顾客关系管理期末报告第二组-CH7资料库的使用ppt课件.ppt

第二組資料庫的使用 1 緒論 P 3資料庫的類型 P 4 16資料庫行銷的好處 P 17行銷資料庫的使用 P18 2 企業會蒐集顧客的資訊 將資訊儲存在資料庫中 接著分析資料 做出行銷決策 並根據分析結果導入行銷計畫 有效的資料庫行銷可驅動成功的CRM 沒有資料庫 行銷人員只能依賴對每個顧客都一樣的傳統大眾行銷 有效地利用行銷資料庫可以避免大眾廣告 郵資與印刷成本的浪費 3 依照企業的主要機能來分類 管理企業運作的資料庫 例如 訂單處理資料庫 支援決策的資料庫 例如 行銷資料庫 其他分類類型 資料庫中所包含的資訊行銷活動的本質資料庫技術 4 顧客資料庫潛在顧客資料庫群體資料庫增強型資料庫 5 顧客資料庫是任何行銷資料庫的核心 它蒐集企業的顧客資訊 顧客資料庫可能包含下列資訊 1 基本資訊 姓名 地址 電話號碼等 2 人口分布資訊 年齡 性別 婚姻狀態等 3 心理認知類資訊 價值觀 活動 興趣 偏好等 4 交易的歷史 顧客已進行什麼交易 顧客的購買頻率為何等 5 其他相關資訊 查詢 推薦 滿意度等 6 美國Yahoo網站服務 ATM紀錄每個使用者曾經瀏覽過的網站頁面 依據使用者瀏覽紀錄篩選會出現在使用者瀏覽頁面的廣告類型 TOP 7 潛在顧客還不能算是顧客 但是他們的外在行為與現有顧客類似 行銷人員也對潛在顧客做區隔 如同在區隔顧客 所以 他們可以設定公司不同的產品來滿足潛在顧客的特定需求 8 InfoBaseRList 以單一來源的方式 提供美國消費者資料的出租 其中包含1億1 100萬的家庭與1億7 600萬的個人資料 哈瑞斯線上精選資料庫 這是D B的潛在顧客資料庫 能協助企業找出新顧客 這樣的資料庫能讓企業進行 一 使開發中的前置活動合格 二 告知決策者最適合他們的銷售水位 三 研究潛在的商機TOP 9 群體可以根據地理資訊 郵遞區號 關係屬性 俱樂部或協會 以及生活型態來區隔分群 根據每個群體中現有顧客的比例 企業能找出潛在顧客分別屬於那些群體 也能根據潛在顧客在特定群體中的成員人數 企業可以將其行銷溝通客製化 10 普立茲 Prizm 資料庫 Prizm的資料庫都被分成幾大類 每一類底下還分好幾群 S1 居市郊的精英 是全國最富有的社會人士 U1 都會上流人士 大部份是經理人和專業人士 C1 一般城市居民 包含美國次要與衛星城市的前半段 T1 有田產的人士 包含各種收入的家庭 而且是被教育程度較高的經理人與專業人士所領導 TOP 11 用來傳遞與顧客和潛在顧客相關的額外資訊 它能不斷地重複施除重複資訊的流程 需要增強的部分可能包含人口分布與心理分布的資料 交易歷史資料 地址的改變 收入水準的改變 私人狀態以及最近被購買的新產品品類等等 一家販賣消費品的公司可以利用這種資料 做到讓廣告或行銷活動更為精準 擴大品牌接觸層面等 12 InfoBase的增強型InfoBase 增強型InfoBase收錄大量美國顧客的資訊 於單一的資料來源 例如 電話 地址 包含熱線檔案的郵寄清單 電子郵件等 增強型InfoBase有能力去增添最新近的人口分佈 社交經濟與生活型態的資料到你內部的顧客資料庫 NEXT 13 被動型行銷資料庫主動型行銷資料庫 14 被動型行銷資料庫只是一份郵寄清單 被動地將有關顧客取得的資訊儲存 並沒有主動地影響公司的行銷策略決策 這可能只是把公司的資料資源當作次等的使用 如下圖所示 不同的行銷活動還是使用同樣的顧客清單 TOP 活動1 資料庫 活動2 顧客清單 顧客清單 15 行銷人員可以使用主動型行銷資料庫發展策略性行銷決策 每個設計來執行計畫的行銷方案都將是資料導向 在行銷方案執行後 其結果將用來更新資料庫 NEXT 資料庫 策略性行銷計畫 行銷計畫 資料更新 結果 執行 16 階層式資料庫轉換式資料庫關聯式資料庫 17 顧客所有的資訊都放在一個主要的紀錄中 面對標準化與例行性的查詢 且要求高速度地處理 那麼階層式資料庫較能派上用場 階層式資料庫受到銀行業 航空業及旅館業的喜愛 TOP 18 適用於直效行銷 擁有階層式資料庫的速度 且兼具因應意外性問題的彈性 當需要更新資訊時 若要增添新元素到轉換式資料庫也相當容易 TOP 19 彈性較大 但處理速度緩慢 像甲骨文 Oracle SQLServer及微軟等的Access都是關聯式資料庫 每種關聯式資料庫都有不同的介面與功能 使用者可以創造出查詢任務後再從這些表單中萃取料 並將資料再整合 NEXT 20 進入可獲利之市場區塊的能力 藉由行銷資料庫讓企業分析不同族群的顧客 針對不同的族群或市場區塊執行或導入不同的行銷計畫 保留顧客與重複交易 行銷資料庫使行銷人員決定影響顧客滿意度的重要因素 若發展有效活動時 藉此盡可能子最低成本保留現有顧客 點出可能獲利之顧客的能力 企業可利用行銷資料庫剖析顧客 利用清單與媒體調查後 再用一樣的剖析方式找出潛在顧客 21 策略性行銷計畫 直接影響顧客關係的使用 直接影響其他作業的使用 22 找出並剖析最佳顧客新顧客開發傳遞與產品 服務使用一致性的客製化訊息寄發跟催訊息的顧客 以進行採購後的補強產品 服務的交叉銷售確保與顧客的溝通符合成本效益改善促銷的成果個人化的顧客服務與顧