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导购为王决胜终端 客户为什么会购买 人们在交付一大笔钱之前 需要经历4个步骤注意兴趣需求急迫性 不购买的原因 不相信不需要没有帮助不急其它 销售六部曲 销售准备 先处理心情 再处理事情 接近顾客 态度热忱 避免抵触情绪 了解需求 多听多问 精确制导 推荐产品 有的放矢 出手伤人 排除异议 给顾客面子 5部曲 成交送客 服务从下一次开始 技巧篇 客户购买三 三 三 前三秒 看整体 前三十秒 感受需求 前三分钟 听 其它注意事项 统一服装 不穿拖鞋 不卷袖口 服装必须整洁干净 忌浓妆艳抹 女导购员可化淡妆 回答咨询时尽量避免出现诋毁同行的语言和行为 不要扎堆 不要闲聊 不要在抱胳膊 不要把手插在口袋里 不要当面化妆 不要把身子伏在桌子上 不要靠在展架上 不得在店内吸烟 吃东西 织衣服等做任何与工作无关 并影响品牌形象的事情 不得以衣着来取人 对穿得不体面的顾客不得不理不睬 当顾客已经进店观看时 不要在背后贸然大声打招呼 可灵活接近顾客 接待及接近顾客 接待礼仪及注意事项 仪表端庄 态度亲和接待顾客或一人 或一主一副 以两人为限 一般不要超过三个人即使购买意向不明确的人也要留下良好印象生意不成情谊在 即使不购买也要热情相送 打招呼 1 点头 微笑 抵触情绪 请随便参观选购2 欢迎光临 请问先生 小姐 有什么需要帮忙的吗 3 欢迎光临美的精品电器 先生 小姐 看豆浆机吗 这边请 4 欢迎光临美的精品电器 今天我们举办XXX活动 买美的全钢豆浆机送XXX5 总之 永远不说 你想买 产品吗 永远只说 你想看看 产品吧 几种切入时机 A 当顾客长时间凝视某一款时B 当顾客接触产品时C 当顾客抬起头来时D 当顾客走入店中东张西望好象在找什么时E 顾客直接找导购员 而非看商品F 顾客开始查看商品并回头询问导购员时 空间管理技巧 正面 理性空间 背面 恐怖空间 右侧面 左侧面 情感空间 情感空间 第一印象决定成败 顾客对第一印象的判别来自三个方面文字 7 语调 38 视觉 55 动作规范 微笑 态度热情 声音洪亮 技巧一 吸引注意力 先生 给您推荐几款最流行的款式好吗先生 以您的眼光和喜好 您觉得哪一款比较好看呢先生 您需要什么样的挂烫机呢 让我来给您介绍一下好吗 技巧二 赞美对方 获得好感 小姐 您和我今天上午接待的一个顾客一样 你们都是那种眼光独到 品位非凡的人您真有眼光 您选的这一款是我们店最好的一款了很多像您这样成功人士都比较喜欢您选的这个色调 技巧三 随机介入 先生 您看的这款高端豆浆机有几种颜色 您是喜欢深一点的颜色还是浅一点的小姐您真有眼光 您看的是今年的流行款 它倡导 乐观 健康 挚着 的生活理念 充分张扬了生活个性和健康的饮食文化先生 您现在正看的这一款的设计的非常独特的 技巧四 诱发兴趣 先生 您看的是今年市场上最好的一款豆浆机了 您知道这一款豆浆机在材料和工艺上有什么特别之处吗您知道豆浆机的好坏要从哪个方面来衡量吗您知道不同的豆浆机打出来的豆浆营养大不相同吗 了解客户需求 哪种销售方式更好 狗皮膏药式导游式医生式 豆浆机销售发问三关 开局关 商品的定性希望有什么功能预算在什么范围有没有特别要求 中场关 先发问后推介先推介后发问 异议关 相关技巧在疑义处理中学习 产品介绍 客户对商品知识的了解相当于7岁的儿童 磁热锅 小姐你看的这一款磁热锅是目前市场上最好的一款豆浆机了 采用军工技术防刮 耐磨经久耐用 保证不生锈 免去很多烦恼 用它做菜不粘锅 少油烟 优质原生铁营养又健康 全家老少防贫血 另外它与豆浆机完美匹配 不伤豆浆机 手柄人性化设计 拿起来也特别舒服又不烫手 很多太太都喜欢这一款 您来拿一下试试看 介绍时的相关销售方法 右脑销售法 将客户的需求转化为使用感受 小狗销售法 让客户先体验故事销售法 给客户讲解其他客户的行为和使用感受 异议处理 异议处理是导购员获得客户信任 调整客户心态 消除疑虑 最终促使其购买商品的行为与过程 两个要点 异议不等于不买嫌货才是买货人 正面看待客户的异议 1 异议只是客户习惯性的反射动作 2 准客户本能的反应或是想了解更多的资讯 3 通过异议可以了解客户的真正想法 4 直觉或用提问题来判断 一般前两次大半是假异议对异议问题的处理就是导入促成的最好时机 异议处理的原则 1 永远不要和客户争辩 2 事前深入理解话术 倒背如流 实战时才能做到胸有成竹 3 实际运用时应把握客户异议的本质 站在客户角度 4 赞美认同客户观点 取得客户信任 5 不要恶语攻击竞争对手 如何化解顾客抗拒点 1 价格 太贵了 值不值 代表怀疑同样的产品 有没有更便宜的 你有见过这么便宜的吗 同一时期 你若买到比这还便宜的 便宜多少 返还多少 6分 2 质量 没听说过 代表顾客想要承诺 要什么保证你才放心 我们就给他一个让他放心的承诺 6分 3 服务 坏了怎么办 代表顾客需要了解服务 你需要什么特殊服务 6分 我们永远不可能回答完顾客所有问题 但永远可以反问顾客问题 一个公司最大的成本是没有经过训练的员工 他们天天浪费时间 得罪顾客4分 异议处理的公式之一 认同 赞美 同理心 问题解决 反问 8句认同语 我很同意您的看法 认同你的观点 您的说法很有道理你说的很对我了解你的意思我很了解您的感受 心情 感谢你的建议你这个问题问的很好我知道你这样是为我好 6句赞美语 您真有眼光您真的很专业您真不简单我很欣赏您我最欣赏您这种人了我最乐意为您这样的人服务了 三句同理心 很多客户刚开始都有这样的想法我没有接受专业培训之前也是这么想的很多客户在没听我讲解之前都和您的想法是一致的 反问语 您认为呢 相信您也会同意我的看法对吗 相信您也是这样想的对吗 异议处理实战 见品类话术 异议处理 一 价格太贵1 认同我很了解您的感受 2 赞美您是个特别会过日子 非常实在的人 我最欣赏您这种人了 3 同理心很多客户在没听我讲解之前和您的想法是一致的 4 解决问题我们这款产品比其它功能的豆浆机确实要贵那么一点 但它物有所值 它采用日韩进口高级材质 独有的5段加热曲线立体加热技术 温度最高可达106度 米饭充分受热 营养更加丰富 味道更加可口 这款产品的上盖可以很方便的拆下来清洗 确保了您的卫生安全 另外 预约煮饭功能可以提前设定煮饭时间 而这是其它功能豆浆机都不具备的 而且 这款产品定位高端 针对的是像您这样的成功人士 您一看就是个有品位的人 这款电豆浆机真是太适合您了 5 反问相信您也会同意我的看法对吗 异议处理 二 比别人的贵一点1 认同您说的很对 我们这款产品确实是贵一点 2 赞美您一看就是个很会过日子的人 我非常欣赏您这种人 3 同理心很多客户在没听我讲解之前 和您的想法是一样的 4 解决问题一可是 您知道吗 我们的产品有最严格的质量控制体系 采用的是业内最好的零配件 返修率远低于同行 质量有保障 安全有依靠 更重要的是 万一真的出现了故障 我们的产品还有行业独有的售后上门维修服务 您想想 只要多花这么一点点钱 您可以省去很多烦恼 这不是一件很划算的事情吗 解决问题二您看得到的是电豆浆机的内胆和外壳 可是还有很多东西是您看不到的 而我们贵的地方就体现在这里 我们的产品采用的是行业内最好的零配件 安全系数和质量系数最高 带给您最高的安全保障 免除您的后顾之忧 5 反问现在您还觉得贵吗 异议处理 三 考虑一下 再看看 再逛一下 1 认同我很了解您的感受 考虑是应该的 货比三家不吃亏嘛 2 赞美说明您是个很细心的人 我最欣赏您这种人了3 同理心很多客户买东西也是会考虑多方面因素了再做决定的 4 解决问题毕竟家用电器不是一次性的消费产品 我们还希望它能够用很长时间 何况也关系到我们家人的健康 很多在我们这里购买电器的客户考虑的无非是两大方面的问题 一方面是考虑价格的因素 在这方面 我们美的产品的性价比是市场上最高的 而考虑的另外一个方面就是电器的安全性能及实用性 不晓得您主要是考虑哪方面的问题呢 我是接受过专业培训的 对于电器知识我还是比较了解的 如果你不介意的话 让我来做您的顾问 来帮您分析一下 会更好 有专业的顾问来给您建议 您会买的更放心 5 反问相信您也会同意我的看法 对吗 异议处理 四 不需要 没有必要 1 认同我很了解您的感受 2 赞美您一看就是个很会过日子的人 我非常欣赏您这种人 3 同理心很多客户在没听我讲解之前都和您的想法是一致的 4 解决问题先生 相信您也会同意 美好的精品是需要我们不断的去尝试 去改变的 您完全可以想象一下 使用这款产品后 您的精品方式会发生什么样的改变 自己动手做披萨 烤牛排 做烧烤 有营养又有情调 相信您回去后会越用越喜欢 何况又不贵 现在购买还有赠品 还是很值得尝试一下的 5 反问您同意我的看法吗 异议处理 五 过段时间再买1 认同我很理解您的感受 2 赞美您是一个深思熟虑的人 我最欣赏这种人了 3 同理心很多顾客来买的时候也会这么说 4 解决问题看得出来 您特别喜欢这款产品 早买晚买总是要买的 过几天再跑一趟也很麻烦 车费路费的也不划算 而且 正好今天又有赠品 过一段时间可能就没有了 所以 我建议您今天买了 更划算一点 再说 早买早享受嘛 5 反问您觉得我说得对吗 我去给您开票好吗 异议处理 六 操作太麻烦1 认同您说的很对 这款电豆浆机看起来操作好像是有点麻烦 2 赞美您很细心 我最欣赏您这种人了 3 同理心很多客户在没听我讲解之前 和您的想法是一致的 4 解决问题有的东西我们看到第一眼觉得很难弄 可是亲自操作一次之后 就会觉得很容易了 我来亲自给您示范一次 您看这个液晶显示屏 左右各有几个按钮 您只要轻轻一按 就可以选择相对应的功能 如这两个按钮可以选择米饭的软硬程度 这个按钮可以预约煮饭时间 您只要提前按两下 回家就可以吃到新鲜可口的米饭 不如您来亲自试一下 5 反问现在您还觉得很难操作吗 异议处理 七 其它产品可以用钢丝球刷1 认同您说的很对 2 赞美您很细心 我最欣赏您这种人了 3 同理心很多客户在没听我讲解之前 和您的想法是一样的 4 解决问题您一般情况下会用钢丝球刷呢 我想主要是米饭粘锅的时候吧 可是我们这款产品根本就不会出现粘锅的情况 您觉得这还需要刷吗 而且能用钢丝球刷的内胆 一般是涂了一层化学物质 经过一段时间之后 会被刷掉 这些化学物质有可能混入您的米饭中 这样的米饭您还敢吃吗 5 反问现在您还想买个能用钢丝球刷的电豆浆机吗 成交 促成的定义 销售员帮助客户下定购买决心及完成定单的一系列动作 成交的时机和信号 口头信号表情信号姿态信号 促成的方法 推定承诺法二择一法利益驱动法优惠成交法独一无二法 要