命周期的绩效 CRM整合了客户 公司 员工等资源 对资源有效地 结构化地进行分配和重组 便于在整个客户关系生命周期内及时了解 使用有关资源和知识 简化 优化了各项业务流程 使得公司和员工在销售 服务 市场营销活动中 能够把注意力集中到改善客户关系 提升绩效的重要方面与核心业务上 提高了员工对客户的快速反应和反馈能力 也为客户带来了便利 客户能够根据需求迅速获得个性化的产品 方案和服务 11 在市场营销和企业管理中 CRM将首先应用于各企业的销售组织和服务组织 为您带来长久增值和竞争力 金牌管家 服务理念 其核心是 尽我所能 如您所愿 从日常家政到特约服务 为您量身打造酒店般的家 物业公司整合服务资源 优化服务配置 力争以最优的售后服务质量 专业技能和最佳的解决方案 最理想的服务效果 让业户享受最满意的服务 12 金牌管家物业服务从楼盘在建时就介入前期的物业管理 通过一些区间道路细节的调整 让业主的房子达到 零干扰 在房子交付使用后 会提供一些私人化服务 如准备餐点 接送服务 洗熨衣物 会所服务等 都可交由管家交代人员执行 在客人车辆到达业主家门口之前 就有物业管理员在那等候 帮助客人开车门 送行李 然后指导车辆停到指定的位置 13 金牌管家服务 对物业管理管家要有更高的要求 除需了解业主的生活喜好外 还要熟知各种礼仪 各项个性化的服务内容等 14 金牌管家服务内容 金牌管家服务质量标准承诺 银丰花园 项目物业公司向业主提供 山东省物业管理服务质量规范 中规定的一级标准物业服务 15 A 无偿管家服务1 定时唤醒 客服人员将需要服务的住户登记转至中控室 由中控人员按时唤醒住户 住户需提前预约 2 留言转达 客服人员记录留言 通过电话传达给住户 3 物件代收 客服人员代为收取 由保安人员进行发派 填写 物件签收单 4 休闲资讯 客服人员将休闲咨询通过公共宣传栏传达给住户 16 5 代订票务 客服人员代为联系票务公司 住户自行付费购票 若需送票上门 票务公司加收送票费30元6 能源卡充值代办服务 客服部代住户办理各种能源卡的充值 由住户支付能源费 以相关票据为准 7 代叫车辆 住户提前1小时预定 客服人员代为联系出租车公司 住户自付车费 出租车公司收取车辆抵达小区的空驶费 17 8 雨伞临时借用 门岗设有雨伞架 住户登记后 可临时借用 9 公告栏 意见箱 通过公告栏发布管理处通知 意见箱放置于前台 接收住户意见及建议 10 天气预报 生活小帖士提醒 客服人员将当日天气预报及时段生活小帖士发布于园区公告栏 11 电卡充值提醒服务 客服人员巡视园区 发现住户电表充值警告 及时电话联系住户充值 18 12 配备常用工具箱 前台提供常用小工具 不含电动工具 的借用 住户登记后 可暂时借用 13 小区周边生活信息咨询 客服人员了解周边最新生活资讯 定期更新公告栏 14 餐位预订服务住户提前预约 客服人员代为联系周边或住户指定餐厅 预定餐位 19 B自营服务内容 一 保洁绿化类服务1 装修垃圾到府收取 客服部外联垃圾清运公司 每天一次 对装修单元进行装修垃圾清运 由装修人员负责装袋上车 物业公司按照标准收取二次装修垃圾费 20 2 日常旅馆式室内保洁服务 客服部外联专业保洁公司 相关服务费见 物业服务收费标准 3 空房的代管服务 由物业部代管住户委托代管单元 应住户要求 客服部定期巡视 钥匙由保安部收存 不收取服务费 如住户要求相关保洁及绿化服务 由住户支付费用 21 4 装修后的室内开荒保洁服务 客服部外联专业保洁公司 对住户单元进行开荒服务 由住户支付市内开荒相关费用 5 庭院绿化咨询和管理服务 客服部利用管理处绿化员工 对住户单元庭院绿化部分进行管理及相关咨询 由住户支付装修相关费用 见 物业服务收费标准 22 二 代购服务客服部代住户购买价值200元以下物品 由住户支付费用 以相关票据为准 并加收5 服务费 针对分区管家 三 商务服务客服部前台办理相关商务服务 如复印 传真 打字等 住户支付相关费用详见 物业服务收费标准 23 C 推荐服务1 宠物健康服务 客服部管理住户宠物档案 定时提醒住户对宠物警醒健康检查及免疫 并可外联专业宠物医院 相关费用由住户向宠物医院支付 2 宠物寄养 客服部外联专业宠物医院 住户与宠物医院签订相关寄养协议 相关费用由住户向宠物医院支付 24 3 家政服务 客服部代住户联系相关家政服务公司 服务及雇用费用由住户自付 4 洗衣服务 客服部代住户联系洗衣店 洗衣费用由住户自 洗衣店人员到户收取 送取衣物 取送数量不限 25 5 蔬菜配送服务 客服部代住户联系相关蔬菜配送公司 按一定基数起送 费用由住户自付 6 搬家服务 客服部代住户联系搬家公司 费用由住户自付 7 家庭备餐 中西餐外送服务 物业公司负责联系周边餐厅 提供送餐服务 费用由住户与送餐公司自行结算 26 8 预约旅游安排服务客服部代住户联系旅游服务公司 相关旅游费用住户自费 D 其他服务一 组织社区活动客服部定期组织住户社区活动 如跳蚤市场 娱乐比赛 医疗检查 家庭理财 宠物保健咨询等 客服部负责筹划管理 活动中发生费用由住户自行支付 27 二 建立社区网络 物业公司保留项目 金融板块 业主理财顾问 生活板块 业主生活助手 旅游板块 业主出游向导 家庭板块 业主家居参谋 新闻板块 业主知识导师 体育板块 业主健康参谋 物业论坛板块 业主贴心朋友 28 如何实现金牌管家服务 建立客户关系管理CRM 客户关系管理 具体措施 一 按管理要求建立重要客户档案 用80 的精力投入到20 的VIP客户上 设立VIP客户档案 VIP客户的条件为 1 园区内重要业主 需要特殊照顾人群 2 长期欠费业主 两个月以上的 29 建立客户关系管理 二 当每一个新业主进行入银丰花园时 由客户服经理及分区管家进行客户拜访工作 并代表管理公司给客户送绿植一株或采取其他方式 以便于日后开展日常管理服务工作 三 制定计划每周由客服主管和分区管家进行客户拜访及客户问题收集工作 并在每周租金催缴会议中 30 一个印象很深刻的客户关系案例分享 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最 几乎天天客满 不提前一个月预定就很难有入住机会 而且客人大都来自西方发达国家 泰国在亚洲算不上特别发达 但为什么会有如此诱人的饭店呢 31 大家往往会以为泰国是一个旅游国家 而且又有世界上独有的人妖表演 是不是他们在这方面下了功夫 错了 他们靠的是真功夫 是非同寻常的客户服务 也就是现在经常提到的客户关系管理 32 他们的客户服务到底好到什么程度呢 我们不妨通过一个实例来看一下 一位朋友因公务经常出差泰国 并下榻在东方饭店 第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象 当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级 33 那天早上 在他走出房门准备去餐厅的时侯 楼层服务生恭敬地问道 于先生是要用早餐吗 于先生很奇怪 反问 你怎么知道我姓于 服务生说 我们饭店规定 晚上要背熟所有客人的姓名 这令于先生大吃一惊 因为他频繁往返于世界各地 入住过无数高级酒店 但这种情况还是第一次碰到 34 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层 刚刚走出电梯门 餐厅的服务生就说 于先生 里面请 于先生更加疑惑 因为服务生并没有看到他的房卡 就问 你知道我姓于 服务生答 上面的电话刚刚下来 说您已经下楼了 如此高的效率让于先生再次大吃一惊 35 于先生刚走进餐厅 服务小姐微笑着问 于先生还要老位子吗 于先生的惊讶再次升级 心想 尽管我不是第一次在这里吃饭 但最近的一次也有一年多了 难道这里的服务小姐记忆力那么好 看到于先生惊讶的目光 服务小姐主动解释说 我刚刚查过电脑记录 您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐 36 于先生听后兴奋地说 老位子 老位子 小姐接着问 老菜单 一个三明治 一杯咖啡 一个鸡蛋 现在于先生已经不再惊讶了 老菜单 就要老菜单 于先生已经兴奋到了极点 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜 由于这种小菜于先生是第一次看到 就问 这是什么 服务生后退两步说 这是我们特有的某某小菜 服务生为什么要先后退两步呢 37 他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上 这种细致的服务不要说在一般的酒店 就是美国最好的饭店里于先生都没有见过 这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象 后来 由于业务调整的原因 于先生有三年的时间没有再到泰国去 在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡 里面还附了一封短信 内容是 38 亲爱的于先生 您已经有三年没有来过我们这里了 我们全体人员都非常想念您 希望能再次见到您 今天是您的生日 祝您生日愉快 于先生当时激动地热泪盈眶 发誓如果再去泰国 绝对不会到任何其他的饭店 一定要住在东方 而且要说服所有的朋友也象他一样选择 于先生看了一下信封 上面贴着一枚六元的邮票 六块钱就这样买到了一颗心 39 这就是客户关系管理的魔力 东方饭店非常重视培养忠实的客户 并且建立了一套完善的客户关系管理体系 使客户