顾客类别与服务技巧.ppt

顾客类别与服务技巧 主讲 张栋 管理者与员工 员工的性格与职业选择 心理学分析 1 操作型此类人天生手脚灵活 喜爱并善于摆开研究物品 适合选择安装 维修工程师 实验室等需要较高动手能力的职业 2 研究型这种人喜欢独处 抽象思维能力强 善于用象征符号和观念思考爱好智力活动 宜选择分析员 医药 电脑程序设计等工作 3 艺术型此类人感受性强 情感丰富多变 形象思维能力较好 喜欢与众不同 标新立异 灵活多变 不愿囿于呆板常规之中 适合选择设计 表演 媒体记者 编辑类的工作 3 慷慨型此类人爱好交往 处处与人为善 乐于为他人提供帮助 热情乐观开朗 适合选择医护 旅游 公关 慈善事业等工作 员工的性格与职业选择 心理学分析 5 舌辩型此类人语言能力强 喜欢慷慨陈词 侃侃而谈 滔滔不绝 言语应对灵活敏捷 适合节目主持 播音 律师 教师 推销等职业 6 创业型此类人头脑冷静 踏实务实又敢于冒风险 心理承受力好 韧性强 乐观自信 不愿久居人下 适合做债券 管理及自办实体 7 执行型此类人生性谨慎顺从 喜欢有规划有条理的环境 适合选择财会 统计 文秘 档案管理等常规性职业 员工 1务实型此类型的人工作踏实 勤劳 能干 对各项工作的完成比较认真 工作交予此类型的人可以完全放心 2利益至上型这类员工或者因为年龄偏大 或者因为缺乏专业技能 或者因为学习能力不足 或者因为家庭环境等原因 唯一看重的就是金钱和短期利益 3好学上进型这类员工一般家庭条件不是很好 具有强烈的求知欲望和上进心 有冲劲和干劲 希望通过工作自己的职业生涯得到发展 员工 4闲言碎语型这类员工主要的特征就是 喜欢嚼舌根 喜欢传话 喜欢打听别人隐私 在一个团队里面有几个类似的员工时 会出现出多的负面以及真面的效应 5自我膨胀型这类员工往往能力较强 聪明 有心机 善于学习 但是由于过于聪明或者过高估计了自己的职务和位置 这类员工往往会自我膨胀 在处理问题时伤害到上级或者同事之间的自尊和感情 员工 6马虎型这类员工唯一的特点就是马虎 丢三落四 顾此失彼 对待工作也有热情 也有冲劲 但是因为没有良好的时间管理 缺乏科学的流程设计 或者说生活中就是一个马虎的性格 当处身于紧张的工作环境中 更容易出现工作差错或者给公司造成一定的损失 7孔雀开屏型这部分员工一般是团队的前排 或者是意见积极的参与者 他们喜欢出风头 也喜欢表达自己 更善于表现自己 能够给团队带来更多的活力与氛围 员工 8骆驼祥子型这类员工话不多 对于团队的事情也很少发表意见 主要的行为就是工作 或者保持沉默 其主要原因或者和性格相关 或者和经历相关 属于典型的 老实巴交 9上班下班型这类员工上班的任务就是上班 上班就是付出劳动 拿到合适的薪水 他们很少参与 帮派 之争 也没有足够的心思去和别人一争长短 他们善于自我保护 并且把工作和生活严格分开 他们不喜欢公司或者领导介入自己的生活 他们更喜欢完成份内任务以后的独立和放松 更愿意通过工作然后寻找生活的点滴乐趣 员工 10茫然失措型这类员工一般处于茫然的阶段 以毕业生 失恋生等为典型代表 他们往往不知道自己应该做些什么 或者说失去了生活工作的目标和方向 人生道路虽然漫长 但是紧要处却只有几步 11未来领袖型这类员工一般具备优秀的管理素质 同时天生有一定的凝聚力 所以很容易就能熟悉现代企业的管理并且能够很快可以进入角色 这类员工往往不会过于的安分守己 但是又不会和自我膨胀型一样忘记了自己的身份 他们敬业 尊重领导 并且善于团结一切可以团结的力量 他们务实或者善于利用资源 在简单的工作中发现市场的精髓 并且成为职场的强势者 小结 没有完美的人格 自然就没有完美的领导 更不会有完美的基层员工 每个类型的员工或者是每个人身上都有善与恶的人类本质 如何利用每个成员身上的优点 通过公司的企业文化来改变不良风气 使团队向着正确的方向前进 才能打造出一个完美具有战斗力的团队 员工的思维方式对比 员工成熟度转变 成熟度连续性 消极 独立 缺乏兴趣 有限行动 无预见能力 从属地位 无意识 积极主动 依赖性强 兴趣广泛 灵活 可选项多样 有预见能力 居于支配地位 有意识 知识员工的特征与管理原则 对知识员工的管理相信和确保员工所做的都能从企业的利益出发 为知识员工定下工作角色 避免了企业过于规定工作细节 给予员工自由度 员工心目中的上司是可以在困难时提供意见 从旁协助 而不是给予指令 在不同的项目中 员工扮演着不同的角色 自由地分配时间和根据工作要求作出相应的调节 确保自由和公开的沟通 打破官僚架构 容许双向的批评和分享 所谓控制 是确保员工明白目标的意义 并要求他们在适当的时候给予回应 而自我管理 则是让员工管理个人知识的流动 作出最有效的打算 特征1 管理层和员工有高度信任2 自由的工作角色3 公开沟通和交流4 合作和自我管理 管理者的类型特征 管理风格分析 领袖型 有威信 知人善任 人际关系平衡 目标明确 性格坚毅军师型 聪敏 创造力丰富 睿智 知识丰富 想象力丰富先锋型 勇于开拓 自我鞭策力强 勇于承担责任外交型 灵活处事 人际关系强 注重外在气质 善做决断 能处理危机管家型 忠诚 无奢望 克尽职守 现实 创造力不强监察型 坚持程序先导原则 敏感 善察 不支持创新 管理层次的技能的需求 管理工具 高级经理 中级经理 初级经理 专业技能 观念技能 人文技能 官不在专 而在管 兵不贵多 而在精 马斯洛的需求层次理论 人类需求分析 自我实现 尊重 归属与爱 安全 生理需求 食物 住房 留住人才的忠诚因素 赫兹伯格双因素理论 挑战机会自我发展 人类需求分析 激励因素 需求因素 经理应给予 挑战关心充分了解鼓励 树立成功的信心与他们共享信息 知识听他们说提供所需的环境 不同国家 地区人格分析 个性分析 美国人 日本人 中国大陆人 中国台湾人 厂家分明 以厂为家 厂家不分 以家为厂 员工五种类型 个性分析 大是大非 是非不分 似是而非 小是小非 积非成是 Case7 9 自我激励的四个层次 自学型的员工有能力应付挑战 处理变化 跟上不断变化的境况 自我学习 自我激励 自我管理 自我约束 能力 职业生涯历程 1 稳定 2 拒绝变化 3 能力不足 4 被迫改变 5 寻找新的方法 6 认识本质 7 适应环境 职业生涯变化曲线 管理工具 渔王的儿子 有个渔人有着一流的捕鱼技术 被人们尊称为 渔王 然而 渔王 年老的时候非常苦恼 因为他的三个儿子的渔技都很平庸 于是个经常向人诉说心中的苦恼 我真不明白 我捕鱼的技术这么好 我的儿子们为什么这么差 我从他们懂事起就传授捕鱼技术给他们 从最基本的东西教起 告诉他们怎样织网最容易捕捉到鱼 怎样划船最不会惊动鱼 怎样下网最容易请鱼入瓮 他们长大了 我又教他们怎样识潮汐 辨鱼汛 凡是我长年辛辛苦苦总结出来的经验 我都毫无保留地传授给了他们 可他们的捕鱼技术竟然赶不上技术比我差的渔民的儿子 一位路人听了他的诉说后 问 你一直手把手地教他们吗 是的 为了让他们得到一流的捕鱼技术 我教得很仔细很耐心 他们一直跟随着你吗 是的 为了让他们少走弯路 我一直让他们跟着我学 渔人因为此事而不明原由 其实渔人的错误很明显 他只传授给了儿子们技术 却没传授给他们教训 对于才能来说 没有教训与没有经验一样 都不能使人成大器 所长无用 有个鲁国人擅长编草鞋 他妻子擅长织白绢 他想迁到越国去 友人对他说 你到越国去 一定会贫穷的 为什么 草鞋 是用来穿着走路的 但越国人习惯于赤足走路 白绢 是用来做帽子的 但越国人习惯于披头散发 凭着你的长处 到用不到你的地方去 这样 要使自己不贫穷 难道可能吗 这个故事告诉人们 一个人要发挥其专长 就必须适合社会环境需要 如果脱离社会环境的需要 其专长也就失去了价值 因此 我们要根据社会得需要 决定自己的行动 更好去发挥自己的专长 顾客类别与服务技巧 1 要求型 其爱好溢于言表 他们对自已的身份很敏感 购买商品时 一般挑最好的 他们愿意与了解他们 且坚强自信的人打交道 1 握手时一定要有力 眼睛正面注视他 身体销微靠前 保持应有的距离 2 嗓音洪亮 口齿清楚 讲话直接 自信 节奏要快 要有准备 安排有序 针对主要问题提供事实依据和逻辑性 2 影响型 健谈 热情洋溢 富有魅力 他们非常乐观 有说服力 有鼓舞性 对人非常信任 与人谈话总是带有微笑 1 面带微笑 站或坐得离他近一点 打电话时 也应把你的微笑通过电话传递给他 2 要富有表情 言语间要显出友好 热情 精力充沛 有说服力 语调要有高低变化 行动也要快 交谈中要给他充分的时间 3 稳定型 有耐心 随和 有逻辑性和条理性 他们讨厌变化 一般比较忠诚 乐于为他人服务 1 站在他们面前时 姿势要放松 身体靠后 不要轻易采取行动 手势幅度要小 要创造一种安静的环境 2 语调应温和 镇定 平静 音量要低 语速要慢 显得略有所思 行动要有节奏 4 完美型 他们要求一切都是精确的 有条理的 准确无误的 他们天性认真 做事讲空想谋略 1 不要有任何的身体接触 也不要靠他太近 眼睛对视 少用或不用手势 站立时重心放后 2 语调要有所控制 讲语要直接而简洁 讲话要考虑他们的需要 所做的行动要深思熟虑 5 友善型 性格随和 对自己以外的人和事没有过高的要求 具备理解 宽容 真诚 信任等人类美德 通常是企业的忠诚顾客 提供最好的服务 不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 6 沉默型 他们属于社交中的聆听者 不轻易发表自已的观点 也不轻易批驳对方的观点 1 诱导对方开口 不要失去耐心 要提出能够让顾客开口的问题 要比平时更具耐性 直至顾客开口 2 捕捉对方的真实意图 可以通过顾客表情 举动观察 从中找出他要表达的意思 或循循善诱 让对方打开心扉 7 健谈型 为一时之快而畅所欲言 表现欲极强 凡事喜欢自作主张 寻找击败对方的满足感 发泄内心的不满 爱提 当年勇 而现实处于低谷的人 严格控制交谈时间 不要让夸夸其谈的顾客将你引入和服务无关的话题中 要抓住一切机会将谈话引入正题 不要怕 不要胆怯 适当聆听 适当恭维 8 胆怯型 对自己的能力缺乏认识 低估自己 对不熟悉的人有一种 畏惧 心理 他们畏畏缩缩 老是躲着人 给予关怀照顾 他就会放得开 1 真诚付出 要提供引导 保证和支持 帮助顾客克服购买恐惧心理 鼓励顾客 慢慢使其放松 2 不厌其烦 展开攻势 通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好 减少他对你的反感 9 骄傲型 特点是狂妄自大 瞧不起人 掩盖内心空虚 虚荣心较重 希望别人注意他 认为他很了不起 1 让他自吹自傲一会儿 等他吹多了吹累了 抓住机会展开有效的沟通 2 在关键时候 借势发挥 让他 顺着竹竿往上爬 在他的虚荣心得到满足时 你的销售就成功了 10 依赖型 这类顾客在作决定时需要有别人的帮助 他的行为常会受到周围舆论的影响 1 要用充满自信的态度 给他强有力的正面暗示 2 展示商品符合他需要的理由 并将别人的好评给他看 11 自我为中心型 这种顾客具有优越感 认为自己什么都懂 不愿意听别人的话 自我陶醉 自尊心强 自负 容不下别人比自己好 不耐烦 急躁 1 投其所好 仔细聆听并恭维他的自我主义 在合适的时候 向他征询意见 2 让他畅所欲言 并在适当的时候表示对他的接受 他可能出于感激而终止他的谈话 你只要能坚持听下去就是胜利 12 怪癖型 他的行为可能刁钻古怪 无法摸透他心中到底在想什么 1 不要畏惧 摆出一付 热心听众 的姿态 适时抓住对方的破绽做出正确的判断 2 对症下药 选择适当的方式与他协商 掌握分寸 不可过分 这种人不可让他恼羞成怒 否则就难办 13 挑剔型 发泄内心的不满 不甘心的心态 掩饰自己的弱点 自尊心特强 一有机会就挖苦别人 1 抓住他的主要特征 2 不予反驳 做必要的附和 在不伤害自己尊严的情况下给予适当的肯定 以强调质量和服务来表明货品的价值 14 犹豫型 他可能对你的产品或服务都满意 可说到 钱 的份儿上时就犹豫不决了 也可能并不是因为价格问题 1 了解顾客真实意图 对症下药 可用反问法 逆转法 直接法 实例法 否定法和资料法来了解其真实意图 2 对拿不定主意的充当其参谋 提供选择 提出建议 削弱缺点 把握最后的交易机会和奖励剌激 15感情型 这类顾客对个人感情看得极重 一般对外表露出很 冷 而自己的内心世界又不同 1 拿出你的热情主动与他沟通 他就会撤去伪装 2 要给他表现机会和做出暗示 和这类顾客逐渐熟识 以自己的人格魅力吸引顾客 16 分析型 这类顾客喜欢数据 事实和详细的解说 这类顾客富有条理性 不慌不忙 给他们的信息越多越好 让他作出正确结论 17 果断型 这类顾客很自信 知道要购买什么 就买什么 不要给这类顾客太长的销售解说 只给必要的细节 要严格忠于事实 18 精明型 他在与你沟通过程中 会显示出他对商品或服务的深度认识和讨价谈判的能力 这类顾客你可能需要搬出其他的人员配合 共同应对他 要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏 19 条理型 这类顾客做事缓慢 似乎对你提出的每一句话都在权衡 调整你的讲话速度 步伐和他保持一致 放慢速度 尽量向顺着顾客的分析 从细节上进一步扩展 找出其共同点 20 冲动型 这类顾客很容易下结论 要直接步入正题 不要绕圈子 可以提出建议 但不要告诉他怎么做 总结 1 要求型2 影响型3 稳定型4 完美型5 友善型6 沉默型7 健谈型8 胆怯型9 骄傲型10 依赖型 11 自我为中心型12 怪癖型13 挑剔型14 犹豫型15 感情型16 分析型17 果断型18 精明型19 条理型20 冲动型 用途 在动物园里的小骆驼问妈妈 妈妈 妈妈 为什么我们的睫毛