服务意识课件.ppt

欢迎你们 每位学员领到表格时 请在表格上签名 表格上写有生活兴趣 请每位学员寻找与自己表格所描述兴趣相同的人 并请其在该项相同兴趣处签名 如果相同兴趣有多项 签名也只能签一次 尽量找多一些朋友交流兴趣 把表交到培训师处 选举组长起组名 游戏 同味相投 为了不影响他人学习 现宣布课堂规则 1 请大家将手机调为震动 短信提示音除外 2 接听电话时请到教室外 3 违反者 男的做十个俯卧撑 女的唱一首歌 课堂规则 请大家共同遵守 班组长服务意识和行为能力 第一部分 服务意识第二部分 行为能力 课程大纲 课程大纲 一 优质服务 地铁生存之基二 何谓服务三 服务特点四 服务消费者行为特点五 何谓营销六 服务营销的7P组合七 服务质量管理模型八 要管理好地铁服务 先管理好人九 新入职班组长必备专业形象和商业礼仪 第一部分 服务意识 一 优质服务 地铁生存之基 地铁公司归根到底提供的是一种服务 维修工程部 安全技术部 车辆部扮演着后台支撑服务的角色地铁属于公共产品 公共产品首先要体现的是它的社会效益 而评价 衡量地铁的社会效益的最为重要的指标是 顾客对地铁服务的满意度 地铁的优质服务需要在座各位去创造 去维护 你们是地铁公司的窗口 您怎样理解服务 二 何谓服务 本质不可感知和不涉及实物所有权的转移 但可区分 界定 满足消费者欲望的活动 它是一种不能自产自用 只能买卖交易的无形的产品 讨论 服务有什么特点 三 服务的特点 相对于有形产品 服务的无形性服务的不可分性服务的易变性服务的不可储存性 服务的特点 相对于有形产品 无形性服务在购买之前是看不见 摸不着 尝不到 听不见 闻不出的 例如 做美容手术之前是看不见成效 搭飞机前不知道整个旅程是啥样 服务的特点 相对于有形产品 不可分性生产和消费是在同一时间完成的 顾客参与到生产的过程中 举例 银行柜台的存取款地铁票务室的售票 服务的特点 相对于有形产品 易变性服务质量因人 因地 因时而变举例 服务的特点 相对于有形产品 不可储存性服务不可储存以供日后销售 使用 四 服务消费者行为的特点 相对于有形产品消费者 消费认知的风险性大寻找服务产品的成本大信息来源的人际性质量识别的间接性 五 何谓营销 确定目标市场 顾客 的需求 并且将有竞争力的产品便利地 有效地送达目标市场 顾客 的整个管理过程 整个管理过程 即4P因素组合 product people price process Physicalevidence promotion place 六 服务营销7P因素组合 导入 服务质量管理模型 5 GAP 意义 服务和服务消费者行为两者的特点 目的 管理好服务营销 从而而提高顾客的满意度 途径 服务质量管理模型 5 GAP 七 服务质量管理模型 5 GAP 顾客对服务的期望 顾客对服务的感知 机构的服务执行 机构的服务标准 机构对顾客期望的了解 顾客对服务的满意度 差距5 差距1 差距2 差距3 机构对外沟通 差距4 服务机构 顾客 服务质量管理模型分析 差距5 差距1 差距2 差距3 差距4顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知到的服务质量与期望的服务质量之间的差距 差距5 为了缩小差距5 我们要尽量缩小差距1 差距2 差距3 差距4 并且要做到以下几点1 要准确地了解顾客的期望2 要使制定的服务标准体现顾客的期望3 要使服务实绩达到服务标准4 要使服务承诺符合服务实绩 八 要管理好地铁服务 先管理好人 在7P因子中 人 的因素最为重要在5 GAP中 每个差距管理都离不开 人 九 新入职班组长专业形象和商业礼仪 着装 直接与客户接触的一线员工工作期间按公司统一规定着装 要穿工装 皮鞋 打领带 领花 要求整洁 端庄 大方 全体员工上班时务必佩戴工牌 特别一线员工须将工牌佩戴至标准位置 全体员工上班时要穿深色皮鞋 深色袜子 新入职班组长专业形象和商业礼仪 仪容 头发要保持整洁男士不留过长头发 畜胡子 女士不能化浓装 不戴过分显眼的珠宝 饰物手要保持洁净 不留长指甲 不可涂与肤色色差太大的指甲油 女士不可在公共场合或有客人 领导 同事在场时补装 新入职班组长专业形象和商业礼仪 站立 姿态端庄 文雅脊背挺直 目光平视双手自然下垂 不可插入口袋不要靠墙或桌椅站立双脚距离不可超过双肩 忌抖脚或身体晃动 新入职班组长专业形象和商业礼仪 行走 行走时目视前方 身体保持平衡以直线方式保持走路多人同行忌勾肩搭背为客户 领导或长者引路时在侧前方 要用手势和目光照顾到跟随者 上电梯时在前 下电梯时在后 上楼梯时在后 下楼梯时在前 有门时先开门 不需要引路时则跟随在侧后方与同事同行时 女士 工作忙者 非本部门者和他人先行 新入职班组长专业形象和商业礼仪 坐姿 工作时坐姿自然 不偏不倚工作场合忌翘二郎腿 抖动等不雅 懒散姿势客户及领导来时应及时起身迎接或招呼谈判时采用仰坐或正坐男士坐时双腿弯曲 自然分开在肩膀范围内女士坐时双腿弯曲自然并拢 穿裙时要注意修整裙幅 靠桌坐时 双手不要支于桌上 新入职班组长专业形象和商业礼仪 面部表情 面部表情要 热心 细心 快乐 自信面部表情不要 冷漠 失望 怀疑 愤怒不要以为可以控制你的面部表情 记住 你的心情既是你的表情 新入职班组长专业形象和商业礼仪 握手 男士与男士 女士与女士握手时 微用力 停留 1 3秒异性握手时 女士先伸手 轻握 1 3秒握手时 客户 领导 长者先伸手 新入职班组长专业形象和商业礼仪 问候 目视对方首先表示问候称呼对方姓名 对领导应称呼其职务对同事和客户 陌生人应主动点头示意向客户 领导 长者问候时应保持站立姿态 角色演练 请表演在剪彩仪式上介绍自己公司的经理 主管 同事和客人互相认识 新入职班组长专业形象和商业礼仪 介绍 介绍的顺序 客人 领导 长者 同事 自己介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门 姓名 职务介绍时用手势指引自我介绍时要坚定而有信心 新入职班组长专业形象和商业礼仪 会见 先问候 或招呼 再坐下端坐并目视对方遇门先敲门离开应道别领导来到办公处检查或安排工作 员工应暂停办公 打电话时 请对方稍等 领导走时继续工作到领导办公室汇报工作或到其它办公室联系工作 应先敲门 经允许后方可进去 若领导正在开会或会客 除特殊情况经允许外 不得擅自闯入 新入职班组长专业形象和商业礼仪 距离 亲密距离 手前臂的长度范围内私人距离 1米的长度范围内社交距离 1 5 2米长度范围内公共距离 3米以上长度范围内日常工作期间 同事间可保持私人距离 在对外正式场合 同事间或与客人间保持社交距离 亲密距离不适合于工作场合 角色扮演 请表演到某地铁公司观摩学习 进行自我介绍 握手和递名片 新入职班组长专业形象和商业礼仪 工作用语 常用语 请 谢谢 对不起 打扰了 可以吗 对领导 客户 长者用 您 称呼慎要 这都不明白 我告诉你 真笨 你不懂 不用问了 你行吗 讨论问题尽量用商量性的话语 递交物品与交换名片的仪式 递交物品时物品正方向着对方 双手递送 双手接受 同时目视该物品1 3秒钟 以示尊重对西方人须当面打开物品对东方人不须当面打开物品交换名片时 应双手奉上 名片正面向着对方 眼睛注视名片接受名片时 双手接过 目视名片3 5秒钟 默读名片内容后收放好交谈过程中 名片放在目光可视的位置结束谈话时名片随身带走 练习 请写出你最常用的四个文明用语 新入职班组长专业形象和商业礼仪 电话礼仪 铃声三声之内须接听上班时间最好不要用公司电话谈私事电话机旁边随时备有纸笔 以备记录之用原则上等对方挂机后再挂机接听电话要用礼貌用语 回答顾客咨询要有耐心电话常用语 问候 您好 深圳地铁 询问 请问 有什么可以帮到您 等候 对不起 请稍等 感谢 很高兴您来电话 演练 接听电话打电话代接电话 新入职班组长专业形象和商业礼仪 公共场所礼仪 公共场所禁止抽烟 大声喧哗 随地吐痰及丢弃废物遵守公共秩序 需排队时应自觉排队爱护公物 在使用完之后应自觉放回原处 不可随意拿取用餐时要按量取用 严禁浪费严禁讲粗话遵守公共场所的其它特殊规定 新入职班组长专业形象和商业礼仪 宴请礼仪 宴请准备了解客人的身份 人数 以确定宴请的形式 标准 己方陪同人员及位置次序 宴请时 主人方陪同人员在人数 级别方面应与客人方对等 如宴请外国人士 应事先征询对方对用餐形式的意见 即中餐 西餐或其它形式 如宴请客人中有女士 应安排女士陪同 注意少数民族的特殊饮食习惯 告知参加各方宴会的时间 地点 席位安排 主人的餐位设在面向餐厅门口的位置 座位安排如下图 主人 第二主宾 第一主宾 用餐礼仪 引领客人在餐桌前就座 同时主人应主动请主宾就座 开始用餐时 请客人先用餐 敬酒时 由主人先向客人敬酒 高级宴请时 采用分菜形式 午餐宴请除非客人要求 否则不饮酒 咀嚼食物要细嚼慢咽 不要发出大声的声响 不要在咀嚼食物时交谈 进餐时 主人方应主动与客人交谈 并注意活跃气氛 如想送些纪念礼品 应在用餐完毕后 客人准备离开前15 20分钟赠送 陪同出行礼仪 了解出行的目的 地点 时间 随