接电话礼仪培训资料

接电话礼仪培训资料接电话礼仪培训资料 电话是通过电信号双向传输话音的设备 它方便了我们的 生活 下面是为大家准备的接电话礼仪培训资料 希望可以帮 助大家 接电话礼仪培训资料接电话礼仪培训资料 1 左手持听筒 右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒 但是 在与客户进行 电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录 在写字的时候一 般会将话筒夹在肩膀上面 这样 电话很容易夹不住而掉下来 发出刺耳的声音 从而给客户带来不适 为了消除这种不良现象 应提倡用左手拿听筒 右手写字 或操纵电脑 这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的 2 电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部 很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客 户 从而招致老板的责备 因此 很多人都把电话当作烫手的 山芋 抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪 实际上 跟客 户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程 只要养成 良好的接听习惯 接电话并不是一件困难的事情 通常 应该 在电话铃声响过两声之后接听电话 如果电话铃声三响之后仍 然无人接听 客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳 3 报出公司或部门名称 在电话接通之后 接电话者应该先主动向对方问好 并立 刻报出本公司或部门的名称 如 您好 这里是某某公司 随着年龄的增长 很多人的身价会越来越放不下来 拿起电话 往往张口就问 喂 找谁 干嘛 这是很不礼貌的 应该注 意改正 彬彬有礼地向客户问好 4 确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份 电话是沟通的命脉 很 多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的 如果接 听者没有问清楚来电者的身份 在转接过程中遇到问询时就难 以回答清楚 从而浪费了宝贵的工作时间 在确定来电者身份 的过程中 尤其要注意给予对方亲切随和的问候 避免对方不 耐烦 5 听清楚来电目的 了解清楚来电的目的 有利于对该电话采取合适的处理方 式 电话的接听者应该弄清楚以下一些问题 本次来电的目的 是什么 是否可以代为转告 是否一定要指名者亲自接听 是一般 性的电话行销还是电话来往 公司的每个员工都应该积极承担责 任 不要因为不是自己的电话就心不在焉 6 注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养 养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯 可以让客户感到轻松和舒 适 因此 接听电话时要注意声音和表情 声音好听 并且待 人亲切 会让客户产生亲自来公司拜访的冲动 不要在接听电 话的过程中暴露出自己的不良心情 也不要因为自己的声音而 把公司的金字招牌践踏在脚底下 7 保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势 一般情况下 当人的身体稍微下沉 丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无 法发出 大部分人讲话所使用的是胸腔 这样容易口干舌燥 如 果运用丹田的声音 不但可以使声音具有磁性 而且不会伤害 喉咙 因此 保持端坐的姿势 尤其不要趴在桌面边缘 这样 可以使声音自然 流畅和动听 此外 保持笑脸也能够使客户 感受到你的愉悦 8 复诵来电要点 电话接听完毕之前 不要忘记复诵一遍来电的要点 防止 记录错误或者偏差而带来的误会 使整个工作的效率更高 例 如 应该对会面时间 地点 联系电话 区域号码等各方面的 信息进行核查校对 尽可能地避免错误 9 最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪 来者是客 以客为尊 千万 不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们 实际 上 客户是公司的衣食父母 公司的成长和盈利的增加都与客 户的来往密切相关 因此 公司员工对客户应该心存感激 向 他们道谢和祝福 10 让客户先收线 不管是制造行业 还是服务行业 在打电话和接电话过程 中都应该牢记让客户先收线 因为一旦先挂上电话 对方一定 会听到 喀嗒 的声音 这会让客户感到很不舒服 因此 在电 话即将结束时 应该礼貌地请客户先收线 这时整个电话才算 圆满结束 打电话礼仪 1 做好打电话前的准备 做好思想准备 精神饱满 要考虑 好通话的大致内容 如怕打电话时遗漏 那么记下主要内容以 备忘 在电话机旁要有记录的笔和纸 2 电话拨通后 应先说 您好 问对方 是某单位和个人 得到明确答复后 再自报家门 报单位和你个人的名字 3 如对方帮你去找人听电话 此时 打电话的人应拿住话 筒 不能放下话筒干别的事 4 告知 某不在 时 你不可 喀嚓 就挂断 而应说 谢谢 我过会儿再打 或 如方便 麻烦您转告 或 请告诉他回来后给我 回个电话 我的电话号码是 5 电话拨错了 应向对方表示歉意 对不起 我打错了 切不可无礼的就挂断电话 6 如要求对方对你的电话有所记录 应有耐心 别催问 好了吗 怎么这么慢 7 打电话时 要口对话筒 说话声音不要太大也不要太小 说话要富于节奏 表达要清楚 简明扼要 吐字清晰 切忌说 话矫揉造作 嗲声嗲气 8 给单位打电话时 应避开刚上班或快下班时间 因为接 听电话的人不耐烦 居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间 但太晚或午睡的时间不宜 9 通话应简单明了 对重要内容可以扼要地向对方再