护士服务礼仪现场演示

护士礼仪,林小雨,12/8/2017,广东省中医院,2,学习内容：一、公共礼仪称谓介绍礼仪电话礼仪握手礼仪二、护士职业礼仪仪容仪表仪态,12/8/2017,广东省中医院,3,？,12/8/2017,广东省中医院,4,帅哥,12/8/2017,广东省中医院,5,美女,12/8/2017,广东省中医院,6,？,12/8/2017,广东省中医院,7,礼仪,礼仪：是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律已、敬人的完整行为。,12/8/2017,广东省中医院,8,是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。,礼仪的含义,12/8/2017,广东省中医院,9,礼仪是个人内在修养和素质的外在表现,12/8/2017,广东省中医院,10,礼仪分类,政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪,12/8/2017,广东省中医院,11,礼仪的主要功能,提高个人自身修养美化自身，美化生活促进社会交往，改善人际关系净化社会风气,12/8/2017,广东省中医院,12,12/8/2017,广东省中医院,13,12/8/2017,广东省中医院,14,第一部分,公共礼仪,12/8/2017,广东省中医院,16,一、称谓- 是在对亲属、朋友、同志或其他有关人员称呼时所使用的一种规范性礼貌语,1、通称：不论年龄长幼通常成年男性称为：先生已婚女性称为；夫人、太太、女士未婚女性称为：小姐对不了解婚姻状况的女性可况称为：小姐或女士,12/8/2017,广东省中医院,17,称谓,2、按职务称：某某书记、科长、主任、 院长、护士长等3、按职业称：某某师傅、医生、老师、 律师4、按职称称：高级护理师、主管护师、 教授、工程师、研究员等,12/8/2017,广东省中医院,18,称谓避忌,在公共场合应用适用正确的称呼，不能称呼对方的小名、绰号、昵称，更不能称呼同事为：靓女、美女、哥们、兄弟、靓仔医生、美女护士等,12/8/2017,广东省中医院,19,二、介绍礼仪,12/8/2017,广东省中医院,20,介绍的内容,一般介绍：姓名、称呼。正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职 务、关系、兴趣爱好。,12/8/2017,广东省中医院,21,介绍者姿势,介绍者姿势:手心朝上，四指并拢，拇指稍张开，胳膊略向外伸，点头微笑，上体前倾15度，手臂和身体约5060度。,12/8/2017,广东省中医院,22,被介绍者的礼节,被介绍者在接受介绍时应欣然表示接受，一般应站起来，同时应微笑点头表示欢迎和敬意并尽可能记住对方的姓及职务等，看当时情景决定是否握手或递交名片。,12/8/2017,广东省中医院,23,介绍的顺序,年长者与年幼者长辈与晚辈老师与学生女士与男士身份高者与身份低者,12/8/2017,广东省中医院,24,介绍的顺序,年长者与年幼者长辈与晚辈老师与学生女士与男士身份高者与身份低者,让位尊者具有优先知情权,12/8/2017,广东省中医院,25,介绍的顺序,年长者与年幼者：把年幼者介绍给年长者长辈与晚辈：把晚辈介绍给长辈老师与学生：把学生介绍给老师女士与男士：把男士介绍给女士身份高者与身份低者:把身份低者介绍给身份高者,让位尊者具有优先知情权,12/8/2017,广东省中医院,26,三、电话礼仪,12/8/2017,广东省中医院,27,打电话礼仪,时间选择：每日上午7点前、晚上10点后及午休的时间不打电话除有要事必须立即打电话外，一般不在休息时间内打电话。给海外人士打电话应先了解时差公务电话一般在办公时间打,12/8/2017,广东省中医院,28,打电话礼仪,时间长度“3分钟原则”:每次通话时间限定在3分钟之内内容简明扼要，问候完毕既应直言主题，少讲空话。,12/8/2017,广东省中医院,29,接电话礼仪,1、重要的第一声 2、要有喜悦的心情 3、清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录 6、了解来电话的目的 7、挂电话前的礼貌,12/8/2017,广东省中医院,30,手机使用礼仪规范,特殊场所不能使用重要场所关闭或静音公众场所要小声有熟人的未接电话 要迅速回,12/8/2017,广东省中医院,31,四、握手礼仪,12/8/2017,广东省中医院,32,握手礼 世界各国最为通行的会面礼。 用于见面致意和告辞道别， 表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。,12/8/2017,广东省中医院,33,握手的方式,上身微向前倾与对方距离1米，手向侧下方伸出，虎口相对、五指自然，上下稍许晃动3次。,12/8/2017,广东省中医院,34,握手时应注意：,神态：专注、热情、友好、自然、面带笑 容、目视对方、口道问候 姿势：起身站立 手位：单手相握（平等式握手） 双手相握（手套式握手） 力度：稍许用力 时间：一般不超过3秒钟，特殊情况例外,12/8/2017,广东省中医院,35,握手时伸手的先后次序,年长者与年幼者长辈与晚辈老师与学生女士与男士上级与下级接待客人客人告辞时,12/8/2017,广东省中医院,36,握手时伸手的先后次序,年长者与年幼者长辈与晚辈老师与学生女士与男士上级与下级接待客人客人告辞时,遵循“尊者决定”的原则,12/8/2017,广东省中医院,37,握手时伸手的先后次序,年长者与年幼者：应由年长者先伸 出手长辈与晚辈：应由长辈先伸出手老师与学生：应由老师先伸出手女士与男士：应由女士先伸出手上级与下级：应由上级先伸出手接待客人：应由主人先伸出手客人告辞时：应由客人先伸出手,遵循“尊者决定”的原则,12/8/2017,广东省中医院,38,握手时的禁忌,勿用左手与客人握手不戴墨镜和手套握手握手时另一只手不可插在口袋里不可将对方的手抖个没完时间不超过三秒钟不洁的手不能与他人握手,12/8/2017,广东省中医院,39,握手的位置,握手掌 虎口相对男士与男士握手,12/8/2017,广东省中医院,40,握手的位置,手指相握 女士与女士握手,12/8/2017,广东省中医院,41,握手的位置,男士握女士手指男士与女士握手,12/8/2017,广东省中医院,42,五、眼神礼仪,12/8/2017,广东省中医院,43,注视部位,公务凝视：看着对方双眼或双眼与额头之间的距离。显得严肃、认真，适合磋商、谈判、洽谈业务的场合社交凝视: 看着对方双眼到唇心之间的三角区域。让人感到礼貌舒适，适合茶话会、聚会的场合亲密凝视：看着对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。表示亲近、友善，适合亲人、恋人、家庭成员之间,12/8/2017,广东省中医院,44,注视的方向,12/8/2017,广东省中医院,45,注视的方向,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现理智、平等。,12/8/2017,广东省中医院,46,注视时间,听的一方多注视说的一方，一般占全部相处时间的三分之一若对方是同性，应不时的与对方双目对视，以示尊重若对方是异性，双目对视不宜持续超过10秒钟，目不转睛长时间注视会使对方不自在，不礼貌和失礼若双方关系亲密，可较多较长时间的注视对方，以拉近心理距离,12/8/2017,广东省中医院,47,六、鞠躬礼仪,12/8/2017,广东省中医院,48,鞠躬的方法,两脚直立，身体端正女士双手叠握于上腹或中腹前以腰为轴，整个腰和肩部向前直线倾斜15-30度（按需定度数）目光向下，面带笑容或面容和平，停顿2-3秒钟，低头比抬头慢配合礼貌用语：如“您好、欢迎光临、很高兴为您服务”等,12/8/2017,广东省中医院,49,鞠躬礼仪,鞠躬的要求：对初认识者鞠躬15度医务人员向病人鞠躬15-30度对最尊敬的师长鞠躬45-60度与客户交错而过时鞠躬15度,12/8/2017,广东省中医院,50,七、出入电梯礼仪,12/8/2017,广东省中医院,51,电梯内没人时,在病人及家属之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请病人及家属进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请病人及家属先下,12/8/2017,广东省中医院,52,电梯内有人时,无论上下都应病人及家属优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,12/8/2017,广东省中医院,53,八、座次礼仪,12/8/2017,广东省中医院,54,乘车礼仪,主人开车的乘车次序,12/8/2017,广东省中医院,55,乘车礼仪,主人开车的乘车次序,1,2,3,4,12/8/2017,广东省中医院,56,乘车礼仪,计程车的乘车次序,12/8/2017,广东省中医院,57,乘车礼仪,计程车的乘车次序,1,2,3,4,12/8/2017,广东省中医院,58,会议座次礼仪,座次原则：前高后低中央高于两侧左高右低（中国政府惯例）右高左低（国际惯例）,3,1,2,主席台,6,4,5,9,7,8,12/8/2017,广东省中医院,59,会议座次礼仪,3,1,2,主席台,6,4,5,7,3,1,2,6,4,5,领导人数为偶数,领导人数为奇数,中国惯例，以左为尊，既左为上，右为下,12/8/2017,广东省中医院,60,宴会座次礼仪,座次原则原则一：面门为上原则二：远门为上原则三：居中为上原则四：以右为上原则五：观景为上,6,4,5,3,1,2,门,5,4,6,2,1,3,窗,12/8/2017,广东省中医院,61,手势,12/8/2017,广东省中医院,62,手势,12/8/2017,广东省中医院,63,微笑是世界通用的语言,微笑的训练方法,第二部分,护士职业礼仪,12/8/2017,广东省中医院,65,12/8/2017,广东省中医院,66,护士礼仪,护士礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。 护士礼仪对提高医疗护理质量起着举足轻重的作用。,12/8/2017,广东省中医院,67,一、仪容,1、淡妆上班，精神饱 满， 面带笑容。2、不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，不染成五颜六色。3、工作时间不戴有色眼镜，手镯、戒指、有坠耳环。,12/8/2017,广东省中医院,68,护士的职业发型,女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男护士不能留长发。,12/8/2017,广东省中医院,69,护士的职业发型,12/8/2017,广东省中医院,70,护士的职业发型,12/8/2017,广东省中医院,71,二、仪表,1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、工作鞋。2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污 迹，并佩带挂表、胸卡（左上衣袋口处） 。3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高， 颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超 出工作服、工作裤的底边。,12/8/2017,广东省中医院,72,工作服、护士鞋,仪容仪表自我评价表,201266,广东省中医院,66,12/8/2017,广东省中医院,74,文明：举止自然大方、高雅脱俗,体现良好 的文化修养.优雅：举止美观、得体适度、不卑不亢、 赏心悦目，具有良好的风度。敬人：举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。,仪态的基本要求：文明、优雅、敬人,三、仪态、姿势,12/8/2017,广东省中医院,75,站 姿,站姿：又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势。通常是一种静态姿势。,12/8/2017,广东省中医院,76,站立是护士最基本的活动形式，是保持仪态美的基础规范站立 自然站立优美站立,12/8/2017,广东省中医院,77,规范站立,规范站立：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态。女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟靠紧。男子站立时，双脚与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放,12/8/2017,广东省中医院,78,自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。优美站立：身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方，脚呈“丁”字步，即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于两脚间。,12/8/2017,广东省中医院,79,站立是护士最基本的活动形式，是保持仪态美的基础规范站立 自然站立优美站立站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可以把脚向前或向后伸出太多或叉开很大。,12/8/2017,广东省中医院,80,禁忌站姿,全身不够端正 双腿叉开过大 手脚随意活动 表情自由散漫,12/8/2017,广东省中医院,81,站立有相,12/8/2017,广东省中医院,82,站立有相,12/8/2017,广东省中医院,83,坐姿,坐姿：人在就座之后所呈现出的姿势。坐姿是一种 身体的放松，一种静态的姿势。,12/8/2017,广东省中医院,84,落座有姿,入坐轻缓，坐姿要端正，走到座位前自然转身，右脚向后撤半步，左手扶裙。臀部只坐椅子的三分之二，上身与大腿之间、大腿与小腿之间均成直角，双脚并拢，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。起来时，右腿应向后收半步然后站起，动作不要迅猛。,12/8/2017,广东省中医院,85,12/8/2017,广东省中医院,86,禁忌坐姿,头部 上身 手部 腿部 脚部,12/8/2017,广东省中医院,87,走姿,走姿：又称行姿，是人在行走的过程中形成的姿势。 它是一种动态的姿势，体现人的动态之美。 走姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、 不慌不忙、稳健大方,12/8/2017,广东省中医院,88,行走有态：身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，双脚走一条线，不走大步，走时步履轻盈。男子走路时，双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。,12/8/2017,广东省中医院,89,禁忌行姿,行走时做到六不要：步幅不要过大步速不要过快不要摇头晃脑，左顾右盼不要手插裤袋后搭放背后不要步履拖踏内八字脚或外八字脚不要与他人拉手，搂腰搭背。,12/8/2017,广东省中医院,90,行走中要做到,行进时尽量靠右行，不走中间。与上级、就诊者相遇时，要点头示意致礼。与上级、就诊者同行至门前时，主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行。上楼时上级、就诊者在前，下楼时上级、就诊者在后，三人同行时中