客户满意度管理制度

1 客户满意度管理制度客户满意度管理制度 一 目的一 目的 了解客户的满意程度 并针对客户的意见 持续改进产品和服务 确保 客户对企业的充分信任 二 范围二 范围 本管理制度适用于客户满意度的调查 分析和改进 三 职责三 职责 1 售后服务部为本文件的主管部门 负责组织客户满意度的调查 调查结果 汇总 分析及处理 组织客户满意度调查分析会 售后服务部将客户满意度调 查报告定期上报公司绩效管理领导小组 2 公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标 并将客户满意度情 况纳入公司各部门绩效管理体系中 针对客户满意度 不满意 和 很不满意 确定责任人 并监控和提供资源 指标责任人组织制定纠正措施并验证 3 各相关部门负责对 不满意 和 很不满意 项实施纠正措施 四 客户满意度调查分类四 客户满意度调查分类 1 客户满意度根据调查方式分为 常规调查和特殊调查两种 常规调查根据 客户类型不同分为普通客户 重点客户两类 常规调查由售后服务部制定调研 方案进行调查分析 而特殊调查可采用外委方式进行 也可制定专门的调研方 案进行调查 分析 2 售后服务部根据计划安排及营销需要 每季度组织一次重点客户满意度调 查 每半年组织一次普通客户满意度调查 特殊调查根据公司需要不定期安排 3 常规客户满意度调查 1 采用 客户满意度调查问卷 进行信函或其它形式的调研 调研的范围 包括业务员 客户 经销商等 回收的调查表在 100 份以上 2 每次用同样的调查方法 请客户填写 竞争对手 的满意度调查表 每 次不得少于 10 个 3 客户满意度调查内容 售后服务部应组织研发部 质量保证部等相关部 门共同研究确定 每次调查内容可有所不同 每次调查应有针对性和侧重点 调查内容至少应包括以下内容 产品功能 主要性能 可靠性 外观 包装 质量 交货期 服务质量和售后服务水平等 客户有需要反映的问题可增加反 馈内容栏 4 当售后服务部对发出的调查表回收后 进行满意度分析与处理 提出客 2 户满意度改进的建议 五 满意度和满意率的统计方法五 满意度和满意率的统计方法 41 满意度与满意率的统计计算 1 总体满意度 满意率计算公式如下 总体满意度 自评满意度 40 调查满意度 60 总体满意率 自评满意率 40 调查满意率 60 自评满意度由业务员评价 调查满意度由外部客户和经销商评价 52 调查部分满意度 各项加权分数之和 总项数 10 100 调查部分满意率 基本满意 满意 很满意 项数 总项数 100 举例 按满意度调查内容收回 5 个调查表 经统计为如下表 满意度 项目 很满意 10 满意 8 基本满意 6 不满意 4 很不满意 2 备 注 功能3 个1 个1 个 外观3 个1 户1 个 包装4 个1 个 交货期2 个3 个 服务质量2 个2 个1 个 合计10 个5 个6 个3 个1 个 计算方法如下 10 10 5 8 6 6 3 4 2 1 调查部分满意度 100 25 10 100 40 36 12 2 100 250 76 10 5 6 调查部分满意率 100 84 25 3 63 调查部分的客户满意度一般分为五级 即 很满意 满意 基本满意 不 满意 很不满意 满意度 内容 项目 很满意 10 分 满意 8 分 基本满意 6 分 不满意 4 分 很不满意 2 功能 性能 各项性能参 数超过规定 要求 特殊性能全 部达到规定 要求 主要特性符 合规定要求 但个别项目 有回用 经 批准 主要特性能 达到规定要 求 但有特 殊特性超差 特殊特性多 项超差 外观 美观 无任 何缺陷 无任何缺陷 有轻微缺陷 不影响装机 使用 表面缺陷较 严重 表面缺陷严 重 包装 内外包装牢 固 美观 标识清楚 包装牢固 标识清楚 包装质量未 发现影响产 品性能 但 不整齐 标 识脱落 包装不够牢 固 有时包 装破坏 由于包装不 好 影响产 品性能下降 交货期 具有 100 的交货能力 并有双向联 系 具有 100 交 货能力 按合同规定 80 能按期 交货 50 按合同 交货 不能按规定 交货 服务 热情及时 对质量信息 能纳入改进 计划 三包及时 不误使用 服务一般 有信息反馈 能予基本处 理 服务一般 服务态度较 坏 信息反 馈不及时处 理 74 自评部分满意度 满意率计算方法同上 六 六 8 8 客户 客户满意度的分析满意度的分析与改进与改进 1 1 满意度分析 主要是对比满意度指标 分别找出调查部分和自评部分 满意度调查内容的 不满意 和 很不满意 的项目 频次及其原因 通过对 4 比指标 以便制订纠正措施和预防措施 2 每次调查完成后 售后服务部组织召开满意度调查分析会 技术部 质 量管理部 制造部 供应部 行政人事部等部门均应参加 对调查情况共同分 析 与竞争对手及企业基准确定比较 形成 客户满意度调查分析报告 并 确定满意的趋势和不满意的主要方面 92 满意度 率 指标的确定 1 为提高产品声誉 公司每年应确定客户满意度和满意率的指标 作 为提高服务质量的方向与目标 满意度和满意率指标应经公司经理批准 本指 标是一个动态指标 归口管理部门首先根据调查几次的情况 然后确定一个平 均先进指标 103 客户满意度的改进 售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组 针对客户满意度 改进意见