10086话务员年终工作总结

10086 话务员年终工作总结 10086 供电服务热线是微笑窗口 是供电企业和社会沟通的 桥梁和纽带 下面是出国留学网为大家整理的 10086 话务 员年终工作总结 仅供参考 欢迎阅读 10086 话务员年终 工作总结 一 岁月如梭 一转眼 来呼叫中心工作已一 年了 很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体 成 为其中的一员 在领导和同事的关怀下 一直以来坚持 优 质 方便 规范 快捷 的服务方针 认真执行 始于客户需 求 终于客户满意 的服务理念 在政治思想上 贯彻落实 三个代表 重要思想 树立实践科学发展观 在刚上 10086 时 通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程 在工作 时能得心应手 现将总结如下 一 开展学习 提升素质 保证服务 时代的飞跃发展 用户对供电企业的要求更高 座席员 的素质提高才能满足优质服务的需求 中心支部郑副书记 几次亲入班组培训 每周五上午的业务培训是雷打不动的 主要包括了系统操作 电费核算 电能计量 业扩 法律 知识培训 政治学习等 有时把工作上遇到的难点大家进 行交流讨论 近日 95598 供电服务热线正式向县级延伸 为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学 习 并由师傅对现场疑难给予讲解 使我对合浦县的配网 有了较深入的了解 业务知识有了提高 我还收集了一份 95598 常用计量装置问题解答 二 真诚服务 五心热线 1 客户为何不高兴 电话咨询缘何升级为电话投诉 就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题 引起 了客户抱怨投诉 要以热心 温心 细心 耐心 恒心对 待 不能使用语气 安抚客户表达同理心 让客户满意挂 电话 2 请帮我查一下话费可以吗 随着用户维权意识的增强 对我们的服务提出了更高的要求 遇到台风袭击 恶劣的 天气造成线路闸大范围停电了 给客户带来不便 接进的 电话都是满腹牢骚的漫骂 但始终恪守 八字 方针 认真心 聆听 耐心解释使客户停电原因是自然灾害 正在全力以 赴抢修 争取尽早恢复送电 呼叫中心的电话每天都是 夏 天 很充实 大家的心愿是方便千万家 树立形象品牌 10086 供电服务热线是微笑窗口 是供电企业和社会沟通 的桥梁和纽带 24 小时业务查询 业扩报装等增值业务服 务 加强知识塑造自身形象 提升处理紧急事情能力 三 存在的不足 一年来通过努力业务水平有提高 但分量还是不足的 平时要多学习 95598 和优质服务的有关知识 不耻下问 在今后工作中要有奉献精神 体会经验吸取精华 愿自己 的服务 赢得客户的满意 10086 话务员年终工作总结 二 转眼又到年尾了 我在 移动公司 10086 任职客服话务员刚好两个月 这两个月的 工作 使我对客服工作有了一定的了解和认识 现就将我 的感想及对客服工作的认识作如下总结 1 客服人员所需的基本技能及素质要求 客服人员所需的 基本技能需要有良好的服务精神 具有良好的沟 通能力 普通话流利 工作认真细致 需要有良好的团 队精神和工作协作意识 纪律意识强及良好的有良好的心 态 2 作为客服人员 需要一定的技能技巧 学会忍耐与宽容 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝 是一种美德 需要包容和理解客户 客户的性格不同 人 生观 世界观 价值观也不同 因此客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意 不轻易承诺 说到就要做到 客户服务人员不要轻易地 承诺 随便答应客户做什么 这样会给工作造成被动 但 是客户服务人员必须要注重自己的诺言 一旦答应客户 就要尽心尽力去做到 在移动公司作为话务员期间 公司 规定在接到客户投诉问题后 要在 48 小时之内必须做出处 理 这是一种信誉的体现 也是对作为客服的基本要求 勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的 责任和失误 出现问题的时候 同事之间往往会相互推卸 责任 客户服务是一个企业的服务窗口 应该去包容整个 企业对客户带来的所有损失 因此 在客户服务部门 不 能说这是那个部门的责任 一切的责任都需要通过客服人 员化解 需要勇于承担责任 3 作为客服 需要一定的技能素质 良好的语言表达能力 与客户沟通过程中 普通话流利 语速适中 用词恰当 谦恭自信 丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的必备武器 不管做那个行业都需要具备扎实的 专业知识和经验 不仅能跟客户沟通 赔礼道歉 而且要 成为此项服务的专家 能够解释客户提出的问题 如果客 户服务人员不能成为业内人士 不是专业人才 有些问题 可能就解决不了 作为客户 最希望得到的就是服务人员 的帮助 因此 客户服务人员要有很丰富的行业知识和经 验 要学会换位思考 我们在考虑自已利益的同时也要会客 户着想 这样是维护客户 留住客户最好且最有力的办法 在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪 提升 自身素质 10086 话务员年终工作总结 三 首先我认为作为一名普 通的话务员 除了要懂得一些简单的技术和专业知识外 更重 要的是需要与客户进行沟通 交流 解答客户的咨询和疑问 因此 我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服 务 沟通技巧 在平时的工作中 对于新下发的各种新业务 新知识 新活动 我都认真学习 充分领会其精神 并且牢记 对于一些基础业务知识 要做到温故而知新 熟能生巧 如果 说业务知识是做菜的原料的话 那么良好的服务 沟通技巧 就是技艺高超的厨师 只有具备高超的厨艺 才做让原料展现 出良好的品质和口味 服务也是同样的道理 如果没有良好 的语言表达能力和沟通能力 知道的再多 掌握的再全面 也只 能是茶壶里煮饺子 肚子里有倒不了来 所以我们要组 织各种服务知识培训 通过学习相关服务 沟通技巧 并将其 运用到服务工作中去 一 作为公司职员要遵守公司的规章制度 俗话说 没有 规矩不成方圆 毋庸置疑 我们在日常工作中 必须遵守好公 司的每一条规章制度 执行好每一个工作流程 牢记好每一个 规范用语 上个月我们的工作纪律 工作的积极心和工作 心态有所调整 都比前都进步了很多 我相信我们还会做得更 好 二 表情 语气愉悦 话务员工作的一个基本特点就是 与客户互不相见 通过声音来传达讯息 所以我们的面部表情 和说话语气 声调就更加重要 上个月我们的行为规范有 所提升 能够把行为规范的 18 条综合应用到外呼中 所以我 们的总体成绩很不错 一个优秀的话务员必须做到面带微笑 语气平和 语调轻松 用词规范 得当 给客户愉悦的感受 让 客户被我们的诚信 愉悦所感染 使服务深入人心 三 要学会调解心态 还会因为数据不好打 业务推不出 而产生负面情绪 凡事只要调整好心态 没什么我们做不好的 四 外呼时间上的控制 现在是商品经济时代 时间就是 金钱 所以我们更应该为客户 为自己节省宝贵的时间 现 在我们外呼时间就没有得到很好的控制 我们现在外呼成功 率提高了 那投诉率也提高了 所以还没有达到我们所外呼的 目的 五 团结就是力量 团结就是力量 这句话至今是许多企 业里的座右铭 团结就是力量 这力量是铁 这力量是钢 比铁 还硬 比钢还强 团结 一切困难都可以迎刃而解 团结 任 何敌人都可以战胜 一个集体如果不团结就是一盘散沙 我 们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力 10086 话务员年终工作总结 四 时间过得真快 一年又 要结束了 对于一个 10086 客服代表来说 做客服工作的 感受就象是一个学会了吃辣椒的人 整个过程感受最多的 只有一个字 辣 如果到有一天你已经习惯了这种味道 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明 你已经是一个非常有经验的老员工了 我是从一线员工上 来的 所以深谙这种味道 作为一个班长 在接近两年的 班长工作中 我就一直在不断地探索 企图能够找到另外 一种味道 能够化解和消融前台因用户所产生的这种 辣 味 这就是话务员情绪管理 毕竟大多数的人需要对自己的情 绪进行管理 控制和调节 在每一个新员工上线之前 我会告诉她们 一个优秀的 客服代表 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代 表的职业心理素质 要学会把枯燥和单调的工作做得有声 有色 学会把工作当成是一种享受 首先 对于用户要以 诚相待 当成亲人或是朋友 真心为用户提供切实有效地 咨询和帮助 这是愉快工作的前提之一 然后 在为用户 提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态 度 这样才会保持冷静 细细为之分析引导 熄灭用户情 绪上的怒火 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉 另外 在平常的话务管理中 我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡 为了防止员 工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动 影响服务态度 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通 最好的 方式是推己及人 感觉自己就是在错误中不断成长起来的 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错 误而带来的后果 就没有过不去的关 俗语云 知错能改 善莫大焉 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉 和逃避 风物长宜放眼量 于工作于生活 这都是最理性 的选择 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂 唯有这样 才会消除与前台的隔阂 营造一种轻松的氛围 稳定员工情绪及保持良好的服务态度 当然 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时 我们在这个举足轻重的位置上 更象 是一颗螺丝钉 同本部门的前台 后台 组长 质检及部 门经理之间作着有效的配合 同时也与其它各组或各部门 之间作着较为和谐的沟通和交流 将话务管理工作进行得 有条不紊 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程 当中 对团队二字体会特别深刻 曾经被这样一个故事感 动 在洪水暴虐的时候 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛 突然有人惊呼 看 那是什么 一个好象人头的黑点顺 着波浪漂过来 大家正准备再靠近些时营救 那是蚁球 一 位老者说 蚂蚁这东西 很有灵性 有一年发大水 我也见 过一个蚁球 有篮球那么大 洪水到来时 蚂蚁迅速抱成 团 随波漂流 蚁球外层的蚂蚁 有些会被波浪打入水中 但只要蚁球能上岸 或能碰到一个大的漂流物 蚂蚁就得 救了 不长时间 蚁球靠岸了 蚁群像靠岸登陆艇上的战士 一层一层地打开 迅速而井然地一排排冲上堤岸 岸边的 水中留下了一团不小的蚁球 那是蚁球里层的英勇牺牲者 他们再也爬不上岸了 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起 那么平静 那么悲壮 于是 我开始为此而努力 一个 有凝聚力的团队 应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生 出惊人的力量而最终脱离险境的 蚁球 在我们呼叫中心全 体员工的互帮互助与精诚团结下 不惧用户的无理纠缠 不惊投诉者的古怪刁钻 嗬 一大堆骚扰用户又何防 很幸运的是 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队 而且每一个身处其中的人在 逆水行舟 不进 则退 的动力支持中积极地参予着这个团队的建设 在与另 外一位班长良好而默契的配合下 我们彼此取长补短 查 漏补缺 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑 不管遇到什么困难 我们都能团结一心 寻求到行之有效 的处理办法 渡过难关 将话务管理工作日臻完善地进行 下去 众所周知 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点 公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率 是最高的 班长工作中很大一部分压力就是来源于此 所 以在处理此类投诉时总是如履薄冰 小心谨慎 唯恐因处 理不好而引起越级投诉 而每每遇到难以决定或影响较大 的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导 这在很大程度 上为班长的工作减轻了压力 那是一种 天塌下来有人一起 扛着 的踏实感 记忆中有好几起这样的投诉 但都有惊无 险 最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客 服生涯 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个 状态 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化 但 是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观 首先在 服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距 不管成功与否 我们都将不断地摸索和尝试 如作大型的 关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积 极性 或为了提高语音亲和力 作语音艺术培训及在公司 工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等 尝试 在培养声音魅力过程中 让电话交流的载体更加生 动 由此而产生一批更加出色的客服代表 然后是在座席 间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度 由 于公话组是