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福田汽车海外事业部服务理念培训营销公司客户关系部张晓声2008 3 1 充满热情 回想一下你二十岁的样子有同情心 客户很着急 你着急吗 永不懈怠 客户无小事 加油 爱心 诚心 专心谢意 无论与对方的沟通结果如何 都应时时表达对对方给予我们时间进行沟通的谢意 这种谢意由内而外完整体现 不能仅在语言中 语气 语调的把握也很关键 歉意 当公司或个人工作存在失误时 道歉是必要的也是必须的 服务的 三心二意 认知客户服务 目录 客户关系管理 客户满意与客户忠诚 客户满意度的提升 认识客户服务 服务是一方能够向另一方提供的任何活动或利益 并且不导致任何所有权的产生 无形性 服务往往看不见 摸不着 过程性 企业与顾客共同参与 生产与消费同步 异质性 每一次服务都可能有所不同 易逝性 服务不能储存 1 服务的概念和特征 服务的主要特征 服务也是一种产品 如同产品制造一样 也有生产 服务 流程和检验 而服务的检验标准是客户是否满意 从顾客的角度来说 它是顾客与企业相互作用的过程 服务的可接近性 指顾客能否比较容易地接触 购买和使用服务 顾客参与 顾客参与到服务过程 并且可以影响他对所接受服务的认识 顾客与服务企业相互作用 指顾客与服务人员的沟通 顾客之间的相互作用 服务通常以服务包的形式出现 即通过一系列产品和服务来共同满足顾客的需求 2 服务的内涵与外延 服务提供是一个动态过程 需要加强企业形象建设和营销沟通 服务的内涵与外延 部门形象 核心服务 便利性服务 支持性服务 顾客与企业相互作用 服务可接近性 顾客参与 营销沟通 企业形象 部门形象 口碑 从企业为顾客提供的服务内容来看 可以分为核心服务 便利性服务和支持性服务 核心服务是指服务企业向顾客提供服务的主要内容 即服务的基本功能 便利性服务是为让用户使用核心服务而附加的服务 它具有方便核心服务使用的作用 支持性服务是增加服务的价值 将本企业的服务与其他竞争者的服务区分开来 不对核心服务产生影响 客户是教我学会有耐心 而并非总对我有耐心的人 是和我一样怀有偏爱和偏见的人 但他 她 仍然是个特别的人 他 她 也许不会注意到我是一个不计劳苦满足他 她 需要的人 但我自己知道 平庸与优秀之间只有10 的距离 3 什么是客户 今天的客户有什么特点 4 客户服务的发展 被动等待售后服务满足于解决质量问题服务对象局限于企业终端客户 传统服务 现代服务 主动服务全过程的服务更注重客户关怀和客户体验大客服理念 客户 你们只能做这些 竞争对手 我不费吹灰之力就超越你了我们自已 我们的优势在哪里 根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同 客户服务分为如下四种类型 5 四种客户服务类型 6 服务理念 大客服理念包括两层涵义 1 从业务流程看 所有与客户接触的阶段和部门都应被视为客户服务系统的一部分 包括售前 售中和售后系统 2 从客户概念角度看 原始意义的客户已经延伸至企业内部 企业所有的部门都应该被视为客户 尤其是那些直接与客户接触的部门 即下道工序就是上道工序的客户 这种理念是构筑高效大客服体系的基础 大客服 价值链 客户关心的重点是最终的结果 但是企业交付的最终结果是由多个部门共同努力产生的 在这个过程中 任何一个部门或任何一个环节出现问题都会对所提供的最终结果 乃至客户的满意度产生影响 提供服务的各个环节构成了 价值链 链中的任何一环出现问题都会影响到客户满意度和企业形象 所以应树立这样的观念 在为客户提供服务中 不存在某些部门或某些人员的责任大于或小于其它部门或其他人员的问题 哪个环节出现问题 带给企业的影响都是一样的 大客服 价值链 服务质量的重点是服务过程质量 主要从以下几个方面衡量 诚信 是否按承诺的内容提供服务 收费是否明示 合理 快捷 是否快速 便捷提供服务 专业 服务过程是否能让客户产生信任感 是否有效解决客户问题 热情 服务态度是否热情 亲切 大客服 价值链 服务质量 有形性 是否有证据表明确实有效提供了服务 差别化服务战略是实现差别化总体战略的重要组成部分 实现差别化的途径应从服务本身的特性及客户价值中发现 核心层 服务提供的基本利益形式层 提供服务的方式及过程附加层 提供服务的环境及直接接触人员的态度等形成差别化的核心是对客户的价值认可的分析 随着产品日趋同质化 服务差别化将更多地体现在形式层和附加层 从客户价值角度考虑 让客户感到放心 服务人员专业 让人信任 诚信 让客户感到更方便等都将是体现差别化的重要方面 大客服 价值链 衡量客户服务工作好坏的最终或唯一标准应是客户满意度 员工满意度是实现客户满意度的基础 经销商 服务商的满意度是实现客户满意度的保障 大客服 价值链 客户关系管理 1 什么是客户关系管理 客户关系管理 Customerrelationshipmanagement 是一个企业与客户之间的互动过程 通过这个过程 企业最大化地掌握和利用顾客信息 以增加顾客的忠诚度 实现顾客的终生挽留 实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡 重点在于管理及尽量延长整体客户生命周期 注解 客户生命周期客户与企业发生业务的过程中 从未发生接触到初次接触 形成销售机会 到签约 直至成为用户并发生再购买 客户所处的阶段和状态随时变化 针对不同状态的客户 需要不同的策略 客户与企业发生联系的全过程的不同阶段和状态构成了客户的生命周期 产品设计环节 调查客户需求 产品设计以客户需求为导向 以客户需求为动力 产品根据客户需求的不断改变而改进 与潜在客户建立联系 将潜在客户发展成实际客户 通过对客户消费行为的研究 确定有效的销售策略 人员培训 EI建设等 优化企业与客户的接触点 成交后的客户联络 关于产品使用的客户培训友情使用提示定期的电话回访人员培训 SI建设等 优化企业与客户的接触点 2 客户关系管理贯穿于企业每个环节 销售环节 售后环节 3 企业客户关系管理的重要行为体现 客户信息管理 尽可能多的保存客户的基本信息对客户信息进行分类统计详细记录客户需求以及每次的接触细节 客户关怀管理 定期进行电话回访 了解问题 友情提示生日祝福 节日慰问让客户感觉更舒适的服务环境超出客户期望的服务细节 客户服务管理 客户培训 客户技术支持便捷的服务流程 专业的服务技术服务客户接触点优化 如员工的礼仪培训 专业培训建立通畅的客户意见反馈渠道 客户抱怨管理 畅通的客户抱怨渠道快捷的抱怨处理流程训练有素的抱怨处理人员抱怨客户的特殊跟踪 提升客户满意度 客户满意与客户忠诚 1 什么是客户满意度 客户满意度 CustomerSatisfactionIndex 是指客户在使用某种产品或享受某项服务以后 形成的满意或不满意的态度 包括某种特定交易的客户满意度和累积的客户满意度 客户完全满意和客户忠诚度之间有极其紧密的联系 客户会给推荐朋友购买其使用的产品 服务 哈佛商学院研究表明 在特定行业 客户忠诚度高的公司享有较高收益率 客户忠诚度每提高 收益就会提高 有忠诚客户的公司 在长时间内获利更多 2 为何需要客户满意 不同行业客户忠诚度增加5 相应的收益增长 对服务质量表示不满意 对产品表示满意 对产品表示不满意 对服务质量表示满意 忠诚型客户 易转移客户 破坏型客户 对公司仍抱怨期望的客户 客户满意 顾客在使用某种产品或享受某项服务以后 感受是满意的 但不代表是否再次选购或光顾 客户忠诚 顾客对某种品牌的产品或服务持有肯定的态度 并愿意在将来继续购买或介绍他人购买 追求客户非常满意 客户满意 客户忠诚 3 客户满意与客户忠诚的关系 客户满意度的升级 客户非常满意度 客户非常满意度 CustomerVeryPleased简称CVP 是在客户满意度的基础上 强化客户对企业销售及服务体验的非常满意管理 它体现的是企业中每个岗位 每个环节为客户的整个生命周期提供完美的 无可挑剔的服务和感受 以不断扩大企业忠诚顾客群体 1 声称满意的客户 其满意的水平和原因可能是大相径庭的 其中有些顾客会对产品或服务产生高度的满意 如惊喜的感受 并再次购买 从而表现出忠诚行为 2 而大部分客户所经历的满意程度 则不足以产生这种效果 因此客户满意先于客户忠诚并且有可能直接引起忠诚 但是并不是必然的 3 只有高度满意才能赢得客户忠诚 这是二者之间的根本关系 小结 数据支持 据显示 在对某种产品或服务满意的客户中 仍有65 85 的客户会选择新的替代品 客户满意度的提升 把服务做到实处注重服务细节服务的创新赢在执行力 合理设计服务流程注重维修质量的提升注重服务及时性 节约客户时间成本配件合理定价 合理储备建立畅通的客户投诉渠道 优化服务环境 如 休息室 维修场所服务态度 接待人员 维修人员 结算人员管理客户期望值 如合理的服务承诺客户关怀 如 服务跟踪 联络式问候等 服务活动创新客户关怀方式创新服务方式创新 做好服务需要持之以恒注重业务执行结果的检查和评估 确保执行力发现问题不断完善 逐步提高 请注意文化差异 1 让客户满意的工作要点 服务角度 2 影响客户满意度的主要项目 服务角度 影响汽车客户服务满意度的主要因素分析 项目 维修保养服务的质量在承诺的时间内把车维修好维修人员的专业水平能一次将客户车辆维修保养好 零配件的物有所值的程度 在合理的时间内开始响应客户维修保养要求维修人员正确理解客户的维修保养需求估计车辆维修费用的准确性维修人员主动提示客户车辆使用知识对维修内容及费用进行清楚的解释 对向客户做出的承诺进行跟踪和实现维修站的硬件设施及维修设备的先进水平服务部门营业时间及交通的便利性服务环境 根据客户所处地域不同 所购车型不同 用途不同等 以上因素的重要程度会有所变化 目前福田汽车在客户满意度提升方面的新举措1 提升客户满意度的重要部门 DCRC DealerCustomerRelationCenter 经销商客户关系中心 一般情况下 经销商将它设为一个独立部门 作为经销商和客户之间单独的联系窗口 具有单独的工作区域 专职员工 通讯设施 电脑系统 DCRC源于 亲近顾客 这一经营观念 是在以客户满意度为中心的理念指导下 从顾客的角度考虑每一个问题 给客户提供更多个性化 细微的服务 让所做的服务令客户满意 从而达到更高的客户满意度 客户忠诚度 DCRC部门的职能是 能够向客户提供及时 专业的服务 清晰 完整的专业化解释 互动式的接触客户 细微的客户关怀 服务后的客户跟踪 及时处理客户问题 解决客户疑虑 保持和发展良好客户的关系以及客户满意度调查等 同时DCRC还负责客户俱乐部管理工作 商用车企业 管理的标杆 江铃汽车 江铃的DCRC除了能够向客户提供及时 专业的服务外 在改善客户体验方面还有许多创新举措 客户 认养 制度 对现有客户进行 认养 自始至终全程负责认养客户的所有服务 对久未回厂的失联客户 通过认养负责人的辛劳与付出 使客户再度回厂维修而又成为忠诚客户 对潜在购车客户进行认养 促进销售业绩提升 扩大忠诚顾客群 美化委员会 提升5S各项设施 提升公司整体形象 作好5S的监督工作 将检查工作细化 制定严格的检查标准 全面提高公司的5S形象 成立亲访团 亲访目的 为了更好的促进与客户之间的沟通 维系大单客户与公司的感情 感召流失客户 巩固忠诚客户对公司的信任全方位提高客户满意度与忠诚度 亲访对象 二台以上大客户 流失客户 重大抱怨客户内容 当面征求意见 赠送特色礼品 DCRC成为经销商客户关系管理的实施 推动与监督部门 DCRC可以做的业务项目 对进厂维修的顾客进行100 电话回访 主动为顾客解决问题 主要通过电话回访及现场访问等方式 了解服务商的服务不足点 并向上反馈 以便改进 受理来自电话及现场顾客的咨询和反映的问题 并进行闭环处理 抱怨客户的客户挽回及关系维系 根据情况实施定期保养提醒 科学地管理服务站的顾客数据及相关信息 并对顾客数据及信息进行持续更新 确保信息准确 根据服务商的实际情况 参与或执行服务商的服务活动策划 实施 效果监控及活动总结 协助经理或站长进行服务站的5S管理 对服务站各环节的服务质量实施检查 监督 纠偏 对服务站各岗位人员的服务技巧培训 创新实施客户关怀举措 如生日慰问 保持良好的顾客关系 对久不返厂维修的顾客进行挽回 2 服务过程管理 服务过程管理要点 营业时间 营业时间的确定 考虑客户群的特殊性 地区特性 季节性 营业时间公告 在醒目位置提示客户你的营业时间 如有特殊情况及时公告 并及时通知有预约的客户 24小时值守 值守的时间安排 人员安排 紧急情况的处理预案 预约作业 态度热情 主动是关键 在时间点上多征求客户意见 即使有自已的特殊安排也要委婉地告诉客户 而不是强迫客户接受你的安排 详细告知客户应携带的资料及手续 各个岗位做好接待客户的准备客户未按时到达的处理 客户接待 前台接待人员的仪态 仪表 礼仪 普通话等基本条件能让客户感到舒适 前台接待人员的服务水平 如能告诉客户车辆修理所需时间 而不是这样答复 我也不知道要多长时间 你等着吧 在任何时间都不应有脱岗现象 如吃饭时间 前台接待人员在客户面前表现出高效率技巧性地取得客户更多的信息 并详细记录 检修作业 车辆的特殊情况 如换件 重大故障等 及时与客户沟通 如需超出承诺的完工时间 应及时向客户说明 如客户想在现场等候 引导客户到休息室如客户在现场等候 提高维修效率 客户等待 前台接待人员的仪态 仪表 礼仪 普通话等基本条件能让客户感到舒适 前台接待人员的服务水平 如能告诉客户车辆修理所需时间 而不是这样答复 我也不知道要多长时间 你等着吧 在任何时间都不应有脱岗现象 如吃饭时间 前台接待人员在客户面前表现出高效率技巧性地取得客户更多的信息 并详细记录 单据交付 详细地为客户解释维修项目及费用 必要时 向客户建议近期要做的维修及检测 提醒客户下次保养的时间 车辆交付 保持车辆的清洁 向客户讲解车辆使用及保养注意事项 征询客户的意见和建议 为客户拉开车门 目送客户出服务站 售后跟踪 维修完成后及时进行跟踪 越及时效果越好 对需修后观察的故障车 最好定期电话跟踪 对客户的抱怨 要抱积极的态度去处理 不要回避 培养这样的意识 回访跟踪一方面是拉近与客户的关系 另一方面也是及时发现问题 解决问题 避免客户抱怨升级 3 客户关怀管理 客户体验 感情联络关怀 如邮寄客户生日贺卡 节假日问侯短信 成立客户俱乐部等 关怀提醒 如保养到期电话提醒 特殊故障检修提醒 保险到期提醒等 现场温馨关怀 如天气预报 赠送车辆使用知识卡片 为客户提供更舒适的休息环境等 回报式关怀 如赠送工时打折卡 定期搞回馈客户活动 赠送小礼品等 强化服务站与用户的互动沟通 提升客户忠诚度 4 客户满意度 C