资管系吴明泉202教学材料

资管系吴明泉资管系吴明泉202202教学材料教学材料 資管系吳明泉xx管理學1管理溝通與資訊科技Manage Communicationand IT資管系吳明泉xx管理學2學習要點1 了解溝通的定義2 學習人際溝 通的程序3 了解組織溝通4 了解資訊科技5 討論現代組織溝通的議 題資管系吳明泉xx管理學3何謂溝通 意思的傳達及了解 Transfer ring andunderstanding ofMeaning 傳達意謂訊息是以收訊者可理解的方式所接收 將意思 準確傳達給對方並被對方所了解 對意思的了解並不等同於收訊者同 意此訊息 完美的溝通 發訊者傳達的想法與觀念 收訊者認知的 溝 通的迷思 良好溝通 收訊者同意發訊者想法 良好溝通 收訊者了 解發訊者想法Quiz溝通是下列何者的轉達及了解 a 想法b 概念c 意思d 文字資管系吳明泉xx4管理學溝通的程序 編 碼 Encoding 訊息轉換成符號形式 管道或媒介 Channel orMedia 符號或訊息傳送之管道或載具 解碼 Decoding 將接收符 號轉譯成可理解的意思 回饋 Feedback 傳遞訊息來表示是否收到 噪音 Noise 影響溝通程序的任何事物資管系吳明泉xx管理學6接 受者訊息資管系吳明泉xx管理學7溝通的技術性模式 發訊者的影響 作用 編碼的有效性會受發訊者的 溝通技巧 態度 知識 社會文 化系統 先入為主的想法 主題的暸解所影響 收訊者的影響作用 編碼有效性同樣會受收訊者的溝通技巧 態度 知識所限制 收訊者的社會文化系統會影響編碼的有效性資管系吳明泉xx管理學8 溝通的技術性模式 續 訊息遭扭曲的原因 訊息 用以傳達訊息意涵的符號 訊息的內容 訊息形式的選擇 噪音 干擾訊息 通路 傳訊者選擇以適宜的管道或多重管道來傳遞訊息 如何確認溝 通是否有效 回饋迴路 訊息通路的扭曲會影響收訊者傳遞給發訊者的訊息Quiz在 溝通的程序中 使訊息轉換成符號形式 叫做 a 解碼b 編碼c 破解d 擴展資管系吳明泉xx9管理學Quiz在溝通的程 序中的最後環節是 a 編碼b 解碼c 前饋d 回饋資管系吳明泉xx10管理學資管系吳明泉x x管理學11人際溝通的方法 面對面的交談 電話 團體會議 正式報告 備忘錄 傳統郵件 傳真機 員工刊物 佈告欄 公司其他刊物 錄音及 錄影帶 專線 電子郵件 網路會議 語音郵件 電話會議 視訊會議資 管系吳明泉xx管理學12如何衡量溝通 回饋 複雜的能力 可能的廣度 機密性 編碼簡易性 解碼簡易性 時空限制 成本 人際的親切感 正 式性 可瀏覽性 處理訊息的時間333各種構通模式之比較資管系吳明 泉xx管理學14非語言 nonverbal 之溝通 不需語言或文字的溝通方 式 Communication withoutwords 具有特殊意義或示警的聲音 控制或激勵行為的圖像 傳達意思的情境行為 暗示某種狀態的穿著與物質環境 肢體語言 body language 藉由手勢 臉部表情以及其他肢體動作傳遞訊息 語調 Intonation 傳達時對某些文字或片語意義的特別強調資管系 吳明泉xx管理學15人際溝通的障礙防禦性Defensive國家文化情緒Em otion資訊超載Information overload人際溝通語言Language過濾Filtering資管系吳明泉xx管理 學16克服人際溝通的障礙 利用回饋 簡化語言 主動傾聽 控制情緒 注意非語言的暗示資管系吳明泉xx管理學17主動傾聽 Active Listening 的行為資管系吳明泉xx管理學18組織溝通的類型 正式溝 通 正式溝通是指依照組織指揮鏈的溝通 或是為完成個人工作所必須 之溝通 非正式溝通 組織結構層級未定義的組織溝通 可以滿足員工對社交的需求 正式 溝通管道之外 另一條更快 更有效率的溝通管道 而且有助於組 織績效的改善資管系吳明泉xx管理學19葡萄藤 Grapevine 一種非 正式的組織溝通網路 在所有的組織中 葡萄藤網路幾乎都是很活 躍的 為不適用正式溝通的議題 提供了溝通管道 葡萄藤上所流傳的謠言無法完全遏止 可藉由公開 完整與誠實的 方式和員工溝通 將負面影響減到最低資管系吳明泉xx管理學20組 織溝通的方向橫向溝通下行溝通通上行溝通通資管系吳明泉xx管理 學21組織溝通網路之成效資管系吳明泉xx管理學22資訊科技如何影 響管理溝通 優勢 提升了管理者監督個人和團隊績效的能力 讓員工有更完整的訊息 以便更快做決策 提供員工更多合作及分享資訊的機會 更容易找到工作夥伴 新發展 網路化電腦系統 無線通訊功能資管系吳明泉xx管理學23網路化電腦系統 連接所有的 電腦 形成一個組織電腦網路 以利溝通與資訊分享 電子郵件 e mail 即時訊息 instant messaging 語音郵件 voice mail 傳真 fax 電子資料交換 EDI 音訊 視訊會議 內部網路 I ntra 利用網際網路技術組成的溝通網 而為組織內的成員所使用 外部網路 Extra 利用網際網路技術的溝通網 能讓組織內部某些經 授權的員工與外部的顧客或賣主進行溝通資管系吳明泉xx管理學24 不需實質連線 提供管理者隨時與外界保持聯繫的嶄新方式 衛星 無線智慧型電話 筆記型電腦 其他掌上通訊設備無線通訊功能資管 系吳明泉xx管理學25資訊科技對組織的影響 組織成員間的資訊交換 與溝通 不再受時空限制 結合散布各地的個人與團隊一起合作 分享彼此的資訊 增進組織的效率和效能 整合組織的決策及工作 為更好的決策提供完整的資訊和參與 對員工帶來的負面影響 使工作與私生活的界線模糊Right orWrong 網狀網路允許所有團體成員彼此進行積極地溝通 因此其 準確性最高 行動不同於言語 但它是溝通過程中一種重要的非口語訊息 有效 的溝通者會注意他們的非口語暗示 以確保這些暗示傳達出溝通者 所希望傳達的訊息 下行溝通是由員工流向上級管理者的溝通方式 它可以讓管理者了 解員工對工作內容 工作夥伴及對組織的觀感 在大型企業中 由於組織結構垂直層級數目較多 因此發生過濾作 用的機會也較多 解碼的有效性會受到發訊者的溝通技巧 態度 知識 社會文化系 統所影響 資管系吳明泉xx管理學26資管系吳明泉xx管理學27現代組織的溝通 議題管理網路留言版 視網路留言為有價值的資訊來源 設立內部匿名論壇 鼓勵員工發言 掌握員工脈動 網路留言管理模式資管系吳明泉xx管理學28現代組織的溝通議題 續 管理組織的知識資源 建立線上資訊資料庫供員工使用 設立實務社群 一群人共同分享關心某個議題 藉不斷互動強化知 識及專業 社群須定期聚會 互相交換資訊 溝通以維持穩固的社群 人員互動 互動網站 電子郵件與視訊會議為必備溝通工具資管系吳 明泉xx管理學29現代組織的溝通議題 續 溝通在顧客服務的角色 溝通對顧客滿意與回流有重要影響 服務人員與顧客間的有效溝通 確認顧客 服務組織及個別提供服務 者是否擁有溝通成功之所有技巧 找出顧客所需 符合所需並追蹤確 認需求是否被滿足 個人化服務策略 是否擁有所需資訊以有效解決 顧客問題資管系吳明泉xx管理學30現代組織的溝通議題 續 政治 正確的語言會限制意思的表達 修飾字彙以反映合宜禮貌 避免使用 會產生威脅與侮辱他人之刻版印象的特定字彙 避免使用過多新的字 彙模糊原始意義 了解不同場合及對象的專門術語Terms toKnow munication interpersonal munication organizational munication message encoding channel decoding munication process noise nonverbal munication body language verbal intonation filtering selective perception information overload jargon active listening formal municati