优质服务课件.ppt

服务创新 优质服务的概念 2 你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗 3 有效的服务和无效的服务的差别在于感受 诚意 态度和人际关系技巧的不同 但所有这些都是可以学习的 优质服务 4 医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行 交易中的客户需要的不仅仅是达成交易 商店里的顾客需要的不仅仅是商品 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮 租车的用户需要的不仅仅是一辆车 仅仅履行职责是不够的 还必须有合适的方法 5 我们的顾客需要的是什么吗 他们还需要善待 6 我们的服务技巧怎么样 我有什么拿手绝活吗 记住 优质服务的技巧是后天培养的 而不是天生的 7 什么是优质服务 优质服务涉及两个基本特点 程序特点和个性特点 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的 8 程序特性指提供产品和服务的方法和程序 个人特性指在与顾客打交道时采取怎样的态度 行为和语言技巧 9 10 四种类型的服务 冷淡型 这种服务的特点是 在个人特性和程序特性两个方面都较弱 这种 冷淡型 服务告诉顾客 我不关心你 个人 程序 11 冷淡型 服务特点 程序个人慢不敏感不敏感不一致冷淡无组织缺乏感情混乱疏远不便不感兴趣给顾客的信息 我们不关心你 12 四种类型的服务 生产型 这种服务的特点是 在程序特性方面很强 但在个人特性方面则较弱 这种 生产型 服务告诉顾客 你是一个数字 我们在此对你进行排列 个人 程序 13 生产型 服务特点 程序个人及时不敏感有效率缺乏感情统一疏远不感兴趣给顾客的信息 你是一个数字 我们在此对你排列 14 四种类型的服务 友好型 这种服务的特点是 个人特性很强 但程序特性方面却不强 这种 友好型 告诉顾客 我们在努力 但实在不知道再做什么 个人 程序 15 友好型 服务特点 程序个人慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智给顾客的信息 我们在努力 但实在不知道在做什么 16 四种类型的服务 优质型 他的特点是 在个人特性和程序特性两个方面都很强 优质型 服务告诉顾客 我们关心你 并提供优质的服务来满足你 个人 程序 17 优质型 服务特点 程序个人及时友好有效率优雅统一有兴趣机智给顾客的信息 我们关心你 我们提供服务来满足你 18 优质服务重要的原因 服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深优质服务具有经济意义 19 以顾客为导向 最终目标是达到顾客满意 一个满意的顾客会 1 再次购买2 较少注意竞争的品牌和广告3 购买公司新加入产品线的其他产品4 向至少3个人说公司的好话一个不满意的顾客会对11个人抱怨所买到的产品 20 为什么善待顾客对你来说是重要的 是或非 1 接待顾客通常比做一般的技术性工作更有趣 2 改善人际交往技巧有助于改善为人 3 尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战 这种挑战能使工作兴趣不减 4 善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会 5 学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有 延续 的价值 6 在工作初期 学习有关为顾客服务的知识比赚钱更为重要 7 面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易 8 工作中的技巧运用比运用技巧的态度更重要 9 微笑是有感染力的 接待顾客的工作要求较高 因为你要有持久的服务热情 态度比工作技巧更重要 21 优质服务 就像球赛一样 尽管每个动作都没错但仍不赢球 这种事是司空见惯的 但是 只要你方法正确 为顾客服务的 击球平均分 就会提高 当顾客由于被善待而成为 回头客 时 你就 得分 了 22 优质服务的四步骤 1 对顾客显示积极态度2 识别顾客的需求3 满足顾客的需求4 确保你的顾客成为回头客 23 步骤I对顾客显示积极态度 态度1 态度是心灵表白 这种心灵表白受感情 思想和行为倾向的影响 2 一般来说 你对别人是什么态度 别人对你也是什么态度 24 练习 我们对顾客态度的积极程度如何 为顾客服务 没有什么比采取积极的态度更好的了 同意不同意54321 25 你对顾客态度的积极程度如何 帮助别人或为别人服务是无可指责的 我会乐意和主动地为每个人服务 不管他的年龄多大或相貌怎样 即使在事事不顺的时候 我仍能对人持积极态度 在工作中 提供的服务质量越高 感觉就越好 我对自己的工作是热情的 经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来 成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性 从事一种 与人交往 的工作既有挑战性 又充满乐趣 当别人称赞我或我公司的优质服务时 我感到非常快乐 我感到 做好工作中的每件事是非常重要的 同意不同意54321543215432154321543215432154321543215432154321总分 26 我们对顾客态度的积极程度如何 低于25分 最好不要从事与顾客交往的工作 25 40分 在从事涉及与顾客交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方 超过40分 对自己的工作有极佳的态度 27 为什么要显示积极态度 顾客关系是你工作中不可缺少的一部分 而不是工作附加部分满足顾客 对公司的成功来说是必不可少的给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的 而不是天生具有的 28 显示积极态度的一种好方法 推出你的最佳形象 外表形体语言表达注意说话的语气掌握打电话的技巧保持精神饱满 29 推出你的最佳形象 外表 与别人交往 在任何时候都要求你就像一个演员在舞台上一样 创造良好的第一印象是基本要求 理解留意自己的形象和态度之间的直接联系也是重要的 当你与顾客接触时 你的 个人形象 越好 你的态度就显得越积极 30 积极态度 形体语言表达 你是否总是昂首稳步 你的手臂摆动是否自然而不矫柔造作 你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制 你是否认为保持自然微笑很容易 你移动身体时是否既不别扭又不太随意 你与人谈话时进行对视是否感到自在 31 面对面交流 用词 语调 肢体语言 32 电话交流 语调 用词 33 形体语言练习 描述下列形体语言传递给顾客的信息可能是什么 积极的信息消极的信息 放松而有节制的面部表情 传递的信息是 焦虑而紧张的面部表情 传递的信息是 放松而有节制的面部表情 传递的信息是 你是有准备的 你知道你自己在做什么 你对扮演的角色感到愉快 焦虑而紧张的面部表情 传递的信息是 你准备的不好 你缺乏经验 对扮演的角色感到不愉快 微笑自然而舒服 传递的信息是 微笑自然而舒服 传递的信息是 你对自己有把握 喜欢你正在做的事 并喜欢你的顾客 没有微笑或勉强微笑 传递的信息是 没有微笑或勉强微笑 传递的信息是 你对自己没把握 不喜欢自己正在做的事情 34 当与别人谈话或听别人说话时 眼睛保持对视 传递的信息是 当与别人谈话或听别人说话时 总是避开眼睛对视 传递的信息是 当与别人谈话或听别人说话时 眼睛保持对视 传递的信息是 顾客是重要的 你对他们感兴趣 并很自信 当与别人谈话或听别人说话时 总是避开眼睛对视 传递的信息是 你对顾客缺乏兴趣 缺乏做该工作的自信 身体移动很放松 从容并有节制 传递的信息是 身体移动很放松 从容并有节制 传递的信息是 你对自己能控制 对自己的处境感到高兴 虽然忙 但这恰恰是工作的一部分 身体移动别扭而匆忙 传递的信息是 身体移动别扭而匆忙 传递的信息是 你不能控制局面 并且不喜欢与顾客再一起 形体语言练习 描述下列形体语言传递给顾客的信息可能是什么 积极的信息消极的信息 35 显示积极的态度 需要 注意说话的语气 您说话的语气或方式 往往比说话的内容更重要 您与别人交往时用的语气可以有不同的意思 1 一般的工作成就和很大的工作成就2 一般的服务和优质的服务 36 听听您说话的语气 以下是人们交谈使用的不同类型的语气 哪一种听上去最像你 当我生气时 语气会变得不安和尖锐起来 我紧张时讲话更快 我累的时候 讲话会相当慢 显得慢条斯理 别人认为我的声音总是 升调 当我和朋友严肃地谈话时 朋友认为我的讲话温和 通情达理 大多数情况下 我能控制我的语气 有时 我讲话带有霸道和命令口气 别人认为我讲话有气无力 我庆幸自己讲话的声音清楚 直达和自然 我的用语和讲话风格倾向于严肃 有学者味 37 听听您的说话语气 在与顾客交往中有助于您成功的语气的特征 1 乐观 2 温和 舒服 通情达理 3 克制的 4 清楚 直接 自然 38 显示积极的态度 需要 掌握打电话的技巧 打电话的技巧很重要 因为 1 你只能依靠你的声音 形体语言 书面语言和目光示意都用不上 2 你与顾客打电话时 你是公司唯一代表 换句话说 你代表了公司 问题 当你脸带微笑在电话里回答时 你的语气会向给你打电话的人显示一种积极态度 对或错 39 显示积极态度需要 保持精神饱满 客户服务的三个谜 1 为顾客服务比其他体力劳动更累2 每天从早到晚提供优质服务并不难3 如果能对一个顾客提供帮助和友好善待 那么 很容易采用相同的方法对待所有的顾客 40 积极态度需要 保持精神饱满 为顾客服务的现实情况 1 为顾客服务需要努力进行 情感劳动 情感劳动 也会像体力劳动那样耗尽你的精力 就是说让你感到很累 2 坚持不懈地提高优质服务是很有挑战性的3 当你的感情能量耗尽时所出现的状况为 接待过度综合症 41 你是否存在接待过度综合症的潜在问题 症状 疲惫 无精打采 沮丧 不高兴 没耐心 笨拙每种状况都会降低你提供优质服务的能力如果是的话 是怎样的 当你精神上疲劳时 你如何使自己得以重整旗鼓 不断地工作 但能持续多长时间 我们经常需要 充电 使自己恢复精力的能力 对于保持积极态度为顾客服务来说是重要的 在工作中时时刻刻向顾客提供优质服务 保持积极态度时关键 42 为什么要显示积极态度 1 顾客关系是我工作中不可缺少的一部分 而不是工作的附加部分 2 满足顾客 对公司的成功来说是必不可少的 3 给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的 而不是天生具有的 43 案例与顾客接触 情景 小李的工作业绩评估 小李在一家快餐店当一名柜台服务员 以下是经理对她的业绩评估 小李对她所做的工作非常有责任心 她严格地按照规定去做 对她既快又有效率的工作是可以信赖的 她常常超时工作 而且没有任何怨言 她工作不怕苦 努力做好工作中的技术部分 而且效率很高 但是 在与顾客打交道方面 小李需要较大改进 她常常不注意观察顾客的视线所在 或不考虑顾客的感受 她的行为有时就像顾客一样 烦躁情绪干扰了她的工作 顾客认为她不会待人接物 当顾客需要额外的服务时 她常常不会灵活地处理 如果她的工作状况继续这样 就有必要把她调到洗衣房去工作 在那里 与顾客接触是有限的 小李是一个好雇员吗 经理评论公正吗 你对小李有什么建议 44 步骤1 小结 在你的工作中显示积极态度 就要真正喜爱你的工作并通过你的言行把这种喜爱传播给你的顾客 上司和同事 积极态度应显示在你的 外表形体语言语气打电话技巧精神饱满好了 已经走完了第一步 45 步骤2识别顾客的需求 了解以下内容对你来说很重要 顾客需要什么 顾客需求什么 顾客想什么 顾客感觉怎样 顾客是否满意 顾客是否成为回头客 46 你怎样识别顾客的基本需求 人类需求 1 受欢迎的需求 2 及时服务的需求 3 感觉舒服的需求 4 有序服务的需求 5 被理解的需求 6 帮助或协助的需求 7 受重视的需求 8 被称赞的需求 9 被识别或记住的需求 10 受尊重的需求 47 识别顾客需求 需要 了解优质服务的时间要求 及时领先顾客一步殷勤待人知晓顾客的基本需求善于倾听获得顾客反馈 48 步骤2 识别顾客的需求 需要 了解优质服务的时间要求 及时 你如何做到及时 与人交往五要点 1 顾客来到服务台 应该在 秒内向他问候 或确认他的到来 2 应该在 分钟内完成最初的书面工作或接待 3 以后的书面工作或接待应该在 分钟内完成 4 顾客的特殊要求应该在 时间内得到处理 或让顾客得到耽搁原因的通知 5 电话应在 声铃响内予以接听 49 注意 与人交往的5要点你的回答与主管的回答一样吗 你与你的主管之间应树立明确的及时观 你可以有自己对及时的看法 但了解你的主管的及时观更重要 实际上 你的工作取决于及时 50 预测顾客的需求 自问一下 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客的下一个需求是什么 我怎样改善对顾客的服务 然后 提供顾客未提出但需要的服务 正确的预测是天天成功的关键 没有预测 我立刻会失去生意 HILLTON 51 服务情景练习 你认为要满足顾客服务的下一个需求是 1 某顾客已花了很长时间等候服务 2 顾客不停地看表 3 一位女顾客带着三个孩子向你走来 4 某天一早 顾客就排队等候服务了 5 在工作中 某些时候特别繁忙 预计的需求 多一份微笑 说明已意识到让顾客等候了较长时间 感谢顾客的等候 加快服务的速度 该顾客可能有一个约会 识别这种需求 并提供及时的服务 当顾客和三个小孩等候是 提供小孩玩的东西 手头要有合适的供应和设备 要有员工以满足需要 要注意有心理准备和体力准备 52 步骤2 预测顾客的需求 需要 殷勤待人 殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧 殷勤与及时和预测不同 因为 它要求你通过试探来了解顾客需求 观察顾客 1 观察顾客要求敏锐 2 观察顾客要求感情投入 如果我是这个顾客 我会需要什么 53 观察顾客要求对顾客发出的语言或非语言信号非常敏感 常见的信号 顾客的年龄服饰语言能力态度不耐烦苛刻或易怒 观察顾客要求敏锐 54 信号 可能的需求 年龄 年轻 也许缺乏经验 也许把握不住自己 把事情解释清楚些 耐心些 让他们放松 年龄 年老 喜欢友好的评论 进行随便的交谈 显示对他们的兴趣和关注 服饰 时髦 显示他们期望得到尊重与遵从 服饰 过时 让这些人感到受欢迎和舒服 语言能力 流利 仔细倾听 解释你所听到的 语言能力 不流利 仔细倾听 解释事情要简明扼要 态度 积极 赏识和鼓励 态度 消极 积极对待和理解 显示同情 没耐心 尽可能及时 解释发生的事情 要客气 苛刻或易怒 客气而且有耐心 仔细倾听 保持平静 表示理解 55 观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切 这就是说 要设身处地地为顾客着想 我们必须通过顾客的 眼睛 去观察和体会 我们必须问 如果我是这个顾客 我会需要什么 我们有有没有对顾客感情投入的能力 有 没有你为什么这样想 56 步骤2 识别顾客的需求 需要 知晓顾客的四种基本需求 一 被理解的需求那些接受你服务的顾客需要感到他们在与你有效率的交流 即他们发出的信息应得到正确的解释 情感或语言障碍会影响正确的理解 57 步骤2 识别顾客的需求 需要 知晓顾客的四种基本需求 二 受欢迎的需求 任何与你有来往的顾客 如果他感到他像一个局外人的话 那么这个顾客就不会成为回头客 58 步骤2 识别顾客的需求 需要 知晓顾客的四种基本需求 三 受重视的需求 AFEELINGOFIMPORTANCE 自我和自尊是人类强烈的需求 我们都喜欢受重视 让顾客感到他自己是一个特殊人物 为此你所做的任何事情都是朝着正确的方向迈进的一步 59 步骤2 识别顾客的需求 需要 知晓顾客的四种基本需求 四 舒适的需求 顾客需要物质上的舒适 一个用于等候 休息 谈话和开展业务的场所 顾客也需要心理上的舒适 得到适当照顾的保证 以及需求会被满足的信心 60 顾客可能会做什么或说什么 以表示某种基本需求 我需要被理解 我需要受欢迎 我需要受重视 我需要舒适 61 顾客可能会做什么或说什么 以表示某种基本需求 不被理解时 反复讲 慢慢的讲 大声讲 显得生气来表示 让别人帮助解释 我需要被理解 62 顾客可能会做什么或说什么 以表示某种基本需求 进来前 环顾四周 来表示 也可以通过穿着适合场合的服饰来表示 我需要受欢迎 63 顾客可能会做什么或说什么 以表示某种基本需求 由某人炫耀 吹嘘他们认识谁来表示 也可以通过炫耀有钱 穿极品 戴宝石来表示 我需要受重视 64 顾客可能会做什么或说什么 以表示某种基本需求 不舒服时显得紧张 不自在 或要求帮助 支援 指引 我需要舒适 65 步骤2 识别顾客的需求 需要善于倾听 成为一个好听众的五种方法 不要说话 避免分心 注意其他人在说什么 寻找真实的含义 给予反馈信息 安在某宾馆预定办公室工作 她每天清早就到达接听预定电话 接电话后 她总是对打电话的人复述到达日期和预定天数 并等候确认 她的接听技巧帮她把差错率降低到最低限度并使顾客愉快 66 步骤2 识别顾客的需求 需要善于倾听 任何公司要做的一件最重要的事情就是倾听顾客说什么 努力倾听并善于倾听 是赚钱成功的秘密 67 你会倾听吗 68 你了解倾听的技巧吗 我们自然而然学习倾听 训练没有必要 倾听能力取决于智力 倾听能力与听力密切相关 一般来说 大多数人能边听边阅读 大多数情况下 我们能善于倾听 有效倾听是一种技巧 掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的 练习和训练能帮我们提高倾听能力 智力与倾听技巧之间没有联系 听力是一种生理现象 它与我们所说的倾听能力几乎没有关系 事实上 听力下降的人常常成为非常有效的倾听者 这种技巧很少有人能有效地应用 不幸的是 大多数人需要提高倾听技巧 69 你了解倾听的技巧吗 所听即所言 倾听是一种被动行为 性格对倾听能力基本没影响 倾听是通过耳朵完成的 倾听注重内容第一 感情第二 作为人类 我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯 常常是 所听非所言 倾听是一种主动行为 倾听需要我们参与和投入其中 性格对倾听具有重要的影响 有效的倾听是通过整个身体完成的 正确的目光接触和身体姿势有助于倾听 感情常常比语言本身更重要 我们必须寻找信息下面的感情 它们常常是真实的信息 70 有效倾听 Listens L Look 看 I Interesting 暗含兴趣 S Standpoint 经常总结主要的观点 T Territory 领域敏感度 E Emotion 感情投入程度 N Name Note 姓名 记录 S Smile 微笑 71 步骤2 识别需求 需要 获得顾客反馈 我是否知道 顾客需要什么 顾客想要什么 顾客想什么 顾客感觉怎样 顾客有什么建议 顾客是否满意 72 为获得顾客反馈信息有多种渠道 以下是找出顾客想什么及顾客对提供的服务感觉如何的方法 那些信息反馈方法适合你呢 仔细倾听顾客说些什么 按惯例检查一下 看看事情进展是怎样的 制作信息反馈卡让顾客对服务加以评论让其他人员按惯例适时地寻求反馈信息 给顾客一个特别号码 让其诉说问题和提出建议 保证经理与顾客经常接触 采用某种方法请顾客批评 并对任何抱怨给予积极的答复 接受所有积极的评论和反应 也包括任何消极的评论和反应 73 步骤2 小结 识别顾客需求最好的方法是站在顾客的位置 从他们的角度去观察 识别顾客的需求 需要 了解优质服务的时间要求预测顾客的需求 对顾客基本需求的理解 练习倾听的技巧 获得反馈信息 我干得很好 需要改进 74 如果有可能的话 对您的工作过程作一个了解 或换个角色扮演一个顾客 做一个顾客要做的每件事 留心此时发生的事 回答下列问题 1 换个角度 你什么眼光来看待你的工作 2 你接受了怎样的待遇 3 哪些服务比较好 4 哪些服务可以更好些 5 你有何见解 并将对你的工作产生积极影响 75 步骤3满足顾客需求 提供优质服务 需要 简明表达的能力说话恰当好处提供延伸服务 积极推销公司的产品与服务为不测事件做准备 76 满足顾客需求 需要 简明表达能力 语言要简短 明快 内容要具体 要学会如何表达 而不是如何传达 你是否知道如何有效地表达 77 满足顾客的四种基本需求 需要 表示理解使他们感到受欢迎使他们感到重视创造舒适的环境 我打算通过 表示理解 我打算通过 让我的顾客感到受欢迎 我打算通过 让我的顾客感到受重视 我打算通过 提供舒适的环境 78 提供延伸服务 需要 积极推销本公司的特色产品与服务 向顾客推销优质服务 这种优质服务是你工作的组成部分 你推销服务通过 1 增强你可供服务的意识2 介绍这些服务的特征3 描述这些服务带来的利益 79 1 2 3 可提供的服务服务的特征对顾客的益处1 2 3 4 5 80 突遇不测事件 提供优质服务会更具有挑战性 虽然 所有可能发生的事情也许不能预见 但一般的或期望的情景是可以预测的 把你可能遇见的事情圈下来 并指出行动计划用来保持优质服务 不测事件应急计划1 恶劣气候2 能源供应中断3 设备故障4 电脑死机5 顾客拥挤6 人手不足7 火警或顾客急病发生8 空调故障9 电话打不出10 物料用完11 交货系统出问题12 由你补充 81 步骤3 小结 你可以满足顾客需求 需要 履行你工作中所有的任务和职责履行重要的后勤事务向顾客 主管 同事传递明确的信息恰当地评论顾客满足顾客的四种基本需求练习有效的推销技巧当不测事件发生时 继续提供优质服务 82 步骤4确保你的顾客成为回头客 确保顾客成为回头客 需要 尽你所能化解顾客的不满提供附加服务 83 一些有趣的统计显示为什么一些公司失去了顾客 1 的顾客去世了 3 的顾客搬家了 4 的顾客自然地改变了偏好 5 的顾客听从了朋友的劝告 9 的顾客在其他地方购买了更便宜的商品 10 的顾客是习惯性抱怨者 68 的顾客去其他地方购买是因为这些公司对他们的需求漠不关心 84 始终喜欢顾客 即使顾客不喜欢你 欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议 和蔼地接受并处理任何抱怨或问题 格外地关心顾客即使你不高兴时 也面露笑容 调整心态 平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 提供超出顾客预料的服务 当你感到顾客需要时 就向顾客提供有帮助的建议和指导 详细解释你提供的