连锁酒店新常态市场转型调研心得

1 / 6连锁酒店新常态市场转型调研心得受宏观经济增速放缓等因素影响，全国宾馆饭店业普遍经营不景气，所属我局的中铁连锁酒店及时转型升级，扬长避短，找准发展新支点，撬开市场新天地。XX 年实现利润416 万元，三家酒店均取得建店以来最好业绩，成为全路为数不多的盈利酒店。变淡为旺：“候鸟归巢”点旺淡季“人气” 来自杭州的杨国兰今年 62 岁，今年是她连续第 4 年到路海大酒店当“候鸟” 。 “这里气候温润宜人，酒店环境优美，吃住舒心，文体活动丰富多彩，比我去过的全国很多旅居养老基地都好。 ”杨国兰说。杨国兰的父亲是 92 岁高龄的离休干部，去年首次到北海当 “候鸟” ，连续住了 3 个多月都没生过一次病。良好的入住体验和养生功效，让父女俩今年再次选择“归巢” 。通过口口相传，这几年先后跟着杨国兰到路海大酒店体验“候鸟”生活的亲友达 200 多人次。北海旅游淡旺季泾渭分明，每年 11 月到次年 4 月，是将近半年的旅游淡季。铁旅公司副总经理、中铁连锁酒店总经理周冬荣给我算了一笔账：过去淡季酒店歇业，员工放假，根据路海大酒店资产折旧成本计算，即使一个客人不接，也不发生经营费用，每天都要亏损 1 万多元。为了用足用好资源，XX 年，酒店在北海首家推出“候鸟养生计划” ，吸引全国各地尤其是北方的游客到北海过冬，一经推出便受到2 / 6市场青睐。近几年，随着北海“候鸟计划”遍地开花，路海大酒店不断完善设备设施，提升服务品质。路局投资为酒店建设羽毛球馆，装修“候鸟”俱乐部。目前酒店有教室、麻将室、棋牌室等活动场所 8 个。为使“候鸟”们更好体验 “老有所乐、老有所学”的精彩生活， XX 年 12 月 8 日，酒店成立“候鸟” 老年大学，开设书法绘画、太极拳、广场舞、声乐、摄影、健康养生等讲座，邀请中央电视台著名主持人陈铎，著名演员游本昌、童正维，书画家刁敬国等 “候鸟”中的知名人士授课。 “从最初提供吃住的场所，到更高品质的文化娱乐服务，做到人无我有，人有我优，人优我精 ，路海大酒店吸引了越来越多的候鸟 ，每年 6 月份开始预约电话就不断。 ”“候鸟”俱乐部主任韦玉兰说，历经 11 年经营，累计接待“候鸟”38万/人天，平均每天接待 300 多人，最高 500 多人。酒店营销部副经理庞芝凯告诉我，北海市某酒店的一名营销人员曾入住路海大酒店， “潜伏”了两天， “侦探”路海大酒店的“候鸟”营销秘诀，这位“竞争对手”暗中拉拢“候鸟”们：“去我们酒店有更多优惠。 ”候鸟们回应说：“你们那里有这么多人吗？有这么多活动项目吗？”对方无言以答。 2016 年 1 月 20 日，北海路海大酒店获 XX 年中国饭店业候鸟计划创新大奖。北海市旅游协会秘书长黄钧池说：“从北海首家开发候鸟计划的酒店，到如今成为候3 / 6鸟营销行业的 领头羊 ，路海大酒店善于捕捉市场，及时转型升级，是全市酒店业的标杆，也是北海旅居养老时代的一块金字招牌。 ” 在路海大酒店“候鸟计划 123 下一页”住海边健康游品牌带动下，XX 年 11 月起，我局桂林铁道饭店“候鸟计划”山水健康游推出，快速成为市场后起之秀。危中觅机：借势高铁打造连锁经营品牌 XX 年以来，全国宾馆饭店业市场急剧萎缩，经营形势严峻，同行业竞争日益激烈，我局几家宾馆饭店设备设施陈旧等劣势更加凸显。与此同时，随着衡柳铁路、柳南客专、广西沿海铁路等高铁投入运营，广西形成“高铁经济圈” ，旅游业迎来新的发展机遇。如何顺应宾馆酒店业发展的需要，适应高铁时代旅游者的需求？成为我局各宾馆酒店需要破解的最大课题。铁旅公司审时度势，于 XX 年下半年成立以北海路海大酒店为核心，依托法人代表为纽带，联合柳州鑫源饭店和桂林铁道饭店的中铁连锁酒店经营联合体。 XX 年以来，三家酒店实行连锁经营和扁平化管理，利用广西十强旅行社北海风光国际旅行社的平台，新建柳州分社和桂林分社，针对不同群体、不同季节，开发高铁旅游、高铁婚宴等系列产品，实现内部资源最佳配置经营利润最大化。 打造高铁旅游品牌。充分发挥桂林、北海地接和柳4 / 6州组团优势，打造桂林高铁旅游基地，开发柳州北海、柳州桂林等旅游线路产品，XX 年接待高铁游客万/人天。 打造高铁婚宴品牌。柳州鑫源饭店推出订高铁婚宴免费乘坐动车到北海或桂林三天两晚包吃包住欢度新婚高铁幸福之旅，XX 年接待高铁婚宴 248 对。打造银滩海滨浴场和海滩散步健康旅游品牌。北海路海大酒店实行小长假、黄金周和黄金月阶梯价格式营销，XX 年实现客房收入同比增加 万元。 推出旅游包吃包住品牌。XX 年三家连锁酒店共接待高铁包吃包住游客万/人天。推出桂林家常菜系列品牌。柳州鑫源饭店推出该品牌近 2 个月就接待 3580 桌 10560 人次，受到游客追捧。推出乘高铁相约柳州品牌。柳州鑫源饭店推出免费往返乘高铁同学聚会三天两晚包吃包住包游柳州两个景点项目。借势高铁开发有市场的产品，通过以“消费者需求”为导向设计产品的 “营销生产再营销再生产”的逆向营销模式，不断形成新的经济增长点。化茧成蝶：打好组合拳应对新业态 “酒店提供的自助早餐和免费中晚餐菜品丰富、味道可口，让我们感觉物超所值，住在这里就像在家一样舒服。 ”在路海大酒店参加国家疾病预防控制中心梅里埃项目耐多药肺结核防治管理培训5 / 6班的江西客人李先生深有感触地说。在路海大酒店客房卫生间里，配置有一台智能干衣机，这是北海首家推出这项服务的酒店，也是目前北海为数不多配置该设备的酒店之一。第一次入住的南宁宾客张先生，下海游泳回来把湿衣服挂进干衣机里，不到一个小时就烘干了。他在服务评价中写道：服务细致又周到，令人满意又惊喜。宾客赞声的背后，是我局连锁酒店严格实行“强推、硬推、全推”管理办法取得的成效。路海大酒店销售总监潘燕红介绍说，酒店把任务分配到各个部门，把责任落实到各个岗位，保证产品实施、服务到位、客户满意。为不断改善服务质量，酒店要求大堂经理、总台、客服中心、订餐部、餐饮前厅部五个岗位每天征求客人意见至少 2 条，每周四下午定期召开会议，对客人意见进行逐条梳理，抓好整改提高。对造成投诉的一律按规定给予当事员工签单扣罚，对宾客表扬的员工则给予签单奖励，以正向激励为主反向处罚为辅调动员工的工作积极性和主动性。实施增值服务，打好服务牌。在服务总台推行“微笑服务、敬语服务、化妆服务、小跑服务” ，做好开房、退房 “双快”服务。客服中心提前半小时开好空调并配好免费水果及矿泉水。卫生班做好卫生、消毒、灭蚊、小整理等服务。工程部保证设施设备状态良好。加大酒店绿化投入，6 / 6增加休闲娱乐设施，提供吃住行购游一站式服务。创新营销方式，打好“营销牌” 。利用连锁经营优势，通过每周交班会、季度营销交流座谈会，对营销工作进行梳理，及时调整营销策略。不断完善连锁酒店网站建设，顺应宾客消费习惯加强线上订房营销，积极开展邮寄营销、走动上门营销和电话、微信、手机信息、PPT 微博营销，借力携程、艺龙等大型商业网站开展营销，有效覆盖新老客户。 坚持“从市场中