服务从心开始NEW.ppt

服务从开始 2 课程简介 课程目的1 培养真情服务意识提升服务技巧认识不同风格的顾客加强销售技巧的应变训练 3 课程简介 课程大纲顾客服务重要性优质服务标准认识四种顾客的风格处理顾客异议 4 服务 推广 价格 地点 产品 人和过程 顾客为何光临店铺 5 市场 主动 以客为先 顾客 高期望 转变 员工 专业训练 成长进步 为何要提升顾客服务 6 产品的附加价值 7 顾客的转变 生活方式 购物模式 购买期望 清醒顾客 时间 金钱 见闻接触 教育程度 大众传媒 竞争选择 消费主义 8 顾客为何转向竞争者 45 公司服务质量差 20 不被公司重视 5 不知名的原因 70 服务 15 价格 15 商品 9 顾客的选择不仅仅是 更选择 现代顾客的选择 减价 折扣 产品 服务态度 10 负 VE 态度ATTITUDE 正 VE 行为BEHAVIOUR 结果CONSEQUENCE 现代零售心态 11 做好服务很重要 12 做好服务对个人的利益 专业满足感自豪感优越感归属感成长与学习团队成就感士气提升 开心金钱地位面子市场的领导者得到顾客赞许得到公司重视 内在 外在 13 公司利益 不断扩充 获得更多利润 增强市场上的竞争能力 个人利益 14 优质服务如何做到 15 老太太和小贩 故事分享 16 问题 关心潜在需要 赞美商机 成功销售公式 17 推介产品前先建立相互信任 成功销售公式 18 18 应对不同类型的顾客 19 19 四种风格的特征 印象 创新型 融和型 主导型 分析型 20 20 如何辨认四种风格 创新型 融和型 主导型 分析型 观察 21 21 四种风格的策略 策略 创新型 融和型 主导型 分析型 22 Break 23 23 沟通的重要性 24 24 沟通人与人之间传递 交换讯息的过程 发送者 沟通方法 沟通方法 回应 接收者 讯息 沟通的定义 25 25 沟通的工具 身体语言55 措词7 38 语调 26 26 沟通技巧 提问技巧 留意观察 用心聆听 27 27 聆听技巧 专心聆听不要为其它事情分心 紧记客人说话的内容 聆听时不要作出判断 显示您正在聆听 确定客人的感受和实际情况 28 28 发问技巧 Why为何What什么Who谁When何时Where何地How如何 封闭式 是 否确定数据确定答案 开放式 29 29 Break 30 30 顾客为何有异议 处理顾客异议 31 31 能看出来就好了 我一看就知道客人不会买 推销的障碍及解决方法 他不懂才显得我们专业 细心解释 客人不懂 但以为什么都懂 32 32 留意客人的身体语言 可能客人需要时间思考 加强发问技巧 客人没有反应 懂得聆听 根据客人的需要而介绍 客人会觉得我们刻意推销 推销的障碍及解决方法 33 33 建立全积极的看法 全正面全积极 全负面全消极 无奈 没办法 转变 34 34 如何辨认顾客需要 情绪驾驭 不耐烦 冲动的响应 支配行为 自我激励 专业的响应 顾问式销售 35 35 常见的异议 原因 顾客心中有一个舒服的标准与我们的看来的角度不一样 为什么减价了还是那么贵 原因 顾客不清楚货品的价值所在 穿起来不太舒服 这个款不太好看 原因 与顾客心中想要的款式不一样 36 36 常见的异议 让我再去别的店比较一下 这个款 色很难搭配啊 原因 顾客不知道如何搭配 这些款式也要这么贵呀 原因 顾客清楚货品的价值所在 原因 顾客不清楚这个货品最 独特的销售点 是什么 37 37 常见的异议 很少机会穿 家里已经很多鞋子了 原因 顾客不清楚货品最与众不同的地方 等减价再买吧 原因 顾客着重的是价格 我去其他分店先看看 原因 顾客需要全面了解我们的货品 原因 顾客需要了解款式的配搭