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服务外包及 千百十 工程 商务部政策研究室李文锋2008年12月 一 当前国际服务外包趋势 新的商务模式 服务外包 据联合国贸发会议估计 未来几年全球外包市场将以30 40 的速度递增 2004年 2005年 2007年总值将分别达3000亿 5850亿和1 2万亿美元 全球洞察 GlobalInsight 由劳伦斯 克莱因教授等人主持的一项研究预测 全球计算机软件和服务外包总额将从2003年的100亿美元增长到2008年的310亿美元 年均增长26 外包问题专家 美国外包中心CEO彼得 本多 塞缪尔则认为 外包需求会不断增长 目前这个市场刚开发了不到10 在未来5至10年 它的总量至少会增长58 以上 虽然各项预测的具体数字不同 但都显示了一个结果 即服务外包在今后一段时间内将持续快速发展 外包的交易规模扩大 根据美国商务部的统计 2003年 美国公司外包的一些呼叫中心及数据输入工作的总价是77 亿美元 比2002年增加了近800万美元 制药业务智能公司 CuttingEdgeInformation 的报告显示 全球外包业务已超过3500亿美元 其中许多交易金额超过10亿美元 金融研究和服务公司TowerGroup近期的一项调查预测 全球最大的15家金融服务企业将扩大信息技术项目的外包业务 2008年将上升到39亿美元 外包的职位数量增加 随着全球化的发展 外包的职位由简单 重复的传统蓝领工作 延伸到计算机网络等方面的白领工作 并且白领工作流向较低劳动力成本国家的数量越来越多 波士顿一家咨询公司估计 从2002到2004年 美国约有40多万个白领服务业工作岗位被转移到海外 外包的技术含量提高 许多公司不仅将数据输入 文件管理等低端服务转移 而且还将风险管理 金融分析 研发等技术含量高 附加值大的服务外包出去 二十世纪八十年代以来 数据调查公司的研究显示 全球信息技术外包服务1990年只有90亿美元 而到1994年即达到了280亿美元 年均增长速度在25 以上 噶特纳集团2003年推出的研究报告认为 公司在信息技术外包服务上的支出2001年已经达到3000亿美元 预计到2008年增长到7000亿美元 有的研究者甚至预计到2010年信息技术的外包服务市场将达到10000亿美元 噶特纳集团认为 目前美国和欧洲等发达国家外包出的IT职位比例还不足5 而到了2015年该比例将增至30 外包的业务流程拓宽 19世纪90年代 外包主要是IT服务 现在拓宽到呼叫中心 金融 财会 咨询分析 售后服务等各种业务流程 根据联合国贸发组织的研究 从1999年以来 全球业务流程外包多年增长率平均为23 成为外包服务中增长最快的业务 2004年全球业务流程外包服务市场总收入达到3000亿美元 2008年将增长到6825亿美元 印度 软件业的收入以每年30 的速度增长 而业务流程外包的收入年增长率达60 噶特纳多研究报告表明 在2002年只有1 的美国企业愿意将业务流程外包给外国企业 2003年有19 接受业务流程离岸外包服务 2004年已经有一半的美国公司愿意将业务流程外包给外国企业 外包的客户范围延伸 2003年下半年以来 英特尔 IBM google oracle venzon等大公司纷纷把部分业务转移到海外 IBM在2004年计划外包4730份工作 一些中小企业纷纷参与其中 一些个人为了降低成本也将自己的部分工作外包 外包的承接国家增多 许多国家开始重视服务外包 印度在承接发达国家服务外包领域遥遥领先 中国 俄罗斯 韩国 菲律宾 新加坡 泰国 越南 柬埔寨 罗马尼亚 委内瑞拉 孟加拉国等其他一些国家纷纷参与进来 情报文献中心指出 2004年 中国大陆的外包服务额增长了50 到2009年 中国大陆的外包服务收入可以达到47亿美元 瑞士日内瓦霍拉西斯战略咨询公司和美国全球投资风险研究所联合推出 2005年全球业务外包研究报告 认为2005年全球最理想的资讯业务外包的国家依次为印度 中国 哥斯达黎加 捷克共和国和匈牙利 今后10年之内 中国将取代印度 成为承接高科技服务业务订单最多的国家 中国之后分别是印度 美国 巴西和俄罗斯 外包的离岸方式强化 由于一些发展中国家教育水平较高 而工资水平较低 致使越来越多的服务外包以离岸的方式进行 如通用公司 GE 提出公司外包业务的70 采用离岸模式 美国管理咨询公司麦肯锡公司预测 今后5年内 美国白领工作的离岸外包将增长30 外包动机 从降低成本过渡到提高核心竞争力 根据2002年美国外包研究所对1100家企业的调查 结果显示降低成本的确是一个重要因素 但强化公司的核心业务则是最重要的因素 其他外包成因还包括 建立与世界级企业联系的通道 加速再造的收益 降低进入市场的时间等 调查发现 位列第一的外包因素是企业运行无法控制或者失去控制 第二位的因素是强化企业的核心业务 两者占的比重分别为48 和40 而不同规模的企业对外包因素的考虑也有所偏重 规模最小的企业认为外包的首要因素是强化核心业务的占58 而认为外包可以节约费用的比例为41 中等企业的被调查者也认为外包主要是强化了企业的核心业务 而不仅仅是节约费用 只有大企业把节约成本列为首要考虑因素 人们一致认为 外包要解决的绝不仅仅是降低成本这个问题 而根本问题还在于强化企业的核心业务 发包方与承接方将共同获益 美国电子电气工程师协会 IEEE 发表的一篇评论认为 离岸外包将给美国的技术领先地位 经济活力和军事安全带来严重的长期挑战 由于离岸外包的加速发展 美国IT产业的失业率在2003年接近7 美国信息行业协会 ITAA 发起的外包市场调查却得出了完全相反的结论 离岸外包不仅促进了美国GDP的增长 并且有助于创造包括IT部门在内的美国国内就业机会 IT离岸外包带来的收益给美国带来了336亿美元的真实GDP增加 截至2008年 将带来1242亿美元的真实GDP增加 离岸外包使美国2003年净增了90 000多个就业机会 预计至2008年将增加317 000个就业机会 麦肯锡研究表明 1美元的美国服务活动外移 全球获益1 47美元 那么净收益就是47美分 在他们的分析中 印度获得33美分 美国获得剩下的1 14美元 这个1 14美元又如何分配呢 重新获得工作的员工拿到47美分 另外出口占5美分 股东和职位外包公司的消费者获得另外的62美分 也就是说 当美国工人们损失他们的利益时 美国的股东和消费者正从中获益 二 我国服务外包现状 1 总体情况 2006年中国服务外包产业收入总额达118亿美元 其中IT服务外包产业规模为75 6亿美元 业务流程外包产业规模达42 7亿美元 中国承接商所承接的离岸服务外包收入约占整体产业的12 2 其他为国内服务外包的收入 随着中国国内和离岸服务外包需求的增加 政府的进一步推动 未来几年中国服务外包产业将进入高速发展阶段 据毕博咨询公司预测 2010年中国服务外包产业总收入将达262亿美元 其中IT服务外包受离岸服务外包带动 仍占更大的份额 约65 业务流程外包市场增长较快 离岸业务流程外包业务四年间将增长约2 5倍 但由于基数较小 至2010年对该产业的带动不大 约占35 左右 2 中国软件与信息服务业现状 中国软件和信息服务业的发展为发展服务外包奠定了基础 2006年中国软件与信息服务业规模达到4800亿元 增长22 9 其中软件与信息服务 软件出口总额60 6亿美元 同比增长68 8 依托十一个服务外包基地和国家六大软件出口基地 北京 上海 天津 深圳 西安 成都 中国服务外包 软件出口集群已经形成 服务外包层次不断提升 服务外包价值链从低端向中高端转移 利润率也有所提升 总体来看 中国的软件产业仍以国内软件市场需求为主 以出口外包为辅 但软件出口外包和业务流程外包 BPO 市场潜力巨大 赛迪顾问 CCID 中国电子信息产业发展研究院 发布的2005 2006中国软件外包服务市场研究报告显示 2006年中国软件外包服务市场规模达到14 3亿美元 较上年同比增长55 4 2006年中国软件与服务外包产业取得了快速发展 一方面得益于国家对发展软件外包产业的支持力度日益加大 另一方面是中国软件企业正在快速融入世界经济一体化新的产业分工链条之中 并已经将发展软件外包作为企业的战略选择 3 中国的IT服务市场 据赛迪顾问CCID统计并预测 2006年中国IT服务市场的整体增长达到19 7 总体市场规模超过950亿元人民币 整个IT服务市场未来几年将保持平稳增长 复合增长率为20 左右 预计到2010年 整体IT服务市场规模将超过2000亿元人民币 IDC预计2007年中国国内IT服务市场将达到74亿美金 业务流程外包 BPO 的国内市场将达到21亿美金 未来五年的复合年平均增长率分别为17 3 和22 2 4 中国信息技术外包市场现状及预测 我国的信息技术外包起步较早 正在中国快速成熟 当前正处于高速发展期 中国国内的IT服务外包市场是由硬件产品支持服务发展起来的 逐步拓展到软件开发 支持服务和IT运营服务 其中软件服务外包占有超过一半的比重 如果考虑到承接的离岸服务 将达到60 左右 随着全球离岸软件服务外包逐步向中国转移 离岸IT服务外包所占比重将从2006年的18 上升到2010年的30 左右 5 中国BPO市场现状及预测 IDC对中国包括人力资源 客户服务 财务会计 采购和培训业务流程外包服务的业务流程服务外包市场进行了预测 2009年22 5亿美元 增长39 15 6 大连 软件与信息服务业发展良好 大量国外企业加盟 服务外包产业呈现国际化特征 全市620家软件及信息服务企业中 约有230家为外资企业 全球领先的前10大ITO和BPO服务提供商中 IBM Accenture等6家在大连开展外包业务 国内企业发展壮大 通过投资和业务合作 华信 海辉 东软等民营企业迅速发展 形成了产业链条 目前已经形成了信息技术外包 ITO 业务流程外包 BPO 和研发中心三大产业类型 对日外包业务发展迅速 随着Sony 日立在大连建立了离岸开发服务中心和软件研发机构 日本几乎所有大软件公司都在大连投资 产业集聚效益显现 从1998年至今的9年时间 企业数量涨了50倍 初步形成了以全球500强为代表的跨国公司 国内大公司和众多本地中小企业构成的企业集群 专业化的软件园区功能不断完善 官助民办的软件园采取了多元化的资本运作模式 拓宽资本运营渠道 引进世界著名的专业服务商 提高软件园的管理和服务水平 三 服务外包政策 千百十 工程 政策背景 服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分 具有信息技术承载度高 附加值大 资源消耗低 环境污染少 吸纳就业 特别是大学生就业 能力强 国际化水平高等特点 当前 以服务外包 服务贸易以及高端制造业和技术研发环节转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整正在兴起 为我国发展面向国际市场的现代服务业带来新的机遇 把握这一机遇 大力承接国际 离岸 服务外包业务 有利于转变对外贸易增长方式 扩大知识密集型服务产品出口 有利于优化外商投资结构 提高利用外资质量和水平 根据 国民经济与社会发展第十一个五年规划纲要 关于 加快转变对外贸易增长方式 建设若干服务业外包基地 有序承接国际服务业转移 的要求 为促进服务外包产业快速发展 优化出口结构 扩大服务产品出口 商务部决定实施服务外包 千百十工程 1 工作目标 十一五 期间 在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市 推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国 培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业 全方位承接国际 离岸 服务外包业务 并不断提升服务价值 实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番 2 支持服务外包企业做强做大 鼓励服务外包企业取得国际认证 根据 商务部关于做好服务外包 千百十工程 企业认证和市场开拓有关工作的通知 的有关规定 对符合条件且取得行业国际认证的服务外包企业给予一定的奖励 并采取有效措施支持其国际认证的维护和升级 力争五年内促进700家企业取得CMM CMMI3级认证 300家企业取得CMM CMMI5级认证 国际认证包括 开发能力成熟度模型集成 认证 开发能力成熟度模型 认证 人力资源成熟度模型 PCMM 认证 信息安全管理标准 ISO27001 BS7799 认证 IT服务管理认证 ISO20000 服务提供商环境安全性认证 SAS70 服务外包企业发展提供政策性贷款和相关服务 国家开发银行与商务部合作 为符合条件的服务外包企业采购设备 建设办公设施 开展服务外包业务 开拓国际市场扩大出口等提供政策性贷款 中国出口信用保险公司与商务部合作 为符合条件的服务外包企业提供信用保险及相关担保服务 并协助服务外包企业建立信用风险管理机制 支持服务外包企业大力开拓国际市场承接国际 离岸 服务外包业务 对符合条件的服务外包企业进行国际市场开拓活动可根据 中小企业国际市场开拓资金管理办法 的相关规定给予资金支持 3 开展 中国服务外包基地城市 建设 商务部 信息产业部将选定一批具有服务外包发展基础和增长潜力的中心城市为 中国服务外包基地城市 在宏观政策 规划设计 人才培训 招商引资 综合协调等方面给予支持 并设立专项资金 支持基地城市的建设 2006年实施 千百十工程 以来 已认定了11个中国服务外包基地城市 苏州工业园为中国服务外包示范园 并与各基地城市签署了 关于共建中国服务外包基地城市的协议 协议签订至今将近1年时间 国家开发银行与商务部合作 对基地城市根据服务外包产业发展需要进行的服务外包技术支撑公共服务平台建设 公共信息网络建设 基础设施和投资环境建设提供政策性贷款 技术支撑公共服务平台的建设应着力于为服务外包企业提供基于技术研发 质量保证 测试 演示 验证 培训 项目管理 知识产权保护等公共服务 基础设施和投资环境建设应涵盖数据存储 信息传输 电力保障 后勤服务等共用设施的建设和改善 4 实施 千百十工程 人才培训计划 在商务领域人才培训资金中 安排服务外包公共培训专项资金 实施 千百十工程 人才培训计划 服务外包公共培训专项资金主要用于支持大学生 含大专 增加服务外包专业知识和技能 鼓励服务外包企业新增大学生就业岗位的各类人才培训项目 重点培训大学应届毕业生和尚未就业的大学毕业生 以及服务外包企业新入职员工 力争在五年内培训30 40万承接服务外包所需的实用人才 吸纳20 30万大学生就业 有效解决服务外包产业人才短缺和大学生就业问题 培训内容包括 服务外包企业人才定制培训 从业人才资质培训 国际认证培训 行业标准及相关知识产权培训 大学生实习项目及勤工俭学培训 企业新入职人员岗前业务技能培训 服务外包产业储备人才培训等 1 资金用途 服务外包 千百十工程 人才培训资金 以下简称 服务外包人才培训资金 系指为实施服务外包 千百十工程 人才培训计划 在商务领域人才培训资金中专项安排的服务外包公共培训资金 使用服务外包人才培训资金的地方政府在已有的财政专项资金中安排相同金额的资金 做为服务外包人才培训配套资金 服务外包人才培训资金的使用必须遵守国家的有关法律 法规和财务制度 严格按照 暂行办法 的要求 坚持科学立项 专家评审 择优支持 公正透明 非赢利性的原则 服务外包人才培训资金主要用于促进我国服务外包产业发展 解决服务外包企业人才短缺 支持大学生增加服务外包专业知识和技能 鼓励大学生在服务外包企业就业的各类人才培训项目 重点培训对象为大学应届毕业生和尚未就业的大学毕业生 以及服务外包企业新入职员工 2 服务外包人才培训重点项目 根据服务外包企业承接服务外包业务的需求或服务外包发包商提出的承接其发包业务的需求 进行的人才定制培训 跨国公司服务外包业务从业人才资质培训 服务外包企业国际认证知识培训 国际认证人才培训 急需的储备人才培训 服务外包企业大学生实习项目及勤工俭学培训 服务外包相关法律 行业标准及相关知识产权培训 服务外包企业新入职人员岗前业务技能培训等 3 资金比例 对大学应届毕业生和尚未就业的大学毕业生服务外包从业技能培训的资金支持 不超过培训费用的85 对服务外包企业新入职员工岗前业务技能培训的资金支持 不超过培训费用的50 属于人才定制培训的 学员培训合格并被服务外包企业录用 由服务外包企业返还给学员由其个人承担的培训费用 4 培训资质 各地商务主管部门在对企业的申请或当地服务外包产业发展需求进行调研 论证的基础上 确定具体培训项目 形成年度培训计划 年度培训计划应包括如下内容 培训岗位 培训对象 培训内容 培训方式 培训周期 师资来源 培训人数 费用预算等 承办单位应具备如下条件 具有人才培训的从业资格 具有符合条件的场地 设施和师资力量 有为承接服务外包企业提供培训的经验 具有健全的财务制度和合格的财务管理人员 5 相关流程 各地商务主管部门应与项目承办单位签订委托培训协议 并就每个培训项目签订合同 规定培训项目的具体要求 明确双方的责任 义务 实行合同制管理 各地还可以制定奖励制度 对公信度好 就业率高的项目承办单位给予奖励 各地商务主管部门应商地方财政主管部门同意后 于每年三月底之前将本年度服务外包人才培训计划和具体项目建议书报商务部 财政部 经商财政部同意后 商务部 财政部共同下发服务外包人才培训项目计划通知 并由财政部将培训项目所需资金拨付至省级财政部门 6 2007年资金支持的领域和重点 根据商务部财政部关于做好2007年度支持承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知2007年重点支持商务部会同信息产业部 科技部确定的 中国服务外包基地城市 中国服务外包示范园区 的服务外包企业 以及列入商务部重点服务外包企业名录的企业 鼓励提供各类适用承接国际服务外包人才的培训机构 含大专院校 支持服务外包承接地的相关公共服务平台设备购置及运营费用 7 申请支持的企业和培训机构须具备的条件申请的服务外包企业必须符合下列条件 在中国境内注册 具有企业法人资格 且依法备案登记的对外贸易经营者 近两年在进出口业务管理 财务管理 税收管理 外汇管理 海关管理等方面无违法行为 已与一家或多家服务外包发包商签订中长期提供服务外包业务合同 企业每年提供服务外包业务额不低于150万美元 其中向境外客户提供服务外包业务额占70 以上 具有服务外包承接能力及服务外包市场开拓和项目管理人员 大学 含大专 毕业及以上学历员工占公司员工总数70 以上 申请的培训机构必须符合下列条件 具有服务外包人才培训的从业资格 具有符合条件的场地 设施 专业教材和师资力量 具有为承接服务外包企业提供定制培训的经验 具有健全的财务制度和合格的财务管理人员 所申报的培训项目原则上为非盈利培训 8 支持的标准和支持方式 对符合条件的服务外包企业 从2007年1月1日起 每新录用1名大学生 含大专 以上学历员工从事服务外包工作并签订2年以上 劳动合同 的 给予企业不超过4500元的定额培训支持 定向用于上述人员的培训 对被录用人员提前解除合同 并在原合同规定的两年期内 与其他服务外包企业或原企业签订新的 劳动合同 的 不再给予上述企业定额培训支持 对符合条件的服务外包培训机构 从2007年1月1日起 其培训的从事服务外包业务人才 大专以上学历 通过服务外包专业知识和技能培训考核 并与服务外包企业签订2年以上 劳动合同 的 给予培训机构每人不超过500元的定额培训支持 对服务外包承接地的有关公共服务平台设备购置及运营费用 给予定额支持500万元 专项支持公共技术服务平台 公共信息服务平台和公共培训服务平台所需设备购置及运营费用 具体由各基地城市商务 财政主管部门制定专项使用管理办法安排使用 9 资金的申请和拨付 1 服务外包企业申请支持需提供下列材料 服务外包人才培训支持申请表 录用人员身份证明及大专以上学历证明复印件 被录用人员与服务外包企业签订的2年以上的 劳动合同 复印件 2 培训机构申请支持还需提供下述材料 1 有关部门提供的依法从业资质证明 2 每期项目的培训方案及课程安排 3 出具为服务外包企业提供定制培训的材料 含培训机构与服务外包企业签订的定制培训协议 4 培训机构颁发被培训人员专业知识和技能培训考核合格证书复印件 5 被培训人员的培训费用缴费凭证复印件 6 每期培训项目成本 收费标准等明细情况 经所在城市商务主管部门 财政部门审核后 上报省级商务主管部门 财政部门 由省级商务主管部门 财政部门审核后 在9月30日前 将 2007年度服务外包企业录用人员汇总表 和 2007年度服务外包人才培训支持汇总表 逐级上报至商务部 财政部 商务部 财政部审核各地上报的培训申请后 确定支持数额 财政部于本年度内按照预算级次拨付各省级财政部门 由省级财政部门按照国库管理规定拨付至服务外包企业和培训机构 10 基地城市支持人才培训 西安市 出台了 中共西安市委 西安市人民政府关于加快发展服务外包产业的实施意见 济南市 高新区先期投入5000万元 大部分用于外包人才基地建设工作 南京市 制定了 南京市服务外包人才培训机构认定及管理暂行办法 对服务外包培训机构的认定 管理 规范 监督检查等做了详细规定 天津市 与商务部签订 合作建立中国服务外包天津培训中心意向书 探索服务外包人才培养的新模式和新机制 11 苏州 加大资金投入 发展服务外包产业 园