筑牢应对竞争的综合防控体系 精确化开展政企客户存量巩固与保有（存量维系培训材料）

筑牢应对竞争的综合防控体系筑牢应对竞争的综合防控体系 精确化开展政企客户存量巩固与保有 存量维系培训材料精确化开展政企客户存量巩固与保有 存量维系培训材料 年月省政企客户部筑牢应对竞争的综合防控体系精确化开展政企客 户存量巩固与保有目录第一部分精确化存量维系目标第二部分存量 巩固与保有操作指引第三部分现阶段重点工作xx年政企客户存量维 系总体目标维系总体目标政企拍照客户价值保有率 含清单级客户 高端聚类客户 商务领航拍照用户保有率 含光网互联 105 政企带宽型业务拍照用户保有率存量维系评估模型 88 95 类型 目标分值1 政企合同续签率 含带宽型业务 高带宽业务 固话业 务等 95 202 套餐 包年宽带续费率 80 203 全业务签约客户 数10000份154 固网存量业务流失率 集团指标 33 155 单位存 量客户流失率 集团指标 1 156 移动用户月离网率 集团指标 2 15合计100说明分公司存量维系评估得分97分以上达标 实施 月度预算管控 说明以上指标纳入分公司年度业绩考核体系指标 存量保有 详 见 关于印发 目录第一部分精确化存量维系目标第二部分存量巩固与保有操作指 引第三部分现阶段重点工作筑牢应对竞争的综合防控体系精确化开 展政企客户存量巩固与保有关键词 关键词1体系 我们需要一个什么样的体系 我们如何构筑这样一个体系 我们如何 筑牢 这样一个体系 体系指一定范围内或同类的事物 按照一定的秩序和联系组合而成的整体体系化通过有效的工作将把 割裂的 分散运作的 互不协同的组织机制的各部分重新 整合 起来 形成强大的组织力量 以实现组织目标纵向统一 管控与操作行动要求 填充巩固策略与方案 管控与分析指标内涵分级分工 执行各类客户的巩固 管控巩固工作的效果 管控与分析相关指标事前编制预案事中执行管控事后预警维系 11 政企客户综合防控体系概览 中国电信客户 xx 1号 66号文 中电信湘 xx 101号文 定期跟踪评估和信息交流纵向对应的营销 服务体系和首席客户经理团队中国电信 xx 129号文xx年深化方案 待发 全业务预警维系体系中国电信客户 xx 61号文政企客户积分 回馈办法中国电信客户 xx 42号文 一 明确政企客户全业务竞争防控体系 一 明确政企客户全业务竞争防控体系政企客户全业务竞争防控体 系针对细分客户制定防控预案切实落实预案实施和管控常态化开展 全业务预警与维系 一 行业和高端聚类客户预案编制执行客户经 理编制 年内持续实施 跨域协同保存 维系预警衔接44方面操作 要求 二 中小企业 普通聚类以拓展促保有明确一线巩固目标 强化实施组织与管控 做好与维系预警协同33方面要求 三 存量 巩固与保有工作的管控和支撑纵向分级分工开展量化分析评估管控 横向做实一线销售团队指导支撑22项要求 四 充分调动一线人 员的积极性客户经理考核指标设置 销售经理发展促保有导向 优 化激励引导方式33点建议一线客户经理操作指引各级政企客户部管 控要求关于考核激励的建议中小聚类营销管控指引 22 政企客户全业务竞争防控体系内容 11 明确主要岗位职责 落实分工合作 针对行业及高端聚类客户 预警目标行业 客户 延伸用户 预警维系实施客户经理 预警维系 指导 管控行业经理 政企客户部内主要岗位职责 客户经理 销售 经理收集 更新客户预警情报和信息 保持 巩固 提升客户关系 落实预警维系措施 提交维系进展情况和案例 行业经理及中小聚 类营销策划经理进行移动 全业务月分析 派单 针对性指导客户 经理分析原因 制定巩固 改进措施 跟踪管控 针对评估 推进 取得实效 营销管控经理制定各项实施 管控细则 组织提出IT需求 提出预警客户清单 定向派单 组织跟进整体维系策略 组织案 例共享 流程优化 VIP客户服务经理向政企客户中ARPU80元以上的 移动用户 政企融合套餐用户提供日常差异化服务 关注消费行为 异动 开展日常服务和关怀 跟进并落实所负责的政企VIP用户的预 警维系工单 接受政企营销管控经理派单 并及时反馈营销服务过 程中发现的客户级商机和问题 针对中小企业和普通聚类客户 预警 目标行业 网格区域 区域内特定聚类市场 预警维系实施销售经理 客户经理 预警维系指导 管控中小聚类营销管控经理聚焦高端 低端两部分客户群 明确定位 区别管控明晰管控 实施岗位职责 确保预警维系的制度落地 二 构筑政企客户全业务竞争防控体系 22 抓住关键指标维系总体目标政企拍照客户价值保有率 含清单 级客户 高端聚类客户 商务领航拍照用户保有率 含光网互联 105 政企带宽型业务拍照用户保有率存量维系评估模型 88 95 类型目标分值1 政企合同续签率 含带宽型业务 高带宽业务 固 话业务等 95 202 套餐 包年宽带续费率 80 203 全业务签约 客户数10000份154 固网存量业务流失率 集团指标 33 155 单 位存量客户流失率 集团指标 1 156 移动用户月离网率 集团 指标 2 15合计100管控目标保有效果过程管控过程管控保有效果 过程和目标管控过程和目标管控增强粘性 突出差异中长期合同续 约率融合业务渗透率ICT业务渗透率全业务签约客户渗透率分公司管 控指标分等级预警事件示例收入波动类协议到期预警用户数波动用 户套餐价值下降零次用户竞争预警风险预警 二 构筑政企客户全业务竞争防控体系 33 抓住协同与管控关键环节集团直管客户省直管客户本地客户总 部决策的跨域存量存量客户与存量业务 一 一户一案执行管控1 计划编制 上中下策方案设计等节点加强 质量控制 方案优化 风险防范 审核批准 执行管控流程2 通过 检查 抽查等方式督促客户经理落实 二 漏斗管控与竞争应对1 以销售漏斗管控等方式统筹资源和力量 支撑客户经理应对竞争2 定期汇总 分析客户存量业务竞标 竞 争性谈判进展情况和结果 三 领导资源的引入与运用1 各级清单级客户中100 一对一建立与 5 6岗人员的对口工作责任制2 针对性提升存量巩固保有的能力和 客户关系 四 成本的统筹和配置1 针对固网话音 宽带等存量业务 测算并 预留赠送 返点 关怀等营销成本2 完善运作中的资源申请 审批 稽核 评估工作流程 加强资源支撑跨域协同总部与分支机构客 户经理按扁平化流程协同实施存量巩固 二 构筑政企客户全业务竞争防控体系 44 抓住针对细分客户执行管控与支撑的关键环节政企客户全业务 预警维系体系行业和高端聚类客户中小企业和普通聚类全面分析客 户资料信息 量化评估 编制预案1 梳理存量协议到期时间 提前 着手落实续约巩固预案2 参照商机漏斗管控机制开展存量巩固信息 汇总和闭环管理3 密切关注客户级存量风险因素变动的趋势 坚持 不放弃 4 持续落实走访 交流和相关巩固提升行动 发生变动 及时衔接定期接收客户级消费行为数据和预警派单制定 落实维系 保有行动计划 反馈进展客户经理明确一线销售人员存量巩固工作 的目标 1 借助网格 片区 客户列表等方式 锁定销售经理的目标 客户和存量巩固保有责任2 引导销售经理的精力和工作重点有效聚 焦强化一线销售人员巩固行动的实施组织与管控 1 组织销售经理开 展存量商务领航套餐客户到期续约 填充和升级拓展2 管控续约率 发展量 渗透率等关键指标做好与预警维系体系 1 按业务类型 套餐类型等要素分类形成巩固维系的套餐 方案和完成时间要求 制定客户级工单列表2 销售经理根据工单列表跟进实施并反馈领导 资源的引入与运用 二 构筑政企客户全业务竞争防控体系关键词2精确化 哪些执行环节需要精确化 如何实现执行的精确化 一线销售服务团队各级政企客户部预案编 制 存量巩固预案编制的量化支撑 客户关系行动提升的量化支撑 对一线团队预案编制准备落实情况量化管控 存量巩固行动部署与资源布局的量化支撑执行管控 存量巩固与客户关系提升计划的精确实施 竞争 需求等异动和变动情况的精确对接 对一线团队行动指引的量化支撑 对一线团队行动进展和效果的量化管控预警维系 预警维系系统中客户级异动信息的定期接收 分析与精确跟进 预警维系系统中异动信息及维系工单跟进情况的闭环管控 三 精确化执行的关键环节找到存量巩固与保有工作中需要精确化 执行的关键环节具体内容详见 一户一案 编制要求和政企重点客 户价值管控专项活动要求 四 落实客户经理执行环节的精确化客户级存量风险评估客户关系 巩固提升视图客户名风险评估值排序A高B中C低所负责的客户客户级 存量巩固与保有行动的优先级与时间安排针对存量风险要素的价格 风险释放 业务填充等巩固行动安排做好行动布局单一业务风险评 估客户高C高A低B高价格风险评估客户高B中C中A通信 IT部门关系客 户低A中B中C业务部门关系客户低C低A中B客户高层关系客户低B高C 高A所负责的客户针对性的走访沟通和强化提升行动计划电信公司高 层 业务部门领导强化走访和针对性推介计划与安排做好关系布局 战略合作 业务合作等提升举措的推动和落实 1 在量化评估支撑下做好客户级巩固行动布局注根据 一户一案 一聚类一计划 要求做好方案 针对四类高危客户开展维系落实 主 动填充差异化融合业务和客户需要的服务 深入开展一户一案 重点 以ICT业务 总机服务 综合办公 协同通信 无线宽带 行业应用 进行价值填充 长期逐年优惠 固移捆绑补贴 资源互补 长期合作 针对流失预警客户 及时制定针对性方案和措施 及时客户关系维系 差异化服务提升客户关系水平 必要时进行高层危机公关 有主管 领导出面走访开展针对性挽留和客户巩固 对于难以挽回的客户 认 真分析原因 以新增业务量弥补流失业务收入 并及时形成案例 针 对竞争激烈的重要存量客户 要针对不同行业客户采取差异化 精 确化营销和竞争策略一户一案巩固拓展整体方案行业及高端聚类客 户固网业务移动业务固网业务固网业务移动业务ICT业务ICT业务ICT 业务 存量业务移动业务融合业务 ICT业务价值填充一场一册 一楼一册一校一册中小企业及普通聚类客户四类高危客户单一业务 客户高价格高单价高价值 22 特别关注四类高危客户和流失预警客户 四 落实客户经理执行环节的精确化 33 在实施执行中精确把握巩固行动时间等关键节点实施主动巩固 应对变化与异动协议到期时间66个月22个月 固话 宽带 带宽型业 务等客户级存量协议提前66个月着手续签准备 商务领航融合套餐等 套餐级或用户级的存量协议提前22个月着手落实续签或升级工作存 量协议到期时间列表及巩固预案客户高层业务部门IT 通信部门工作 人员工作人员客户经理变动电信高层政企主任业务部门第一时间内 传递精确跟进巩固客户存量业务或协议续签或巩固行动难以完成巩 固 竞争对手强力渗透与争夺 客户公关出现重大障碍 政企客户部 销售漏斗管控流程 领导或其他资源申请流程 第一时间升级坚持 不放弃 原则 四 落实客户经理执行环节的精确化系统预警 11 查看预警的存量协议到期情况 进行巩固预案编制 22 及时修改关键人信息和客户关键人的变化和异动情况 四 落实客户经理执行环节的精确化 44 客户经理规定动作 33 每天查看网格系统存量预警情况 并对系统派单情况进行回 复执行 四 落实客户经理执行环节的精确化 44 手工录入竞争预警和风险预警情况 并进行跟踪执行 单一产品客户行业客户和高端聚类客户中使用单一产品的客户 高价格客户结合本地实际确定使用业务价格高的客户 省级客户电 路跨域业务党政军 4折 金融 企业 5折 市级高带宽业务 当 地现行价格 高价值客户结合本地实际确定总体通信信息费用支出高的客户 省 级客户总部支出10万元 月为高价值客户 市州级支出1万元 月为高 价值客户 区域营销中心 县分公司级支出1000元 月为高价值客户 紧抓高危客户 强化重要预警 四 落实客户经理执行环节的精确化 55 清单级客户经理每周查询合同预警情况 并提前进行续约准 备 将合同预警情况补充入 一户一案 实施计划 四 落实客户经理执行环节的精确化 66 针对客户级 用户级 关键人等 的预警派单与VIP客户服务 经理 10000号等的协同配合 注意目前在协同之前 需在网格管理里 输入协同单位 四 落实客户经理执行环节的精确化 11 在编制预案 行动布局阶段即启动精确化管控 现阶段进行手 工管控 政企客户部存量管控人员预案编制管控客户经理按时完成 管控指标按质完成管控指标 A A 编制完成率 质量合格率 行动部署与资源统筹布局 单一业务高风险客户A AB BC CD DE E差异化水平低高风险客户E EF FG GH HI I 融合 ICT业务目标客户派单 行业应用拓展派单 高存量价格风险 客户A AB BC CD DE E客户高层关系短板客户E EF FG GH HI I 风险释放与营销成本预留统筹 高层公关资源统筹 过程管控 充 分利用年初预案的部署和行动与资源布局 切实发挥预案的指引作 用 精确化管控业务渗透率 风险释放率 关系提升率等关键指标 五 落实政企部 存量管控人员执行环节的精确化 22 通过维挽效果评估 对一线团队量化效果的管控 五 落实政企部 存量管控人员执行环节的精确化 11 网格系统维系效果评估可按分公司 区域营销中心 县分公 司 客户经理和客户单位评价 22 网格系统维系执行评价 22 通过维挽效果评估 对一线团队量化效果的管控 五 实政企部 存量管控人员执行环节的精确化可按分公司 区域 营销中心 县分公司 客户经理和客户单位评价 33 网格系统维系预警评价 22 通过维挽效果评估 对一线团队量化效果的管控 五 落实政企部 存量管控人员执行环节的精确化可按分公司 区 域营销中心 县分公司 客户经理和客户单位评价 33 网格系统合同预警统计 22 通过维挽效果评估 对一线团队量化效果的管控 五 落实政企部 存量管控人员执行环节的精确化可按分公司 区 域营销中心 县分公司 客户经理和客户单位评价 44 EDW系统33项业绩指标存量保有情况评价 22 通过维挽效果评估 对一线团队量化效果的管控 五 落实政企部 存量管控人员执行环节的精确化可按分公司 县 分公司维度评价执行中需要实现的几点转变客户经理1 做 一户一 案 量化评估 不仅是为了完成部门的工作要求 还能帮助自 己更精确化地实施存量巩固和营销服务工作 因此 要做更要执行2 量化评估 不是要汇报已取得的工作成绩 也不是要应付部门检 查 而是要找到开展存量巩固和营销拓展工作的抓手与重点 因此 要客户观地做政企客户部1 对一线团队编制和执行 一户一案 量化评估 等工作不能简单地提要求 而是要加强指导和跟踪 确保编制和执行的质量2 对集团公司确定的存量巩固关键指标的 收集和分析不是为了上报给集团 而是要形成自身管控的抓手 通 过上报与集团形成互动3 存量巩固与保有工作不能按传统上理解为 不如发展更重要 也不能简单的对一线人员 只罚不奖 而 是要树立 保存量也是发展 的思想 通过有效的存量巩固目标设 定和合理的考核激励引导 促进一线队伍将存量巩固与保有工作落 实得 早一点 快一点 好一点 六 注意执行环节中观念的转变政企拍照客户价值保有率商务领航 拍照用户保有率 含光网互联 105 政企带宽型业务拍照用户保 有率 88 95 指标解释政企拍照客户价值提升率 统计期末的政企 拍照客户收入月平均收入 政企拍照客户xx年月平均收入 100 政企 拍照客户指截止xx年12月31日的政企客户 且客户下有计费用户或 者出帐用户 统计期末的政企拍照客户指统计期末的政企拍照客户中有计费用户 或者出帐用户 指标解释商务领航拍照用户保有率 统计期末商务领航拍照用户仍然 在网数 商务领航拍照用户数 100 商务领航拍照用户数指截止xx年12月31日的商务领航套餐数 统计期末商务领航拍照用户仍然在网数指统计期末拍照套餐仍有效 指标解释政企带宽型拍照客户保有率 统计期末政企带宽型拍照客户 仍然在网数 政企带宽型拍照客户数 100 带宽型产品指专线接入类产品 七 xx年政企客户存量维系指标解释业绩考核体系指标解释 七 xx年政企客户存量维系指标解释评估模型考核指标解释 1 到期合同续约率 考核期内完成续约的到期存量业务协议数量 考核期内已到期的存量业务协议数量 100 其中需要续约的协议 指有实际业务标的的业务合同 一次性的业务协议 其他合作协议 服务协议等可另行统计 2 套餐 包年宽带续费率 考核期内商务领航套餐到期续费数 考 核期内包年宽带到期续费数 考核期内商务领航套餐到期应续费 数 考核期内包年宽带到期应续费数 100 3 全业务综合签约数数 与客户签订了涵盖其使用的中国电信固网 传统业务 包括话音 宽带或带宽型业务 融合业务和ICT业务的 协议 全业务要素可根据客户实际需求实现组合 并通过全业务综 合协议或多份产品协议体现 但要求客户所有的业务均实现协议覆 盖 4 固网存量业务流失率 考核期末发生 固网存量业务流失 的客户数加权求和 期初锁定固网存量客户数 100 其中加权求 和数 期末发生 固网存量业务流失 的客户固网业务收入流失 比例 发生业务流失的客户指考核期内某类业务支出比上期支出 下降20 及以上的客户 按整体固网传统业务流失情况计算 固网存量业务流失率指标可主要用于各级政企客户部门对行业客户 高端聚类客户整体的分析 评估 管控 5 单位存量客户流失率 期内锁定客户中流失的客户数 期初锁定 的存量客户数 100 其中在考核期内将使用的中国电信业务全部 退租的客户定义为流失客户 仅保留部分个人付费的天翼业务或小 灵通等个人业务的情况仍定义为流失 确因倒闭 搬迁等客观原因 而退租的客户数量可从锁定客户中剔除 该指标可用于各级政企客户部门进行整体分析 评估 管控 并可 用于对客户经理和销售经理存量保有工作过程中的客户级管控与评 估 6 移动用户月均离网率 本月政企移动用户拆机数 上月末在网政 企移动用户数 100 户月均离网率指标可根据实际情况用于各级政企客户部门整体分析 评估 管控 其他过程通报指标过程通报指标纳入分析模型进行分析 指标包括 中长期合同续约率 融合业务渗透率和ICT业务渗透率 具体如下 11 中长期合同续约率 考核期内完成续约的存量协议中续约期 在2年及2年以上的到期协议数量 考核期内已完成续约的到期协议 数量 100 其中已完成续约的到期存量业务协议指有实际业务标 的的业务合同 一次性的业务协议 其他合作协议 服务协议等不 统计在内 该指标可根据实际情况用于各级政企客户部门整体分析 评估 管 控 也可用于客户经理的客户级保有工作评估 22 融合业务渗透率 使用了中国电信融合业务的存量客户数 锁定的存量客户数 100 其中融合产品和应用主要包括 11 融合捆绑了相关移动业务形成的行业应用 22 销售管家 物流E通 工商E通 警务E通 烟草E通 渔信E E通等固移融合行业应用 33 综合办公 总机服务 天翼对讲 全球眼 无线视频监控等 固移融合产品 44 固移融合的商务领航通信版 Ta C Tb C等 信息版 Xta C Xtb C等 套餐 33 ICT业务渗透率 使用了中国电信ICT业务的存量客户数 锁 定的存量客户数 100 其中ICT业务主要包括 11 信息化应用 22 网络及IT维护外包 呼叫中心外包 网管专家服务 DDOS应 用 灾备与安全服务 在线培训 知识服务等ICT业务 33 集成服务 44 全业务综合签约巩固的客户渗透率 签订全业务综合协议的 存量客户数 存量客户数 100 其中全业务综合协议指与客户签 订了涵盖其使用的中国电信固网传统业务 包括话音 宽带或带宽 型业务 融合业务和ICT业务的协议 具体某份协议中涵盖的业务 要素可根据客户实际需求实现组合 但要求客户所有的业务均实现 协议覆盖 七 xx年政企客户存量维系指标解释目录第一部分精确化存量维系 目标第二部分存量巩固与保有操作指引第三部分现阶段重点工作 一 组织本地网客户经理录入协议 一 补录补录要求44月份清单 级客户协议覆盖率达到75 已纳入前端考核 二 新签新签全业务协议按规范录入 具体要求见价值管控培训 材料 二 组织本地网客户经理锁定清单级客户和高危客户 一 客户经 理锁定已拍照清单级客户 并根据高危客户定义 在网格中进行标 识营销架构网格理网格经理区域22月收入湖南电信省公司 长沙本地网 长沙县分公司 长沙县城西营销中心 长沙县 城西 中南世界 赵彬 政企客户组 专业市场 中南汽车大世界专业市场 中南汽车大世界赵彬长沙县52 7235 4湖南电信省公司 长沙本地网 芙蓉分局 高桥区域营销中心 芙蓉 专业市场 高桥大市场二区 黄珍 政企客户组 专业市场 高桥大市场二区专业市场 高桥大市场二区曾霞长沙市37 9156 45湖南电信省公司 长沙本地网 芙蓉分局 高桥区域营销中心 芙蓉 专业市场 高桥大市场三区 唐水秀 政企客户组 专业市场 高桥大市场三区专业市场 高桥大市场三区周静长沙市34 0936 06湖南电信省公司 长沙本地网 芙蓉分局 三湘南湖区域营销中心 芙蓉 专业市场 三湘南湖大市场二区 黄晓玲 政企客户组 专业市场 三湘南湖大市场二区专业市场 三湘南湖大市场二区黄晓 玲长沙市244618 98湖南电信省公司 长沙本地网 芙蓉分局 三湘南湖区域营销中心 芙蓉 专业市场 三湘南湖大市场一区 傅志卫 政企客户组 专业市场 三湘南湖大市场一区专业市场 三湘南湖大市场一区傅志 卫长沙市227453 6湖南电信省公司 长沙本地网 芙蓉分局 高桥区域营销中心 芙蓉 专业市场 高桥大市场一区 杨勇 派 政企客户组 专业市场 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