第六节、客房特殊服务案例个性化服务和个性化留言条.ppt

第六节 客房特殊服务案例 个性化服务 教者 金祖荣 演出开始 上集回播 1 查退房的内容 遗留物品 酒水 固定物品 设施设备2 住店客人的朋友来退房 可以退房吗 1 可以 但是必须有客人的留言或是口头交代过前台 还要核对他朋友的有效证件 联系方式 2 不可以 如果没有以上的交代 一 在平常生活中 你有哪些习惯呢 1 鞋子 衣服到处乱丢 2 不喜欢叠被子 3 不喜欢洗澡 一个星期洗一次澡 4 吃过饭的碗不洗 累积起来洗 5 房间的被子半年换洗一次 6 早晨起床后不漱口 7 有洁癖 8 喜欢吃水果 零食 9 喜欢健身 10 喜欢睡很软的床 二 我自己的生活习惯 1 房间物品要摆放整齐 用过之后要放到原来的位置 2 卧室不能堆放衣服 全部折好放入衣柜 3 房间喜欢养绿色盆栽植物 4 喜欢喝绿茶 5 素食主义 6 不习惯吹空调 7 喜欢用干胶 8 喜欢抽烟 在VIP客人入住客房以前 你首先要搜集客人的个性消费记录 这样才可能提供更好的个性化服务 案例赏析 荞麦枕头 p97 问题1 这家酒店为客人提供了什么样的服务 问题2 提供这种服务有什么好处 问题3 如何去满足案例中所讲的这种服务需求 你为客房住店的客人做了个性化服务 以什么样的方式才能让客人知道你是专门为他 她 做的呢 书写个性留言条 思考 一 留言的概述 在日常生活中 我们有什么事情要告诉另一方 或委托他人办什么事时 在不面谈的情况下书写的一种条据 二 留言的类型 1 普通留言 先生 今天上午我来找你 有重要事情商量 巧不相遇 不能久等 明天上午9时再来 请等我 朱小刚留言 年 月 日 2 个性化留言尊敬的宾客 某某老总 先生 小姐 您好 欢迎您入住我们楼层 能为您提供服务我们深感荣幸 今天在帮您 祝您 住店愉快 5F服务员 小曾11月7日 个性化留言卡片 注意事项 1 用姓氏和职位称呼客人 2 恰当好处的运用一些祝福语和问候语 3 书写留言条时 可以适当运用一些幽默 4 书写留言条字迹要工整 不能涂改 不能写错别字 附带 1 常德天气2 介绍常德人文景观3 常德的特产 常德十景 曲溪映峰该景位于桃源境内夷望溪与沅江交汇处 夷望溪流域群山环抱 林木葱郁 汇入沅江处有水心寨主峰屹立江中 将夷望溪一劈为二 溪水自两侧环绕注入沅江 此处巍巍青山 倒映溪中 山水相映 赛似漓江 德山古韵 常德德山山有德 德山因尧舜时期善卷先生在此布善施德而得名 后有宣鉴禅师在此讲经悟禅 是 德 文化的重要发祥地 现有古迹乾明寺 孤峰塔 明王墓等 登孤峰塔顶 听乾明晨钟 望大江东去 身心自会达到另一种境界 金街溢彩 桃花源记 花溪鹭舞 该景位于花岩溪景区五溪湖畔 这里林海莽莽 翠竹万顷 山峦水碧 山水一色 每年三至十月间 数万只白鹭在此生栖繁衍 或点缀在茫茫林海之间 或群舞于清清碧湖之上 实为大自然的一大生态奇观 黄冲观鹭台为最佳观景点 灵泉悟禅 该景位于国家AAA级旅游区夹山寺 此处群峦叠翠 万木争辉 空气清新 环境幽静 有夹山寺 闯王陵 碧岩泉三大名胜 集佛教圣地 陵园特色 茶道源头 森林风光于一体 可听松涛 观林海 悟禅经 品茶道 忆闯王 赏园陵 柳湖春晓柳叶湖位于市城区北郊 湖面面积21 8平方千米 湖面波光粼粼 一碧万顷 堤岸垂柳依依 芳草青青 这里以湖为依托 融自然 人文 农艺 园林与生态保护于一体 以观光游览水上游乐为特色 是国际运动的水上赛场 休闲度假的城郊乐园 瓶峰云海 该景位于湖南最高峰壶瓶山顶 登上海拔2098 7米的壶瓶山顶峰 感受身登绝顶我为峰的豪迈 日出之时 极目远眺 群山逶迤 云雾缭绕 仿若大海波涛边境连绵不绝 一轮红日从东方地平线冉冉升起 光茫四射 气象万千 一年四季 景各不同 诗国长城 常德诗墙公园以城区沅江北岸防洪大堤为载体 熔诗 书 画 刻于一炉 全长3000米 有 三绝诗书画 一墙天地人 的赞誉 是品读历史先贤之不朽名篇 领悟博大精深之中华文明的艺术大观园 已列入吉尼斯世界纪录 壶瓶飞瀑 该景位于湖南屋脊壶瓶山 壶瓶山境内山峰陡峭 沟壑纵横 溪水奔流 飞瀑成群 壶瓶瀑布如丝如带 轻盈洒脱 有飞瀑 线瀑 帘瀑 雾瀑 喷瀑 瀑瀑美丽壮观 又处处景致不同 置身其间 定有诗仙李白 壶瓶飞瀑布 洞口落桃花 之同感 案例 一个寒冷的冬日 小易在清理1712刘总房间时 发现刘总床头上放着一个凉枕 注 竹编的硬枕头 一般在夏天用 小易马上便联想到刘总可能喜欢睡硬枕头 于是她便找来枕套将凉枕套好 之后 她又发现刘总使用的是自带的洗漱用品和毛巾 接着她又给客人将自带的洗漱用具进行了专门的消毒 你是服务员小易会怎样为刘总写留言 尊敬的刘总 您好 您工作辛苦了 您的到来 为我们酒店增添了光彩 未经您的允许 为您的枕头宝宝 添了一件 衣裳 天气寒冷 您出门在