服务的艺术课件.ppt

服务的艺术 2009年9月17日 一组数字 2 1亿 44人 35万 40万 60万 70万 一个思考 我们看到自己的价值了吗 行业的窗口公司的品牌 我们应该做什么 业绩的强化 1 行为2 知识3 技能4 态度5 价值观6 信念7 思维方式 基础能力 硬件 提升空间 软件 我们在工作中遇到的问题 员工工作中遇到的问题 每天在市场中接触大量顾客 在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候 有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展 员工工作中遇到的问题 经常遇到一些顾客性情焦躁 态度恶劣 我的工作情绪有时也会受影响 有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节 自我激励 员工工作中遇到的问题 怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务 遇到顾客抱怨或投诉 有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气 员工工作中遇到的问题 顾客对我们的产品感兴趣 但一经报价 他就说贵 如何能够说服顾客认同并最终达成销售 自我认识 消极心态 随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生 积极心态带给你 为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理 心理的健康 让你拥有爱心 让你内心平静 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧 把失败视为自省的机会 在逆境中看到 找到成功的契机 免于自我设限 自制的七个C 让你更成功 控制自己的思想 控制自己的时间 控制接触的对象 控制沟通的方式 控制自己的承诺 控制自己的目标 控制自己的忧虑 Concept Clock Contacts Communication Commitments Causes Concern 让自信心永伴你 拥有信心才拥有进步 角色认知 定位 我在那里 有效沟通的步骤 了解你要说些什么了解你的对象引起对方的注意确定对方了解你的意思让对方记忆永存不时要求反馈付诸行动 下对上沟通技巧 除非上司想听 否则不要讲 若是意见相同 要热烈反应 意见略有差异 要先表赞同 持有相反意见 勿当场顶撞 想要有些补充 要用引伸式 如有他人在场 宜仔细顾虑 心中存有上司 比较好沟通 平行沟通技巧 彼此尊重 从自己先做起 换位思考 站在他的立场 平等互惠 不让对方吃亏 了解情况 选用合适方式 依据情报 把握适当时机 如有误会 诚心化解障碍 知己知彼 创造良好形象 上对下沟通技巧 多说小话 少说大话 不急着说 先听听看 不说长短 免伤和气 广开言路 接纳意见 部属有错 私下规劝 态度和蔼 语气亲切 若有过失 过后熄灭 沟通要领 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料 勿凭记忆 对人凭记忆 点到为止 交浅不言深 妥为节制 可言则言 应该默则默 沟通六道 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起 沟通 人际关系的建立 好 好 你 我 我输你输 自闭症 你赢我输 无力感 我赢你输 虐待狂 你赢我赢 皆大欢喜 拥有家的感觉 顾客从企业买走的是什么 1 品质 2 安心 3 价值 4 感觉 5 产品 服务 文化 顾客的理解 谁是顾客 笨蛋型 教师型 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜 来到公司连部门 卫生间都会走错 还要问我们 让我们学习其消费习惯和偏好 我们需要与顾客建立学习型关系 做到你比他更了解他自己 什么是顾客满意 期望VS获得 营销的目的 不断地使客户保持长期满意 标准VS个性化 努力满足最有价值的客户 反馈 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 连接图中的交叉点 你可以看出多少个正方形 GECProgram GECProgram GECProgram 什么使顾客满意 飞行员 空姐乘客机舱环境 座椅飞行全程 服务人员 服务顾客 服务设施 服役过程 服务体验 程序面 个人面 服务要素 谁偷走了我们的微笑 谁偷走了我们的微笑 情景1 工作中的烦恼偷走了你的微笑 情景2 人际关系偷走了你的微笑 情景3 生活的琐事偷走了你的微笑 境由心造 阿Q精神感恩同理心自我激励 什么是微笑服务 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 笑一笑 十年少 不要表达过度 微笑训练 微笑的三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 你是否能把微笑留给客户 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头 看看哪一种更像你 当我生气的时候 眉毛会竖起来 鼻腔会张大 我紧张的时候 脸会涨红 讲话速度会很快 我疲劳的时候 会无精打采 眼皮耷拉着 讲话声调会拖得很长 别人认为我的声音总是 升调 大多数情况下 我能控制自己的表情 显得很自信的样子 有时 我会一脸严肃地同客户谈话 即使是在谈论很严肃的话题 我也能通情达理 坦然面对 我庆幸自己能微笑 自然地面对客户 我的表情倾向于严肃 一本正经的样子 评价客户关系的各个指标 我认为你们很在意我 你们理解我的需要 员工用亲人的方式接待我 我觉得他们对我很尊重 在和你们交往时 我感到和你们很亲密 和你们产生业务关系 我觉得有保证 和你们交往 不是因为被迫 而是我想这么做 把业务转到别一家公司 我觉得这样做没必要 在需要帮助时 我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时 我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分 和你的员工交往就像朋友在一起一样 假如可以避开的话 我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务 你们是一家不错的保险公司 很了解像我这样的客人 能力 态度 强弱 消极积极 人才 人裁 人材 人财 工作象限分类 投诉处理技巧 六个层次 七个观点 给投诉者VIP感觉