顾客的购买决策过程ppt课件.ppt

顾客心理和销售技巧 1 顾客心理是消费者在购买过程中的内心活动 是许多因素相互联系 相互作用而有机形成的暂时稳定的完整系统 顾客心理大致分为八个阶段一 观察阶段此阶段分为四类1 有明确目标的全确定型顾客2 有一定目标的半确定型顾客3 以选择为目标的不确定型顾客4 以闲逛为目的的随意型消费者 2 兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段1 期望价值法2 理想品牌法3 结合法4 分离法5 顺序法 3 信心阶段消费者购买信心来三个方面1 相信营业员介绍2 相信商店或制造商3 相信商品失去信心有如下的原因1 商品的陈列方法和营业员的卖货方法不当2 营业员不了解商品知识3 消费者对售后服务感到不保证4 同购买计划的矛盾 4 行动阶段感受阶段 5 顾客的购买决策过程 6 确认问题 收集信息 备选品牌评估 购买决策 购后行为 7 1 确认问题购买过程始于购买者对某种需求的确认2 收集信息一个受到引诱的顾客可能会寻求更多的信息 信息源一般可分为四种a 人际来源 指家人朋友邻居和熟人 b 商业来源 广告售货员经销商包装展览c 公众来源 大众媒体消费者评比组织d 经验来源 指产品的处置检验的使用 8 3 备选产品评估顾客首先考虑的是各种品牌产品的属性其次零售策划者绝不可断定显著的属性就是最重要的的属性顾客可能会就每一属性的每种产品发展出一组产品信息顾客通过一些评估方法来达成他们对产品的态度 判断偏好 9 4 购买决策 备选产品评估 购买意愿 他人的态度 非预期因素 购买决策 10 a 他人的态度A他人对该消费者偏好备选产品所持否定态度的强度B该消费者顺从他人意愿的动机b 非预期因素一般来讲 顾客的购买意愿是受预期家庭收入预期价格 预期从产品中得到的利益等因素影响的 11 购后行为购后满足购后不满意 购买产品后 在使用过程中顾客可能会发现产品的缺陷顾客对产品满意与否影响到顾客以后的行为 12 不满意产生 采取行动 不采取行动 诉诸于众的行动 个人行动 直接从商业企业获取补偿 用法律手段获取补偿 向商店 私人和政府机构控诉 停止购买该产品或联合抵制卖主 告诫朋友有关该产品或卖主的情况 13 营业员销售过程的接待步骤和销售技巧 14 待机做好待机的五个原则1 站在规定的位置上2 保持良好的状态迎接顾客3 没有顾客时做好整理和检查工作a 检查商品b 商品的整理与补充c 商品的陈列的变更d 时时以顾客为念e 要引起顾客的注视 15 接近顾客判断能否接近顾客的7点情况1 当顾客注视特定的商品时2 当顾客手触商品时3 当顾客表现寻找商品的状态时4 当顾客停下脚步时5 当与顾客的视线相遇时6 当顾客抬头起来时7 当顾客与同伴交谈商品时 16 商品展示商品说明营业员在为顾客做商品说明的服务前 需要先懂商品知识 商品知识获得的方法有1 向前辈学习2 阅读专业杂志3 向制造商或批发商的推销员请教4 同事间讨论5 参观工厂和商品展览会6 常常翻阅报纸7 亲自试用商品8 向顾客学习 17 诱导劝说一般采用以下措施1 顾客不满意时委婉诱导2 站在顾客的立场如实说明商品的优缺点3 实在无法使人满意不可强人所难4 抓信要领推荐代用的商品5 尽可能让顾客实际使用一下6 从商品的命名 商标 包装 造型 色彩和价格上去迎合顾客的心理 18 促进成交最佳的成交时机是顾客购买欲望最强的最渴望占有商品的时刻那么从顾客的表情了发出相应的信号1 顾客突然不再发问了2 顾客的话题集中在某一个商品时3 顾客征求同伴意见时4 顾客提出成交条件时5 当顾客不断点头时6 顾客关心售后服务问题时 19 促使顾客决定购买的三种方法1 将商品介绍集中在3 5种商品上2 要确定顾客喜欢的商品怎样发现顾客的喜好a 顾客的视线焦点b 顾客触摸的次数c 摆在手边的商品d 作为比较中心的商品3 促进购买决心的方法a 使用二选一法b 使用动作