接待应注意的方面

1 键入文字 1 1 1 接待应注意的方面接待应注意的方面 行为规范行为规范 一 接待部工作特点一 接待部工作特点 接待部 作为公司的窗口 对外展示集团形象 对内沟通组织协调 处 理一些日常事务 整天都会面临来自不同地域 不同文化层次 不同职位 不同年龄 不同地位的客户 所以有其服务的特殊性和事务性特点 二 接待部工作的作用二 接待部工作的作用 窗口作用 枢纽作用 沟通组织协调作用 三 接待部工作人员的专业形象三 接待部工作人员的专业形象 接待部的仪表 仪表是指接待部人员的外形 它包括容貌姿态 着装修饰和行为风度等 仪表能体现出一个人的年龄 地位 财富 职业社会和文化 也是一种和平 安定 友好的象征 对初次交往的人来说 仪表又是一种重要的吸引因素 一名接待部工作人员的仪表 代表着公司和自身的形象 因此接待部工作人 员在心理上要有一个清醒 强烈的意识 3 1 接待部人员的发型 接待部人员的头发颜色不得太浅 3 1 1 长发 长发束起来 盘于脑后 佩戴统一的头花 3 1 2 刘海 可卷曲或直发 但须保持在眉毛上方 3 2 化妆规定 接待部工作人员必须化工作妆 保持容貌的清雅 秀丽 不得浓妆艳抹 不宜用香味浓烈的香水 注 决不可以在客户面前补妆 养成在卫生间整理修饰的习惯 四 接待部工作人员的行为规范四 接待部工作人员的行为规范 接待部工作人员的行为规范 主要指接待部工作人员在接待工作中所表 现出来的站立 行走 动作 姿态 接待部工作人员的行为规范体现出一个 1 键入文字 1 1 2 人的性格和心灵 反映出个人的文明程度和心理状态 是客户评价接待部工 作人员态度和公司面貌的重要标志之一 接待部工作人员的行为大方文雅 热情庄重 就能在接触客户时使客户内心深处产生良好的感觉 4 1 站姿 要保持身直 挺胸 两肩平正 要给客户及公司内部人员以挺拔 舒展 健美的印象 会见客户或出席仪式站立场合 或上级面前 不得把手 交叉抱在胸前 4 2 坐姿 坐姿要稳 身体稍微前倾 尊重 要移动椅子的位置时 应先把 椅子放在应放的地方 然后再坐 4 3 行姿 行姿要 轻 稳 灵 不要给人留下忙乱无章 慌慌张张的感 觉 4 4 出入房间的礼貌 进入房间 要先轻轻敲门 听到应答再进 4 5 递交物件时 如递文件等 要把正面 文字对着对方的方向递上去 如 是钢笔 要把笔尖向自己 使对方容易接着 至于刀子或剪刀等利器 应把 刀尖向着自己 注 接听电话用左手操作 4 6 千万不要在客户面前打私人电话 也不要在客户面前聊天 五 语言技巧五 语言技巧 服务语言 是指在服务过程中 接待部工作人员借助一定的词汇 语调 表达思想 感情 意愿 与客户进行交往的一种比较规范的 并能反映一定 文明程度的 而又比较灵活的口头言语 服务语言是客户对服务质量评价的 重要标准之一 在服务过程中 语言适当得体 清晰 纯正 悦耳 就会使 客户有柔和 愉快 亲切之感 对服务工作产生良好的反映 反之 服务语 言 不中听 生硬 唐突 刺耳 客人会难以接受 强烈的语言刺激 会引 起客户的不满与投诉 严重影响了公司的信誉 6 1 客户的称呼 6 1 1 一般称男性为先生 称女性为小姐 女士 6 1 2 重要客户应称呼 职务 6 1 3 企业家应称呼 经理 老总等 6 2 工作服务用语 1 键入文字 1 1 3 您好 讯捷 请 谢谢 不客气 再见 对不 起 您 请稍后 现在为您转接 分机占线 请稍后再拨 谢谢致 再见 请跟我来 您好 这里是总台 您好 这里是 6 3 工作中禁用的用语 你 没办法 这不关我的事 这是其它部门的事 与我们 无关 不能 你去告好了 我不知道 我忙不过来 你想干 什么 六 接待部人员心理品质的培养六 接待部人员心理品质的培养 提及心理 人们总觉得它有些神秘 似乎是一种不可捉摸和很难理解的 东西 其实 心理是人类最普遍最熟悉的一种精神现象 能力 气质 性格 都属于个性心理特征 7 1 接待部人员的能力培养 接待部人员应具有较强的观察力和准确的判断 力 由于客户的职业 身份不同 因此服务需求也不同 接待部人员应用敏 锐的观察力 在与客户短暂的交往中 通过客户的着装 表情 言谈 举止 判断出客户不同的服务需求 从而在服务工作中有针对性地做好服务工作 使客户满意 7 2 接待部人员的气质培养 气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性 心 理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点 7 2 1 感受性 灵敏性不宜过高 7 2 2 忍耐性和热情不能低 在工作中 接待部人员会遇到不同类型不同性格的客户 如何应对客户 尖刻的语言 百般的挑剔和无理取闹 如何承受这些压力 处理好这些矛盾 做好服务工作 对每个接待部人员来说是一个极其重要的考验 也是体现接 待部人员素质高低的关键 7 3 接待部人员性格的培养 由于服务工作的需要 随时要与不同性格 不同层次的客户打交道 所 以必须具备谅解 支持 友谊 团结 诚实 谦虚 热情 耐心等良好的性 1 键入文字 1 1 4 格特征 接待部人员有此性格特征 就能与客户建立良好的人际关系 在服 务工作中保持最佳的服务态度 使客户感到亲切 如果接待部人员冷淡 刻 薄 高傲 就容易导致人际关系紧张 使客户产生不满 接待部工作职能与规范接待部工作职能与规范 一一 总机的接听与转接 总机的接听与转接 1 1 电话振铃三声内必须有人接听 用左手操作 1 2 坚决使用普通话转接 微笑服务 1 3 坚持使用礼貌用语 您好 讯捷 不客气 请 谢谢 对不起 请稍后 请跟我来 现在为您转接 话音质量不 清 请您重拨好吗 谢谢致电讯捷 再见 等等 1 4 当有客户咨询手机维修时 小姐 先生 帮您转接客服中心 维修公司 1 5 电话接通后 对方却不讲话时 切忌 喂 喂 等不规范的用语 而应说 您好 请讲 听不见您说话 请再重拨一次 若对方仍不 讲话 可挂机 但应轻放 1 6 未听懂领导在电话中的工作安排时 可重复电话内容 切忌不懂装懂 正在接听电话时 遇到有不懂而又不得不咨询旁边同事时 必须先用手捂住 话筒 二 人员接待二 人员接待 2 1 有人找集团总裁 问 请问 总在吗 可答 对不起 小姐 先生 我们不太清楚 帮您转接他的秘书 好吗 即在不熟悉对方身份或对方没 有明确作出称呼时 不能习惯性的透露出总裁的姓氏 找总裁的电话都转接 到总裁办 2 2 待来访者 应问 请问小姐 先生有预约吗 若对方回答有 则应说 小姐 先生 请先登记 我帮您联系 然后再拨通相关人员电话 您好 这里是总台 这有位 公司的 小姐 先生来访 对 17 级以上领导应与 1 键入文字 1 1 5 秘书进行确认有无事先预约 若我方愿接见 则应将来访者带领到接待室或 引领到指定位置 2 2 2 若所谓 已预约 不属实 可这样对来访者说 对不起 先生 小姐 现在不在办公区 出差了 开会等 具体什么时间有空不太清楚 要 始终保持微笑 2 3 顾客投诉 也应礼貌而耐心接待 若是对手机维修的不满或对营业员的 投诉 那么 首先应弄清事情是发生在本公司的哪个卖场 若顾客也不清楚 时 可说 先生 小姐 可以出示一下您的单据吗 通过单据判断应该联 系谁为顾客解决此事 确定后可这样安抚对方 小姐 先生 请您放心 我 已经通知相关负责人了 他很快就到 您稍等一下 三 公文处理三 公文处理 3 1 会议纪要统一格式 B5 纸双面打印 抬头使用小二号宋体 正文使用 三号字宋体 四 会议室预定四 会议室预定 4 1 集团第二办公区 1 号 11 人 2 号 19 人 3 号 31 人 4 号会议 室 36 人 多功能厅 76 人 五个会议室由管理中心接待部统一管理 调 度 4 2 各部门需在 OA 上申请使用会议室 专门培训过使用流程 规范填写 后 接待部经办人确认方能生效 4 3 会议中所需物品 如白板笔 白板刷 等离子电视遥控器 话筒统一在 接待部领取 4 4 各部门使用会议室 应服从接待部安排 若在未预定情况下且无空闲会 室又确遇会议紧急 可与相关部门沟通协商 或向接待部直管领导说明情况 进行调配 4 5 若会议延时 必须在使用时限内提前向接待部申请 经同意后方可延时 用 如遇与其它部门会议室发生冲突 以使用申请表为准 4 6 爱护会议室内设施 会议结束后主动收拾好相关物品 注意保持环境卫 生 1 键入文字 1 1 6 4 7 会议室使用完毕后 须将所借物品及时归还 接待部经办人在作该会议 纪录时注明具体情况及退还时间 如果使用后有异常情况需补填一张会议 室申请表在备注栏中写明具体情况并双方确认签字备查 五 名片的定制五 名片的定制 5 1 定做名片 必须递交采购申请单 申请单上必须有部门负责人签字 否 则不予办理名片定做事宜 5 2 确认后 应首先在名片定制签收表上注明接样时间和所属部门 以及名 片内容 包括对方要求数量及规格 5 4 将样本交于印刷单位时 应在名片定制签收表上注明递交时间 签收名 片时 应核对无误后再签收 同时在名片签收表上注明实收数量 并通知相 关人员到接待部签收 六 打印及复印以及电脑的使用六 打印及复印以及电脑的使用 7 1 除对外申请 合同 周报 库存报表外 其余资料一律采用 B5 纸复印 特殊情况除外 无须上传仅供个人工作需要而需复印的资料 尽可能采用废 纸 7 2 若需暂时离开工作岗位 应将电脑工作窗口关闭或缩小至桌面状态 7 3 非接待部人员不得私自使用复印机 私人文件或资料将不予复印 7 4 复印时 各部门人员需在接待部进行登记 如印属公司机密文件 需经 部门主管签字认可好后才可复印 7 5 复印人员负责每月复印登记表的整理 七 传真 信件 杂志的收发七 传真 信件 杂志的收发 8 1 接收的传真资料后及时通知相关部门前来领取 不可延误 若没有注明 收件人 从内容上不能判断 交由接待部主管处理 8 2 若收件人不能及时领取 应将传真放在指定的文件夹内 不可随意堆放 8 3 非接待部人员不得使用接待部传真机 收发传真由接待部人