服务篇如何把商品卖给顾客.ppt

2020 3 29 1 如何把商品卖给顾客 先帅百货理货员培训教案 服务篇 2 2020 3 29 什么是营业员 是超市商品的销售人员 就是负责把你的商品推介给顾客 播撒美好生活理念的使者 是连接商家与顾客的 桥梁 一方面把商家商品推荐给顾客 另一方面将顾客需求反馈给商家 3 2020 3 29 目录 一 售前 自我包装 成功销售商品的前提二 售中 轻松销售 WEISS快速成交法三 售后 善始善终 妥善处理顾客纠纷 4 2020 3 29 一 自我包装 成功销售商品的前提1 服务意识比技巧更重要2 精心塑造职业化形象3 伶牙俐齿不等同于沟通 5 2020 3 29 1 服务意识比技巧更重要 什么是服务意识 就是没有钱赚 也依然会为顾客提供热情周到的服务 6 2020 3 29 为什么要为顾客服务顾客是我们的衣食父母服务是超市实行差异化竞争的主要手段服务应该是自觉自愿的服务不能太急功近利服务不是为了做给领导看满足顾客的需要最重要购买商品感受便利和实惠得到帮助和尊重获得享受服务的满足感 7 2020 3 29 顾客服务的一般原则 8 2020 3 29 顾客服务的一般原则 沃尔玛服务理念 第一条 顾客永远是对的 第二条 如果顾客错了 请回到第一条 9 2020 3 29 3 精心塑造职业化形象 销售商品 首先是销售自己 10 2020 3 29 仪容仪表 打造完美的第一印象头发化妆手工服袜子鞋表情 做一个端庄大方的营业员自然表情 微笑表情举止 做一个有气质的营业员站姿 走姿 指引方向 传递物品常见的不良举止 11 2020 3 29 先来照照我们自己 着装 12 2020 3 29 先来照照我们自己 站姿 13 2020 3 29 先来照照我们自己 坐姿 14 2020 3 29 标准的仪容仪表 头发流海 颜色 发饰长度 短 中 长发 化妆手指甲 戒指 手镯工服袜子鞋子 15 2020 3 29 标准的仪容仪表 16 2020 3 29 标准的仪容仪表 17 2020 3 29 标准的仪容仪表 18 2020 3 29 标准的仪容仪表 19 2020 3 29 规范的表情 微笑 职业表情分为自然表情和微笑表情两种 自然表情 用于上岗后 无客时 微笑表情 用于 三米原则 时及服务中 沃尔玛 三米微笑原则如果你身边三米范围内有顾客 你一定要与他们主动微笑 八颗牙齿 打招呼 并询问能为他们做些什么 20 2020 3 29 是谁偷走了我们的微笑 工作中的烦恼 人际关系 生活中的琐事对付小偷的方法 安装情绪过滤器到超市上班 把烦恼留在家里 回到家里 把烦恼留在超市 运用幽默如自行车被人偷了这样想 旧的不去 新的不来 又可以买辆新车了 微笑练习 双手伸出食指放在嘴角两旁 双手慢慢向两旁拉开 以两个人为一组 面对面练习 找出最好和最差各一组上台表演 21 2020 3 29 规范的姿态 站姿 职业站姿有四种 正立站 主要用于候客和无接待任务时 前握指式站立 用于 三米原则 或用礼貌用语问候客人时 后握指式站立 主要用于候客和无接待任务时 调节式站立 主要用于长时间站立腿部疲劳时 22 2020 3 29 规范的姿态 站姿 收下腭 背挺直 缩小腹 眼神注视前方双手自然下垂 或重叠放在腹前或背后双腿靠拢或双脚与肩同宽 23 2020 3 29 规范的姿态 走姿 收下腭 背挺直 缩小腹双手自然下垂摆动眼神注视前方快步走不要拖脚走或猛跑 24 2020 3 29 规范的姿态 指引方向 手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前说 请您往 不要用手指或手背 25 2020 3 29 规范的姿态 传递物品 注视顾客双手递物确定对方收到物品说 谢谢您 26 2020 3 29 常见的不良举止 不当使用手机 随地吐痰 随手扔垃圾 当众爵口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖退 当众打哈欠 27 2020 3 29 4 伶牙俐齿不等同于沟通 有一种东西 说它不是枪弹 却能影响我们战斗的胜负 说它不是蜜糖 却又俘虏人心的魅力 说它不是权力 却有统帅的力量 说它不是金钱 却能鼓起人的腰包 它 就是语言 28 2020 3 29 文明的礼貌用语常用礼貌用语招呼用语介绍用语包扎商品用语答询用语道歉用语语言应对的技巧顾客服务用语中应避免的 雷区 电话接听礼仪顾客咨询接待常见的顾客咨询问题处理 29 2020 3 29 常用礼貌用语 您好 欢迎光临 请稍等 对不起 让你久等了 谢谢 请慢走 欢迎再次光临 常用礼貌用语 30 2020 3 29 您好 欢迎光临 您想看点什么 请稍等一下 我就来 这是您要的东西 请看一下 请多多关照 招呼用语 31 2020 3 29 介绍用语 您看这种合适吗 这种名牌产品 做工精细 价格合适 您可以看看 这种商品虽然价格偏高 但美观实用 物有所值 很有特色 您回去用用看 这种商品眼下很流行 买回去送朋友或留作自己用都可以 这种新产品 它的特点 优点 是 如果需要的话 我可以帮您参谋一下 我给您拿出几种看看好吗 您回去使用时 请先看一下说明书 32 2020 3 29 包扎商品用语 这是您的东西 请拿好 来 我给您包装一下 请您点清件数 我给您包装好 好了 请您看一下 让我帮您把东西包装一下 这样携带方便 这里有礼品袋 我为您装好 东西都放进去了 请您带好 这东西易碎 请您小心拿好 注意不要碰撞了 33 2020 3 29 答询用语 这种货过两天会有 请您抽空来看看 这种商品暂缺货 方便的话 请留下姓名及联系电话 一有马上通知您好吗 我知道的就这些 您看对吗 您到这里如到家一样 不用客气 有什么不便只管说 我们一定尽力 您有什么要求 尽管说好了 对不起 这个问题我不太清楚 请稍等 我去问别的同事 您要买的商品已经售完 这种可以吗 如不合适 我再给您拿别的 这种很好 很适合您用 您真有眼光 穿上它一定很漂亮 大件商品 市内我们负责免费送货 34 2020 3 29 道歉用语 对不起 让您久等了 对不起 这是我的错 对不起 刚才忙没听见您叫我 您买什么 对不起 我刚调到这个柜台 介绍的不够清楚 请原谅 对不起 刚才我是工作大意 弄错了价格 对不起 我拿错了型号 您要看哪种型号 对不起 我这就给您补 换 对不起 我们的服务还有很多不周之处 请多指点 对不起 让您多跑了一趟 对不起 我问题我确实不太明白 请原谅 对不起 我把票开错了 我给您重开 35 2020 3 29 道歉用语 刚才的误会 请您能谅解 我可以将您的意见向店长反映 改进我们的工作 对不起 是我工作马虎了 今后一定努力改正 我们的服务还欠周到 请原谅 由于我们工作上的过失 给您带来麻烦 真是对不起 您提的意见很对 我们搞错了 向您道歉 您提的意见很好 我们一定采纳您的意见 改进工作 实在对不起 这完全是我工作上的失误 请原谅 工作时间不能长谈 对不起 出售的时侯 我没注意 请原谅 对不起 这个问题我解决不了 请您稍等一下 我请示一下领导 36 2020 3 29 语言应对的技巧 不用否定型 而用肯定型 不用命令型 而用请求型 以语尾表示尊重 解释或道歉时 先说 对不起 后加请求型用语 不断言某种结果 而应让顾客自己决定 在自己的责任范围内说话 多说感谢和赞美的话 努力从小孩 穿着 仪容上发现顾客的长处 比方说 您的小孩真可爱 几岁啦 比方当男顾客在挑选化妆品时 可以询问 是给您爱人买吗 得到肯定答复后 就赞美说 您真是一位模范丈夫 37 2020 3 29 顾客服务用语中应避免的 雷区 质问审讯你为什么不买 你为什么一下断定这件衣服会退色 心直口快 唱独台戏 冒充内行 目中无人 说长道短 绰号相称 低级笑话 38 2020 3 29 电话接听礼仪 电话铃声响起三声之内 必须接听电话 接听电话时 必须带笔与纸在旁边 以便将接听的重要内容作记录 当属于顾客投诉电话时 必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式 便于追踪 接听电话时 应亲切礼貌地先告诉顾客 您好 超市 或者 您好 服务台 经常使用 请 谢谢 对不起 请稍等 让您久等了 等文明用语 接听电话的过程中 应适时发出 嗯 的声音 好让对方明了你正在仔细聆听 通话完毕后 应先等对方放下 再将听筒轻声放下 39 2020 3 29 顾客咨询接待 语言清晰简单具体 发音标准 语速音调适中 面带微笑 体姿端正 必要时使用手势 以手势说明方向时 应将手心朝上 不可漫不经心或随手一指 态度积极 有耐心 热情 回答完毕时感谢顾客 顾客咨询的问题一般包括 哪里存放包裹 什么商品在几楼 营业时间多长 有哪些特价商品 等等 40 2020 3 29 常见的顾客咨询问题处理 如顾客找不到所需的商品在哪 你应该怎么办 顾客要买的商品没有怎么办 如果顾客买的东西太多 搬不动怎么办 如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店 我们商店也出售此类商品 怎么办 顾客想到卖场里找工作 如何指导他们 顾客询问职员的工资怎么办 当有顾客问及商店设备 商品 销售额等涉及商业秘密的问题时 41 2020 3 29 二 轻松销售 WEISS快速成交法1 Welcome迎接顾客2 Explore寻找需求3 Introduce介绍商品4 Satisfy说服顾客5 Strikeabargain成交6 读懂顾客 掌握顾客的秘密 42 2020 3 29 1 Welcome迎接顾客 要想实现销售 就必须与顾客客建立起沟通的桥梁 而 迎接顾客 正是建立这座桥梁的第一步 即通过问候顾客和接接近顾客 建立融洽的关系 43 2020 3 29 等待顾客上门 站在正确的位置上 以能够照顾到自己的货架为最适宜 最好站在容易与顾客初步接触的位置上 如货架两端的主通道 保持正确的待机姿势 使自己不容易疲劳 也让顾客看上去顺眼 制造良好的销售气氛 在没有顾客时 店员不可以手离商品 检查商品商品整理与补充商品陈列的变更 把销量大的商品多摆出来 放在显眼 易拿地方 时时以顾客为主 把顾客的事情放在第一位 44 2020 3 29 欢迎顾客的到来 欢迎光临 在最短的时间内缩短与顾客之间的距离70 的顾客会因为服务冷淡离店而去切忌用 请随便看看 来代替 欢迎光临 熟悉的顾客可以更轻松一些 如 陈先生 陈太太 下午好 孙姐 您今天打扮得好漂亮啊 珍惜最初的六秒钟 让顾客和你 一见钟情 眼睛是心灵的窗户了解目光的礼节 连续注视对方的时间在1 2秒钟内注意目光的焦点 切忌盯着对方胸部的位置 只有恋人才能看 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 传递你的快乐不要把自己的情绪转嫁到顾客身上 45 2020 3 29 适当地寒暄 寻找话题对方的专长爱好 球赛 车迷 听歌对方的优点天气 天气不错 下雨 炎热新闻 适合与老顾客谈近期热点新闻 如世界杯 青藏铁路开通等禁忌谈顾客的个人隐私 寒暄的调子 46 2020 3 29 适时接近顾客 把握接近顾客的最佳良机最常见的十种现象 1 当顾客花较长时间注视某件商品时 2 当顾客用手去触摸商品或是找价签或价格时 3 当顾客表现出一种寻找商品的状态时 4 当顾客突然停下脚步时5 当顾客抬起头来时6 当顾客的目光与你相遇时7 当先前来过的顾客再度进门时8 当顾客主动提问时 表示顾客需要帮助或介绍 9 当顾客看着商品又四处张望时10 当顾客一进来就径直向某一货架走去时 47 2020 3 29 适时接近顾客 接近顾客的方式最常见的四种方法 1 提问接近法 您好 请问有什么可以帮您的吗 请问您穿多大号的 2 介绍接近法 这是无氧冰箱 无公害 无污染 这是今年最流行的皮鞋款式 是 牌的 3 赞美接近法 您的包很特别 在哪里买的 您今天真精神 4 示范接近法试吃 试用 试穿买服装时 68 的顾客试穿后会成交 48 2020 3 29 尊重顾客的安全地带有些顾客在购物时 喜欢自己看而不喜欢营业员的接近或主动介绍给顾客一份安全感 钓鱼或狩猎的比喻记住顾客的名字重视别人的名字 就如同看重他本人一样注意顾客的情绪不要吝啬你的赞美一百顶高帽子的故事 具体明确地赞美顾客 观察异点赞美顾客 避免尴尬的发生小黄 男 小张 女 小孙 女 买衣服的故事 掌握火候 把握分寸 49 2020 3 29 恰当地选择赞美之处营业员 姐 注意了 不是小姐 您皮肤可好了 这么细 一点黑头都没有 王小姐 不好 都起斑了 营业员 根本看不见 我从来没见过这么好的皮肤 王小姐 真的 有点满足 营业员 姐 您在单位一定是领导吧 我觉得就是 一看就象领导 又是肯定的语气 王小姐 哦 哈哈 营业员 姐 您有没有 爽肤水 这种收敛型的很适合您 您看看 现在正在搞促销 如果是今天购买的还有小礼品赠送呢 王小姐 现在我没带钱啊 营业员 不打紧的 我先给您配好 一回来的时候既可以直接带走了 王小姐 那好吧 50 2020 3 29 2 Explore寻找需求 作为营业员 如果不了解顾客的需求 那么不管你的销售技巧有多高 都不可能真正创造出好的销售业绩 探寻顾客需求的过程 可以套用中医学上的 望 闻 问 切 51 2020 3 29 望 找出顾客的秘密 观察的项目表情 步态 目光 语态 手势 笑容 着装 化妆 皮肤 用具 佩饰 动作等 观察的技巧三米原则 感情投入 表情自然 切忌害羞 紧张 监视 从观察中发现顾客的喜好顾客走进超市后 最新拿到的商品 指着在玻璃柜里放着的商品 顾客经过多种选择 拿过去放在一边的商品 顾客多次注视和触摸的商品多次向营业员询问的商品 了解身体语言的含义眼神 走姿 手势 头部动作 嘴部动作 其他身体语言 52 2020 3 29 问 诱导顾客说话 提问的技巧有目的地提问用温和和肯定的语气提问先问容易回答的问题如 第一问 您对什么搭配兴趣呢 第二问 您是自己用还是为孩子买呢 第三问 您在功能上有什么具体需求 不要向顾客发出 最后通牒 如 您还不赶快做出决定 您到底买还是不买 不要连续发问 连续提问最多不要超过3次 七个不能问的问题 年龄 婚姻 收入 地址 经历 信仰 身体 53 2020 3 29 闻 拉近与顾客的距离 什么是听 听 不仅指用耳朵接收声音 而且也指用眼睛观察说话人的表情来揣摸对方的心细 即 察言观色 积极地倾听调动并保持注意力与顾客保持稳定的目光接触站在对方的立场倾听保持正确的倾听姿态让对方把话讲完如 一个顾客急匆匆来到某超市的收银处 顾客 小姐 刚才你算错了50元 收银员满脸不高兴 你刚才为什么不点清楚 银货两清 概不负责 顾客 那谢谢你多给的50元了 顾客扬长而去 收银员目瞪口呆 54 2020 3 29 闻 拉近与顾客的距离 积极地倾听积极互动 引发共鸣1 在顾客说话的时候 不时地表示听懂 赞同 如 哦 嗯 是的 我明白 我知道 2 适当地重复对方的话3 提出试探性问题维护对方的自尊抓住顾客真正的想法 有效倾听的几个关键点鼓励 肯定对方的观点 促进顾客的兴趣询问 引导顾客的谈话方向 获取更为重要的信息回应 不断地点头示意 表示自己在认真倾听重述 确定没有误解顾客的意思 55 2020 3 29 切 根据信息下判断 思考仔细分析顾客的真实需求 顾客说的是真话吗 顾客想要的商品是否真的适合他们 你能满足顾客的需求吗 核查判断你的理解和分析是否是顾客心里所想的 避免误解 响应必须准确给顾客 切 诊 开药方 给顾客一些切合实际的建议 专业性 56 2020 3 29 3 Introduce介绍商品 要想把商品卖出去 就必须激起顾客的购买欲望 而顾客产生购买欲望的前提是了解商品 所以你必须让顾客与商品充分 认识 这个让顾客认识商品的过程就是 商品介绍 57 2020 3 29 特点优点利益 FAB介绍法 利益推销法 F Feature 特性 是什么 具有什么特点 A Advantage 优点 它能做什么 B Benefit 好处 能为顾客带来什么利益 FAB句式的运用特性 因为 优点 所以 好处 对你来说 如 因为 这种奶粉的原料来自内蒙古天然牧场 选自高免疫健康乳牛 特性1 所以 它绝对无污染 卫生 安全 优点1 此外 因为 它添加了脂肪酸DHA原料 DHA为人体必需脂肪酸 被称为 儿童聪明物质 对脑细胞的生长发育很有好处 特性2 所以 可以有效开发并提高儿童智力 优点2 同时 对您而言 能够防止肌肤衰老 让您青春常驻 利益 58 2020 3 29 了解商品知识是基础 59 2020 3 29 利益是重点记住 作为营业员 我们卖的不是商品 而是商品带给顾客的利益 商品能够满足顾客什么需求 能为顾客带来什么好处 强调商品利益的方法 1 尽量提到所有对顾客有用的利益2 对于顾客有用的利益也应该说出来3 有建设性 有把握不要说 可能 大概 应该 等不确定的语言如 正确说法 根据我们的测试 这种冰箱能比普通冰箱节省50 的电 错误说法 这种冰箱可能比普通冰箱节省50 的电 60 2020 3 29 有序推荐商品经营高档商品为主 先高档 再中档经营中档商品为主 先中档 再高档或低档经营低档商品为主 先低档 再中档千万不要欺骗顾客 实事求是 如实地向顾客介绍商品的优缺点 处理自己不清楚问题的技巧 首先向顾客表示歉意 坦率地向顾客说明你不清楚 同时表示想方设法帮顾客找到答案 学会 负正法 解释 先说优点 再说缺点先说优点再说缺点等于缺点 先说缺点再说优点等于优点 如 1 我们的布料是全棉的 舒适环保 只不过款式保守了一点而已 2 虽然我们的款式比较保守 但是我们的布料却是全棉的 穿上去会很舒适的 而且还环保 61 2020 3 29 让你的商品生动起来记忆力对比 听觉10 视觉50 触觉90 做好演示 运用图片解说 让顾客接触商品 试吃 试用 试穿激发顾客的想象力了 想想看 如果您的女朋友看到您捧着那么一大束红玫瑰去见她 她例1 销售玫瑰顾客 不会吧 一束玫瑰花要99元 营业员 花有价 爱情无价 在这温馨的情人节里 送给女朋友的最好礼物就是红玫瑰会有多高兴 说不定还会在众人羡慕的眼光中给你一个最热烈的拥抱呢 62 2020 3 29 善于提示 与竞争对手相对比不提倡用贬低竞争对手的方式来抬高自己 而应该突出优势 淡化缺点 如 顾客 我刚刚看过 牌子的 他们的价格比你们低得多啊 营业员 王先生 您说得没错 他们的价格是比我们的低 但是我认为购买电器不能单从价格方面来比较 我们有着完善的售后服务 五年之内免费上门服务 而您说的 牌子 他们的售后服务期限只有一年 并且不提供上门服务 我想 购买电器图的还是省事放心吧 出示证明运用FAB介绍法时 可以把证据 Evidence 加进去 就成了 FABE 介绍法 即特性 优点 利益 证据 63 2020 3 29 4 Satisfy说服顾客 异议处理是销售的鬼门关 如果你能够成功地消除顾客的异议 他们内心的天平就会向购买倾斜 而如果你无法说服他们 他们的购买信心就会大大削弱 64 2020 3 29 异议并不可怕销售是从顾客拒绝中开始的 对销售而言 可怕的不是异议而是没有异议 根据调查 没有异义的顾客只占15 找出真正的异议真异议 假异议 辨别真假意义 明白顾客异议的潜台词 65 2020 3 29 产生异议时正确的态度情绪轻松 不要紧张 认真倾听 真诚欢迎 重述问题 证明了解 准备撤退 保留后路 切勿争辩 给顾客留 面子 善于示弱选择恰当的时机在顾客异议尚未提出时解答 异议提出后立即回答 过一段时间再回答 不回答以咨询专家的角度运用正确的处理方法忽视法 直接反驳法 间接否认法 太极法 补偿法 询问法 66 2020 3 29 如何处理价格异议 迟缓法顾客 这是什么啊 价钱多少 营业员 您先别急着讨论价钱 先看看产品再说 主要是要喜欢 您说对吧 说理比较法顾客 奇怪了 我上次在 商场也看到这种东西 可是你们这边价钱高好多哦 到底值不值得啊 营业员 不同的品牌当然有不同的价格 值不值这个价钱关键是要看质量 服务和品牌 相信您一定很有经验 比方同样是电视机产品 价格分摊法顾客 怎么这种洗面奶这么贵 比同类产品都高出一半价格 营业员 我们的这款洗面奶是浓缩精装的 而且瓶子的出口比其他同类产品小了一半 每次使用只要一小滴就可以了 也就是说 每次您只需要花两毛钱就可以使您的脸干干净净 白白嫩嫩了 67 2020 3 29 转移比较法顾客 这床好贵 能不能便宜点 营业员 您想想 您买这个手机花了多少钱 2000多 我们这么大的床才卖1000多元 您还觉得很贵吗 攻心法顾客 电话打了 你们老板答应95折了吗 营业员 王小姐 对不起 我都已经告诉他您是我的好朋友 可我们老板说只能达98折了 还怪我怎么老记不住最低价 人质法顾客 要300元啊 对不起 我刚刚买了些东西 现在身上只有250元 要不您就便宜点 250元得了 营业员 对不起 我们的价格是厂家统一制定的 是不能打折的 顾客 哦 那没办法了 以后再说吧 营业员 请问您住哪里呢 顾客 湖滨北路 坐车要1小时呢营业员 哦 我住的地方离那儿不远 要不 您看这样行吗 您先留下100元定金 下班后我帮您送到您家里 到时您再付清余款吧 顾客 好啊 那我把我的地址留给你 68 2020 3 29 建立你的顾客异议资料库 69 2020 3 29 5 Strikeabargain成交 销售中所谓的 促成交易 如同足球比赛中的 临门一脚 有了机会一定要选择 射门 建议成交 而不是选择传球 继续洽谈 70 2020 3 29 没有促成就没有交易扫除成交的心理障碍害怕拒绝 等待客户先开口 放弃继续努力捕捉顾客的成交时机 71 2020 3 29 及时主动建议成交 建议成交前的准备停止介绍其他商品确定顾客所喜欢的商品1 顾客的视线焦点2 顾客对商品的 亲密度 3 摆在身边的商品4 作为比较中心的商品 引导顾客做决定 建立顾客的认同感 经常性地建立成交讲述完每一个销售重点后重大异议解决后 72 2020 3 29 射好 临门一脚 请求成交法1 老顾客 张小姐 您好 上次买的奶粉还不错吧 这次要买多少呢 2 当知道顾客对商品产生好感时 王小姐 买一件吧 您的小宝宝会很高兴的 3 当顾客提不出新的异义时营业员 王先生 您还有什么疑义吗 顾客 没有了营业员 那我给您包装好 收银台前面向左转就是了 4 富兰克林成交法销售人员把顾客购买产品所能得到的好处和不购买产品的不利之处一条一条列出 用列举事实的方法增强说服力 5 假设成交法 王小姐 没有什么问题了吧 那我们什么时候给您送货 73 2020 3 29 射好 临门一脚 请求成交法1 老顾客 张小姐 您好 上次买的奶粉还不错吧 这次要买多少呢 2 当知道顾客对商品产生好感时 王小姐 买一件吧 您的小宝宝会很高兴的 3 当顾客提不出新的异义时营业员 王先生 您还有什么疑义吗 顾客 没有了营业员 那我给您包装好 收银台前面向左转就是了 富兰克林成交法销售人员把顾客购买产品所能得到的好处和不购买产品的不利之处一条一条列出 用列举事实的方法增强说服力 假设成交法 王小姐 没有什么问题了吧 那我们什么时候给您送货 74 2020 3 29 二选一法 这种酒有两种包装 您要精装的还是简装的 动作诉求法 王小姐 我现在的给您开单 请在这里签个名 好吗 激将法 很多顾客对这只戒指爱不释手 只因为贵没买 动之以情法 买一件吧 您女儿一定会很高兴的 诱之以利法 王小姐 如果现在购买 您不但可以享受到8折优惠 还可以得到我们赠送的一套高档茶具 同时还可以参加我们商场的购物抽奖活动 特等奖可是一台长虹彩电哦 75 2020 3 29 危之一吓法1 强调优惠期 王小姐 您今天来的真是时候 因为今天刚好是我们超市的周年店庆 所有商品大打折 明天就恢复原价 过了今天 如果您还想要有今天这样的价格 恐怕得等我们明年这个时候的周年店庆了 2 强调所剩商品不多 这种商品很畅销 库存现在就一套 今天不买 就要等下一批货了 这是我们这儿唯一的一台立体声的遥控电视机了 怎么 先生 您不信任我的商品 还是不信任我 您如果在别处找不到我这样的物美价廉的商品 再回来商品就不一定还在了 请您速定吧 76 2020 3 29 别忘了连带销售不要让顾客只展示一件商品挖掘顾客的另外一个需求肯定顾客的前一件商品满足顾客先前的要求确保连带销售的关联性不是继续推销 而是善意的推荐终结销售四部曲 让顾客四确认 确认商品 确认价格 确认包装无破损 确认使用方法 快速收款 代客包装置放单据 保证安全 便于携带 高质量送客 77 2020 3 29 6 读懂顾客 掌握顾客的秘密 顾客是可以操纵的 关键在于你是否读懂顾客 懂得为顾客着想 找出顾客的秘密 他们有什么样的购物特点和购物心理 他们是属于哪种性格的人 他们当中谁是真正的决策者 78 2020 3 29 经常尝试换位思考了解顾客的26项期待 站在顾客的角度适合不同人群的购物风格 女性顾客1 购买动机具有主动性家庭日常消费61 女性购买 30 男性购买 9 共同购买 2 容易产生冲动购买非理性消费占女性消费支出比重的20 受打折影响而购买了不需要或不打算买的东西的女性为56 为店内pop及现场展销而心动并实施购买的女性达40 8 受广告影响买了没用的东西或不当消费的女性为22 8 50 7 的青年女性都有过受到促销人员诱导而消费不当产品的经历3 追求时髦 注重外观4 喜欢炫耀 自尊心强5 挑剔 精打细算 79 2020 3 29 男性顾客1 购买动机具有被动性2 目的明确 迅速果断3 注重商品质量 实用性4 自尊心强 不善于讨价还价5 强调阳刚气质和男性特征 青少年顾客1 追求新颖时尚2 追求个性化3 虚荣心理浓厚4 冲动购买 老年顾客1 追求舒适与方便2 具有较强的理智性和稳定性3 自尊心强 对营业员的服务态度反应敏感 80 2020 3 29 区别对待不同性格的顾客 81 2020 3 29 复数顾客的应对技巧 找出多人同行顾客中的决策者 1 情侣大件耐用消费品 男性为主导 小件日用品 女性为主导2 家人使用人最有发言权 其次是掏钱人家庭里面 老人和小孩为主中年伴侣 男性为主 青年伴侣 女性为主3 朋友通过观察两个人的距离 说话的亲密程度及肢体语言等 看他们的关系是否足够亲密 亲密的好友往往具有一定的参与决策权 看他们之间所处的位置 两人行 左边为尊 三人以上行 中间为尊 重视同伴的意见 82 2020 3 29 找出顾客的兴奋点求美 商品款式 造型 颜色 包装求新 新颖 流行 时尚求名 名牌求实 功能 质量 实际效用求廉 价格自尊 注重服务态度效仿 攀比 从众 随大流害羞 秘密行动 如为异性购买用品 政府官员或富人购买高档品疑虑 四前顾后 关心售后服务安全 把安全保障放在第一位 如 食品的保鲜期 药品是否有副作用 洗涤用品有无化学反应 电器用具有无漏店现象 83 2020 3 29 三 化解上帝之怒 妥善处理顾客投诉与不满 在成交之后 顾客还可能会因为种种情况而产生不满 甚至投诉 这时候 就需要你妥善处理顾客的投诉和不满 化解 上帝 的怒气 并借此建立良好的客户关系 84 2020 3 29 正确处理退换货 弄清事情的缘由营业员 王小姐 不要着急 先坐下来喝杯茶吧 顾客 嗯营业员 王小姐 我记得当初购买的时候 您对这件衣服是相当满意的 不知道现在是发生了什么事情 让您这么快就改变了主意 顾客 没有发生什么事情 我就是对它感觉不满意 穿起来太难看了 营业员 那您能和我说说到底是哪方面让您感到不满意吗 顾客 不满意的地方多了呢 向颜色 式样等我都感觉不是特别理想 营业员 王小姐 您能具体说说到底不理想在哪里吗 顾客 没有什么可说的 不满意就是不满意 你们赶快给我办理就是了 营业员 王小姐 请不要误会 您也知道 我们超市的退货是需要有依据的 只有符合规定的条件才能给予换货或退货 我只是想看看能否帮上您点什么 顾客 其实也没有什么啦 买回去之后 我先生认为这件衣服根本不适合我 85 2020 3 29 尽量说服顾客顾客 小姐 我要退货 营业员 张先生 能告诉是什么原因让您感到不满意吗 顾客 我听说你们公司被 公司收购了 那么 以后我们的售后服务就没有着落了 像这么大件的电器商品 没有完善的售后服务总是让人放心不下 营业员 哦 是这么回事啊 张先生 我很理解您现在的