物业客服工作总结与计划范文

物业客服工作总结与计划范文物业客服工作总结与计划范文 客服部是公司物业服务形象的一个重要窗口部门 是经理 领导下的一个日常维 护 管理 服务机构 推动各项工作朝着 公司既定目标前进的一保障部门 今天小编给大家为您整理了 物业客服工作总结与计划 希望对大家有所帮助 物业客服工作总结与计划范文一物业客服工作总结与计划范文一 一 本年度个人工作情况 xx 年 4 月在公司领导的支持和提拔下 因为客户量的增加 以及一些繁杂的客户服务解释工作 任客服部主管一职 当时 对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向 一开始自己 也是因为个人能力有限 初期工作干的不是特别顺畅 在此非 常感谢 x 总在我的工作上给予了很大的支持和肯定 使我自己 能够尽快的进入工作状态 20xx 年 3 4 月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换 工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作 20xx 年 5 6 7 月主要负责了商铺户型面积价格的确定 以 及商铺销售工作的开展 20xx 年 8 9 月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺 的销售工作 20xx 年 10 月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程 摸底的工作 20xx 年 11 12 月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作 除了以上 工作外本人主要负责的日常工作还有 1 在销售过程中 销售 部与工程部之间的相互协调及沟通工作 在该项工作方面也得 到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持 在此也表示对 他们的感谢 2 本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接 待以及退款手续的办理工作 至目前为止已办理退房客户 45 位 3 完成 x 总临时安排的一些工作 二 工作当中存在的问题 回想在过去一年的工作当中 是做了一定的工作但是没有 那项工作做的完整理想 工作当中需要自己改进和不断学习的 地方还是有很多 下面将工作当中存在的不足 1 在工作上普遍做的都不够细致 虽然领导经常强调要做 好细节 但是往往有些工作做的还是不到位 不够细致 给以 后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作 严重的影 响了工作效率 这个问题小到我自己个人 大到整个公司都存 在这样的问题 今后在工作过程当中 一定要注意做好每一个 细节 2 工作不找方法 我们做的是销售工作 平时我们应该灵 活的运用销售技巧 同样在工作当中也应该多去找一些方法 3 工作不够严谨 回想过去的工作 有好多事情本来是一 个人可以解决的 偏偏要经过几个人的手 有些问题本来应该 是一次性解决的 偏偏去做一些重复性的工作 在今后的工作 当中一定要把问题多想一想 多找方法提高自己的工作能力 4 提高工作效率 我们是做客服工作的 不管是从公司还 是个人来说 做事必须讲究效率 要言必行 行必究 在过去 的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办 结果 给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量 所以作为 明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户 一 个问题咱们就解决一个问题 改变过去的拖拖拉拉的工作习惯 把每一个工作都实实在在的落实到位 三 20xx 年的工作计划 20xx 年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束 而是 一个新起点的开始 因为我们的工作在来年面临着更严峻的考 验 充满着挑战 xx 年公司的销售可以说是很不错 基本上完 成了公司 xx 年制定的销售任务 但是在最后的工作当中 因为 时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并 不是十分的顺利 在此同时对公司的形象 美誉度造成很大的 影响 将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏 这 将对以后 3 期住宅及商铺的销售带来一定的影响 同时再伴随 着因受全球金融危机影响 房地产市场持续低迷这样的一个状 况 客户目前大多抱着持币观望的状态 投资者也变的更为谨 慎 再加上普遍风传的降价风潮都给我们 20xx 年的销售工作带 来了很大的困难 所以在这个时候我们我们更应该强硬自身 提高自己的思想认识 增强全局意识 加强服务理念 从我个 人角度出发 服从公司的安排 严格要求自己 按以下几点迎 接 20xx 年的工作 物业客服工作总结与计划范文二物业客服工作总结与计划范文二 光阴如梭 一年的工作转瞬又将成为历史 20 xx 年即将 过去 20 xx 年即将来临 新的一年意味着新的起点新的机遇 新的挑战 决心再接再厉 更上一层楼 一定 努力打开一 个工作新局面 在 20 xx 年 更好地完成工作 扬长避短 现总 结如下 一 管理处的日常管理工作 客服部是公司物业服务形象的一个重要窗口部门 是经理 领导下的一个日常维 护 管理 服务机构 推动各项工作朝着 公司既定目标前进的一保障部门 1 维修工作 1 全年投诉主要集中在楼顶 腰线和窗户漏水 68 栋各项 维修 一 二 三 四 五 六组团的入户门 窗户和纱窗的 保修期已过 维修事项由业主自行负 责或由我客服中心联系施 工单位有偿服务 2 可视对讲和红外线对射报警系统的坏损频率很高 20 xx 年共接到可视对 讲报修的有 1077 个 其中多层和小高层的有 935 个 已修好的有 855 个 剩余 80 个还没有修好 68 栋 报修的有 142 个 已修好的有 28 个 未修好的有 114 个 造 成至今还没有彻底修完的原因有 缺少设备 现在小区 共有 34 个门口机摄像头 10 个听筒 19 个门口机等待更换 多数水晶头接触不良 经常出故障 导致我们 经常得去拨 水晶头 无形中给我们管理员增加了工作量 本地维修工技 术有限 维修时间少 每周仅一个修理工来修一次 有时都完 不成当天的维修任务 这样日 积月累 越来越多 3 墙体发霉维修共 80 户 另外统计过但仍未维修 包括未 完成维修的 共 21 户 新报修的 12 户 修完又出现问题的 20 户 4 腰线漏水共 16 户 在地产的督促下以全部修完 14 1 14 4 12 1 的一 楼山墙腰线已被施工单位凿掉 但未做进 一步处理 房顶漏水有 9 户 基本上都是 修过多次仍未修好 的 到 11 月份为止 都进行了维修 但是否修好 还要到明 年雨 季时再行观察 2 68 栋维修工作 入伙时发现的墙体 窗户 纱窗 门等问题还没有修完 需要尽快联系维修 尤其是泰正窗户施工单位 联系维修很难 总是说没时间 或 是都约好了时间又说不来了 这样无形中给 业主留下了不负责任的印像 直接影响 地产和我物业公司信誉 3 物业服务费收缴工作 09 年度物业管理服务费的收取工作正在紧张有序地 进行 虽然都说物业费一年不如一年好收是规律 但是我部门还是竭 尽全力 想尽 办法 尽最大努力提高物业服务费的收缴率 截 止到 09 年 12 月 31 日 多层共交纳 1167 户 收缴率为 70 小高层共交纳 97 户 20 xx 年我们会继续努力催费 进一 步 提高物业管理服务费的收缴率 4 装修管理 09 年 3 月份伴随着 68 栋的入伙装修高峰也随即到来 各栋楼管 理人员不畏烈日高温确保装修监管工作有序进行 68 栋办理装修申请的有 417 户 已经完工 385 户 违规装修两 户 已改正一户 继续严格实行每日必须到装修户现 场巡视登 记制度 做到发现问题及时处理 违规装修现象已明显减少 下降 未出 现因违规而引起的安全事故和大的投诉 一 二 三 四 五 六组团装修管理工 作已基本结束 5 安全管理 我部门在认真执行公司领导提出的 三线联 动 工作 发现问题 及时与保安部等相关领导联系 每月安排 学习安全管理知识 如遇突发事件做到人 人懂 人人会操作 二 68 栋入伙工作 1 认真准备 改进不足 09 年 1 月份我部门开始了 68 栋入伙的准备工作 包 括修改制作 装修管理协议书 临 时管理规约 填写两书 2 20 xx 年 3 月 29 日至 20 xx 年 3 月 31 日 68 栋进 行了为期三天的集中入伙工 作 通过认真细致的前期准备和加 班加点的辛苦工作 集中入伙期间共完成 297 户 入伙工作 三 加强学习 提高业务水平 加强学习 由于感到本部门的担子分量 而部门员工的学 识 能力和阅历与各任职有一定 的距离 所以总不敢掉以轻心 要求各员工加强在专业知识方面 多向书本学习 向周围的领 导学习 向同事学习 这样下来明显感觉到今年有了一定的进 步 员工 积极参加部门组织的每周的培训 经过大家的不断学 习 不断积累经验 知识 均 已具备了一定的工作基础 各自 能够独立地处理日常工作中出现的各类问题 在组 织管理能力 综合分析能力 协调办事能力和文字言语表达能力等方面 经 过一年 的锻炼都有了较大的提高 保证了各项工作的正常运行 能够以正确的态度对待各 项工作任务 热爱本职工作 认真努 力贯彻到实际工作中去 积极提高自身各项业 务素质 争取工 作的主动性 具备较强的专业心 责任心 努力提高工作效率 和工 作质量 四 认真执行公司各种规章制度 狠抓各项规章制度的落实 促进各项工作迅速有效的开展 特别是为了切实落 实 员工手册 我们下了极大的功夫 起到 了相互监督的作用 实施一个月来 公 司全体员工的工作作风 质量和服务意识 水平以及有效投诉的处理率都有了显著 提高 又 如 晨会制度 实施后 每天晨会对出现的问题和当天安排的 工作具体落实到相关责任人 要求当天能完成的必须当天完成 不能完成的要查出原因 制定 计划 按规定的期限完成 使各 部室的工作效率明显加快 改变了懒 散 慢的不 良工作习惯 对迅速提高服务意识 尽可能减少投诉和有效开展工作起到了 至关重 要的作用 五 20 xx 年工作计划 一年的时光悄然而逝 在这美好而又难忘的一年当中 我们拼 搏进取 不懈努力 在公司各级领导的关怀下 我们一路凯 歌 茁壮成长 在全体同事精诚协作下 在 每一位员工的辛勤 耕耘下 我们继往开来 再创辉煌 过去的 就让他过去 无论 是汗水还是笑容 那些都是珍贵的 因为那都是成绩 都是经验 都是财富 在新的一年里 我应把提高物业专业管理 服务知 识 工作水平作为培训 学 习重点 为公司发展壮大 贡献力 量 20 xx 年客服部工作计划如下 请领导批示 1 加强各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资 高成本 低回报的服务行业 要确公司工作持续 正常进行 必 须做好物业管理各项费用控制 并保证按时收缴 物业服务费 的催缴 我们在电话催款的同时 进行针对性的上门 做好记录 对于部分钉子户进行发函 针对业主反映的情况进行跟进处理 在确保 09 年物业费收缴率达 80 的同时提高 已往各年物业 服务费收费率 2 每周四继续进行部门培训 主要从消防知识 仪容仪表 礼仪礼节 设备原理 物业规范等业务培训 使部门全体员工 的服务意识和业务素质得到不断提高 3 每周召开一次工作会 在总结工作的同时 积极充分 听取员工的意见或合理化建 议或批评 4 不定期开展团队活动 组织员工进行爱卫生 爱护小区周 边环境的活动 增强员 工的凝聚力和向心力 5 坚决执行公司领导提出的 首问责任制 各员工岗位分 工明确 各司其职 各 尽其能 直接向主管领导负责 主管领 导直接向公司经理负责 6 进行月绩效考核工作量化 建立激励机制和健全绩效 考核制 根据员工工作表现 工作成绩 岗位技能等做到奖 勤罚懒 激励先进 鞭策后进 加强员工队伍管理 建设高效 团队 增强员工的凝集力 7 小区业主对服务工作的满意率达 90 以上 投诉处理回 访率 100 急修及时 返工 返修率不高于 2 8 资料管理 严格按照档案管理规定 另外 对业主资料 年度派工单资料进行较 彻底的分类整理 做到目录清晰 检索 方便 楼层各住户资料袋装化 实现规范化 管理 同时制定完 善资料的保密制度 借查等规章制度 公司要实现至高至远的宏伟蓝图 需要全体员工的精诚团 结 奋力拼搏 我 将站在新的起跑线上 要充分发挥 不用扬 鞭蹄自奋 的精神 自加压力 满怀信 心 积极进取 以更加 务实的作风 更加扎实的工作 去接受新的考验 迎接新的 挑 战 物业客服工作总结与计划范文三物业客服工作总结与计划范文三 各位领导 同事 你们好 我叫张义 于 20 xx 年 11 月 25 日进入华中物业公司 在假日山水华庭小区担任秩序维护员一 职 后经过竞聘 成为一名客服接待员 20 xx 年 7 月 27 日 在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位 客服主管 现三个月试用期已满 特此申请转正 回顾在公司任职的每个过程 有过辛酸 a 也有过甜蜜 在我前进的每一步 都得到了公司领导和同事的热情相助 得 到了大多数业主的谅解与支持 如果说这几个月的工作还有一 些可取之处的话 那绝不是因为我个人有多大的能力 而应归 功于我们有一支团结的队伍 有一群有热情 肯奉献的同事 现对我任客服主管以来的工作进行总结 冷静回顾一下这段时 间的工作得失 以求总结经验 吸取教训 在刚入职时 作为一名基层管理人员 我深刻认识到客服 主管的重要责任 为了不辜负领导对我的期望 我自觉学习物 业管理知识 并在思想上始终与公司保持一致 做到 思想认识 到位 工作到位 在较短的时间内适应本岗位工作 在担任客 服主管职位的 3 个月中 我主要协助小区经理抓好本部门的各 项工作 提高客服人员的整体服务意识 帮助小区经理处理业 主投诉 一定程度上提高了工作的实效性 具体包括 改变前 台接待人员工作方式 要求接待业主时必须全程站立式服务 协 助小区经理制定收费方案 并予以落实 各种资料的收集 整理 归档 对小区经理各项管理工作提出合理化建议 接待业主投诉 独立处理投诉近百起 协调与各部门的工作等 在各项工作中 收费工作和接待业主是我负责最多 也是较为擅长的方面 一 收费工作 协助小区经理制定落实详细的收费方案 在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题 如 您好 这里是假日山水华庭物管部 请问您对我们的服务还有什么意 见 并做好合理解释及处理 对于施工遗留问题 及时上报并与 地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理 为我们物 业费的收取工作做好铺垫 下一步带领客服人员亲自上门收费 假日山水华庭已于 11 月份提前完成了全年的收费任务 并且超 额完成 12 万元 当然这不是我个人的成绩 而是与华庭物管部 所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的 二 日常接待 在接待业主这方面 我深刻认识到前台接 待是物管部的服务窗口 所以良好的服务形象至关重要 为了 提升前台形象 我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站 立式服务 给业主以焕然一新的感觉 另外在日常工作中 我 严格按照公司要求 工装上岗 接待来访人员以礼相迎 态度 和蔼的接听和转接电话 耐心听取业主反映的问题 需要解决 的困难 细心解答并详细的记录 在第一时间安排人员进行回 访 业主的所有咨询来电 我们都给予满意回复 业主的报修问 题 通过我们的及时联系 据报修内容的不同等级进行派工 争取在最短的时间内将问题解决 同时 根据报修的完成情况 及时的进行上门回访或电话回访 使业主真真切切的感受到我 们物业服务的重要 通过我和全体员工的共同努力 现在客服 各项工作都有了很大的提高 员工们士气高涨 工作积极主动 已经顺利的完成了年度工作目标 下一步工作计划 一 对于自身的管理带动员工的积极性 严格律己 保持 持久的事业激情 华中给了我一份激情 我就能做到把这份激 情转变为为企业所带来的效益 短暂的激情是不值钱的 而且 激情是不允许受伤害的 对待员工也是如此 设想一下你的员 工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会 你就 会把这种激情消耗掉 学习是无处不在的 学习不是要坐下来 而是