药店店员学习技巧

药店店员学习技巧 店员的素质是营业的基础 而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀 店员的关键 店员每天要面对许许多多的顾客 她必须懂得如何做好上岗的 准备 必须明了营业服务的基本步骤 必须能够掌握并熟练应用营业服务的 各种技巧 要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员 必需了解剧 情 熟悉台词 知道如何进入角色 推动演出的进行 一 营业前的准备 台上一出戏 台下十年功 营业也和演出一样 必须精心准备 有 销售专家说过 销售成功是 90 的准备加上 10 的推荐 因此 店员在营 业前的准备是必不可少的一项工作 营业前的准备主要是两方面的准备 A 个人方面的准备 B 销售方面 的准备 有了这两方面的精心准备 店员在营业时才会胸有成竹 在运用各 项业务技术时才游刃有余 才能尽快地进入最优秀的店员角色之中 1 个人方面的准备 包括以下三个方面 1 要保持整洁的仪表 店员的仪表包括她的容貌 服饰着装 仪态和举止风度 店员的仪表如 何 决定她给顾客的第一印象如何 而这一印象又决定了顾客的购买行为 一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌 穿着新颖大方的着装 表现出稳重 高雅的言谈举止 她的仪表能够感染顾客 使顾客产生购买的欲望 以下保 持仪表的三个方面 a 仪容整洁 具体说来要勤梳头洗手 要及时修面 要保持脸部干净 b 穿着素雅 店员的着装是顾客首先注意到的 由于药店店员的工作性质 不宜打扮得花 枝招展 以免引起顾客的反感 所以店员的着装应以素雅洁净为好 统一着 装 并佩带工作牌 c 化妆清新 女店员可适当化些淡妆 以形成良好的自我感觉 增强自信心 同时也给顾 客留下一个清新的印象 而浓妆艳抹只会招致顾客的反感 男店员要每天刮 胡须 头发不宜过长 不易留中分头 2 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情 充沛的精力 要求店员在上岗前 必须调整自己的情绪 始终保持一个乐观 向上 积极 愉快的心理状态 在工作中 决不允许店员把不好的情绪带到工作中 更不能借机向顾客发火 顾客不是店员的出气筒 伤害了顾客反过来只会损害药店的利益 3 要养成大方的举止 在药店里 如果店员的言谈清晰明确 举止大方得体 态度热情持重 动作干净利落 那么顾客会感到亲切 愉快 轻松 舒适 反之 如果店员 举止轻浮 言谈粗俗 动作拖沓 心不在焉 顾客会感到厌烦 只希望尽快 离开 店员必须平时多注意 多体会 多练习 一定要练成大方的举止 让顾 客满意 要记住 顾客的需要就是店员的必要 顾客的满意就是药店的财富 销售方面的准备 顾客到药店主要是购买药品 也可以说是享受店员的优质服务 营业前 店员在做好个人准备之后 需要做好销售的准备 店员准备工作做得好 就 能保证营业时忙而不乱 提高效率 减少顾客等待的时间 避免差错和事故 销售方面的准备包括以下几个方面 1 备齐药品 营业前需检视柜台 看药品是否齐全 及时将缺货补齐 要使药品处于良好 的待售状态 2 熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌 只有店员能够准确的说出药品价格时 顾客才会有信任感 如果店员支支吾吾 临时查找 顾客心中就会心存疑虑 甚至打消购买的念头 3 准备售货用具 药店中必备的计算器 笔 发票等用具一定要事先准备齐 不能临时再去寻 找 4 整理环境 药店开门之前 店员要搞好清洁卫生 保持药店明亮 让药品摆放整齐 使 顾客一进门就有种整洁清新的感觉 那个顾客不愿意在这样的环境里购药呢 二 营业中的基本步骤 当今的药品零售市场竞争非常激烈 如何在竞争中取胜 这需要我们考 虑清楚营业的步骤是什么 例 当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候 人刚走进药店 药店 里的店员就跟了过来 向保镖一样在顾客的周围 护驾 只要顾客的目光 稍作停留 店员马上就问 您要这种感冒药吗 您看这种消炎药好吗 问得顾客心烦意乱 身上比挨了蚊子叮还要难受 顾客只想快点离开药店 上述的例子 是由于店员不懂营业的基本规程 使得顾客在药店里如芒 刺在背 很不舒服 本来有强烈的购买欲望 也被打消了 这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的 所以研究顾客 的心理对促进销售至关重要 下面将根据顾客的心理变化 制定接待顾客的 基本步骤 1 顾客购买药品的心理变化 顾客购买商品的过程中 其心理活动是一个变化的过程 这个完整的过 程中顾客的心理活动一般经历 8 个阶段 A 注视阶段 俗话说 百闻不如一见 在这一阶段顾客希望有一个自由的空间 可以 随意地观看药品 顾客还可要求把药品拿在手中 仔细阅读说明书 此时药 品最能打动顾客的心 B 兴趣阶段 顾客注视药品 会对药品的疗效发生兴趣 还会注意药品其它方面的介绍 店员此时可以适当提升顾客的兴趣 C 联想阶段 顾客对某一种药品发生兴趣 自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形 在 顾客选购时 店员一定要适度提高她的联想力 促使她下定决心购买药品 D 欲望阶段 顾客在产生购买欲望时 极有可能又会产生疑问 有没有比这种更好的药 呢 由此进入同类药选择比较阶段 E 比较阶段 顾客的购买欲望产生之后 会多方比较权衡 这时 她对此种药品和它种药 品的各项指标产生比较 如适应症 剂型 价格 服用是否方便等问题会使 顾客犹豫不决 这时 需要店员就这些问题给顾客提供咨询 F 信心阶段 在经过一番权衡与咨询后 顾客会对该药品产生信心 这一信心来源于三个 方面 即相信店员的诚意 相信药品的生产商和品牌 相信某种惯用品 店 员从这三个方面进攻 能够全面地帮助顾客建立信心 G 行动阶段 顾客的决心下定之后 就会当场付款购买药品 这时 店员要熟练地开好销 售小票 交给顾客 并包装好药品 等顾客付款后来拿 还可以向顾客推荐 其它药品 以加深顾客对本店的印象 H 满足阶段 顾客在完成购买之后 一般会有一种欣喜的感觉 这一感觉来自两个方面 其一 购买产品过程中的满足感 包括享受到店员的优质服务 其二 药 品使用后的满足感 这种满足会促使顾客再次光临药店 2 接待顾客的基本步骤 店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后 就要有 针对性地制定接待顾客的具体步骤 1 顾客上门前 顾客上门前 店员要随时做好迎接顾客的准备 不能松松垮垮 无精打采 不能交头接耳 聊天闲扯 2 初步接触 顾客进门之后 店员一边和顾客寒暄 一边和顾客接近 这是 初步接触 从顾客的心理来说 在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触 行为 在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理 而在欲望阶段接触由会使顾 客觉得受到冷落 与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻 A 当顾客长时间凝视某一药品 若有所思时 B 当顾客抬起头来的时候 C 当顾客突然停下脚步时 D 当顾客的眼睛在搜寻时 E 当顾客与店员的眼光接触时 此时 优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触 与顾客随意打个 招呼 直接向顾客介绍她中意的药品 询问顾客的购买意愿 3 药品提示 让顾客了解药品的详细说明 即所谓 药品提示 要对应于顾客心理过程 的联想阶段和欲望阶段之间 此时 要使顾客了解以下方面 A 药品使用过程 B 药品的禁忌症 C 药品的疗效 D 提供几种药品让顾客选择 仅供选择应用 4 揣摩顾客的需要 顾客的购买动机不同 需求自然不同 所以店员要善于揣摩顾客的需要 明 确顾客要买什么样的药品 治疗什么病 才能向顾客推荐最合适的药品 帮 助顾客做出明智的选择 如何揣摩顾客的需要 应从以下几个方面入手 A 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要 B 通过向顾客推荐一 两种药品 观看顾客的反应 以此了解顾客的愿望 C 通过自然提问询问顾客的想法 D 善意地倾听顾客的意见 5 应用专业知识说明 顾客在产生购买欲望之后 并不能立即购买 还需进行比较 权衡 直到对 药品充分信赖之后 才会购买 在此过程中 店员要利用专业知识向顾客介 绍药品 说明时语言要通俗易懂 有针对性 打消顾客的疑虑 6 劝说诱导 在讲解了药品相关知识后 顾客开始决策 店员要把握机会 及时劝说 诱导以达成购买 劝说应从以下方面进行 A 实事求是地劝说 B 投其所好地劝说 C 辅以动作地劝说 D 用药品本身的质量劝说 E 帮助顾客比较 选择地劝说 7 销售要点 最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点 当店员把握住了销售要点 并 有的放矢地推荐药品时 交易是最容易完成的 顾客对于药品的需求是多方面的 其中必有一个是最主要的 而能否满足这 个主要需求是促使顾客购买的关键因素 一个优秀的店员在做销售要点的说明时 一般会注意到以下五点 A 用 五 W 原则 明确顾客购买药品时要由何人使用 WHO 在何 处使用 WHERE 在什么时候使用 WHEN 想要用什么 WHAT 为什么 必须用 WHY 及如何使用 HOW B 说明要点言词要简短 C 能形象 具体地表现药品的特性 D 针对顾客提出的病症进行说明 E 按顾客的询问说明 8 成交 顾客在对药品和店员产生了信赖之后 就会决定采取购买行动 此时 需要 店员做进一步的说明和服务工作 打消顾客的一丝疑虑 此步骤称为 成交 当出现以下八种情况时 成交的时机就出现了 A 顾客突然不再发问时 B 顾客的话题集中到某个药品上时 C 顾客不讲话若有所思时 D 顾客不断点头时 E 顾客开始注意价钱时 F 顾客开始询问购买数量时 G 顾客关心售后服务时 H 顾客不断反复地问同一个问题时 在成交的时机出现时 店员应采用以下四种方法 A 不给顾客在看新的药品了 B 缩小药品选择的范围 C 帮助顾客确定所要的药品 D 对顾客想买的药品作一些简要的重点说明 促使其下定决心 在这一过程店员应注意方式 不能用粗暴 生硬的语气催促顾客 不要使顾 客有强迫推销的感觉 9 收款 包装 顾客在决定购买后 店员要填写收银小票 并交给顾客 请顾客到收银台付 款 然后包装好药品 收银时应唱收唱付 声音要清楚准确 态度友好 10 送客 待顾客付款后 店员应将药品双手递给顾客 并向顾客诚挚地道谢 顾客走 时 要道别 三 营业的服务十大技巧 在了解了营业服务的步骤后 还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种 难题 具体的营销技巧有 运用微笑服务 微笑应是发自内心的 真诚的笑 通过微笑使顾客感受到温情 能与顾 客实行情感的沟通 微笑是店员必备的基本素质 但是不能在实际工作中生 搬硬套 讲究语言艺术 温语慰心三冬暖 恶语伤人七月寒 店员主要靠语言与顾客沟通交流 她们的语句是否热情 礼貌 准确 得体 直接影响顾客的购买行为 并影 响顾客对药店的印象 优秀的店员说出的话应该具有逻辑性 层次清楚 表达明白 言语生动 语 气委婉 讲话突出重点 不将多余的话 不罗嗦 不夸大其词 不说过头的 话 在任何情况下都不能侮辱 挖苦 讽刺顾客 不与顾客发生争执 说话 因人而异 不能使用服务忌语 讲话还要注意多用请求式 少用命令式 多用肯定式 少用否定式 多用先 贬后褒的方法 当然讲话还要配合适当的表情和动作 注意电话礼貌 有些顾客会打电话到药店里 或要求送药 或需要咨询 或投诉 如果接电 话的店员敷衍了事 或一问三不知 甚至极不耐烦 这会极大地损害药店的 信誉 接电话的具体规则 接通电话后 要先自报家门 您好 这里是中信大药房 XX 分店 我是 XXX 接到找人电话要尽快转给被找者 找不到时要解释清楚 并尽量留言 必要时记在纸上 当自己无法明确答复时 要请对方稍侯 问明白了再做答复 需要对方等待时 需向对方说 对不起 请您稍等一下 结束通话时要注意礼节 要有致谢语和告别语 熟悉接待技巧 店员每天要面对各种各样的顾客 采用灵活多样的接待技巧 满足顾客 的不同需要 使她们高兴而来 满意而去 优秀的店员接待不同身份 不同爱好的顾客的方法如下 接待新上门的顾客要注重礼貌 以求留下好的印象 接待熟悉的老顾客要突出热情 使她又如逢挚友的感觉 接待性子急或有急事的顾客 要注意快捷 不要让她因购买药品误事 接待精明的顾客 要有耐心 不要现出厌烦 接待女性顾客 要注重推荐新的药品 满足她们求新的心态 接待老年顾客 要注意方便实用 要让她们感到公道 实在 接待需要参谋的顾客 要当好她们的参谋 不要推诿 接待自有主张的顾客 要让其自由挑选 不要去打扰她 掌握展示技巧 熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间 店员在展示药品时一定要尽量 吸引顾客的感官 激发她的购买欲望 店员要双手把药品递给顾客 不能单 手或把药品直接放在柜台上 同时要有适当的言语表示 精通说服技巧 顾客在选购药品时 她的心理不是一成不变 店员能给出充足的理由让 她对某种药品产生信赖 会得到顾客的认同 并做出购买的决定 一般说来 只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下 才需要店员对她进 行说服和劝导 在顾客对店员推荐的药品提出异议时 店员必须回答她的异 议 并加以解释和说明 这个过程 实质上就是说服过程 说服顾客的技巧有以下的方法 1 是 但是 法 这是一个回答顾客异议的一种方法 其核心是 一方面店员要对顾客的意见 表示同意 另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性 是 但是 法 可以在不和顾客发生争执的情况下 委婉地指出顾客的看 法是错误的 例 有一个顾客走进药店 来到维生素柜台 顾客对店员说 我想买一盒维 生素给小孩吃 但是我听同事说她给孩子吃过 但没什么效果 店员和颜悦色地解释说 是的 您说得很对 很多人给孩子服用复合维生 素后 效果并不明显 这是由于小孩的身体各项机能并不很完全 效果不能 很快地显现 但是 由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生 素 合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长 根据专家的指导 连续服用肯定是有效果的 在这个例子中 店员先用一个 是 对顾客的话表示赞同 再用一个 但是 解释了效果不佳的原因 这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解 2 高视角 全方位 法 当顾客对药品的某个方面提出缺点 店员则可以强调药品的突出优点 以弱 化顾客提出的缺点 当顾客提出的异议基于事实依据时 可用此法 例 一对夫妇走进一家药店 她们想为老人买降压药 妻子看了一种药 但 显然心存疑虑 店员解释道 这种国家级将压新药 将压效果有效 顾客问道 是很快 但是这种降压药能否将压平稳呢 有什么副作用 聪明的店员会信心十足地解释说 我们咨询过这方面的专家 经过大量的 临床证明 它 药品 的降压效果很平稳 而且副作用轻微 您可以放心 3 自食其果 法 采用这种方法 实际上是把顾客提出的缺点转化为优点 并作为她购买的理 由 例 一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素 看了很久未下决心 最后 坦率地对店员说 这种维生素质量很好 元一瓶 价钱有点贵 此时 店员应能理解顾客的忧虑 就对她说 这种维生素含有多种儿童生 长发育所必需的维生素 而且口味儿特别受小朋友喜欢 细算一下 每月每 天才花一元钱 就能给孩子带来健康的身体 应该不算贵 您说是吗 把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由 这种方法能把销售的阻力变成顾 客购买的动力 4 问题引导 法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客 让顾客自己解除疑虑 自己找 出答案 比让店员直接回答问题的效果还好些 例 一位顾客走进药店 对店员说 我想买一盒白天不困的感冒药 店员说 这种日夜百服咛分为日片和夜片 日片无嗜睡作用 夜片让您安 心休息 您觉得可以吗 顾客有点犹豫 不大情愿地说 我想是不是吃起来有点麻烦 店员可以耐心解释道 可是 这总比您一整天昏昏沉沉的好吧 5 示范 法 示范法实际上就是操作药品的表演 用这种示范来演示给顾客 具体的示范 表演比单纯用语言说明更能让顾客信服 例 在药店的医疗器械柜台前 有一位顾客上前问道 这种治疗仪会不会 用几天就坏了 店员颇有信心地说 不会的 这种治疗仪采用新材料制成 耐腐蚀 耐酸 碱 效果很好 不信 我给你试试看 说着 店员拿给顾客演示 使她亲 身感受治疗仪的好处 这样顾客是能够信服的 6 介绍她人体会 法 这种方法就是利用使用过该药品的顾客 现身说法 来说服顾客 一般说来 顾客比较愿意听使用者对药品的评价 例 一位女顾客正在观看一种减肥药 她将信将疑 向店员询问道 我用 过很多减肥药 似乎没什么作用 这种能好使吗 店员很体贴地说 您的心情我很理解 许多顾客用过这种减肥药 据她们 反映 效果很好 就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药 开始也担 心不起作用 可前天 她又来我们店买了几瓶 说使用后效果很好 还向朋 友推荐呢 您不妨也试试看 这种说明方法具有极强的说服力 应该积极采用 但不能任意胡说 7 展示流行 法 这种方法是通过揭示当今药品流行趋势 劝说顾客改变自己的观点 从而接 受店员的推荐 使用对年轻的顾客身上 例 一位年轻的女士想给自己买感冒药 她来到一家药店 已经挑选好一会 儿 始终犹豫不决 这是另一位店员走过来说 您看看这种新的感冒药 很多人用了都说好 对您会更好一些 一句话 是女顾客改变了主意 欣 然买下 8 直接否定 法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时 应使用 直接否定法 如果不 对顾客加以纠正 那么 顾客从其她渠道得到真实的信息后 自会对你不信 任 因为她会认为你也不懂 她也不会再来买药了 例 一位顾客在选购感冒药 有些迷惑不解 就问店员 这种药中含有氢 溴酸右美沙芬 这是不是 PPA 我记得药监局已经禁止销售这类药了 店员不同意她的看法 直截了当地说 我明白您的意思 的确药监局禁止 销售的药品中有几个复方右美沙芬 致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药 但事实上 右美沙芬不是 PPA 导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品 含有 PPA 而避免 PPA 才是选择感冒药的关键 我给您推荐的日夜百服咛绝 不含 PPA 由于直截了当地驳斥顾客 一定要注意说话的语气 必要时才可以使用 而 且采用这种方法语气要柔和 婉转 要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她 而 不是有意和她辩论 这样才不会伤她的自尊心 以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧 在实际工作中要 灵活应用 不能生搬硬套 7 掌握计算技巧 此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱 又慢又拖拉的计算自 会使顾客对你刚刚建立的信任消失 那么 前面所做的努力全白费了 8 创新包装技巧 这个技巧主要适用于中草药的包装 如果由于你包装的不好造成顾客的损失 那时得不偿失的 包装时要注意以下几点 1 包装数度要快 包装质量要好 包好的药品安全 美观 方便 2 包装之前 要当着顾客的面 检查药品的质量和数量 使顾客放心 3 包装时要注意保护药品 防止药品被碰坏和污染 4 包装操作要规范 5 包装过程中要遵从三不准 A 不准边聊天边包装 B 不准出现漏包 松捆 C 不准单手把药品交给顾客 9 做好退换服务 药店在一定的原则下 视具体情况允许退货换药 无缘无故退换的顾客不多 相反 允许退货使得顾客增加了购买信心 这对于提高药店的信誉 吸引顾 客上门有很大的作用 在退换的过程中 店员应做到以下几点 1 端正认识 深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径 要意识 到顾客的信赖是千金不换的财富 2 要以爱心对待顾客 不怕麻烦 不能推诿 要急顾客之所急 3 在退货过程中 要向顾客表达歉意 并保证不发生类似的事情 10 药品知识基本功 如果店员连自己卖得药名都讲不出来 怎么可能说服顾客呢 店员不能 光有微笑的面孔 还必须学习各种医药专业知识和服务知识 要做到 卖什 么 就学什么 就懂什么 一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识 1 药品的名称 生产厂家和产地 2 药品的成分 药理及药代动力学 3 药品的使用方法 4 药品的售后服务的承诺 那么店员可以从哪些方面来了解药品的知识 1 通过药品本身的包装 说明书来学习 2 向有经验的店员学习 3 向懂行的顾客学习 4 向生产厂家 批发商学习 5 从自身的经验中学习 6 通过报纸 专业杂志等出版物学习 7 通过内部培训学习 通过以上内容的学习 我们了解了顾客购买过程的八个心理活动阶段 以及与此相适应的店员服务的十个步骤 一个普通的人要成为优秀的店员 必须具备优秀的个人素质和饱满的工作热 情 那么 要怎样才能成为优秀的店员呢 首先要摆脱三种错误的定位 一 三种错误的定位 如何处理自己与顾客的关系 这是一个优秀店员首先考虑的问题 有些 人在内心深处把顾客当作对手来征服 而非作为亲友来服务 这一来他们的 微笑和友善常常带有某种欺骗性 使得他们的服务不能达到至善至美的程度 1 把自己错误定位为订货员 例 某理疗仪在一家药店里派了自己的促销员 直接上柜台进行促销 一个 星期过去了 这种理疗仪一台也没有卖出去 这个促销员跑回公司向经理汇 报说 这家药店的顾客档次不高 恐怕难以承受理疗仪这种高档消费品 咱们的产品在那里无人问津 还不如换个地方试试看 经理没有马上接受她的建议 而是从第二天上午就亲自到药店进行实地观察 结果他惊异地发现本公司的促销员象木头一样呆立于柜台之内 没有微笑 没有鼓励 甚至没有表情 第三天 促销员就接到辞退通知 她找到经理质问 为什么要辞退我 经理反问她 你会钓鱼吗 会 把鱼挂在鱼钩上 不放诱饵 如何能吸引顾客购买呢 这位促销员的失败之处就在于把自己当成一个定货员 只知守株待兔 不会 主动宣传产品 现在是买方市场 如果只知道消极等待 怎么能促进销售 2 把自己错误定位为推销员 例 这家公司的促销员在药店里异常活跃 她不停地在店内游走 逢人就讲 理疗仪的妙处 见人就说一句话 这种理疗仪是国际上最流行的产品 您 也来买一台吧 来 来 来 我给您开票 保证给您挑台好的 她不时把顾客拉过来 让他们试一试理疗仪的感觉 当顾客犹豫或离去时 她仍然紧跟不舍 喋喋不休 此法当天见效 售出了一台 但情况日益不妙 路过她柜台的顾客越来越少 人们明显地躲着她 她又去问经理 经理反问她 给鱼钩上饵时要注意什么 不露钩 不错 连鱼都会躲避露尖的鱼钩 何况人呢 店员的主要任务是推销药品 但由于药品是特殊的商品 不能把自己看成是 推销员 设身处地的想一下 顾客如果失去了自行决定的自由 她的自由选 购过程受到了干扰 自然不愿掏腰包购买药品了 3 把自己定位为售货员 店员不同于售货员 售货员追逐的目标是最大限度地把商品卖给顾客 她关 注的焦点是收到钱 而店员如果功利心太强 是收不到好效果的 每一个店员应该明确 我不是订货员 我不是推销员 我不是售货员 以上的定位都不适合店员 那么店员应该是什么定位呢 经过成功人士多年 的实践 总结出如下结论 药店的门市高手应该是一名导购员 由于药店经 营的特殊性 导购员与售货员相比 其内涵有了明显的不同 首先是市场观念发生了变化 导购员的立足点发生了变化 由过去的以销售为核心 转移到以消费者为核 心 顾客不再是上钩的鱼 相反 他们为顾客着想 他们的目的由追求最大 的销售额进化为提供最完善的服务 一切着眼于长远的利润和效益 不追求 短期行为 这就要求我们应以提供优质服务赢得消费者的信赖 他们的销售 以服务打动顾客 给顾客 温柔的一刀 其次是职责内容焕然一新 从经营职责上讲 药店店员已从商业化扩展为公益化 服务功能逐渐超越销 售功能 无形因素的重要性超过了有形因素 少卖一种药品只是少了一个金蛋 而服务不好 得罪了一个顾客 这是杀 死了一只会下金蛋的鹅 记住这一点 有益于店员公益服务意识的提高 二 生意好的药店必定是态度好的药店 现代社会 许多药店经营的药品基本相同 同样的药品 同样的价格 同样的店面 为什么别的药店比我的生意好 答案很明显 在于特色的 服务 在某种意义上理解为差异性服务 使药店有生意 这又与店员的态度 有极大的关系 优秀的店员知道 要使药店成为吸引顾客的磁场 必须具备以下几种良 好的服务态度 1 要有良好的工作姿态 一般说 顾客对药店的第一印象主要取决于店员工作时的态度 当店员忙碌 地工作 便会给店里带来一股蓬勃的生机 顾客愿意走进这样的药店 同时 当店员的注意力集中于其它事情时 顾客容易上门 因为他们在这里不会感 到强迫推销的压力 2 要有良好的待客态度 店员用积极的充满温馨的语调向顾客打招呼 顾客会感到轻松自然 以微笑 服务满足顾客的需要 在这样的待客态度下 顾客可以从容地选购药品 3 要有良好的营造购药环境的意识