如何做好木门企业的售后服务

如何做好木门企业的售后服务 木门是定制行业 质量不稳定 售后问题多是制约很多企业发展的瓶颈 也是很多木门企业管理者纠结的问题 根据调研结果显示 大多数木门企业售 后投诉率在 5 以上 有些企业甚至达到 10 为什么木门行业会存在这么多 的售后问题 有没有好的解决办法 首先 定制化生产和标准化生产有着很大区别 因为客户需求的关注点不 同 生产组织 质量管理就带有不确定性 买一件衣服客户只要款式颜色喜欢 尺码 没有外观缺陷 估计客户就满意了 但如果从专业角度出发 各种技 术参数是否达标 恐怕客户关心较少 也发现不了 而木门与客户生活密切相 关 每天都要接触使用 稍有瑕疵就能发现 客户都以 专家 的角度去验收 另外 因为是定制产品 产品的标准不明确 很多项目靠感官检验 比如木 材纹理差异 色差 表面光洁度等 不同的的人不同的使用场合会有不同的判 定结果 这给木门售后工作也带来一定难度 如何搞好木门售后工作 个人认为经销商 工厂要共同努力 各负其责 真正把消费者利益放在第一位 关注消费者的需求 从消费者利益出发 建立 完善的售后服务体系和标准 点点滴滴做服务 脚踏实地做产品 具体来说 有以下几个方面 建立门店下单规范手册 下单人员没有弄清楚客户的需求 工厂的规范或 者产品知识 仓促下单生产 到了安装现场发现锁具装不上 尺寸不对 开启 方向错误 或者下单生产才发现价格计算错误 亏本了 也有的经销商会发生 货到工地了才发现无法上楼 无法安装等现象 所以门店下单人员要规范下单 建立下单防错规范 建立订单审核 系统自动报价体系 减少了很多人为因 素的失误 门店对下单应建立内部审核和追溯制度 很多售后的产生 源头是因为门 店下单色号写错了 型号抄错了 尺寸写反了 建立内部审核追溯制度 谁下 单谁负责 责任一对一 这样人人审核监督 错误率会降低很多 建立稳定的服务团队 这个团队包括门店导购 也包括设计测量 安装美 容队伍 木门的服务团队专业性强 实践性强 需要企业用心培养和个人勤学 苦练 团队不稳定 人员流动大必然增加售后几率 服务团队建设首先是门店测量设计师 木门是个综合学科 涉及建筑装饰 装修 木材加工与装饰 室内设计与风水等多个领域的专业知识 不是找几个 导购就能干的 近年来酷家乐 三维家等销售端软件的普及 大大提高了门店 设计水平 简单的几个步骤 就可以渲染出照片级的装饰效果图 而木门测量 必须熟悉装修施工工艺流程 因为木门生产周期长 测量时房屋装修还没有大 面积展开 安装时是最后一个收口 所以测量设计师要参与装修现场的技术交 底 近几年 油漆修复美容师已成为建材领域一个新兴的职业 油漆修复指漆 面划伤 破损 断裂 鼓泡等缺陷 通过人工现场打磨 填补 上色等处理后 基本恢复原状 普通消费者无法分辨出修复痕迹 这项技术最初应用于古董 古旧家具修复 只有少数人掌握 近几年来出现很多专业的技能培训学校使 得这项技术普及 木门经销商必须配备这样的技能人才 建立现场安装服务标准 现场服务队木门行业来说非常重要 良好的现场 服务就是最好的促销 海尔的服务体系得到众多企业的认可和推崇 核心是海 尔的服务体系非常注重现场服务标准 如何预约 如何敲门都规范得很详细周 到 简简单单的 四不准 五个一 让客户感到很专业 很放心 但木门安 装现场经常发生位置装错 尺寸锯短 产品碰伤等问题 因此 建立现场安装 服务规范标准 将安装服务流程化 规范化 工业化 可以减少现场失误 提 升品牌形象 木门经销商应该建立客户安装档案 安装完毕和客户一起验收 向客户讲解木门使用 保养方法 定期回访保养 唯有做好这些现场的服务 才能真正让客户满意放心 建立错误追踪制度 售后投诉 很多是产品错误 图纸错误 安装错误引 起的 而且有时还是低级错误 出现了错误不可怕 可怕的是回避错误 没有 追踪 没有预防措施 追踪的目的也不是简单地处理一个问题 而要碰到问题 不回避 敢于担当 举一反三 要讨论如何预防 防止错误再犯 所以要建立 售后总结 追责 质询 通报 分享制度和体系 快速解决问题 木门生产周期长 交货安装时一般都已是装修收尾阶段 一旦发生木门售后 客户一般都很着急 有时候客户就等着木门装完就搬家 这时候出现售后 更是着急 所以出现售后 不管什么原因 先解决问题 让 客户放心 取得客户的谅解和信任 也体现了企业对待售后的诚意 先解决问 题 后查找原因 应该是解决木门售后问题的指导思想 总之 要做好木门售后服务 经销商要转变为服务商 木门经销商不能只 会经销不会服务 因为木门是个定制性很强的行业 经销商首先要成为服务商 经销商的服务可以从售前 售中 售后三方面来展开 售前服务包括 提供 设计方案 技术咨询 效果体验等 售中包括进度智能查询 装修建议等 售 后包括客户档案 维修维护 定期回访等 做好售后服务工作时一个体系 对于木门这一产品来说 售后服务对木门企业的生存发展具有重要的意义 通过服务赢得客户的口碑 使优质产品的效用最大化 使消费者感到放心 服