客户服务中心____年规划.ppt

客户服务中心区域服务组长侯廷晶 内部竞聘演讲 2014年规划目录 面向2014年服务思考 部门业务服务指标体系 调结构 保服务 促部门发展 完成部门任务目标硬件与软件需求 完善 优化内控流程制度 深研业务 精耕细作 合理利用工具控制 减轻员工压力 提高工作品质 加强培训 不断强化操作 提高员工综合素养 2020 3 29 搭建激励机制平台 满足员工需求达到人员稳定 合理成本控制 支撑2014年部门服务指标方案 2020 3 29 客户服务中心2014年规划思路 一 面向2014年服务思考 1 客户服务中心运行状况swot原理分析 1 专业技能决策者具备专业的物流管理知识与实战经验 物流 单证流管理顺畅有效 2 部门任务目标明确 管理思路清晰 3 内控体系完善 4 培训管理完善 5 人员管理细致 2020 3 29 6 单证 仓储 配送管理专业 打下了良好的服务基础 7 销售区域服务需求总量多 紧迫 基于部门原有服务基础利于达成认可 8 区域服务员工文化素养高 提升快 2020 3 29 1 部门服务任务盘面大 服务需求增多 服务风险大 2 主管内部提拔 处在培养期 综合能力欠缺 经验少 管理能力欠缺 3 架构断层 专业管理人才缺乏 4 缺少软 硬件工具强大支持 人员控制服务品质风险大 5 管理团队成长不成梯队 发展进度缓慢 2020 3 29 挑战 2020 3 29 2020 3 29 2 2014年公司总任务目标与定位公司销售目标 公司总体任务目标完成15个亿销售额 公司定位 精细化管理年 客户服务中心中心将面临完成15个亿销售单证 仓储 配送 区域服务任务 面临如何完成精研业务 细化管理任务 2020 3 29 3 服务体系定位 2020 3 29 4 客户服务中心2014年总体服务策略 2020 3 29 5 服务他人成就自己的服务理念贯穿始末 2020 3 29 二 部门服务指标体系 2020 3 29 三 调结构 保服务 促部门发展 首先我们引进一个定义什么是管理意识 管理意识大概的分类 然后内视部门架构内部存在哪些问题 我们该如何解决 2020 3 29 1 什么叫管理意识 管理意识 是指管理者能够自觉运用科学管理的思想方法和原理原则去认识 分析和解决管理问题 在长期的管理过程中形成的一种特殊的智慧 欲望和冲动 它是产生于人类社会的管理实践中 同时又高于管理实践 对管理实践起着指导作用 现代市场经济条件下的企业管理者 应具备七种管理意识 整体意识 结构意识 人本意识 制度意识 市场意识 竞争意识和创新意识 2020 3 29 2 内视部门架构存在的问题从管理意识的定义与成型原因审视客户服务中心原有架构显得极其脆弱 所以才会呈现出诸多主管人员能力不足的问题 不改变现状无法保障达成业务指标 但是公司一直在发展 服务一直在做 为什么现有架构不够支撑业务了呢 原因是什么呢 2020 3 29 我们换位思考一下 1 公司发展极其快速 2 服务需求紧迫 3 主管基本为内部提拔 4 管理经验与专业知识欠缺 5 自身瓶颈较多 6 综合能力不够 学习 理解能力参差不齐 2020 3 29 仅仅这六大原因已经给客户服务中心发展设置了高高的壁垒 虽然存在问题 但是我们有的是业务实操的稳扎稳打 我们积累了厚重的运行保障能力 我们缺失的是专业的管理人才 解决现状吸收专业人才 开拓管理视野 利用先进管理思想推动客户服务中心各业务模块发展 我们有时间 有基础保障 所以根据架构断层这个问题 客户服务中心调整部门结构设计 2020 3 29 2020 3 29 3 将客户服务中心分为四个部门 区域服务部 单证管理部 仓储管理部 配送管理部 区域服务 为核心部门 拉动整个服务链条运行 需要在服务架构中植入专业的管理思想 培养一批专业的 符合康仁堂需要的区域服务人才 单证 仓储 配送 在物流管理学中隶属单独学科 对于公司来讲每个部分都有繁杂的业务管理工作 随着公司业务发展上量剧增 需要解决的历史问题与新问题必然也剧增 我们需要具备丰富 专业经验的管理人才做业务流程梳理 做业务模式革新 与现代物流科学管理对接 2020 3 29 由于以上原因 所以设置了4个部门增加了经理职位 仓储与单证规划成主管级经理 而我需要控制的关键点是什么样的经理是符合我们需要的 单证 仓储 配送面试我只关注几点 工作履历 专业性 管理能力 综合能力 基本可以判断是否适合客户服务中心的需要 2020 3 29 区域服务经理招聘 采取海选的方式 具备管理能力的同时 要求必须具备服务平台建设与管理经验 通过海选交流我会得到服务平台建设的专业化标准 从而判断面试的人是否符合区域服务部的需要 2020 3 29 4 客户服务中心职能介绍总监职能概述 全面负责公司的仓储 配送 单证 客户服务管理工作 建立并优化部门的内控体系 培训体系 激励机制 确保帐实相符 配送实效及高质量客户服务工作 严格实施GMP管理 并有效控制部门运作成本 各业务模块职能简述区域服务部职能 为了满足营销系统内部客户的服务需求 通过对销售业务的全过程提供业务咨询服务及跟踪反馈 销售数据管理 票据管理 实现营销内部业务的顺畅运行 2020 3 29 单证管理部职能 为了满足进 销 存单证需求 通过对单证流管理 实现单据及时 准确 账目清楚 仓储管理部职能 为了满足产品进有单证 存有管理 销有秩序 通过对产品物流管理 实现账实相符 配送管理部职能 为了满足产品配送需求 通过对配送操作与时效管理 实现运输成本最小化 配送服务最优化 2020 3 29 四 完成部门任务指标硬件与软件需求 1 合理的 标准的 统一的报表设计 2 ERP CRM系统功能实现可以减轻人员实操压力 为任务指标完成做保障 3 存储空间不足 需要外租库1000平米 4 操作硬件工具 叉车 升降车 配送车 齐全 屏蔽风险 2020 3 29 五 完善 优化内控流程制度 深研业务 精耕细作 单证 仓储 配送三个基础部位客户特殊需求较多 随着公司的业务发展了5年 为了满足销售过程的需求 部门内部担当了许多 个性化需求 的重担 区域服务是新成立核心部门 面临问题也非常多 所以2014年这四个部门的管理工作重点放在问题解决上 通过问题的解决 培养经理 主管问题解决能力 同时让员工更高效的工作 为了完成这项工作进行如下规划 2020 3 29 1 成立部门问题解决调研小组 为实现群策确立建立平台 经理 主管 核心业务人员 2 总监进行督导 随时进行各部门各层级访谈 监督方案的有效实施 3 经理调研主管 主管调研基层 主动进行问题调研 将员工认为有碍操作 花费过多精力的工作 无论大小全部收集 分类 分析 4 问题分析报告生成后在调研小组内讨论 用群策确立的方法 确定解决方案 5 内部能通过流程优化解决的 内部调整解决 需要跨部门协调的上报副总 并准备上会或者约谈交集部门关键领导进行沟通解决 6 每周5 调研小组对四个部位进行检查及业务临时抽查 上报结果 对问题部门进行通报并要求上交整改方案 2020 3 29 六 合理利用工具控制 减轻员工压力 提高工作品质 1 系统软件工具利用2014年客户服务中心的工作围绕4个系统展开 ERP OA 电子商务系统 CRM 呼叫中心 每个系统功能模块应用都与客户服务中心服务效率息息相关 电子商务系统条码模块 CRM 呼叫中心系统陆续上线 应用部门必然会有诸多不顺畅业务 所以要对人员及系统功能提出相应要求 2020 3 29 1 反复强化人员系统功能应用培训 促成全面的掌握本部位业务模块操作及应用 2 通过对系统操作与应用的理解 提炼出新的系统需求 由部门经理负责与运营对口人员沟通 协同无效上报总监解决 2020 3 29 2 硬件工具应用 1 仓储准备上1辆前移式叉车 同时将自动调叉功能模块加上 提高人员工作效率 降低叉车出问题无法操作高层货架的风险 2 仓储增加一辆升降车 方便人员盘点 备货 3 充分利用现有工具 地牛 拣货车 洗地机等 提高工作效率 3 Excel工作表的应用 发挥集体智慧 优化工具报表 争取达到基础数据人维护 关联数据自然成 1 已有的表单 进行分类优化 能用公式的都用公式串联 2020 3 29 2 新增的数据表单 考虑清楚细节 成型模板一致 3 表单使用模板一经确定 不得私自更改模板 保证相互数据汇总 分析 清晰简便 2020 3 29 1 部门基本培训要求 1 充分利用公司培训资源 积极参加公司层面的各类培训 2 将流程制度内容做成相应培训课件教材 利于培训的基础积累 3 部门内部做周期性流程制度培训 我个人认为再好的流程制度 如果不把他执行成一种自然习惯 那么他将慢慢被遗忘 慢慢失去他的控制 制约魅力 所以要连续 长期的进行强化培训 4 工具应用能力培训 办公软件 七 加强培训 不断强化操作 提高员工综合素养 2020 3 29 2 区域服务的培训区域服务是一个新部门 公司各层面对他寄予了厚望 这个部门的成长关键在于人员综合业务了解 熟识的程度 想为师先为徒的道理大家都懂 培训对于他们更为重要 1 部门内控流程制度培训 由部门四个部位进行周期性的业务流程制度培训 精研流程制度内涵 2020 3 29 2 相关业务部门的业务培训区域服务与公司绝大多数部门都有业务往来 涉及其他部门专业的业务知识 所以要经常请其他部门业务强的人给予区域服务专员业务指导培训 例如 与财务建立每月15日业务座谈会 同时本身积累经验 培养起部门综合业务精通的人 2020 3 29 3 进行外训区域服务是客户服务中心的核心部门 我们不仅仅需要知道公司业务 我们还要培养他们专业的客服能力 所以要找专业的人 进行客户服务专训 3 管理团队核心人员的培训 1 任务分解下放是最好的培训所有部门流程制度梳理工作下放到相应人员 完成任务过程进行辅导培训 改变以往固定人员梳理的方法 2020 3 29 2 逐个辅导提升员工信心 给予员工学习建议 例如推荐书籍 工具 解决核心员工心理疑惑 激发他的学习欲望 3 部门推出组合式外训打造优秀团队 职业生涯规划 执行力 2020 3 29 4 四个部位经理的培养公司单证 仓储 配送 区域服务业务繁杂 跨部门长流程较多 服务需求判断需要考虑多方面制约因素 各部门经理上岗后 每月两次业务交流 争取快速将公司业务内容灌输给经理 尽早发挥其作用 5 区域服务对外服务策略 1 利用津京地区利用周四会议给予代表培训 2 调研外埠存在的问题生产问题手册 陆续沟通给予培训 3 生成系统的培训业务资料 不断推出业务培训 2020 3 29 八 激励机制 1 员工需求分析 基本生存需求型基础员工可能满足正常收入的需求即可 我们可以选择等级制 满足基本需求 不断强化业务操作能力 激励其干劲 能力提升需求型有些基础员工及其重视自己的能力提高 对工资多少 短期并不计较 那么就给予这样员工更多的学习 经验积累机会 例如 给予特殊任务分配 指导 经验传授 专业培训 职业通路提升需求型 有些员工自身综合素养高 对发展空间极其在乎 当各方面积累成熟时 给予相应职位平台 2020 3 29 激励方式方法 员工需求不同 对于激励的理解不同 根据不同的需求我们要进行不同的激励 1 同岗位分初 中 高级职等是一种非常好的激励管理手段 同一个岗位 根据业务熟练程度 工作态度 学习能力综合考虑给员工激励 保证公正 尽可能公平 初级工 刚进公司试用3个月加上转正以后3个月 工六个月的工作时间 由于我们公司的特质 无论哪个岗位 想几个月就能完全独立工作是不现实的 培养期一般为6个月以上 2020 3 29 中级工 业务熟练 虽然没有突出贡献 但是符合独立操作要求 并且积极上进 可以带初级员工 可以转为中级 高级工 在岗位业务熟练 可以进行关键业务帮 带 传 同时能给予上一个岗位提出合理建议 并担当初 中级业务操作监督指导作用 一般为标杆 2020 3 29 2 提升员工综合能力作为领导有责任培养下属 根据员工各方面的能力 我们可以针对性的去开发培养其能力 例如讲解培训能力 书写能力 管理能力 让员工感受到自己的进步 3 职业通路设计部门内部调整或推荐到其他部门 2020 3 29 4 仓储管理员计件激励仓储管理员采取计件激励机制 成品出库每吨给予200元 每吨奖励 平均分配给转正人员 出错货一次扣光 已经执行2年 2020 3 29 九 成本控制 部门涉及人员成本 低值易耗 固定资产 配送费用 邮寄费用 日常进行如下控制 1 预算源头控制预算必须有数据依据支撑 不得有不清不楚的预算 2 费用产生时要有监督管理 符合公司各项规定 符合原始数据积累规律 3 日常费用支出过程 决策人与执行人权责分明 决策人没有执行权力 执行人没有决策权力 4 单证 合同 数据 记录齐全 5 2014年预算 2020 3 29 5 1人员预算 2014年合计增加16人 2020 3 29 2014年人员预计总增加16人 5 1 1经理4名5 1 2接单员2名 业务增长0 5倍 考虑接单任务增量 预计增加两人平衡业务增量 5 1 3外埠配送专员2人 现有3人 对于外埠配送业务增量5个亿操作配送事宜仅是0 5的倍数 为了保证配送业务预计增加2名专员 5 1 4仓储管理员5名 2013年1至10月平均每月70吨销量 2014年根据预算平均每月应该在105吨销量 为了保证业务需要增加了5名仓储管理员 5 1 5名司机 增加一辆车 主要是满足加急配送 增量业务 5 1 6配送 市内单点业务量增加 需要增加配送人员跟车协同司机点货 理单 装卸 5 1 7票据审核专员1名 王雪英1月初上班 想让她做专员 经验比较丰富 符合员工能力 2020 3 29 5 2培训计划 每个季度重复强化一次 2020 3 29 5 3低值易耗 办公用品 劳保 5 4资本支出 2020 3 29 资本支出 2020 3 29 5 5支出费用 支出费用表 2020 3 29 十 支撑2014年部门服务指标达成方案 2020 3 29 通过部门规划方案 为达成客户服务中心任务指标体系起到保障作用 1 计划到2014年12月底前实现区域服务标准化 专业化 精细化 系统化 区域服务 计划 分4个阶段 从目标 标准和评估方法 工具 问题 所需支持等方面描述 其中 目标从a 对营销队伍 b 部门管理者 c 区域服务专员具备能力 d 被服务人员感受等4个维度描述 2020 3 29 第一阶段 2014年1 3月目标 完成对区域服务专员业务知识强化培训 促成专员具备标准化业务培训指导能力 2020 3 29 工具和评估方法 记录处理业务过程中存在的问题 分类整理 列出问题清单 针对问题点 进行业务知识延展 向相关部门提出培训邀请 对区域服务专员业务处理技能 从开始处理业务不明确到处理标准化 问题 需相关部门的业务知识培训指导 希望各部门给予支持 集中培训 日常偶发指导 需求 1 2013年12底跨部门流程必须定稿 公布并实施 为区域服务学习 理解流程制度给予充分时间 2 CRM2013年底上线 为专业化区域服务提供硬件平台 2020 3 29 2020 3 29 第二阶段 2014年4 6月目标 完成对京津地区学术代表专业化培训 为推动培养出各区域内熟知业务的学术代表做好试点工作 达到京津业务执行标准统一 提升解决问题效率 2020 3 29 工具和评估方法 调研学术代表业务需求问题 对问题进行汇总分类 制定业务问题手册 发送至学术代表参考使用 以便流程业务运行顺畅 利用每周京津分公司在公司总部召开会议的机会 进行集中业务培训 学术代表提出相关业务问题的频次减少 需求 1 需要京津地区会议前通知培训需求 或者我们调研也可以 给予会议培训时间 2020 3 29 第三阶段 2014年7 9月目标 展开对各分公司学术代表业务培训 收集个性化业务问题 优化培训方案 达成区域服务精细化 系统化销售业务培训 a 能为其他部门输送合格人才 确立客户服务中心品牌形象 b 提出优化系统性培训方案 主导优化问题操作手册 c d 被服务人员感受到区域服务的系统化 能对营销业务问题进行分类 提出解决建议 2020 3 29 工具和评估方法 总结个性化问题 针对性对学术代表进行培训 优化问题手册 发放至各区域学术代表参考使用 利用网络 现场对学术代表进行业务培训 学术代表提出相关业务问题的频次减少 投诉率降低 2020 3 29 第四阶段 2014年10 12月目标 调研 评估 分析服务效果 优化服务方案 为提升服务做准备 a 对营销队伍进行区域服务调研 反馈改善意见 b 根据反馈内容 提出优化服务系统化解决方案 优化区域服务的精细化分工 c 能对需求问题进行分类分析 提出解决问题建议 d 被服务人员感受到区域服务的精细化 2020 3 29 工具和评估方法 优化区域服务满意度调查表 发送至各区域营销人员 制定调查周期 组织研讨 提出改善服务方案 总结分析营销人员应知应会内容 整理发送相关管理者 2020 3 29 2 计划到2014年12月底前实现条码系统管理仓储 仓储管理部 计划 分2个阶段 从目标 标准和评估方法 工具 问题 所需支持等方面描述 其中 目标从a 对公司组织 b 部门管理者 c 仓储管理员具备能力 d 被服务客户等4个维度描述 第一阶段 目标 到2014年6月底 6个月的时间 条码销货管理 a 改变以往纯人工操作控制账实相符状态 通过条码系统模块功能控制 实现接收货物 拣货出库准确无差异 希望有专门运行系统岗位跟进协调解决上线过程中遇到的各种问题 b 确定人员在新软件平台下入库接收 拣货出库操作规程 完成流程制度建设 并生成培训教材对员工进行技能培训 为可能出现的系统问题做协调工作 保证及时有效 需求最迟2014年1月前也要完成电子商务系统条码模块上线 2020 3 29 c 在系统的支持下仓储管理员能够按照系统功能实现进 销管理 对每个操作都能按照新的操作规程操作 d 被服务人员感受康仁堂正在努力为客户提供贴心的服务 例如装箱单实现机打 到货箱体编号与附件顺序一致等 2020 3 29 工具和评估方法 系统上线过程整理存在的问题记录 列出问题清单 对系统应用过程中存在的问题进行整理 分析 解决并反馈解决进度 对仓储人员操作技能 从刚开始操作问题频繁到偶尔发生 问题 条码模块运行过程中一定要有专业的特定的系统专员培训 指导并解决出现的问题 出货不允许出现任何纰漏 所需支持 需要专业人员负责问题跟进解决相关业务部门的业务培训和指导支持 集中培训 日常突发偶发的指导 解决实操需要与系统功能发生冲突时希望尽可能满足需求 原则 需求最迟2014年1月前也要完成电子商务系统条码模块上线 2020 3 29 2020 3 29 第二个阶段目标 到2014年12月底实现条码仓储日常管理 6个月的时间 a 条码系统功能应用于仓储日常管理 包括盘点 调拨 退货 换货 其他出库业务 希望有专门运行系统岗位跟进协调解决上线过程中遇到的问题 b 确定人员在新软件平台下盘点 调拨 退货 换货其他操作规程 完成流程制度建设 并生成培训教材对员工进行技能培训 为可能出现的系统问题做协调工作 保证及时有效 c 在系统的支持下仓储管理员能够按照系统功能实现存 退 换一些列业务操作管理 对每个操作都能按照新的操作规程操作 d 被服务人员感受康仁堂已经具备能够为客户提供贴心的服务 工具和评估方法 整理仓储日常管理在条码系统应用过程中存在的问题记录 列表问题清单 对系统应用过程中存在的问题进行整理并反馈解决进度 2020 3 29 对仓储人员操作技能 从刚开始操作问题频繁到偶尔发生 2020 3 29 问题 条码模块运行过程中一定要有专业的特定的系统专员指导并解决问题 所需支持 需要专业人员负责问题跟进解决相关业务部门的业务培训和指导支持 集中培训 日常突发偶发的指导 解决实操需要与系统功能发生冲突时希望尽可能满足需求 原则 2020 3 29 3 计划到2014年8月底前实现电子商务系统主动订单 单证部位任务规划方案 计划 分2个阶段 从目标 策略 问题 所需支持等方面描述 其中 目标从a 对客户服务中心 b 部门管理者 c 接单员具备的能力 d 被服务客户感受等4个维度描述 第一阶段 目标 到2014年4月底实现京津地区各医院电子商务系统主动订单 4个月的时间 a 改变以往由接单人员录入并审核订单状态 通过电子商务系统功能控制 实现北京地区各医院主动订单 接单员直接审核订单 减少医院与接单员之间因沟通问题出现的差异 降低受理订单及发票附件差异率 使单证部位受理订单及发票附件差异率控制在0 1 以内 节省受理订单及仓储出货时间 确保订单受理及时高效 希望有专门运行系统岗位跟进协调解决北京各医院主动订单过程中遇到的各种问题 2020 3 29 2020 3 29 b 确定接单人员在电子商务平台下京津地区各医院的订单审核操作 完成流程制度建设 并生成培训教材对员工进行技能培训 为可能出现的系统问题做协调工作 保证订单受理及时高效 需求最迟2014年4月底前要完成北京地区各医院电子商务系统主动订单工作 c 在系统的支持下接单人员能够按照系统功能实现北京地区各医院主动订单及订单审核操作 确保订单受理及时高效 d 被服务人员感受康仁堂正在努力为客户提供便捷的服务 2020 3 29 策略 京津地区各医院电子商务系统主动订单前的沟通 培训工作 整理京津地区各医院主动订单过程存在的问题记录 列出问题清单 对系统应用过程中存在的问题进行整理 汇总进行反馈并关注解决进度 对接单人员操作技能 从刚开始操作问题频繁到偶尔发生 2020 3 29 问题 京津地区各医院主动订单过程中一定要有专业的特定的系统专员培训 指导并解决出现的问题 所需支持 销售人员前期对京津地区各医院沟通协调工作 确保2014年4月底前实现北京