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商务礼仪与职业形象 2005 11 18 单元一职业化员工形象塑造 单元二基本社交礼仪 单元三电话礼仪 单元四访客接待 单元五办公室礼仪 商务礼仪与职业形象 单元一职业化员工形象塑造 仪容 穿着 男士职业着装西装是目前全球最流行的商界男士首选服装 西装的选择色彩面料款式 衬衫 领带 鞋袜搭配 单元一职业化员工形象塑造 仪容 穿着 女士职业着装套装是商界女士在正式场合的首选服装 一套正宗的套裙一般是由一件女式西装上衣和一条半截裙 或一条长裤 所构成的两件套女装 上衣不可太短 裙子不可过长 套装内可选择衬衫 针织衫搭配 装饰物切勿过多 一两件适可 鞋子选择中等高度的包鞋最为适宜 袜子颜色要与鞋子协调 单元二基本社交礼仪 鞠躬礼节介绍礼节握手礼仪搭乘电梯名片交换礼仪开门次序奉茶礼仪 单元二基本社交礼仪 鞠躬礼节 单元二基本社交礼仪 介绍礼节 介绍礼节自己公司人员介绍给来客职位低的介绍给职位高的年轻的介绍给年长的男性介绍给女性非官方人事给官方人士本国同事给外国同事 单元二基本社交礼仪 握手礼仪 握手礼仪伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手的时间 2秒 5秒之间为宜 握手时不能戴手套 握手力度不宜过猛或毫无力度 握手时要注视对方并面带微笑 单元二基本社交礼仪 搭乘电梯 搭乘电梯1 电梯没有其他人的情况a 在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 此时清客人再进入电梯 b 如到大厅时 按住 开 的按钮 请客人先下 2 电梯内有人时无论上下都应客人 上司优先 3 电梯内a 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 b 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 c 电梯内已有很多人时 后进的人应该面向电梯门站立 单元二基本社交礼仪 名片交换礼仪 名片交换礼仪名片放置的位置 男士 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 女士 放在手提包里某个地方 一伸手就能拿到的 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 养成一个基本的习惯会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 单元二基本社交礼仪 开门次序 开门次序1 向外开门时a 先敲门 打开门后自己先进入房间把住门把手 站在门旁 对客人说 请 并施礼 b 进入房间后 用右手将门轻轻关上 c 请客人入座 安静退出 此时可用 请稍候 等语言 2 向内开门时a 敲门后 把门打开 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 b 轻轻关上门后 请客人入座后 安静退出 单元二基本社交礼仪 奉茶礼仪 奉茶礼仪步骤一准备好器具步骤二将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤三先将托盘放在桌上再端送给客人步骤四奉茶或咖啡时客人优先步骤五留意奉茶或咖啡的动作步骤六拿起托盘退出会客室 单元二基本社交礼仪 奉茶礼仪 单元三电话礼仪 接电话的四个基本原则接听电话的重点打电话的重点正确发传真同事不在座位上 他的手机响了 单元三电话礼仪 接电话的四个基本原则 接电话的四个基本原则1 电话铃响在3声之内接起 2 告知对方自己的姓名 3 电话机旁准备好纸笔进行记录 4 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项 单元三电话礼仪 接听电话的重点 接听电话的重点1 认真做好记录 2 使用礼貌语言 3 讲电话时要简洁 明了 4 注意听取时间 地点 事由和数字等重要词语 5 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6 注意讲话语速不宜过快 7 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码 单元三电话礼仪 打电话的重点 打电话的重点1 要考虑打电话的时间 对方此时是否有时间或者方便 2 注意确认对方的电话号码 单位 姓名 以免打错电话 3 准备好所需要用到的资料 文件等 4 讲话的内容要有次序 简洁 明了 5 注意通话时间 不宜过长 电话断线 6 要使用礼貌语言 7 外界的杂音或私语不能传入电话内 8 避免私人电话 单元三电话礼仪 正确发传真 正确发传真 检查及落实所有必要的信息 公司名称 收件人 传真号码等如果传真很重要 请在发前致电收件人进行确认 在发完后 再电话确认是否已收到 清晰与否 单元三电话礼仪 同事不在座位上 他的手机响了 同事不在座位上 他的手机响了 看一下同事是否在周围 如果在的话可以将手机拿给他 确认同事不在周围时 而他的手机铃声已经影响到周围的人了 请在同事的手机上按 拒接键 然后留张条在同事的桌上 以告知他的手机曾经响过 单元四访客接待 客人接待的一般程序 单元四访客接待 客人接待的一般程序 客人来访时使用语言 您好 早上好 欢迎光临 等处理方式 马上起立 目视对方 面带微笑 握手或行鞠躬礼2 询问客人姓名使用语言 请问您贵姓 找哪一位呢 处理方式 必须确认来访者的姓名如接收客人的名片 应重复 您是 公司 先生 3 事由处理使用语言 要找的人在公司时 对客人说 请稍候 要找的人不在公司时 对不起 他外出 请问是否可以找其他人或需要留言 等处理方式 尽快联系客人要寻找的人如要找的人不在 询问是否需留言或传达 并做好记录 单元四访客接待 客人接待的一般程序 引路使用语言 请您稍候 先生马上就来 这边请 等处理方式 在客人的左前方2 3步前引路 让客人走在路的中央5 送茶水使用语言 请 请慢用 等处理方式 保持茶具整洁 不管份数多少 一律使用托盘端送 摆放时要轻 行礼后退后离开6 送客使用语言 欢迎下次再来 再见 或 再会 非常感谢 等处理方式 表达出对客人的尊敬和感谢之情道别时 招手或行鞠躬礼 单元五办公室礼仪 办公秩序值得注意的细节与上司相处的礼仪与同事相处的礼仪与下属相处的礼仪 单元五办公室礼仪 办公秩序 1 上班前的准备2 工作时间 在办公室 a 避免私下议论 窃窃私语 b 办公桌保持清洁和办公用品整齐 c 以饱满的工作态度投入到一天的工作中 d 离开时 将去处 时间及办事内容写在留言条上 离开座位前应将机密文件 票据 现金和贵重物品存放好 桌面整理好 椅归位 在走廊 楼梯 电梯间a 有急事也不能跑步 可以快步走 b 按右侧通行的原则 如在反方向行走遇到迎面来的人 应主动让路 c 遇到客人找不到想要去的部门时 应主动为其指路 d 在电梯内为客人提供正确引导 单元五办公室礼仪 办公秩序 3 午餐 饭菜不浪费 注意节约 用餐后 保持座位清洁 4 在洗手间 茶水间 休息室 上班前 午餐后等多人时间 注意不要影响他人 相互礼让 聊天保持适度的音量 注意保持洗手间 茶水间 休息室 的清洁 卫生环境 5 下班 下班前将下一天待处理工作记录下来 以方便第二天工作 整理好办公台上的物品 文件 票据和贵重物品要存放好 单元五办公室礼仪 值得注意的细节 进入经理办公室必须先敲门 再进入 在开门的情况下 仍应用食指在门上轻敲三下 并打招呼 如 您好 打扰一下 等词语后 再进入 传话传话时不可交头接耳 应使用记事便签传话 传话给客人时 应将事情要点转告客人 由客人与待传话者直接联系 退出时 打招呼退出 会谈中途上司到来的情况必须起来 将上司介绍给客人 向上司简单汇报一下会谈的内容 然后重新开始会谈 单元五办公室礼仪 与上司相处的礼仪 理解 人人都有难念的经保持距离不卑不亢 单元五办公室礼仪 与同事相处的礼仪 真诚合作同甘共苦 一个好汉三个帮公平竞