07年10月自考“电子商务概论”笔记

第一章电子商务概述第一章电子商务概述 第一节第一节 电子商务的发展历程 名解 1 互联网 互联网是互相连接的计算机网络所组成的一个大系统 这个系统覆盖全球 2 www WWW 是互联网的一部分 它是一些计算机按照一种特定方式互相连接所构 成的互联网的子集 这些计算机可以很容易地进行内容互访 3 电子商务 欧洲委员会 1997 对电子商务的定义是 电子商务就是以电子方式进行商务交易 它以数据 包括文本 声音和图像 的电子 处理和传输为基础 包含了许多不同的活动 如商品服务的电子贸易 数字内容的在线传 输 电子转账 商品拍卖 协作 在线资源利用 消费品营销和售后服务 它涉及产品 消费品和工业品 和服务 信息服务 财务与法律服务 传统活动 保健 教育 与新 活动 虚拟商场 4 电子商务的发展 选择题 第一个阶段 EFT 时代 70 年代 银行间电子资金转帐 EFT 这是电子商务最原始的 形式之一 也是最普遍的形式 第二个阶段 电子报文传送技术 电子数据交换 EDI 使企业能够用标准化电子格式 与供应商之间交换商业单证 第三个阶段 联机服务 创造一处虚拟社区的感觉 形成 地球村 的概念 FTP 新 闻组 第四个阶段 WWW 是电子商务的转折点 第二节第二节 传统商务和电子商务 1 简答电子商务的优点 1 对企业来说 电子商务的优势可以归纳为一句话 电子商务可以增加销售额并降 低成本 2 企业在销售商品和处理订单时 用电子商务可以降低询价 提供报价和确定存货 等活动的处理成本 3 电子商务可以增加卖主的销售机会 也增加买方的购买机会 4 电子商务的好处可以惠及整个社会 除互联网可以安全 迅速 低成本地实现税 收 退休金和社会福利金的电子支付外 由于电子商务可让人们在家工作 交通拥挤和环 境污染也可以得到缓解 而且电子商务还可以使产品或服务到达边远地区 2 电子商务的缺点 了解一下 1 有些业务流程也许永远也不能使用电子商务 2 企业在采用任何新技术之前都要计算投资的收益情况 对电子商务进行投资时 其收益是很难计算的 这是因为实施电子商务的成本和收益很难定量计算 另外招募和留 住那些精通技术和设计 熟悉业务流程的雇员也是件难事 还有的困难是完成传统业务的 数据库和交易处理软件很难与支持电子商务的软件有效地兼容 3 在实施电子商务时还会遇到文化和法律上的障碍 第三节第三节 推动电子商务发展的力量 经济力量 顾客交互和技术驱动的数字化融合共同推动电子商务的发展 1 经济力量包括 外部集成 是将供应商 政府机构和公司集成为一个共同的社区 使它能在任何计算 机平台之间进行通信 内部集成 电子商务的直接应用就是企业业务的内部集成 完成内部集成的企业可用 电子方式接收订单 然后自动将信息发到生产 运输 结算和存货系统 2 技术和数字的融合 内容的融合 内容的融合使数字化的信息 可表达为基于计算机的信息 可以低成本 地进行处理 检索 分类 加强 转换 压缩 加密 复制和传送 传输的融合 是指压缩和存储数字化信息 使它能通过现有的混合基础设施进行传输 传输融合也指通信设备的融合 即声音 数据 图片和图像在同一条线路上传输所用的 管 道 第四节第四节 电子商务行业的构成 1 多媒体内容和网络出版 了解 信息高速公路的内容传输的基础 目前最常用的内容传输结构是 WWW 2 信息传输和信息发布 了解 网络上传输的内容包括文本 数字 图片 声音和图像 内容生成并存储在服务器里 载体 即各种消息传送和信息发布方法 就带着内容穿过网络 还包括数据格式的转化程 序 3 公共的商业服务基础设施 了解 包括为在线购买和销售过程提供便利的不同方法 在线商务中 买主向卖主发送电子 结算 某种形式的电子支票或数字现金 信息和汇款信息 为完成在线结算并确保安全送 达 结算服务基础设施需要开发加密和认证的方法来保证网络上的信息安全 安全交易和 安全在线结算工具的开发是目前电子商务开发中最活跃的领域之一 第五节第五节 电子商务的类型 选择题 电子商务应用有三类 企业间 B2B 企业内部 企业与消费者间 B2C 的电子商 务 1 B2B 从企业的角度来看 电子商务有助于 供应商管理 存货管理 配送管理 渠道管理和结算管理 2 B2C 从消费者的角度看 电子商务促进了社交 个人理财及购买产品和信息 第六节第六节 电子商务对经济问题的影响 1 等级组织结构 是传统的组织结构形式之一 大部分等级制组织有一个高高在上的 总裁或总经理 他的下面有几个副总经理向他汇报工作 副总经理的下面又有更多的中层 经理向他们汇报工作 依此类推 2 战略业务单位的价值链 价值链是一种对企业业务活动进行组织的方法 每个战略 业务单位实施这些活动对其销售的产品或服务进行设计 生产 促销 销售 运输和售后 服务 除了这些关键活动 还包括了一些支持活动 如人力资源管理 财务管理 技术开 发和原材料采购 3 行业价值链 当一个业务单位向客户销售一种产品时 客户可能把这种产品作为其 价值链的原材料 这样一个特定的业务单位的价值链就从属于一个更大的业务流 通过了 解行业价值链中的其他业务单位是如何开展活动的 管理者可以找到新的机会来降低成本 改进产品和重组渠道 行业价值链可以帮助企业找到沿产品生命周期向前或向后发展的机 会 从而提高企业的效率 改进产品的质量 4 电子商务对价值链的影响作用 分析行业价值链的好处是 企业会发展电子商务可 以降低成本 改进产品质量 找到新的顾客或供应商 开发销售现有产品的新渠道 价值 链的概念是从总体上考虑企业战略的有效途径 第二章电子商务的基础设施第二章电子商务的基础设施 第一节第一节 数据路由选择和基础协议 包交换网 TCP IP TCP IP 是一种双层程序 它包括网络上的计算机用来建立和断开连接的规则 TCP 传输控制协议 控制信息在互联网传输前的打包和到达目的地后的重组 IP 控制信 息包从源头到目的地的传输路径 IP 互联网协议 处理每个信息包的所有地址信息 确 保每个信息包都打上了正确的目的地地址标签 HTTP 是 超文本的传输协议 的缩写 它是负责传输和显示页面的互联网协议 SMTP 和 POP 负责用客户机 服务器模式发送和检索电子邮件的协议 SMTP 简单邮件传输协议 规定了邮件信息的具体格式和邮件的管理方式 POP 是 邮局协议 的缩写 它负责从邮件服务器中检索电子邮件 FTP 文件传输协议 是 TCP IP 的组成部分 它在 TCP IP 连接的计算机之间传输文 件 采用的是客户机 服务器模式 IMAP 互联网信息访问协议 是一种优于 POP 的新协议 IMAP 克服了 POP 的一些 缺点 例如 它可以决定客户机请求邮件服务器提交所收到邮件的方式 请求邮件服务器 只下载所选中的邮件而不是全部邮件 客户机可先阅读邮件信息的标题和发送者的名字再 决定是否下载这个邮件等 第三节第三节 标注语言 SGML 标准通用标注语言 最早的标注语言 是一种编程元语言 它提供了一套标 注文档的系统 该系统独立于其他任何应用软件 它还包括一套国际标准 这个标准定义 了同设备和机器无关的电子文档表示方法 但是 SGML 的安装成本很高 技术要求很特殊 也比较难学习 HTML 超文本标注语言 特别适用于页面的显示 是从 SGML 发展而来的 它是一 种文档生成语言 包括一套定义文档结构和类型的标记 用来描述文档内文本元素之间的 关系 XML 扩展标注语言 也是从 SGML 发展而来的 它是目前最新的标注语言 用来 定义数据结构 XML 还可以描述页面的内容 此外 XML 还有数据跟踪能力 这些都是 XML 优于 HTML 的地方 XML 非常适用于包括电子商务在内的大规模数据传输 第四节第四节 WWW 技术 1 WWW 客户机作用 WWW 客户机即浏览器 提供访问和显示 WWW 内容的图形用 户界面 常用的 WWW 客户机是微软的 Explorer 和网景的 Navigator 2 虚拟现实建模语言 VRML 虚拟现实建模语言 VRML 是一种面向对象的三维协 议 用它可在互联网上建立交互式的三维环境 从服务器上将图形命令和参数发送给客户 机 然后在客户机上展示出来 VRML 最重要的特征就是创建和显示三维对象和环境 使 用户在三维场景中浏览 第五节第五节 互联网 内部网和外部网 内部网 是一种访问需要授权的 使用基于互联网的协议的 建设在企业内部的网络 系统 外部网 外部网把企业及其供应商或其他贸易伙伴联系在一起 外部网可以是下列几 种网络类型中的任何一种 公共网络 安全 专用 网络或虚拟专用网络 VPN 公共网络 如果一个组织允许公众通过任何公共网络 如互联网 访问该组织的内部 网 或两个或更多的企业同意用公共网络把它们的内部网连在一起 这就形成了公共网络 外部网 专用网络 是两个企业间的专线连接 这种连接是两个企业的内部网之间的物理连接 专线是两点之间永久的专用电话线连接 和一般的拨号连接不同 专线是一直连通的 这 种连接的最大优点就是安全 专用网络的最大缺陷是成本太高 1 虚拟专用网络 VPN 的优点 虚拟专用网络 VPN 外部网是一种特殊的网络 它采用一种叫做 IP 通道 或 数据封 装 的系统 用公共网络及其协议向贸易伙伴 顾客 供应商和雇员发送敏感的数据 1 VPN 提供了很好的安全保护 2 建立 VPN 不需要专线 除了每个公司的内部网外 所需的惟一设施就是互联网 3 可以降低成本 同使用专线的专用网络不一样 VPN 适时地建立了一种临时的逻 辑连接 一旦通讯会话结束 这种连接就断开了 第六节第六节 互联网接入的各种方案及其优缺点 接入服务商 IAP 或 Internet 服务商 ISP 那些为其他企业提供互联网接入服务的 企业 带宽 单位时间内通过一条通讯线路的数据量 带宽越大 数据文件的传输速度就越 快 页面在你的计算机屏幕上显示的速度也就越快 设备 向上传输速度 K 秒 向下传输速度 K 秒 第三章电子商务的软件和工具第三章电子商务的软件和工具 第一节第一节 WWW 服务器的硬件 1 选择服务器硬件考虑的因素 1 企业根据实际需要来选择高性能或低性能的服务器 什么样的服务器适合企业当 前的规模 而企业成长起后又需要什么样的服务器 2 选择服务器硬件时还要考虑在服务器上可能发生的内部 即内部网 和外部的信 息访问量或交易数 2 影响 WWW 服务性能的因素 硬件和操作系统是基准测试的主要领域 其他影响性能的因素包括 连接速度 服务 器可处理用户的数量 以及系统应客户机的要求所传输的页面的组合和类型 第二节第二节 WWW 服务器软件 1 WWW 服务器软件的功能 服务器软件的功能 核心功能 网站管理 应用构造 动态内容和电子商务 服务器软件的核心功能 包括对用 HTTP 协议发来的 WWW 客户机请求进行处理并作 出响应 如 安全性和验证服务 文件传输协议 FTP 服务 检索引擎和索引程序服务 获取访问者的信息服务 应用构造 是使用 WWW 编辑软件和扩展软件来生成静态或动态的页面 动态内容 是响应 WWW 客户机的请求而构造的非静态的信息 Internet Information Server IIS 是微软公司免费捆绑在 Windows NT 上销售的一种功 能强大的 WWW 服务器程序 第三节第三节 其他 WWW 服务器的工具 网络门户 WWW 上的 网络之门 用户通过它开始自己的检索 漫游和其他 WWW 活动 当你启动浏览器时 你所选择的门户就会自动地载入 这就使你熟悉的内容每次都 出现在页面的同一位置上 门户通常包含常规信息 可帮助你找到 WWW 上的任何信息 检索引擎 是一种特殊的 WWW 页面软件 可找到与用户输入的单词或短语匹配的 WWW 页面 有些 WWW 网站还包括有目录 智能代理 又称为代理 软件代理或软件机器人 它可以代表个人或组织完成信息收 集和过滤等工作 在后台运行 推式技术是自动地把特定的信息从 WWW 服务器传输到用户计算机的硬盘上 可采用 频道订阅和页面订阅的方法 选择题 第四节第四节 电子商务软件功能 影响电子商务软件选择的因素 最重要是企业规模 预计的访问量和销售量 还有预 算 明确电子商务受众 另一个需要事先进行的决策是 利用 ISP 提供的整体服务还是自 行维护电子商务网站 自行增加选择 所有的电子商务软件必须具备的功能包括 商品目录显示 购物车 交易处理机制和 电子商务工具 自行增加选择 第五节第五节 主机托管服务 1 主机托管服务的优点 主机托管即由第三方或 ISP 来管理主机 1 专业的主机托管提供了可靠的服务器 合理的收费 强大的功能和不间断的技术 支持 2 由于不需要雇人维护网站 也不用在硬件上投资 总成本很低的 3 主机托管提供的技术技持也很有价值 4 若是企业自营网站 出现的任何问题都需要企业自己解决 除非是拥有大量计算 机专业人员的企业 采用企业外部的主机托管服务总要合算一些 第四点为自行附加 书 上只有上三点的优点 第六节第六节 中高档软件包 1 中高档软件包的区别 基本功能软件包和中档软件包之间的界限比较模糊 但中档软件包有几个比较关键的 特点 如对商品销售规划 网站布局 内部结构 远程和本地管理方案都有很好的控制能 力 另外 在功能 价格 数据库连接能力 软件便利性 软件定制工具及对店主的计算 机知识要求等方面都有很大的差别 1 采购和使用中档软件包比采用主机托管网站要贵得很多 但同高端的企业级电 子系统相比 中档软件包还是非常便宜的 2 中档软件包有很多种功能 比低端系统动作起来更为有效 功能也更强 3 中档软件包可同复杂的数据库系统连接起来 并存储商品目录信息 将商品目录 信息存储在数据库中会使商品维护更为方便和简单 4 中档软件包和基本功能系统之间最大的区别就是中档软件包需要兼职或专职的程 序设计员 还需要有专家对软件包的功能和标准设置进行扩展 第四章电子商务的安全第四章电子商务的安全 第一节第一节 概述 1 计算机安全的定义 分类 计算机安全就是保护企业资产不受未经授权的访问 使用 篡改或破坏 安全专家通常把计算机安全分成三类 即保密 完整和即需 保密是指防止未授权的 数据暴露并确保数据源的可靠性 完整是防止未经授权的数据修改 即需是防止延迟或拒 绝服务 2 安全策略的内容 安全策略是对所需保护的资产 保护的原因 谁负责进行保护 哪些行为可接受 哪 些不可接受等的书面描述 安全策略一般包含以下内容 1 认证 谁想访问电子商务网站 2 访问控制 允许谁登录电子商务网站并访问它 3 保密 谁有权利查看特定的信息 4 数据完整性 允许谁修改数据 不允许谁修改数据 5 审计 在何时由何人导致了何事 第二节第二节 对版权和知识产权的保护 版权 是对表现的保护 一般包括对文学和音乐作品 戏曲和舞蹈作品 绘画和雕塑 作品 电影和其他视听作品以及建筑作品的保护 知识产权 是思想的所有权和对思想的实际或虚拟表现的控制权 第三节第三节 保护客户机 1 对客户机的安全威胁有哪些 1 活动内容 2 Java Java 小应用程序和 java script 3 Active X 控件 4 图形文件 插件和电子邮件附件 信息隐蔽 是指隐藏在另一片信息中的信息 如命令 其目的可能是善意的 也可能 是恶意的 信息隐蔽提供将加密的文件隐藏在另一个文件中的保护方式 数字证书 是电子邮件附件或嵌在网页上的程序 可用来验证用户或网站的身份 另 外 数字证书还有向网页或电子邮件附件原发送者发送加密信息的功能 第四节第四节 保护通讯信道的安全 1 通讯信道的安全威胁有哪些 在互联网上传输的信息 从起始节点到目标节点之间的路径是随机选择的 此信息在 到达最终目标之前会通过许多中间节点 在同一起始节点和目标节点之间发送信息时 每 次所用的路径都是不同的 根本就无法保证信息传输时所通过的每台计算机都是安全的和 无恶意的 所以有了 电子邮件传递的安全威胁 问题 对保密性的安全威胁 是指未经授权的信息泄露 对完整性的安全威胁也叫主动搭线窃听 当未经授权方同意改变了信息流时就构成了 对完整性的安全威胁 对即需性的安全威胁也叫延迟安全威胁或拒绝安全威胁 其目的是破坏正常的计算机 处理或完全拒绝处理 加密 就是用基于数学算法的程序和保密的密钥对信息进行编码 生成难以理解的字 符串 将这些文字 称为明文 转成密文 位的随机组合 的程序称作加密程序 安全套接层 SSL 和安全超文本传输协议 S HTTP 支持客户机和服务器对彼此在 安全 WWW 会话过程中的加密和解密活动的管理 SSL 是支持两台计算机间的安全连接 而 S HTTP 则是为安全地传输信息 SSL 和 S HTTP 都是透明地自动完成发出信息的加密和收到信息的解密工作 SSL 处于 Internet 多 层协议集的传输层 而 S HTTP 是在最高层 应用层 第五节第五节 对服务器的安全威胁 1 防火墙的定义和分类 防火墙是在需要保护的网络同可能带来安全威胁的互联网或其他网络之间建立的保护 层 防火墙具有以下特征 首先 由内到外和由外到内的所有访问都必须通过它 其次 只有本地安全策略所定义的合法访问才被允许通过它 而且防火墙本身无法被穿透 分类 防火墙的种类包括包过滤 网关服务器和代理服务器 第五章电子结算系统第五章电子结算系统 第一节第一节 电子结算系统概述 1 电子结算定义和内容 广义地讲 电子结算就是买主和卖主之间的在线资金交换 交换的内容通常是由银行 或中介机构发行的并由法定货币支撑的数字金融工具 如加密的信用卡号码 电子支票或 电子现金 2 电子结算系统发展的推动力量 推动电子结算发展的力旦来自三个方面 技术成本的降低 经营成本和处理成本的降 低 在线商务的增加 3 电子商务的主要目标是什么 电子商务的主要目标是要影响消费者进行结算的方式 它的发展方向是实时的电子传 输 票据清算和结算系统 4 传统结算工具的不足 1 传统结算工具不能进行实时结算 2 传统结算工具缺乏便利性 3 传统结算工具缺乏安全性 4 传统结算工具的使用范围太窄 5 传统结算工具缺乏合格性 6 传统结算工具不能进行小额结算 5 小额结算的缺点 1 小额结算所涉及的交易额少 交易成本高 2 管理费非常高 3 付款方银行和收款方银行之间处理与结算有关的各种手续费用却大大超过成本 6 电子代币的定义及类型 电子代币是由银行或金融机构支持的数字结算方式 它分为先付代币 实时代币 和 后付代币两类 第二节第二节 电子现金 1 电子现金的定义及四个基本特点 电子现金也叫数字现金 它不仅具有计算机化带来的便利 而且具有纸制现金不具有 的安全性和隐私保护 电子现金的广泛适用性为它的应用开辟了广阔的新市场 任何电子 现金系统都必须具备四个共同特点 包括货币价值 互可操作性 支取性和安全 以下四点自行附加 1 电子现金必须要有货币价值 它必须得到现金 货币 银行认可的信用或银行 证实的本票的支撑 2 电子现金必须具有互可操作性 作为一种结算方式 电子现金必须能够交换成其 他电子现金 纸币现金 商品或服务 银行账户的存款和债券等 3 电子现金必须可存储和查看 远程存储和查看 如通过电话 可支持用户从家里 或办公室里交换电子现金 现金可存储在远程计算机里 智能卡里或其他易于转移的标准 设备或专用设备上 4 电子现金必须是安全的 电子现金不应在进行交换时被轻易地复制或篡改 其次 是能够匿名消费 电子现金的独立性是指它和任何网络或存储设备无关 可分解性是电子现金同真正的 通货的一个区别 附加可选择 第三节第三节 电子钱包 1 电子钱包的定义 电子钱包的功能和实际钱包一样 可存放信用卡 电子现金 所有者的身份证书 所 有者地址以及在电子商务网站的收款台上所需的其他信息 电子钱包简单地说就是客户的 加密的银行帐户 电子钱包提高了购物的效率 第四节第四节 结算卡 1 安全电子交易协议 SET 的目的 特征及局限性 SET 的目的 是为通过互联网在商家网站和处理银行之间传输信用卡结算信息时提供 安全保证 SET 的特征 SET 需要实现信息的机密性 数据的完整性 消费者账户认证 卖方认证 和互可操作性 SET 的局限性 SET 只能接收信用卡和不需要个人身份号码 PIN 的借记卡 大多数 基于 SET 的交易都要通过信用卡进行处理 SET 能够处理的交易类型也有限 直接购买和 退货还应付得了 但是它无法处理分期付款等比较复杂的结算形式 SET 不容易实施 成 本也较高 SET 非常复杂 第五节第五节 其它新型金融工具 1 智能卡的定义 智能卡就是嵌入了一个微处理芯片的塑料卡 在芯片里存储了大量关于持卡人的信息 2 电子支票的定义及优势 电子支票以纸制支票为模型 用电子方式生成 它使用数字签名进行签名和背书 而 且要求用数字证书来确认付款人 付款人的银行和账户 电子支票的优势 1 电子支票可为新型的在线服务提供便利 2 电子支票的运作方式与传统支票相同 简化了顾客的学习过程 3 电子支票非常适合小额结算 4 电子支票可为企业市场提供服务 5 电子支票要求建立准备金 而准备金是商务活动的一项重要要求 6 电子支票要求把公共网络同金融结算网络连接起来 这就充分发挥了现有的金融 结算基础设施和公共网络的作用 第六章在线零售第六章在线零售 第一节第一节 在线零售的潜力分析 1 推动在线零售发展的几个重要因素 在线零售发展的原因 商场建设过度和市场供应的相对过剩 对消费者人口统计特征 的变化 消费者行为的变化 2 在线零售的形式 在线零售渠道主要有三种形式 第一种是电视购物 电视购物的优势体现在范围 广 度和目标受众 第二种是基于光盘的购物 第三种是基于在线的购物 3 在线零售商的分类 在线零售商可分为四类 第一类是开始建立在线店面的传统零售商 第二类是关注在 线商品目录的商品目录零售商 第三类是 新生代 零售商 它们目前没有经营零售业务 但清楚这种新媒体会极大地改变购物方式 第四类是探索直接面对消费者销售的制造商 第二节第二节 消费者商业模式 1 消费者类型 消费者类型分为三类 冲动购买者 耐心购买者和分析购买者 2 购买行为的类型 购买行为类型分为专门计划购买 简单计划购买 提醒者购买和完全无计划购买 3 消费者在线购买的不同阶段 购前准备 购买完成和购后交互 在购前准备阶段 消费者要经历多个步骤 考虑 比较和协商 寻找过程可从两个维 度进行分类 第一类是消费者寻找 第二类是组织寻找 在购买完成阶段 消费者找到需 要的产品后 买卖双方需进行某种形式的交互 以便实际完成商业交易 商业交易指信息 在买卖双方之间的交换 随后才是必要的结算过程 可以交换由第三方 中央银行 支撑 的货币 或传送信用卡结算组织 Visa 或 MasterCard 的授权 购后交互阶段会对顾客价 值 价格和成本等产生重要影响 4 在线零售成功的关键 W 在线零售成功的关键是树立品牌 减少存货 降低成本 利用定制营销和正确定价 第三节第三节 在线零售与邮购 1 分析在线零售与邮购的相同之处及优劣比较 在线购物与邮购的相同之处 在于省时方便 大多数邮购商和在线零售商都没有传统 的仓库和零售商店 受欢迎的零售商品种类相似 在线零售相对邮购的优势 在于结算的优势 成本的优势 交互性的优势 实时的优 势 受众范围的优势 展示的优势 信息比较的优势 管理的优势 2 在线零售可从邮购发展中吸取的教训 在线零售可从邮购发展中吸取的教训有 认清实质 正确把握在线零售的潜在影响 机会存在 但也有例外 在线零售有很多机会 关键是要知道如何利用这些机会 区分客 户和品牌是成功的关键 没有一种单独的零售形式能取代所有的形式 只有价格才能使零 售市场份额发生变化 第五节第五节 在线零售的订单履行 1 订单履行的定义 在线订单履行的含义 在线赢得顾客和维系顾客意味着让顾客对从最初的承诺开始到 送货上门为止的整个过程完全满意 在线订单履行比离线订单履行更为困难 因为它对订 单履行业务提出了更高的要求 不再是将整车商品从仓库运送到零售网点 而是把单个商 品送到每个消费者的家里 在书上有一句简单的话 将商品按照顾客指定的时间和方式送到指定的地点去 2 在线订单履行要面临的 4 个挑战 在线订单履行业务面临四个主要挑战 控制顾客数据 整合在线和离线订单 提高送 货的成本效益和处理退货 3 电子商务企业往往会演变成 外包者 选择性的营造者 或 集成者 4 一家在线企业选择哪种战略主要取决于 4 个因素 在线企业选择哪种战略主要取决于四个因素 顾客同商品和卖方进行交互的性质 企 业目前的能力 具备 商品流转 作业的能力 但企业无法在这些能力上保持竞争优势 以 及在时间和控制权之间的折衷 第六节第六节 在线零售的管理问题 1 零售战略中涉及的步骤包括什么 零售战略涉及的步骤 搜寻潜在顾客 确定顾客的价值 了解顾客的需求 了解顾客 的购买过程 选择展示方法 进行展示 根据顾客反应调整展示 应付反对意见 与顾客 协商价格 完成销售并通过服务建立长期关系 第七节第七节 网上拍卖 1 拍卖的种类 1 英式拍卖 在英式拍卖中 出价人叫一个比前一个出价更高的价格 直到没人出 更高的出价为止 2 美式拍卖 如果每种拍卖品有很多数量 在英式拍卖的基础上允许出价人指定购 买量 则称为美式拍卖 3 荷兰式拍卖 荷兰式拍卖的出价从高价开始 一直降到有出价人接受这个价格为 止 荷兰式拍卖尤其适合迅速卖掉大量商品 4 密封递价拍卖 在密封递价拍卖方式中 出价人各自递交自己的出价 通常不允 许相互协商 在密封递价最高价拍卖中 出价最高的出价人获胜 5 双重拍卖 在双重拍卖中 买家和卖家都向拍卖人同时递交价格和数量来出价 拍卖人把卖家的要约 从最低价开始上升 和买家的要约 从最高价开始下降 进行匹配 直到要约提出的所有出售数量都卖给了买家 网站上拍卖的站点的分类 2 网站上拍卖的站点的分类 网上拍卖站点分成三种主要类型 普通消费品拍卖 特殊消费品拍卖和企业间的拍卖 3 eBay 的成功经验 案例 eBay 的成功经验 合理的市场定位 贴近消费者的网店设计 提供一定程度上的交易 保证 便捷合理的交易方式 成功的广告策略 第七章网络营销第七章网络营销 第一节第一节 网络营销环境 1 目标群体包括哪些 网络营销目标群体的范围 潜在顾客 也包括现有顾客 股东 雇员 潜在的雇员 咨询人员或新闻媒体等 2 互联网休闲规则 免费规则的定义 休闲规则 互联网的休闲规则起源于互联网非商业性的历史根源 此外 电子邮件信 息通常只是在计算机屏幕上显示 不用打印出来阅读 许多人都是晚上或周末待在家中使 用互联网 这时的思维模式与坐在办公室里西装革履时大相径庭 互联网上有几千个社区 每个社区都是由 持共同目的与观点 的成员组成的 这会促成随意而友好的环境 免费规则 免费规则源于互联网传统的非商业性 人们习惯于从网络上获得免费的信 息 他们付钱是为了获取信息和娱乐 而不是为了获得公司的产品或服务的购买权利 第二节第二节 在网络上进行市场调查 1 在网络上进行市场调查的本质和优势 网络市场调查的本质 如果将互联网视为一种调查工具 在网络上进行市场调查就是 指借助互联网对企业和消费者进行的市场调查 互联网的优越性 互动性 价格低廉 速度快 实时监督 可以进行匿名调查 2 用 WWW 同潜在顾客进行沟通 既具有人个接触的许多优点 同时还有大众媒体低 成本优点 第四节第四节 在 WWW 上创建和维系品牌 1 品牌的要素 差异化 关联性和认知价值 第五节第五节 面向营销的网站建设 1 网络营销的目的 提高销售 降低业务成本 加强同所有目标群体的沟通 2 网站开发的最初四个队段 1 开始阶段 的主要任务是决定网站设计的哪个阶段能向目标市场提供最大的利益 使公司具备战略优势 使企业资产和能力最大化 确定域名和接入商 2 储备阶段 就是企业把现有的文件和数据转成 WWW 格式 包括产品介绍 出 版物 公司报告 年报 技术资料及公司其他的知识产权内容 3 链接阶段 即创建超文本链接同其他公司的页面链接起来 完善阶段就是在完成信息初步储备和内 外部链接后 网站开始使用互联网的高级技 术 4 完善阶段 就是在完成了信息初步储备和内外部链接后 网站开始使用互联网的 高级技术 使用新技术最大的缺点是限制受众 3 网络的高级开发战略 1 大量定制阶段 是按顾客的要求建立定制的页面信息 基本上采用的是 拉 的战 略 即顾客自己要求提供信息 2 外向阶段 是与 WWW 访问者保持连续的关系 WWW 战略由 拉 转变成 推 3 集成阶段 将企业页面同其他网站集成起来 4 贸易阶段 是利用基于 WWW 上的订购系统 目录 购物送货软件进行商业交 易 4 网站开发后的五个阶段 1 个性化阶段 是将企业网站变为个性化的网站 2 应用阶段 是用 WWW 接口来扩展公司应用程序范围 使公司现有的应用程序 和核心功能发挥作用 3 全球化阶段 是页面翻译成多种语言 提供满足特殊地区需要的信息 建立本地 化的信息 用本地货币标出价格 提供全球化的支持 4 战略同盟阶段 是在价值链上的商业伙伴间建立和实施企业公司的业务系统 5 反馈阶段 监控 反馈和分析网站的运行情况 进行改进 第七节第七节 外向营销与电子邮件 1 外向营销的定义及方法 外向营销战略的含义 是指能够主动地使企业走向消费者 而不是被动地等待消费者 到来的所有互联网技术 外向营销的方法 一是利用电子邮件 二是在网络上进行外向营销 三是互联网之外 的外向营销 2 互联网上的主动营销战略 1 多媒体外向战略 在只允许发送文本信息的电子邮件中增加发送和接收 HTML 内容的功能 HTML 电子邮 件的多媒体功能使 HTML 邮件比基于文本的电子邮件信息更能提高公司网站的访问量 2 互联网自动回复程序 优点有高效 具有特殊的高级性能 降低成本 3 参与讨论组 主要包括以下技巧 A 电子邮件分发名录软件 B UseNet 名录和讨论组 第八节 重点 第八节 重点 网络营销与传统营销的整合 1 传统营销与网络营销战略集成需要经过的步骤 1 根据互联网战略集成的要求培训广告 沟通和公关人员 2 根据互联网战略集成的要求培训品牌管理 营销规划和营销活动的员工和经理 3 更新公司的沟通指导方针和政策 以反映出现今环境里从事业务活动的实际情况 2 互联网与传统营销的集成战略内容有哪些 论 简 1 在传统沟通媒体上提供有关公司网站的情况 2 在顾客支持媒体上提供公司网站情况 3 在网站提供有形证明 建立用户信任感 4 在网站提供传统媒体宣传材料 第八章企业的电子商务应和第八章企业的电子商务应和 第一节第一节 整合的电子商务应用框架 1 为什么必须将后台系统整合起来 1 满足客户服务的需求 2 满足竞争环境的需求 3 不整合对企业不利 2 企业应用经历的三个阶段 第一个阶段是简单 分散的应用 它的主要任务是解决一些特定的任务 例如 为了 提高生产力 简化订单输入等业务流程 第二个阶段是部门的应用整合 即将分散的任务整合为连续的流程 例如 订单输入 成为销售管理应用的组成部分 第三个阶段就是跨部门的应用整合 它强调在新的复杂的环境下解决问题的能力 例 如 生产部门与销售部门的整合 3 企业电子商务应用的框架 P255 图 第二节第二节 客户关系管理概述 1 客户关系整理的重要性 1 由于各行业现在都面临着竞争加剧 经济全球化 争取客户的成本不断提高及客 户流失率很高等问题 2 认真地了解客户需求是企业在竞争中取胜的惟一途径 3 客户关系管理可以让企业从各个方面了解客户 它可以快速有效地创造新的分销 渠道 采集客户的各种信息 把销售 服务与经营的各个方面整合到一起 从而改善客户 关系 提高客户的满意度和忠诚 并从现有客户身上获取更大利润 4 客户关系管理是造成公司之间竞争能力差异的重要因素之一 2 客户关系管理的定义 客户关系管理实际上就是整合销售 营销和服务的战略 它不是单纯地吸引客户 而 是要求一系列活动相互协同 3 客户关系的 3 个阶段 客户关系管理的三个阶段及其职能 职能为附加 可了解一下 1 争取新客户 这个阶段的具体内容实际上就是建立一个新的商业关系 企业通过 提高产品和服务对客户的价值而吸引新客户 这种高价值可能是更好的质量或者是购买更 为便利 这个阶段的客户关系管理对客户而言的价值就是得到更好的产品和更优质的服务 简单地说 就是让顾客买我们的产品 2 提高现有客户为企业带来的利润 企业可通过连带销售和高销售来加强同客户的 关系 连带销售和高销售的概念我们在后面将要提到 这个阶段的客户关系管理对客户而 言其价值就是得到以更低的成本及更大的便利 也就是说能让顾客一次购齐 这是一个 加 强现有客户关系 的阶段 3 维系获利客户 留住客户的关键在于服务的针对性 一切从客户角度出发而不是 从企业角度出发 进而使双方建立起一种互利的关系 当今的很多成功的企业更关注留住 老客户而不是吸引新客户 这个战略背后的道理很简单 吸引新客户的成本要远远高于维 系住老客户的成本 第三节第三节 客户关系管理应用结构 1 相关业务流程的整合 P261 图 2 客户关系管理应用结构的要求 客户关系管理应用结构要求对以下五方面进行有效的整合 客户信息 客户联系信息 业务流程 外部公司及合作伙伴 前台系统与后台系统 下面为了解 1 整合客户信息 包括对结构化客户数据和非结构化客户数据的整合 整合后的客 户信息将提高访问 管理和处理客户信息的能力 根据这些客户信息 可描绘出公司与客 户的关系图 从中可以发现大量的服务和销售机会 同时为最好的客户提供最好的服务 2 整合客户联系信息 客户联系管理应用就是自动采集客户信息 并且在整个企业 里分享这些信息 以促进销售和服务 客户联系管理要保证企业所有部门在需要时能够及 时访问到所需的信息 客户联系管理要求建立一个信息集中的联系中心 使整个公司随时 都能访问到客户联系的资料 以便进一步联系 并分析和发现销售机会 3 整合业务流程 不同的业务部门所提供的服务应该是一致和简洁的 企业网站的 作用就是成为交互式的服务与销售中心 从而为客户提供更好的自助服务的支持 4