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文档简介
顾客服务七步曲 店员培训 三 迎宾 介绍货品 试穿 成交续销 开票交款 改衣 道别 顾客服务的重要性 为什么要强调顾客服务 现在的品牌竞争 商品已不再成为战胜对手的唯一武器 为了保持优势 必须强调高品质的顾客服务 服务无止境 顾客服务使员工得到好处 增加收入 提高福利获得个人发展的机会在工作中获得成就感 顾客服务使公司得到好处 不断提高营业额 不断增加利润公司规模得以扩展不断提高品牌知名度扩大顾客群 获得良好口碑 第一步 迎宾 从踏进店门开始 那人便已成为我们的顾客 距离顾客最近的导购迅速放下手中工作 微笑地看着他致语 欢迎光临蓝豹 请随便看 不要紧跟顾客 让顾客随意浏览 在附近留意顾客需求 顾客一旦发出购物信号 立即上前提供帮助 我可以帮您吗 或 如果喜欢可以试一下 顾客购物信号 翻看衣服 取衣照镜子 与同伴讨论 抬头寻找店员等 切忌多人同时注视顾客或异口同声致欢迎词 第二步 介绍货品 当顾客需要帮助时 店员迅速提供服务留意顾客需求 穿衣风格 身材向顾客介绍服装的面料 做工 款式 价格介绍促销活动内容 顾客享受的优惠鼓励顾客试穿 只有试穿才能看出穿着效果 第三步 试身服务 试提议顾客穿 并取下顾客感兴趣的衣服 带领顾客到试衣间 将衣服纽扣打开 当顾客进入试衣间时 提醒客人锁门 要清楚顾客试穿的件数和尺寸是否正确 如果试衣间有人 应对顾客说 对不起 请您稍等 并介绍其它衣服 不冷落顾客 顾客试身太久 可轻轻敲门问 先生 可以吗 顾客试穿不满意时要询问原因 作出解释 或介绍其它货品 不要让客人自己看 客人会懒得看 从而失去生意 顾客试穿出来时 带客人到镜子前 并帮客人整理衣服 顾客试穿多件都不买 要对客人说没关系 然后主动介绍其它款式给顾客 第四步 附加推销 在顾客试穿感到满意时 向客人介绍其它货品 介绍可以搭配的货品 介绍新到货品或打折货品 注意 货品搭配按照大件货品搭配小件货品 高价值搭配低价值原则 的 第五步 成交 付款 从顾客那里接过成交货品 核算金额 开票 按小票内容逐项填写日期 编号 名称 尺码 单位 数量 金额 打折商品应将销售净额填于正价之后 会员卡消费须请会员签名 带领顾客到收银台或指示商场款台位置 向顾客介绍VIP会员细则和入会条件 为顾客建立档案 第六步 改衣服务 如果顾客需要改衣 应先帮客人量体确定修改尺寸 然后填写 改衣单 告诉顾客改衣大约需要的时间 请顾客到休息区等候 改衣后将商品包装好 连同小票 电脑票放入包装袋 并用胶带封口 告诉顾客洗涤方法
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